黃凌雯

（福建對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 福州 350016）

讀者服務(wù)工作是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和基本點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息技術(shù)的應(yīng)用，給高職學(xué)院圖書館的讀者服務(wù)工作帶來(lái)了新的變革。因此高職圖書館要加強(qiáng)自身建設(shè)，利用豐富的館藏資源和專業(yè)的信息知識(shí)，全方位、高效率地滿足讀者需求，最大限度地發(fā)揮館藏資源的使用價(jià)值，吸引更多的讀者來(lái)利用圖書館。

一、堅(jiān)持讀者為本，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)

1.了解讀者需求

圖書館的功能是滿足讀者文獻(xiàn)需求，而不同層次的讀者，形成了不同的閱讀需求。因此，研究讀者需求，是做好讀者服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，圖書館可以通過(guò)各種途徑和方式，如召開(kāi)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、圖書館主頁(yè)或BBS網(wǎng)上征詢意見(jiàn)等等，積極了解讀者現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，分析讀者類型及需求結(jié)構(gòu)，適時(shí)更新服務(wù)手段，改變服務(wù)方式，調(diào)整充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，為讀者提供方便優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得讀者的滿意和認(rèn)可。

2.加深服務(wù)深度

探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新的服務(wù)方式，要突破“為人找書”的模式，主動(dòng)服務(wù)，做到“為書找人”。例如在工作中有意無(wú)意地推薦新書、好書、適合讀者的書；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交流讀書心得；在圖書館網(wǎng)站主頁(yè)或BBS上發(fā)布新書動(dòng)態(tài)，滿足其求新心理。同時(shí)，在實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)管理模式現(xiàn)代化的基礎(chǔ)上，充分利用高新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)讀者上機(jī)查詢的指導(dǎo)，方便讀者利用計(jì)算機(jī)更快地檢索到所需的信息。

3.營(yíng)造良好環(huán)境

良好的環(huán)境可以使讀者產(chǎn)生和諧舒適的感覺(jué)，從而產(chǎn)生輕松愉快的心情，愿意把自己融入到圖書館所營(yíng)造的文化氛圍中來(lái)。其表現(xiàn)在：（1）打破讀者身份管理，建立讀者平等的權(quán)利保障體系，平等地獲得圖書館提供的一切服務(wù)；（2）人性化的物理環(huán)境。提供符合讀者閱覽習(xí)慣的桌椅、先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備、快速的文獻(xiàn)信息傳遞通道、方便實(shí)用的文獻(xiàn)布局等等，可以保證閱讀效果；（3）人性化的服務(wù)環(huán)境，如熱情周到的服務(wù)態(tài)度、熟練快速的服務(wù)技能、方便快捷的讀者服務(wù)導(dǎo)引系統(tǒng)、充滿人文關(guān)懷的制度等等。

二、優(yōu)化藏書結(jié)構(gòu)，合理組織館藏，改革藏書布局

1.建設(shè)有高職特色的館藏資源

高職教育注重基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和技能的教育與培訓(xùn)，這個(gè)目標(biāo)所造就的特定讀者群，比普通院校更強(qiáng)調(diào)“較強(qiáng)的實(shí)踐能力”。因此圖書館要立足于“厚基礎(chǔ)，寬口徑，強(qiáng)能力”的人才培養(yǎng)模式，結(jié)合現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立適合本校需求的館藏結(jié)構(gòu)。同時(shí)還要根據(jù)專業(yè)設(shè)置和教育教學(xué)內(nèi)容的變更適時(shí)調(diào)整館藏重點(diǎn)，保證教學(xué)工作對(duì)其的需求。

2.合理組織，協(xié)調(diào)配置各類資源

（1）拓寬采訪方式和渠道。高職學(xué)院圖書館的藏書建設(shè)應(yīng)從自己的實(shí)際出發(fā)，側(cè)重收集滿足讀者應(yīng)用能力需要的文獻(xiàn)。因此讓讀者利用各種網(wǎng)絡(luò)手段參與選書，可以提高采訪工作的針對(duì)性、準(zhǔn)確性和館藏水平。如在OPAC系統(tǒng)中增加網(wǎng)上讀者選書的文獻(xiàn)采訪支持系統(tǒng)，讀者可通過(guò)WEB方式，通過(guò)Internet登錄到圖書館網(wǎng)站選擇自己所需的文獻(xiàn)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)發(fā)給后臺(tái)管理系統(tǒng)。工作人員通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)，查詢被選次數(shù)最多的文獻(xiàn)，查看讀者留言，進(jìn)行歸納、查重，盡可能滿足教研需要。再有如稀缺或出版滯后的專業(yè)圖書，可以利用自身所貯存的有價(jià)值的信息源，進(jìn)行二次文獻(xiàn)加工等等，來(lái)開(kāi)辟文獻(xiàn)的新來(lái)源。

