王愛(ài)芳

（甘肅省人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

唇腭裂手術(shù)患者住院前電話溝通的實(shí)施及效果評(píng)價(jià)

王愛(ài)芳

（甘肅省人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

目的 總結(jié)4826例唇腭裂手術(shù)患者住院前電話溝通效果。方法 為保證護(hù)患溝通的連續(xù)性，貫徹以人為本的服務(wù)理念，由護(hù)士通過(guò)電話與每例需住院手術(shù)的患者進(jìn)行住院前電話溝通。結(jié)果 電話溝通縮短了患者住院時(shí)間，減輕了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高了患者及其家屬的依從性和滿意度。結(jié)論 對(duì)需進(jìn)行唇腭裂手術(shù)的患者實(shí)施電話溝通，不僅提高了整體護(hù)理質(zhì)量，也提高了護(hù)士的管理和服務(wù)意識(shí)。

唇腭裂手術(shù)；電話溝通；效果評(píng)價(jià)

護(hù)患溝通應(yīng)貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過(guò)程，但在臨床護(hù)理工作中我們發(fā)現(xiàn)，護(hù)患溝通僅限于患者在門(mén)診就診、從住院到出院以及出院后的隨訪工作期間，很少有護(hù)理人員注重住院前與患者及其家屬的溝通，致使患者住院前準(zhǔn)備不充分，延長(zhǎng)了住院時(shí)間，承擔(dān)了過(guò)多經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。為提高整體護(hù)理質(zhì)量，我院口腔外科于2008年4月至2009年10月，與在“微笑列車”活動(dòng)中經(jīng)各地區(qū)篩查的3個(gè)月以上的唇腭裂患者進(jìn)行了住院前電話溝通，收到了較好效果，現(xiàn)介紹如下。

1 方法

2008年4 月至2009年10月，我們與4826例經(jīng)過(guò)篩查需手術(shù)治療的患者進(jìn)行了電話溝通。其中唇裂1812例，腭裂1213例，唇腭裂1801例；患者年齡在3個(gè)月至50歲之間，其中10歲以下占70.3%。護(hù)士利用電話與患者溝通，每天聯(lián)系約10人，時(shí)間一般在住院前1周。

負(fù)責(zé)電話溝通工作的護(hù)士為具有20年臨床工作經(jīng)驗(yàn)，在口腔外科工作10年，具有本科學(xué)歷的主管護(hù)師。

1.1 電話溝通前的準(zhǔn)備工作

護(hù)士首先要了解不同地區(qū)患者的信息，包括年齡、疾病類型（唇裂、腭裂、唇腭裂）、有無(wú)其他影響手術(shù)的疾病等。其次要根據(jù)病房近一周出院人數(shù)，合理安排，避免出現(xiàn)患者擁擠現(xiàn)象，同時(shí)也要考慮到部分在時(shí)間上有特殊需求的患者，如盡量安排學(xué)生在寒暑假進(jìn)行手術(shù)。

1.2 電話溝通內(nèi)容

護(hù)士根據(jù)篩查表上患者的家庭住址、姓名、年齡、電話與患者或其家屬溝通，主要包括以下內(nèi)容。

1.2.1 告知患者電話溝通的目的 根據(jù)篩選表的信息，首先了解患者是否愿意手術(shù)，同時(shí)告知患者此手術(shù)是“微笑列車”活動(dòng)的免費(fèi)手術(shù)。如果愿意手術(shù)會(huì)為其安排手術(shù)時(shí)間。

1.2.2 告知患者手術(shù)前的住院要求 護(hù)士根據(jù)患者年齡、疾病種類進(jìn)行術(shù)前教育，講解術(shù)前注意事項(xiàng)。如：若是母乳喂養(yǎng)的患兒，唇腭裂術(shù)前3天家屬應(yīng)開(kāi)始練習(xí)用湯匙或滴管喂流汁或母乳，以便患兒在術(shù)后適應(yīng)這種進(jìn)食方式，能順利進(jìn)食；另外，避免讓患兒受涼，防止上呼吸道感染，以免延遲手術(shù)時(shí)間。

1.2.3 做好通話記錄 電話溝通結(jié)束后，將患者的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄在病房聯(lián)系本上。

1.3 落實(shí)電話溝通后的工作

護(hù)士要負(fù)責(zé)匯總、統(tǒng)計(jì)入院患者人數(shù)和疾病類型，并通知住院醫(yī)師住院人數(shù)情況，以合理安排患者進(jìn)行相關(guān)檢查和手術(shù)。同時(shí)記錄匯總結(jié)果，以便了解電話溝通的效果。

