徐建萍,孟艷亭,石貞仙,賈云華

國(guó)內(nèi)外醫(yī)院流程管理研究及應(yīng)用現(xiàn)狀

徐建萍,孟艷亭,石貞仙,賈云華

從流程管理的內(nèi)涵、實(shí)施步驟、國(guó)內(nèi)外醫(yī)院流程管理的研究及應(yīng)用現(xiàn)狀方面對(duì)流程管理這一現(xiàn)代化管理方式進(jìn)行了綜述。

流程管理;醫(yī)院;應(yīng)用研究

流程管理是當(dāng)今許多企業(yè)和組織采用的一種現(xiàn)代化管理模式。在快速適應(yīng)市場(chǎng)需求,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面,流程管理發(fā)揮著越來(lái)越突出的作用,它為企業(yè)提供了變革的理論框架和競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。面對(duì)不斷變化的顧客需求和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)也廣泛應(yīng)用流程管理思想來(lái)提升業(yè)績(jī)與顧客滿意度并取得了一定成績(jī)?，F(xiàn)將流程管理的相關(guān)理論及國(guó)內(nèi)外醫(yī)院流程管理的研究及應(yīng)用進(jìn)展綜述如下,為進(jìn)一步研究提供參考。

1 流程管理理論

1.1 定義 流程管理是以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心,以持續(xù)提高效率為目的的一種系統(tǒng)化管理方法[1]。流程管理不同于流程再造。流程再造指對(duì)組織的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而使組織在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等方面獲得進(jìn)一步的改進(jìn),是對(duì)原有流程的徹底改變;流程管理包括規(guī)范流程、優(yōu)化流程與再造流程[1],指出需要規(guī)范的流程就規(guī)范,需要優(yōu)化的就對(duì)原有流程優(yōu)化,對(duì)于不再適合的流程要進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。同時(shí),流程管理是一種系統(tǒng)化、持續(xù)的、不斷提升的方法。

1.2 流程管理的層面 流程管理包括3個(gè)層面:規(guī)范流程、優(yōu)化流程與再造流程。流程管理與流程再造最本質(zhì)的不同在于流程管理并不要求對(duì)所有流程進(jìn)行徹底的改變與再設(shè)計(jì)。對(duì)于符合卓越流程觀點(diǎn)的現(xiàn)有流程,可能原先未規(guī)范的就要規(guī)范流程;對(duì)于環(huán)節(jié)中存在冗余或消耗成本的流程,則要優(yōu)化流程;對(duì)于影響流程效率,完全不適合現(xiàn)有情況的流程,就要進(jìn)行再造流程。流程管理的思想包含了流程再造,而且比流程再造更適合現(xiàn)實(shí)需要。

1.3 實(shí)施流程管理的步驟 界定核心流程※評(píng)價(jià)核心業(yè)務(wù)流程狀況※找出核心流程中的薄弱環(huán)節(jié)※優(yōu)化流程※建立流程團(tuán)隊(duì)※設(shè)立團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人※繪制流程圖※流程試運(yùn)行※流程正式運(yùn)行※流程負(fù)責(zé)人督導(dǎo)執(zhí)行流程,保證流程的正常運(yùn)營(yíng)※再次評(píng)估流程,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如此循環(huán),并根據(jù)顧客需求不斷優(yōu)化流程[1]。

2 國(guó)內(nèi)外醫(yī)院流程管理研究及應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 國(guó)內(nèi)醫(yī)院 國(guó)內(nèi)醫(yī)院的流程管理實(shí)踐大都是從規(guī)范流程、優(yōu)化流程入手,對(duì)醫(yī)院里的核心流程進(jìn)行管理。

