高永江，于 娟

（吉林省通化市第三人民醫(yī)院口腔科，吉林通化 134000）

近些年，隨著口腔醫(yī)療技術水平面的發(fā)展，患者對口腔臨床服務質(zhì)量提出了更高的要求，從傳統(tǒng)的單純治療牙病到現(xiàn)在治病的同時注重美容效果，如對牙齒的形態(tài)、顏色、排列都有了新的要求。近些年，由于醫(yī)患溝通不良造成醫(yī)患糾紛、醫(yī)技關系障礙問題呈上升趨勢。究其原因，與服務醫(yī)、技、患三者之間沒有做好溝通有很大關系。因而做好醫(yī)、技、患三者溝通尤其重要。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集并整理我院2005～2009年門診口腔患者在診療過程中發(fā)生的醫(yī)患糾紛88例，醫(yī)技爭議23例，并對其進行統(tǒng)計分析。

1.2 方法

對88例醫(yī)患糾紛原因，按醫(yī)患溝通、服務質(zhì)量、醫(yī)療收費及其他四個方面進行統(tǒng)計分析。對醫(yī)技爭議23例分析就其常見的四個方面原因進行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2005～2009 年我院醫(yī)患糾紛及醫(yī)技爭議原因見表1、2。

表1 88例醫(yī)患糾紛的主要原因分析（例）

表2 23例醫(yī)技爭議原因分析（例）

從表1可知，2005～2009年，醫(yī)患糾紛呈上升趨勢。醫(yī)患溝通原因40例，占45.45%；服務質(zhì)量原因32例，占36.36%；醫(yī)療收費9例，占10.22%。從中可以看出，醫(yī)患溝通和服務質(zhì)量是導致患糾紛的主要原因。

從表2可知，2005～2009年，醫(yī)技溝通及患者滿意度是醫(yī)技爭議的主要原因，兩者共占69.57%，由于醫(yī)生和技師溝通不良導致患者滿意度下降，成為醫(yī)患糾紛的誘因。

3 對策

3.1 注重醫(yī)患溝通，換位思考

在口腔臨床工作中，患者首先接觸的是醫(yī)生，醫(yī)生首先要為患者著想，主動熱情地詢問病情，態(tài)度要和藹，以消除患者的緊張心理，更好地配合治療[1]。醫(yī)生認真履行告知義務，對患者的處置方法要交代清楚，對病情的分析要實事求是，對患者的愈后及修復能達到的效果應如實表達，不能擅自夸大治療效果而導致患者對修復后不滿意發(fā)生糾紛[2]。醫(yī)生對醫(yī)療收費問題對患者一定要交代清楚，醫(yī)生收費應嚴格按國家規(guī)定相應的收費標準執(zhí)行，公開透明，使患者清楚錢花在了什么地方，明明白白消費。

3.2 注重醫(yī)技溝通，確保修復體質(zhì)量

醫(yī)患關系的溝通當然必須通過義齒加工中心出來的修復體，修復體的好壞也直接關系到醫(yī)患之間的關系。醫(yī)生在定制各種修復體委托加工時，醫(yī)生要考慮到如何有利于技師的操作。要認真填寫技工單，準確表達患者對治療的要求及各項信息。

技師對技工單內(nèi)容有疑問時，要及時與醫(yī)生溝通，以免由于醫(yī)技之間信息傳遞不暢、失真或無法傳遞等原因?qū)е碌尼t(yī)技雙方互貶，工作質(zhì)量下降，從而嚴重影響了正常的義齒加工生產(chǎn)和臨床醫(yī)療服務。

3.3 提高醫(yī)生及醫(yī)技人員素質(zhì)，不斷提升服務質(zhì)量

對于醫(yī)生首先要提高自身的醫(yī)療水平及自身修養(yǎng)。醫(yī)生應該努力提高自身的邊緣預備技術和印模技術水平，為技師提供一個標準、清晰、準確的模型?？谇患紟熢谌粘９ぷ髦袘研∈伦龊茫鸭毠?jié)做細，除了按照規(guī)定嚴格操作外，還應多學習臨床知識，以作出更人性，更符合生物學、美學原則的修復體[3-4]。同時要不斷完善自身，努力學習，不斷提高自身的專業(yè)技術水平，服務好醫(yī)生和患者。

3.4 增強法律意識，遵守職業(yè)道德

醫(yī)務人員要牢固樹立法律意識，增強自我保護意識，在執(zhí)業(yè)活動中切實遵守國家的各項法律法規(guī)，自覺遵守職業(yè)道德，嚴格執(zhí)行各技術操作規(guī)程，做好消毒工作，以良好的服務讓患者滿意[5]。

4 討論

醫(yī)生、技師、患者三者之間以良好的溝通為基礎，才能更好地服務好患者。醫(yī)生在臨床操作時，要首先為患者著想，以患者的利益為重，盡量減少負損及患者的心理和經(jīng)濟壓力。醫(yī)技間要相互尊重，相互配合及時溝通，主動換位思考，只有這樣才能營造出和諧的醫(yī)、技、患三者之間的關系，才能為患者提供社會滿意的醫(yī)療服務[6]，從而減少醫(yī)患糾紛及醫(yī)技爭議的發(fā)生。

[1]陳英云,王艷萍,施旸.加強醫(yī)患溝通 減少醫(yī)患糾紛[J].中國醫(yī)院管理,2006,26(7)∶64.

[2]鄭大喜.構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的多維視角[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2006,22(6)∶337-340.

[3]曾桂瓊.口腔醫(yī)院門診醫(yī)患糾紛的成因及防范[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2007,7(5)∶98-99.

[4]馬清璇.全方位提升教學質(zhì)量 培養(yǎng)口腔高職技能人才[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2008,26(8)∶13-14.

[5]趙英利,楊學文.口腔門診醫(yī)患糾紛原因分析及防范[J].口腔醫(yī)學研究,2006,22(3)∶327.

[6]劉洪臣.口腔全科醫(yī)療與口腔全科醫(yī)師[J].中華口腔醫(yī)學雜志,2010,45(4)∶193-195.