（2）協(xié)調(diào)配置各類資源。就目前來(lái)說(shuō)，印刷型文獻(xiàn)仍是圖書館館藏的基本文獻(xiàn)，也一直是讀者喜愛(ài)的閱讀形式。因此在加強(qiáng)紙質(zhì)文獻(xiàn)的入藏量同時(shí)，還要統(tǒng)籌兼顧，制訂出各類型資源協(xié)調(diào)采訪策略。如一般性閱讀以印刷型文獻(xiàn)為主，檢索性需求則可采用電子版、網(wǎng)絡(luò)版資源。

（3）開(kāi)發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來(lái)了信息的海量膨脹，從網(wǎng)絡(luò)獲取信息或?qū)⒁延械酿^藏文獻(xiàn)上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)資源共享和進(jìn)行文獻(xiàn)資源的二次開(kāi)發(fā)已成趨勢(shì)。為此一方面要將館藏資源開(kāi)發(fā)成能夠在網(wǎng)絡(luò)上共享的特色實(shí)用數(shù)據(jù)庫(kù)。目前對(duì)高職學(xué)院圖書館來(lái)講，自建的數(shù)據(jù)庫(kù)多屬于書目數(shù)據(jù)庫(kù)，它是圖書館實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化的關(guān)鍵，是資源共享的物質(zhì)基礎(chǔ)。但隨著文獻(xiàn)需求的專深化程度不斷提高，圖書館必須逐步建立起有價(jià)值、有特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以通過(guò)開(kāi)設(shè)專門的維基頁(yè)向用戶收集信息，為特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)做準(zhǔn)備工作，以滿足本校讀者需要和館際互借。另一方面是網(wǎng)絡(luò)資源館藏化。把網(wǎng)絡(luò)中各類資源進(jìn)行選擇、組織、加工、科學(xué)組合成符合讀者特定需要的知識(shí)系統(tǒng)，形成圖書館特有的信息資源，這樣不僅豐富了館藏，也能為讀者方便查找和有效利用網(wǎng)絡(luò)二次文獻(xiàn)提供了便利。

3.改革藏書布局

高職學(xué)院圖書館要實(shí)行全開(kāi)放式多元一體化服務(wù)，按文獻(xiàn)內(nèi)容的學(xué)科類別布置藏書，將同學(xué)科的多載體的文獻(xiàn)集于一室，系統(tǒng)地組織排序，揭示館藏，不按讀者身份提供不同的服務(wù)，不人為制造“信息歧視”和“信息專制”，起到為讀者提供更方便省時(shí)的服務(wù)，最大限度提高文獻(xiàn)信息利用率的作用。

三、加強(qiáng)宣傳和導(dǎo)讀工作，引導(dǎo)讀者多讀好書

1.主動(dòng)自我宣傳

時(shí)代的發(fā)展和信息渠道的多樣化，使得圖書館必須加強(qiáng)自我宣傳的力度，可以利用以下途徑：（1）在圖書館網(wǎng)站主頁(yè)，通過(guò)動(dòng)態(tài)信息、讀者指南、特色服務(wù)、概況等欄目，幫助讀者了解和利用圖書館；（2）把網(wǎng)站首頁(yè)建成wiki形式，方便用戶和館員發(fā)表意見(jiàn)和看法；（3）把圖書館的新服務(wù)、新資源及時(shí)印制成宣傳資料供讀者免費(fèi)索?。唬?）充分利用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、QQ、MSN等媒介，建立與讀者的互動(dòng)專區(qū)，進(jìn)行參考咨詢服務(wù)，使“互動(dòng)”變得及時(shí)、有趣、有效；（5）多途徑、多形式開(kāi)展對(duì)新生的入館教育。

2.優(yōu)化讀者檢索行為

讀者的閱讀規(guī)律和閱讀傾向與年齡、知識(shí)積累程度和智力發(fā)展水平密切相關(guān)。圖書館要通過(guò)對(duì)其個(gè)性資料的提取，以及對(duì)讀者檢索習(xí)慣、興趣偏好、檢索行為的監(jiān)控等等，因勢(shì)利導(dǎo)，主動(dòng)為其收集整理相關(guān)文獻(xiàn)資料，同時(shí)可以利用讀者借閱數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)個(gè)性化的推送服務(wù)，定期將專題書目索引提供給讀者，有的放矢地做好閱讀指導(dǎo)工作。

3.多形式進(jìn)行導(dǎo)讀

（1）針對(duì)讀者的信息需求及其性格特點(diǎn)，充分利用圖書館自身的館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源設(shè)計(jì)出動(dòng)態(tài)的、具有吸引力的網(wǎng)頁(yè)。網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容要努力實(shí)現(xiàn)與讀者的互動(dòng)，并提供相關(guān)資源和網(wǎng)頁(yè)的鏈接，為讀者提供全方位、多層面、多途徑的信息服務(wù)和交流共享平臺(tái)。

（2）在圖書館網(wǎng)站上開(kāi)辟閱讀社區(qū)，成立網(wǎng)上閱讀討論組織，以讀書論壇、聊天室、BBS、網(wǎng)絡(luò)雜志等形式展開(kāi)。在社區(qū)內(nèi)，讀者在圖書館員的主持和引導(dǎo)下圍繞自己感興趣的話題各抒己見(jiàn)、交流心得，共抒閱讀的喜悅，共享閱讀的成就。

