閆 勇

(安徽淮南市圖書館,安徽 淮南 232001)

淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)

閆 勇

(安徽淮南市圖書館,安徽 淮南 232001)

簡述了傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù),在計算機技術(shù)普及和網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展下有了網(wǎng)絡(luò)參考咨詢,網(wǎng)絡(luò)虛擬咨詢服務(wù)為讀者提供了快捷有效的服務(wù),在網(wǎng)絡(luò)信息參考咨詢服務(wù)過程中隱現(xiàn)了偏技術(shù)現(xiàn)象等問題。

圖書館;網(wǎng)絡(luò) ;參考咨詢;虛擬參考咨詢;問題

圖書館參考咨詢服務(wù)工作是以文獻為依據(jù),通過個別解答的方式,有針對性地向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻途徑的一種服務(wù)工作,國外稱參考咨詢服務(wù)是“圖書館的心臟”,是圖書館服務(wù)工作“靈魂”。在知識經(jīng)濟時代,現(xiàn)代信息技術(shù)和迅猛發(fā)展的數(shù)字化資源從根本上改變了人們獲取知識信息的方式,使圖書館參考咨詢服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不斷創(chuàng)新發(fā)展。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的概述

1.1 虛擬參考咨詢基本含義

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)為虛擬(Virtual)參考咨詢服務(wù),又稱數(shù)字參考咨詢服務(wù)、在線(Online)參考咨詢服務(wù)、電子(Electronic)參考咨詢服務(wù),是傳統(tǒng)參考咨詢的延伸、繼承和發(fā)展,始于美國,借鑒了電子商務(wù)中在線客戶服務(wù)的成熟經(jīng)驗,以虛擬空間和 Internet為橋梁 ,通過建立常見問題解答數(shù)據(jù)庫、電子郵件、網(wǎng)上留言、在線交流、共同瀏覽(Cobrowsing)等形式滿足讀者的各種信息需求。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實現(xiàn)信息參考咨詢的平臺是在數(shù)字圖書館網(wǎng)頁上建立咨詢窗口,名稱如:虛擬咨詢臺、讀者咨詢、在線咨詢、咨詢中心、網(wǎng)絡(luò)知識導(dǎo)航等等。圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢參考服務(wù)為公益性質(zhì)的服務(wù)項目,整個服務(wù)都是免費的,只有用戶需要原文是要付費。據(jù)資料統(tǒng)計,美國 97.3%的學術(shù)圖書館擁有網(wǎng)站,其中44.7%圖書館具有網(wǎng)上參考咨詢服務(wù),虛擬參考咨詢服務(wù)基本上已在美國普及,而且是每周 7天、每天 24小時服務(wù)。

1.2 虛擬參考咨詢服務(wù)主要方式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)主要方式有常見問題解答(FAQ)、電子郵件(E-mail)、咨詢表單(web-forms)、實時咨詢(Chat reference)、網(wǎng)絡(luò)合作咨詢(Collaborative networks for ref reference)等。

常見問題解答咨詢:是有網(wǎng)頁的圖書館使用最普遍的虛擬咨詢方式,圖書館就用戶最常見的咨詢問題為內(nèi)容整理歸類,一一給與答案,上傳到圖書館網(wǎng)頁上,共用戶使用,大大節(jié)省用戶和咨詢員的時間。咨詢回答具體內(nèi)容大致為:服務(wù)指南、一般問題、書目查詢、規(guī)章制度、讀者服務(wù)、查找資料等。

電子表單咨詢:是電子郵件和咨詢表單合用的一種方式,用戶按照要求填寫咨詢單確認后提交,網(wǎng)絡(luò)咨詢員在一定時間內(nèi)將咨詢答案通過電子郵件傳送給用戶,用戶也可以從咨詢回復(fù)中查詢,這是咨詢服務(wù)中最基礎(chǔ)方式。電子咨詢表單一般填寫項目有:主題、用途和背景、內(nèi)容、提問者姓名、聯(lián)系地址、E-MA IL等。

實時咨詢:咨詢員實時在線,用戶以電子方式提交咨詢問題,咨詢員立即回復(fù),傳送解答,實時咨詢實際是在線聊天式咨詢服務(wù),有的圖書館用的是 QQ聊天軟件咨詢。這種方式及時性和交互式強,人性化程度高、信息獲取準確。實時咨詢是全天候服務(wù),是虛擬參考咨詢發(fā)展的一個主要方式。

網(wǎng)絡(luò)合作咨詢:利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與多個機構(gòu)甚至多個數(shù)字參考咨詢合作,把數(shù)字資源和圖書館非在線的館藏資源,通過專家和咨詢員的豐富知識和經(jīng)驗,有效組織,尋找最佳答案。這種方式涵蓋了電子郵件(E-mail)、咨詢表單(web-forms)、實時咨詢(Chat reference)交互技術(shù)和優(yōu)點,是一種智能化、多功能和現(xiàn)代化程度非常高的參考服務(wù)模式,網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合咨詢是圖書館參考咨詢的發(fā)展趨勢。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的作用

隨著科技進步,網(wǎng)絡(luò)信息參考咨詢走上了圖書館的舞臺,互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)廣泛運用使圖書館參咨詢模式、服務(wù)手段和內(nèi)容不斷變化和更新。

2.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)為用戶提供了便利

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,公共圖書館參考咨詢服務(wù)的對象不僅是圖書館的讀者,是更廣泛的單位、研究所、政府機關(guān)、集團、社會各階層乃至世界各地的終端訪問者。這些用戶可不去圖書館,可在任何地區(qū)、任何時間,通過網(wǎng)絡(luò)平臺向各地、各類型圖書館提出咨詢問題,在圖書館參考咨詢員的幫助和指導(dǎo)下,得到用于科學研究、解決問題的方式方法,獲取所需要的文獻信息及情報。包括館際互借、科研課題查新、專題咨詢、定題跟蹤等。