2.1.1 門(mén)診、急診 針對(duì)門(mén)診、急診看病排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥窗口多,輔助檢查繁瑣的現(xiàn)象,陳險(xiǎn)峰等[2,3]對(duì)醫(yī)院的門(mén)診、急診流程進(jìn)行再設(shè)計(jì),增設(shè)計(jì)算機(jī)信息操作平臺(tái),將掛號(hào)、收費(fèi)、取藥窗口合并,規(guī)范工作制度等,以優(yōu)化門(mén)診、急診流程;孫鷹等[4]則對(duì)原來(lái)的掛號(hào)模式進(jìn)行設(shè)計(jì),將掛號(hào)與繳費(fèi)處實(shí)現(xiàn)功能互換,在其他情況不變的情況下,在病人高峰期調(diào)節(jié)掛號(hào)與繳費(fèi)窗口數(shù)量,以提高流程效率。黃學(xué)寧等[5]對(duì)門(mén)診初診病人基本信息登記進(jìn)行重組,將初診病人基本信息登記后移與前移相結(jié)合,即首先對(duì)初診病人實(shí)行掛號(hào)后再進(jìn)行基本信息的補(bǔ)登記,之后在初診病人數(shù)目減少時(shí),可以在專門(mén)窗口首先登記基本信息的措施,減少病人候診時(shí)間,提高效率。大連醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院則利用新門(mén)診建設(shè)的契機(jī),重組門(mén)診流程,完善計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),門(mén)診各樓層都設(shè)立掛號(hào)收費(fèi)處,改進(jìn)門(mén)診服務(wù)流程[6]。欽軍等[7]針對(duì)急診有效就診時(shí)間短,用于檢查、掛號(hào)、繳費(fèi)時(shí)間占用多的問(wèn)題,首先規(guī)范醫(yī)護(hù)人員接診流程,將骨科與燒傷科急診病人直接送入?？撇》?組成急診、病房一站式服務(wù),然后增設(shè)急診專用B超機(jī)、X光機(jī),縮短病人檢查時(shí)間,提高就診率。

2.1.2 輔助檢查 吳新淮等[8]針對(duì)CT檢查預(yù)約和出報(bào)告時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題,對(duì)CT室流程進(jìn)行重組,增設(shè)CT檢查時(shí)間,工作人員班次由原來(lái)的上午班、下午班與中午值班調(diào)為上午與下午班,把下午寫(xiě)報(bào)告時(shí)間調(diào)為上午和下午均出報(bào)告,提高了CT室的工作效率。朱國(guó)榮等[9]介紹了該院住院病人護(hù)送檢查流程進(jìn)行重組,利用醫(yī)院信息系統(tǒng)平臺(tái),全院統(tǒng)一調(diào)度專業(yè)護(hù)送人員,有序安排病人檢查,解決了原來(lái)由各?？撇》孔o(hù)士在固定時(shí)間護(hù)送病人檢查導(dǎo)致的檢查室擁擠、檢查時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象,提高了病人滿意度。

