劉衛(wèi)明,劉 瓊

(黃岡師范學(xué)院商學(xué)院 /政法學(xué)院,湖北黃岡 438000)

ISO9000質(zhì)量管理模式在高等教育中的應(yīng)用

劉衛(wèi)明,劉 瓊

(黃岡師范學(xué)院商學(xué)院 /政法學(xué)院,湖北黃岡 438000)

本文分析了高等教育貫徹 ISO9000的難點及其原因,在此基礎(chǔ)上提出實施 ISO9000,提高教育管理質(zhì)量和水平的對策。

ISO9000;過程管理;以人為本;質(zhì)量管理八項原則

ISO9000是由 ISO/TC176/SC1國際標準化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會/概念與術(shù)語分委員會制定,得到世界各國高度重視和廣泛采用。我國實行等同采用的原則并發(fā)布了 GB/ T19000族標準,我國許多企業(yè)依據(jù) ISO9000族標準。高等教育部門開展質(zhì)量管理,同樣需要一個完善的質(zhì)量管理體系支持。本文試圖引入質(zhì)量管理的相關(guān)原則來尋求提升教育質(zhì)量的有效舉措,同時探討教育管理引入 ISO9000的難點及對策。

一、質(zhì)量管理八項原則與高等教育實踐的創(chuàng)新結(jié)合

2000版 ISO9000族標準正式提出八項質(zhì)量管理原則,即以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法及與供方互利的關(guān)系等。質(zhì)量管理八項原則是 2000版 ISO9000標準的基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想,包含的內(nèi)容十分豐富。高校可以靈活使用這些原則,實現(xiàn)教育質(zhì)量管理創(chuàng)新。具體地說,就是要借鑒質(zhì)量管理質(zhì)量管理八項原則,構(gòu)建新型而有效的現(xiàn)代高校管理原則,使之成為為高校管理者提高高校教育質(zhì)量管理和持續(xù)改進質(zhì)量管理系統(tǒng)的基本準則。

1、建設(shè)適應(yīng)學(xué)生需求的特色專業(yè) 組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。高校在學(xué)科專業(yè)設(shè)置上必須結(jié)合本校實際情況,充分了解與預(yù)測市場需求,適時增設(shè)“熱”門專業(yè),把特色專業(yè)作為重中之重來建設(shè)。

2、高校領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一組織目標并為之努力 領(lǐng)導(dǎo)者必須確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,并以此為依據(jù)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。高校應(yīng)該針對組織內(nèi)外部環(huán)境,確立統(tǒng)一的宗旨和方向,規(guī)劃遠景,確定目標,比如黃岡師范學(xué)院強調(diào)科學(xué)定位、內(nèi)涵發(fā)展、特色強校、規(guī)范創(chuàng)新、就業(yè)至上的二十字辦學(xué)理念,各級、各部門均已建立起組織目標,行政單位相互支持相互信任,全院上下形成統(tǒng)一的奮斗精神和校園文化,目標考核試點取得豐碩成果。

3、強調(diào)全校職工參與教育質(zhì)量的提高,營造良好的教學(xué)氛圍 各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益。有的高校的行政部門,象古代的衙門一樣,本位主義嚴重,錯誤的以為教學(xué)質(zhì)量只是一線教師的事情,和他們無關(guān)。這些思想無形中造成教師和行政人員的對立,行政人員沒有理解自己工作與教學(xué)的相關(guān)性和重要性,將自己和組織的目標割裂開來,使自己成為提高教學(xué)質(zhì)量的制約因素。行政員工在規(guī)定的職責范圍內(nèi)行使工作的自主權(quán),應(yīng)該承擔解決問題的責任;后勤、財務(wù)、行政等為教學(xué)服務(wù)的管理體制與服務(wù)體制的創(chuàng)新是規(guī)范與創(chuàng)新的有機結(jié)合。