（3）博客（Blog）是一個(gè)與讀者進(jìn)行溝通的平臺(tái)，它能給讀者以接受信息的主動(dòng)權(quán)，圖書館可以根據(jù)不同的專業(yè)提供專門的書目Blog，向讀者介紹到館的新書和電子資料，發(fā)布推薦書目；還可以建設(shè)圖書評(píng)論Blog，揭示被評(píng)圖書，設(shè)立留言板及時(shí)了解用戶需求。

（4）舉辦公共講座，是圖書館倡導(dǎo)全民讀書活動(dòng)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造自身形象的重要手段，對(duì)提升公眾科學(xué)文化素養(yǎng)，構(gòu)建和諧社會(huì)起到了積極的作用。

四、開(kāi)展信息素養(yǎng)教育，提高讀者自我服務(wù)能力

1.更新文獻(xiàn)檢索課教學(xué)理念

文獻(xiàn)檢索課是一門融圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)為一體的技能和方法課。雖然不少高職學(xué)院開(kāi)設(shè)了文獻(xiàn)檢索課，也取得了一定的教學(xué)效果，但隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，使得傳統(tǒng)的教學(xué)思想已經(jīng)不適應(yīng)時(shí)代要求，如何圍繞高職教育培訓(xùn)目標(biāo)及專業(yè)設(shè)置開(kāi)展教學(xué)，如何分析、加工、評(píng)述、利用文獻(xiàn)，提高其自學(xué)能力和創(chuàng)造能力及終身學(xué)習(xí)的能力應(yīng)該成為文獻(xiàn)檢索課的教育理念，以信息能力、信息倫理道德和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)為核心，在教學(xué)內(nèi)容上要注重推陳出新，在教學(xué)方法上要強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)，重視信息實(shí)踐，培養(yǎng)信息觀念、情報(bào)意識(shí)。

2.開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，擴(kuò)展教學(xué)空間

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展讀者培訓(xùn)和服務(wù)是一種必然趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)課程能充分利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與多媒體技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互和教與學(xué)的交互，它具有很強(qiáng)的引導(dǎo)性，能向讀者提供課程學(xué)習(xí)計(jì)劃、電子教案和其他可復(fù)制的課程資料，有利于教學(xué)效率的提高。同時(shí)可以通過(guò)實(shí)時(shí)通訊工具、聊天室、論壇和網(wǎng)頁(yè)發(fā)布等形式進(jìn)行網(wǎng)上答疑。

五、適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

1.加強(qiáng)管理，互動(dòng)發(fā)展

按照馬斯洛需求層次論，自我實(shí)現(xiàn)需求是最高層次的基本需求，其本質(zhì)特征是人的潛力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。因此在圖書館工作中，既要嚴(yán)格按照制度規(guī)范管理，又要強(qiáng)化以人為本的管理理念，針對(duì)性地制定滿足館員需求的措施，激勵(lì)和引導(dǎo)館員把個(gè)人需求與單位發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，把才智最大限度地發(fā)揮和奉獻(xiàn)出來(lái)，互動(dòng)發(fā)展，達(dá)到雙贏。

2.鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性

目前，在各類高職學(xué)院圖書館存在著館員職稱（或?qū)I(yè)職務(wù)）與實(shí)際能力不相符的現(xiàn)象，不能很好地勝任相應(yīng)專業(yè)工作，造成了職稱高低無(wú)所謂，干好干壞一個(gè)樣，挫傷了一些工作能力強(qiáng)的館員的積極性。要徹底改變這一不合理現(xiàn)象，就要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行全員聘任，館員自主選擇，競(jìng)爭(zhēng)上崗，擇優(yōu)錄用，充分發(fā)揮人的潛力，做到人盡其用。

3.提高素質(zhì)，滿足需求

圖書館員是圖書館工作的執(zhí)行者和體現(xiàn)者，伴隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)影響力的不斷擴(kuò)大，要求館員除了具有圖書情報(bào)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，還應(yīng)有敏銳洞察力及較強(qiáng)的信息資源采集、整序、篩選、歸納分析能力，掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代通信與網(wǎng)絡(luò)等知識(shí)，清楚本館各類型檢索軟件的檢索方式。但目前高職學(xué)院圖書館普遍感到信息技術(shù)人才缺乏，因此要加大人才培養(yǎng)力度，盡可能根據(jù)每個(gè)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提供外出參觀學(xué)習(xí)、參加研討會(huì)和專題講座或培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。同時(shí)鼓勵(lì)館員自覺(jué)通過(guò)各種途徑和方式進(jìn)行自學(xué)，在工作實(shí)踐中培養(yǎng)自己的信息意識(shí)，豐富自己的信息知識(shí)，提高信息技能，適應(yīng)需求多樣化和業(yè)務(wù)管理現(xiàn)代化的要求，最大限度地滿足讀者的信息需求。

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