2 效果

2.1 縮短了患者住院時(shí)間

自實(shí)施電話溝通以來(lái)，患者的住院時(shí)間平均縮短了2.4天，主要原因是對(duì)患者進(jìn)行了入院前健康教育，使其了解了術(shù)中需注意的事項(xiàng)，患者術(shù)前準(zhǔn)備較充分。

2.2 提高了患者及其家屬的依從性和滿意度

自實(shí)施電話溝通后，不但提高了患者及其家屬的依從性[1]，而且滿意度也由原來(lái)的89.0%提高到97.5%。主要原因是在縮短患者住院天數(shù)的同時(shí)，也減少了各種費(fèi)用；另外，護(hù)理人員的護(hù)理時(shí)間相對(duì)充足，護(hù)理程序合理，對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)具有計(jì)劃性、連續(xù)性，同時(shí)也更具有個(gè)體化和人性化，得到患者及其家屬的認(rèn)可和好評(píng)，使整體護(hù)理更趨于完美。

2.3 提高了護(hù)士的管理和服務(wù)意識(shí)

實(shí)施電話溝通后，護(hù)士能更多參與病房管理活動(dòng)，合理安排患者，進(jìn)行有效的溝通，及時(shí)解決患者及其家屬的住院需求，既提高了服務(wù)質(zhì)量，也提高了護(hù)士的溝通意識(shí)、管理意識(shí)及不斷學(xué)習(xí)意識(shí)，使其綜合能力得到提高。

3 討論

3.1 為患者提供信息，有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)患溝通效果

電話溝通是語(yǔ)言溝通的方式之一，也是傳遞信息的一種形式[2]。但它受溝通時(shí)間的限制，溝通中信息的發(fā)出量及速度易超載。護(hù)士利用掌握的溝通技巧和醫(yī)學(xué)知識(shí)及時(shí)、有效地與患者進(jìn)行電話溝通，及時(shí)了解患者當(dāng)前最迫切的需求，有效降低了由于身體不適所致的手術(shù)延期以及不能及時(shí)、準(zhǔn)確獲得所需信息的問(wèn)題。

3.2 建立通訊錄，檢查電話溝通落實(shí)情況，及時(shí)彌補(bǔ)工作中的不足

有效的護(hù)患溝通可提高患者的依從性，提高患者的滿意度及護(hù)理質(zhì)量[3]。但任何溝通都存在一定缺陷，在信息反饋中便可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因此，檢查電話溝通的落實(shí)情況十分重要。為此，我科建立了通訊錄，制定了電話溝通落實(shí)制度，及時(shí)彌補(bǔ)電話溝通中的不足。

3.3 電話溝通可提高術(shù)前護(hù)理工作效率和護(hù)理質(zhì)量

細(xì)節(jié)管理可有效提高整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[4]。護(hù)理人員貫徹以人為本服務(wù)理念，補(bǔ)充了住院前護(hù)患溝通環(huán)節(jié)，在患者還未入院就做好了入院前指導(dǎo)工作。護(hù)患溝通可使護(hù)士和患者在溝通中達(dá)到雙贏，護(hù)士自身價(jià)值也在和諧的護(hù)患關(guān)系中得以體現(xiàn)[5]。實(shí)施住院前電話溝通，護(hù)士主動(dòng)參與病房管理，既使護(hù)士的綜合能力在實(shí)踐中不斷得到提高，也促進(jìn)了醫(yī)護(hù)人員的交流與合作，培養(yǎng)了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有效提高了整體護(hù)理質(zhì)量[6]。實(shí)施住院前電話溝通，促進(jìn)了信息的交流，提高了患者的依從性，減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作量，協(xié)調(diào)了醫(yī)、護(hù)、患之間的關(guān)系，保證了護(hù)理服務(wù)的連續(xù)性，提高了護(hù)理質(zhì)量。

總之，電話溝通雖然具有局限性，但是更快捷、便利，它不僅適用于住院前患者的預(yù)約，而且適用于門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)。根據(jù)患者就診的不同科室進(jìn)行就診前健康教育，可縮短患者就診時(shí)間，緩解門(mén)診擁擠現(xiàn)象，提高醫(yī)院管理和服務(wù)水平。

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[3]胡燕萍.住院老年患者的護(hù)患溝通需求分析及護(hù)理對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志，2007，13（19）：57.

[4]李美華，譚惠議，李書(shū)琴，等.細(xì)節(jié)管理對(duì)護(hù)理服務(wù)流程再造效果的影響[J].中華護(hù)理雜志，2006，41（9）：826～827.

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1671-1246（2010）13-0141-02