4、注重與教育質(zhì)量有關(guān)的每個實際環(huán)節(jié) 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是這些過程之間的相互作用,稱為“過程方法”。抓好教學(xué)質(zhì)量,必須全面理解教學(xué)的各個環(huán)節(jié),科學(xué)理解各個環(huán)節(jié)的地位、控制標準和相互關(guān)聯(lián)程度等問題。監(jiān)視教學(xué)過程和科學(xué)測量教學(xué)效果,針對不足及時進行改進。改變傳統(tǒng)的“理論為本,課堂論道,脫離實踐,閉門教書”的封閉式課堂教學(xué)理念。改革“千人一面”、“一刀切”的傳統(tǒng)教學(xué)方法模式,創(chuàng)建尊重個性、因材施教、多元化的教學(xué)方法。

5、教育管理是一個系統(tǒng),授課方法、教學(xué)制度、課程改革等相關(guān)要素相互影響 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織,需要采用一種系統(tǒng)的和透明的方式進行管理。高校要將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理,建立以過程方法為基礎(chǔ)的教學(xué)質(zhì)量管理體系,建立教學(xué)質(zhì)量方針和目標。識別和建設(shè)以 ISO 9000為準則的教學(xué)質(zhì)量管理,明確過程的順序和相互作用?？刂平虒W(xué)各階段、各層次的過程的運行標準,重點控制關(guān)鍵過程比如課堂教學(xué)與實踐教學(xué)和特殊過程比如考試,建立并實施這些教學(xué)過程的方法和準則,確保過程能力。同時做好監(jiān)視和測量,合理分析和評價過程特性。實事求是地評價教學(xué)效果,使教學(xué)過程具有的有效性和效率。

6、持續(xù)提高教育質(zhì)量 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。在過程的實施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,這就會形成一個良性循環(huán)。把持續(xù)改進的理念納入教學(xué)管理的方針和目標。把持續(xù)改進教學(xué)質(zhì)量的要求和方法在整個組織內(nèi)堅持推行,形成一種制度。教師結(jié)合自己的教學(xué),將講授課程內(nèi)容、過程和方法的持續(xù)改進作為每個教師的目標。各職能部門和管理層次都應(yīng)做好持續(xù)改進的組織管理工作。承認一切改進的合理成果,表彰、獎勵和宣傳推廣成果和經(jīng)驗。

7、教育決策必須建立在科學(xué)的教學(xué)數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。領(lǐng)導(dǎo)者指揮和控制一個組織的協(xié)調(diào)活動,正確有效的決策是關(guān)鍵。學(xué)校應(yīng)重視收集、積累有價值的數(shù)據(jù)和信息,通過建立學(xué)生網(wǎng)上評價機制、教學(xué)督導(dǎo)制、學(xué)生教學(xué)座談制等多種形式,全面采集相關(guān)數(shù)據(jù),同時研究和建立有效的分析方法,利用數(shù)據(jù)支持教學(xué)改革、教學(xué)實踐等決策的有效性,總結(jié)和改進信息決策方法和管理工作。

8、樹立良好學(xué)校形象,有利于吸引優(yōu)秀的生源 組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。學(xué)校高考招生建立通暢和公開的溝通渠道,及時解決協(xié)調(diào)中的問題。可以讓教學(xué)一線教師參與招生,讓學(xué)理解學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容和特色,不斷提高自己學(xué)校的形象。

二、高等教育實施 ISO9000質(zhì)量管理的幾個問題

1、質(zhì)量管理發(fā)展的歷程表明數(shù)據(jù)統(tǒng)計始終占有重要地位,而教育質(zhì)量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計是評估的“軟肋” 質(zhì)量管理中,廣泛采用各種統(tǒng)計工具,強調(diào)用數(shù)據(jù)說話。質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)有助于對這類變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型,甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。但是,高等教育的質(zhì)量的數(shù)據(jù)評價會遇到一些困難。教師課堂教學(xué)行為的綜合評定需要通過多種途徑,采用定性與定量相結(jié)合的方式進行。目前,評定的途徑有領(lǐng)導(dǎo)評定、同行評定、學(xué)生評定和自我評定等。在教育科學(xué)和心理科學(xué)發(fā)展的早期階段,定量分析很少運用,許多研究者僅僅從個人的經(jīng)驗出發(fā),用思辨的方法對教育與心理現(xiàn)象進行研究,其研究結(jié)果往往具有較大的主觀隨意性。[1](P3)沒有統(tǒng)計數(shù)據(jù)的全面質(zhì)量管理,不是嚴格意義上的全面質(zhì)量管理,最多是借鑒全面質(zhì)量管理的精神,幫助實施管理。