2.1.3 住院流程 陳幼仙等[10]運(yùn)用六西格瑪法六步驟對(duì)醫(yī)院流程進(jìn)行優(yōu)化,定義階段找出服藥流程中的質(zhì)量控制與考核關(guān)鍵點(diǎn),即服藥時(shí)間;測(cè)量階段確定當(dāng)前服藥流程是否合理;分析階段找出現(xiàn)有服藥流程的缺陷;改進(jìn)階段對(duì)有缺陷的領(lǐng)域制訂改進(jìn)措施;控制階段保證改進(jìn)后流程的執(zhí)行。提出規(guī)范發(fā)藥,對(duì)離開(kāi)病房的病人暫不發(fā)藥,并在病人處留標(biāo)志保證發(fā)藥到人,發(fā)藥時(shí)護(hù)士攜帶裝溫開(kāi)水的水壺,增加巡視次數(shù)及加強(qiáng)健康宣教等的改進(jìn)措施,使服藥缺陷率由原來(lái)的19.05%降至3.06%,提高了護(hù)理質(zhì)量。黃春香等[11]參照美國(guó)圣克萊爾醫(yī)療中心的護(hù)士工作流程,對(duì)病房護(hù)理工作流程進(jìn)行重組,強(qiáng)化每個(gè)班次護(hù)理工作任務(wù)的時(shí)間段管理,將每項(xiàng)護(hù)理任務(wù)規(guī)定在具體的時(shí)間段完成;對(duì)現(xiàn)存的流程疏漏,如健康宣教不到位與對(duì)病人的心理護(hù)理欠佳等給出具體的護(hù)理時(shí)間段并記錄,對(duì)開(kāi)長(zhǎng)期醫(yī)囑混亂的情況進(jìn)行時(shí)間段約束。通過(guò)流程管理提高了護(hù)理效率和護(hù)理安全水平及醫(yī)護(hù)人員的滿意度。有學(xué)者在醫(yī)院病區(qū)護(hù)理業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與再造中分析醫(yī)院護(hù)理流程中的一些非增值流程,如領(lǐng)藥、傳送檢驗(yàn)、檢查申請(qǐng)單、手術(shù)通知等影響護(hù)理流程效率的活動(dòng),認(rèn)為這些非增值流程應(yīng)該實(shí)施信息化,各類通知實(shí)施網(wǎng)絡(luò)雙向傳送,使信息化、自動(dòng)化代替人工化操作,可以提高效率[12]。蔣小劍[13]分析住院病人中容易跌倒的病人,采用跌倒危險(xiǎn)因子評(píng)分的辦法判斷并篩查高危跌倒病人,建立跌倒管理流程,包括床頭掛警示牌,嚴(yán)格床旁交接班,將病人安排在靠近護(hù)士站的病房等,對(duì)容易跌倒的病人的護(hù)理變被動(dòng)為主動(dòng),有效減少了跌倒的發(fā)生率,提高了護(hù)理質(zhì)量。陳玉蓓等[14]對(duì)壓瘡病人流程進(jìn)行重組,增加壓瘡的危險(xiǎn)評(píng)分、壓瘡申請(qǐng)及會(huì)診,對(duì)高危壓瘡病人建立翻身卡,填寫(xiě)護(hù)理記錄單及定期追蹤觀察等,提高了護(hù)理人員對(duì)壓瘡的預(yù)測(cè)能力,降低了壓瘡的發(fā)生率。

2.1.4 出院流程 吳少榮等[15]針對(duì)病人出院流程中各環(huán)節(jié)花費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)、出院辦理不及時(shí)的問(wèn)題,對(duì)原有流程進(jìn)行規(guī)范,對(duì)處理醫(yī)囑實(shí)行時(shí)間限制,同時(shí)利用醫(yī)院信息系統(tǒng)縮短病人出院取藥時(shí)間,提高了出院病人滿意度。針對(duì)出院領(lǐng)取藥物流程中領(lǐng)取藥物時(shí)間較長(zhǎng)、病人滿意度低的問(wèn)題,某醫(yī)院制訂出新的領(lǐng)取出院帶藥流程,把原來(lái)病人出院當(dāng)天開(kāi)出院與帶藥醫(yī)囑調(diào)為提前1 d開(kāi)出,把原來(lái)由病人在拿到出院證后親自取藥優(yōu)化為由配送中心主動(dòng)送藥至病房,由護(hù)士送藥至病人床邊并進(jìn)行出院宣教,縮短了病人辦理出院時(shí)間,提高了病人滿意度[16]。

2.2 國(guó)外醫(yī)院 國(guó)外醫(yī)院自20世紀(jì)90年代開(kāi)始就接觸了流程管理的思想,并進(jìn)行了大規(guī)模的流程管理實(shí)踐。

2.2.1 流程管理注意事項(xiàng) Yu- Chih Chen[17]認(rèn)為,醫(yī)院重組重點(diǎn)是醫(yī)院文化的重組,要重視員工的心態(tài)。對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行培訓(xùn)并使其擁有對(duì)醫(yī)院文化的理解和組織價(jià)值觀的認(rèn)同感在流程管理的準(zhǔn)備階段是至關(guān)重要的。Viens等[18]描述了加拿大安大略健康組織概述的醫(yī)院重組最優(yōu)方法的4個(gè)階段,即定位醫(yī)院價(jià)值觀,識(shí)別流程再造的目的;與參與改變各方建立聯(lián)盟,保證流程各個(gè)成員的參與;流程重組,制作流程圖與建立流程團(tuán)隊(duì),制定測(cè)評(píng)工具;實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)流程。流程再造必須在員工之間形成高度的銜接與參與性,這樣才能把員工與組織的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái),并確保再造保持下來(lái)[19]。Derek等[20]認(rèn)為,實(shí)施流程重組關(guān)鍵在于縮短病人的候診時(shí)間和提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)這些方面重組可以提高病人的滿意度。流程再造將會(huì)改變現(xiàn)有組織的工作習(xí)慣[21],要想成功實(shí)施流程再造,首先要有高層管理人員積極參與其中。