2.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個性化的咨詢服務(wù)得到充分體現(xiàn)

圖書館采用個性化特定技術(shù)滿足用戶特定信息需求,開展主動的、智能化的服務(wù),從根本上提升圖書館服務(wù)能力和貢獻率。一是圖書館員根據(jù)用戶需求挖掘數(shù)字圖書館資源,對館藏資源與網(wǎng)絡(luò)資源有效整合,讓讀者準確、及時獲得信息文獻;二是按照用戶和用戶群的特定需求對文獻信息資源進行二次組織開發(fā),創(chuàng)建個性化信息咨詢環(huán)境。如:數(shù)字圖書館界網(wǎng)頁上建立的“我的圖書館(mylibrary)個性化服務(wù)系統(tǒng),里面記錄了讀者個人咨詢內(nèi)容,只要是在圖書館注冊的讀者,都可以使用屬于自己網(wǎng)上館藏庫。

2.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變了參考咨詢員服務(wù)模式

館員真正成為信息咨詢員、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員,服務(wù)工作由前臺咨詢轉(zhuǎn)到后臺咨詢,根據(jù)讀者需要,借助雅虎、Goodly、百度等收索引擎,通過虛擬空間,借助互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字圖書館系統(tǒng)和其他網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)及用戶機制,指導(dǎo)讀者和用戶上機操作和檢索。網(wǎng)絡(luò)下參考咨詢?nèi)藛T有兼管型參考咨詢員、專管型參考咨詢員、學科參考咨詢員三類,用戶借助信息咨詢界面了解專家咨詢員專長,與咨詢員可以是一對一,一對二、一對三的在線實時咨詢交流。

2.4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館實現(xiàn)了參考咨詢服務(wù)內(nèi)容和信息源共享

數(shù)字圖書館把一些需求量較大的重要文獻和新到圖書等館藏進行數(shù)字化轉(zhuǎn)換,與一些大型圖書館一起,建立虛擬信息資源并形成資源共享。館藏不同和服務(wù)特色不同圖書館形成聯(lián)盟,分工合作,利用同一界面為用戶開展參考咨詢服務(wù),如:全國圖書館信息協(xié)作網(wǎng)、網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站、聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)、以地區(qū)為中心的江蘇省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)等,這是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)無法相比的,極大地方便了讀者,提高了圖書館館藏文獻資料的使用率和利用率。由于文獻和人力共享,公共圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容也是非常豐富和多樣化。概括為一般性咨詢、專題檢索咨詢、科技成果查新、情報調(diào)研、專題文獻信息開發(fā)與研究等綜合性的信息咨詢服務(wù)。在合作咨詢網(wǎng)上還設(shè)有專家咨詢、房地產(chǎn)咨詢、法律咨詢、心理咨詢等咨詢服務(wù)。這些服務(wù)具有深層次、針對性強、人本理念的特點,大大提高了圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢需解決的問題

3.1 咨詢員的綜合技術(shù)有待提高

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,計算機相關(guān)技術(shù)的作用也越來越重要,有些圖書館在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中,只重視計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運用,而忽略了館員咨詢員的圖書情報專業(yè)基礎(chǔ)知識提高,從而降低了咨詢服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。咨詢員具有扎實的文獻檢索、數(shù)據(jù)庫編目專業(yè)知識,才可以熟練加工數(shù)字資源,建立有特色的數(shù)據(jù)庫,利用各種學科信息知識,幫助讀者完成網(wǎng)絡(luò)咨詢。如果沒有圖書館知識,即使圖書館已轉(zhuǎn)換成數(shù)字化,使用計算機也是無從下手查找到資料,服務(wù)不會令人滿意。因此,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,不斷加強人員的傳統(tǒng)圖書館的知識基礎(chǔ)再教育和學科知識更新,現(xiàn)代技術(shù)手段才能充分發(fā)揮作用,咨詢服務(wù)的質(zhì)量才會不斷提高。

3.2 協(xié)作虛擬參考咨詢聯(lián)合有待加強

當前各個地區(qū)公共圖書館特別是中西部地市公共圖書館受資金等條件限制,網(wǎng)絡(luò)參考咨詢建設(shè)發(fā)展緩慢,東部與西部發(fā)展不平衡,信息參考咨詢服務(wù)橫向聯(lián)合少,單體服務(wù)多,有的在本省沒有聯(lián)合體,即使有也是明顯地表現(xiàn)出地域的局限性,遠遠不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展信息用戶的需求,仍然需要聯(lián)合更多圖書館加入進來。今后網(wǎng)絡(luò)咨詢發(fā)展模式應(yīng)是以省級公共圖書館為中心,結(jié)成聯(lián)盟,省會公共圖書館加盟,其他城市公共圖書館入聯(lián)的蜘網(wǎng)式的聯(lián)合參考咨詢結(jié)構(gòu)體系。

總之,隨著科技的迅猛發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)信息的高速發(fā)達,在國家大力推進文化大發(fā)展大繁榮,不斷提高文化軟實力的情況下,圖書館參考咨詢作用會越來越凸顯,工作也越來越重要,圖書館參考咨詢工作目標是把科學先進的技術(shù)手段與圖書館的專業(yè)知識和必要的學科知識相結(jié)合,不斷創(chuàng)新參考咨詢服務(wù),更好地服務(wù)讀者。

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G252.6

A

1671-4733(2010)03-0116-02

10.3969/j.issn.1671-4733.2010.03.37

2010-09-01

閆勇(1971-),男,安徽淮南人,館員,從事圖書館管理工作,電話:13083463830。