2、ISO9000質(zhì)量管理主要針對企業(yè)過程管理,教育過程管理有別于企業(yè)過程管理 教育學(xué)生也是過程的結(jié)果,也是許多教育活動組成。正因為這樣,許多人包括高校領(lǐng)導(dǎo),在不同場合將學(xué)生和產(chǎn)品等同。但這種理解有明顯的缺陷,即忽視了學(xué)生的情感需求。在參與教學(xué)的過程中,學(xué)生是有主觀能動性的活生生的人,不是知識的消極接受器。人既是自然實體,同時也是社會實體,教育面對的是具體的、豐富的個人,強調(diào)人的尊嚴與價值,教育應(yīng)該研究個人和社會進步有意義的問題,促進人格的發(fā)展。[2](P17)教育發(fā)生于具有極大復(fù)雜性的社會情景之中,它既有特定的社會歷史背景,又指向我們理想的某種未來;它既關(guān)乎個人發(fā)展的問題,也是一種產(chǎn)生社會后果的“社會活動”。教育的這些現(xiàn)實特性使得教育實踐不可能被簡化為簡單的技術(shù)控制過程,教師不可能僅僅是一個技術(shù)操作工人。為了確實地提高教育的效率,教師必須學(xué)會做出實踐中的“決策”,必須成為一個“決策者”,而不可能僅僅是某種抽象指令的簡單執(zhí)行者。

同樣,如果僅僅將學(xué)生簡單界定為消費者,一系列的矛盾也隨之而來:學(xué)生的學(xué)費并不是他們的全部教育成本,學(xué)生不是完全消費者,不能按照商業(yè)模式進行成本收益核算;學(xué)生并非標準化的零部件,他們具有經(jīng)驗、情感與個性特征,將他們看成產(chǎn)品就會忽略了作為一個獨一無二的學(xué)習者的學(xué)習過程的復(fù)雜性。[3]

3、高校的教學(xué)管理完全參借質(zhì)量管理體系的要求,可能難以取得實際效果 質(zhì)量管理體系文件是指導(dǎo)質(zhì)量管理體系運行的一整套文件,是按章辦事的“章”,是依法辦事的“法”。但教育有其特殊性:實施教育的主體學(xué)校、家庭、社會不可能完全割裂,隨著社會政治的民主化、經(jīng)濟的發(fā)展、科技的進步等,學(xué)校教育存在著諸多不如人意的問題,單一由學(xué)校制度化管理,可能使教育預(yù)期和教育效果的矛盾也越加突出。

當以教育多元化的精神來評價目前的教育現(xiàn)狀時會發(fā)現(xiàn),教育依然未脫離舊有的巢臼,教育質(zhì)量有下降的趨勢,培養(yǎng)的學(xué)生在離開校園后需要很長時間適應(yīng)社會需求?，F(xiàn)代多元化的教育不能僅僅以知識、技能教育為主,提升人的精神境界、塑造和諧人格、向社會輸送高素質(zhì)人才是時代的要求。[4](P282)在管理學(xué)生過程中,管理制度的好壞,不在于制度本身的完備性——盡管能起到一定作用,關(guān)鍵還在于學(xué)生自覺。ISO9000程序文件手續(xù)繁瑣,不免遭到學(xué)生的抵觸,不利于對其人性化管理。