2.2.2 優(yōu)化流程 Fehrman-Ekholm[22]描述 Stockholm醫(yī)院對(duì)手術(shù)室流程進(jìn)行重組,增加手術(shù)準(zhǔn)備室用于預(yù)先麻醉,縮短了手術(shù)與手術(shù)間隔期間浪費(fèi)的時(shí)間,同時(shí)重組手術(shù)室功能,精簡(jiǎn)了手術(shù)室的數(shù)量,提高了手術(shù)室運(yùn)用率,降低了醫(yī)院成本。某醫(yī)院實(shí)行流程改進(jìn)[23],引進(jìn)電子文件管理系統(tǒng),該系統(tǒng)包括編輯與提示兩部分,可以提醒與確保員工正確執(zhí)行任務(wù),實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化環(huán)境,提高了醫(yī)院工作效率。

2.2.3 再造流程 當(dāng)企業(yè)或組織需要更換或重新興建時(shí),流程再造實(shí)踐更容易獲得成功。紐約1所醫(yī)院實(shí)行流程再造[24],從門(mén)診掛號(hào)開(kāi)始到病人出院的一系列活動(dòng)都由一個(gè)流程團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé);將擁有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)與管理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士長(zhǎng)設(shè)為流程團(tuán)隊(duì)的一線負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與整合流程中各項(xiàng)活動(dòng),管理和評(píng)估護(hù)士與團(tuán)隊(duì)其他醫(yī)療人員為病人提供的護(hù)理與治療,以確保最佳的服務(wù)質(zhì)量。

3 小結(jié)

流程管理是一種新的管理理念,要想把這種理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得良好的效果,需要不斷地摸索與實(shí)踐,更需要觀念的轉(zhuǎn)變和理論得以運(yùn)行的內(nèi)部及外部環(huán)境的支持。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到流程管理的重要性和迫切性,很多已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用這種理論,并取得一定成效。但對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)程度還有待深化與發(fā)展[25]。對(duì)流程的改進(jìn),大多是在原有基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)程序的改變,其內(nèi)部結(jié)構(gòu)并未發(fā)生改變。流程管理并不等于簡(jiǎn)單的信息化。信息化可以改進(jìn)流程管理,但不可改變?cè)械墓ぷ髂Ｊ?流程管理可以借用信息化使得其運(yùn)行更加高效和快捷;流程管理的文化底蘊(yùn)是流程得以運(yùn)行的關(guān)鍵基礎(chǔ),進(jìn)行流程管理的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)使流程管理深入人心。國(guó)外19世紀(jì)20年代左右已經(jīng)開(kāi)始流程再造的實(shí)踐嘗試,其中有成功的,也有失敗的,我們可以借鑒以吸取經(jīng)驗(yàn)。希望今后能夠在流程管理上有進(jìn)一步的改進(jìn),尤其是能夠形成一套對(duì)住院病人從入院到出院的流程管理模式,使護(hù)理服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理效率最優(yōu)化,形成一套真正為病人服務(wù)、降低成本、節(jié)約時(shí)間的管理模式。

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(本文編輯 張建華)

Study and application status quo of process management in hospitals both at home and in abroad

Xu Jianping,Meng Yanting,Shi Zhenxian,et al
(People's Hospital of Shanxi Province,Shanxi 030012 China)

It summarized the modern management method of process management from aspects of the connotation,implementation steps,study and application status quo in hospitals both in China and in abroad.

process management;hospital;applied research

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.23.002

1009-6493(2010)8B-2071-03

徐建萍(1962—),女,山西省太原人,護(hù)理部副主任,副主任護(hù)師,碩士,碩士生導(dǎo)師,從事護(hù)理流程管理研究,工作單位:030012,山西省人民醫(yī)院;孟艷亭、賈云華學(xué)習(xí)單位:030001,山西醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院;石貞仙工作單位:030012,山西省人民醫(yī)院。

2010 01-28;

2010-07 -18)