三、高等教育實施 ISO9000質(zhì)量管理的對策

1、科學(xué)收集教學(xué)數(shù)據(jù),提高教學(xué)數(shù)據(jù)的真實性,提高決策質(zhì)量 暢通校內(nèi)信息反饋渠道,包括在學(xué)生中建立常設(shè)的信息員制度;定期向教師發(fā)調(diào)查表以了解學(xué)生的學(xué)習及教學(xué)、管理的服務(wù)情況的信息。校外的信息反饋渠道,包括建立畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查制度。了解學(xué)生畢業(yè)參加工作后,對在校期間所開課程及知識結(jié)構(gòu)與動手能力的評價;通過對畢業(yè)生用人單位的訪問,以了解其對學(xué)生實際能力的評價。發(fā)展性課程評價體系,在評價中的每一次循環(huán),都會增加新的信息或評價內(nèi)容,都是在前一次的基礎(chǔ)上的進一步發(fā)展。發(fā)展性課程評價就是多重循環(huán)系統(tǒng)。[5](P163)

2、科學(xué)設(shè)計教育管理過程 科學(xué)設(shè)計教學(xué)過程。在傳授知識和訓(xùn)練技能的基礎(chǔ)上,突出思維能力的培養(yǎng)和發(fā)展。圍繞著思維能力的培養(yǎng),就需要激發(fā)學(xué)生的積極思維,思考問題討論、發(fā)展各種可能性,顯示思維過程,顯示如何發(fā)現(xiàn)思維過程中出現(xiàn)的問題并及時加以糾正,由此不斷地促使教師采用能實現(xiàn)上述目標的教學(xué)手段和教學(xué)方法。[6](P143)

合理設(shè)計管理過程。遵循的原則是機構(gòu)設(shè)置合理,權(quán)力和責任界限清晰,任務(wù)分工明確,人員隊伍精干,實施目標明確,以及組織、控制、協(xié)調(diào)等手段得當和信息反饋渠道通暢等等。[6](P143)工作過程設(shè)計環(huán)環(huán)相扣,過程管理形成閉環(huán)設(shè)計,不斷提高顧客滿意度。高校在設(shè)計過程管理時應(yīng)將教育評估過程融入到自身大循環(huán)中,以評估帶動教育質(zhì)量的提高。

3、借鑒 ISO9000管理思想,同時強調(diào)以人為本 教師培養(yǎng)學(xué)生建立在主客體相互作用的基礎(chǔ)上,大學(xué)生是社會人,也有情感需求。師生之間產(chǎn)生一種默契,在感情和心理之間架起一座相互信賴的橋梁,此時教師的教學(xué)效果也會異常的好,教育效果也會事半功倍。任何學(xué)習任務(wù)的完成均依賴于主體的學(xué)習積極性和主動性,教師教學(xué)必須激發(fā)學(xué)生主體的學(xué)習動機,調(diào)動其學(xué)習的積極性。一切教學(xué)措施都要考慮到有利于建立完備、獨立而具有概括性的定性映象。同時,要強調(diào)學(xué)生自主管理。通過校規(guī)考紀教育、誠信教育、學(xué)風建設(shè)大討論等,引導(dǎo)學(xué)生自我教育、自主學(xué)習;發(fā)揮制度的保證作用,強化學(xué)生的自我管理、自我約束;發(fā)揮環(huán)境的育人作用,開展具有學(xué)院特色的校園文化和社會實踐活動。

[1]潘玉進.教育與心理統(tǒng)計——SPSS應(yīng)用[M].浙江大學(xué)出版社,2006.

[2]教育部人事司.高等教育心理學(xué)[M].北京:高等教育出版社,1999.

[3]黃啟兵,毛亞慶.從興盛到衰落:西方高等教育中的全面質(zhì)量管理[J].比較教育研究,2008,(3).

[4]陳南生.中國教育精[M].廣東人民出版社,2007.

[5]劉志軍.走向理解的課程評價[M].北京:中國社會科學(xué)出版社,2004.

[6]教育部人事司.高等教育學(xué) [M].北京:高等教育出版社,1999.

責任編輯 袁小鵬

G647

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1003-8078(2010)04-139-03

2010-05-20

劉衛(wèi)明 (1970-),男,湖北大冶人,黃岡師范學(xué)院商學(xué)院講師,碩士。