呂 英

（蘭州大學第一醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

試論體態(tài)語言在門診醫(yī)療服務中的運用

呂 英

（蘭州大學第一醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

門診；體態(tài)語言；醫(yī)療服務

門診是醫(yī)院的第一窗口，高質(zhì)量的門診服務對患者獲得全程優(yōu)質(zhì)服務至關重要。體態(tài)語言是一種更高層次的溝通技巧，在與患者溝通過程中，優(yōu)美的語言、協(xié)調(diào)的手勢、傳情的眼神，可以縮短醫(yī)患距離，消除患者的心理障礙，達到醫(yī)患密切配合，使患者能愉快地完成就醫(yī)的目的。因此，我們必須重視體態(tài)語言在門診醫(yī)療服務中的運用。

1 門診醫(yī)務人員要學會運用微笑語言

微笑是語言，是一種化惆悵為欣慰、化干戈為玉帛的語言。得體的微笑可以無聲地傳遞信息并進行情感上的交流和溝通。在很多場合和醫(yī)療過程中，微笑可以給患者以慰藉，使患者增強對醫(yī)院的信任和戰(zhàn)勝疾病的信心，可以緩解許多醫(yī)患矛盾、甚至醫(yī)患沖突[1]。

1.1 門診醫(yī)務人員的微笑可以使患者保持良好的心態(tài)

調(diào)查表明，患者來到醫(yī)院后，幾乎有同樣的期待，即希望醫(yī)務人員笑臉相迎。醫(yī)務人員的微笑傳達著對患者的尊重、友善和歡迎，可以創(chuàng)設一種和諧的環(huán)境。反之，如果患者一進入門診，看到的是一張張冷冰冰的面孔，就會感到十分壓抑。因此，醫(yī)務人員要時刻提醒自己，保持微笑。

1.2 門診醫(yī)務人員的微笑可以說服和引導患者配合診療

現(xiàn)代醫(yī)學研究表明，許多疾病的發(fā)生發(fā)展，不僅與生理因素有關，而且還受到不良生活習慣和行為方式，乃至心理因素的影響。對疾病進行治療，首先要讓患者認識疾病，從飲食、起居等方面加以調(diào)護，改正不良生活習慣。然而，讓患者接受醫(yī)生的觀點并付之行動，是比較困難的。這需要門診醫(yī)務人員對患者進行健康教育時要曉之以理、動之以情，讓患者動心、動情。動心、動情首先體現(xiàn)為表情，表情中最能贏得人心的是微笑，發(fā)自內(nèi)心的真誠、友善的微笑，可使患者就診前的惆悵和不安煙消云散。

1.3 門診醫(yī)務人員的微笑可為診療服務注入人性化色彩

醫(yī)療服務是最富有人性色彩的服務。患者到醫(yī)院就醫(yī)時，是其最脆弱的時刻。此時此刻，患者最渴求的是人心的溫暖、尊嚴的最大滿足，而最能贏得患者心的是人文關懷。門診醫(yī)務人員熱情周到的態(tài)度，發(fā)自內(nèi)心的微笑，傳達到患者的眼睛、耳朵、大腦，不僅能傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、消除不信任，而且能增強談話的魅力，使醫(yī)患之間充滿人情味，給患者以美的享受，使其有愉悅的心理體驗。

2 門診醫(yī)務人員要學會運用目光語言

目光語言是門診服務過程中不可或缺的語言。所謂目光語言，就是有效地運用眼睛的動作和眼神傳遞信息和感情，使對方明了所傳遞的情感。門診醫(yī)務人員可以借助目光語言，營造與患者和諧交流的氛圍。

2.1 準確運用正視

正視是指以嚴肅、認真的態(tài)度注視患者，即眼睛要看著患者面部的上三角區(qū)。這個三角區(qū)以雙眼為底線，上頂角到前額。注視這個區(qū)域，會讓患者感到嚴肅、認真、誠懇的態(tài)度。在較為正式的場合或談論較為嚴肅的話題時最好運用正視方法。

2.2 恰當運用斜視

斜視又稱側(cè)視。這種目光語言所表達的意思是明顯的瞧不起、藐視和輕視。有些門診醫(yī)務人員為表示對患者的輕視或反感，就會采用斜視或側(cè)視對其進行無言的制止。這常常會使患者意識到自己的錯誤，主動糾正自己的行為，以符合醫(yī)務人員的要求，配合醫(yī)務人員進行診療。對某些需要特殊管束的患者來說，不妨運用這種目光讓其順著醫(yī)務人員的思路行事。但這種方法只針對特殊環(huán)境下的特殊患者，不可濫用。

2.3 及時運用環(huán)視

所謂環(huán)視，就是用自己的目光在較大范圍內(nèi)作環(huán)狀“掃描”。這是許多門診醫(yī)務人員最容易忽視的目光語言。例如：護士站在服務臺中環(huán)視大廳，或在候診區(qū)環(huán)視患者及其家屬時，首先應環(huán)視到大廳的每一個角落、每一個交談對象，以表示對大廳人員的尊重。在候診服務過程中，一定要隨時全程環(huán)視，不能只顧著與同事或熟人交談，忽視了與主要服務對象的交流。在與患者及其家屬談話時，更要注意多環(huán)視，以了解在場人員對談話內(nèi)容的反應，從而及時對自己談話的目標和方式作出調(diào)整。

2.4 偶爾運用點視

點視是指將目光專注于某一人某一點，有意識地吸引他人或大家注意。這種目光語言的作用是便于同患者交流。在診療中，醫(yī)務人員恰當運用點視，可以轉(zhuǎn)移患者的注意力，收到異曲同工的效果。

2.5 注重運用虛視

虛視是似看非看地進行目光轉(zhuǎn)移。這種目光語言在門診醫(yī)療服務中也經(jīng)常用到。在給患者檢查和治療時，醫(yī)務人員似乎是盯著患者，實際上是視而不見。用這種方法有助于緩解膽小患者的緊張情緒。有經(jīng)驗的醫(yī)務人員常用此方法有意避開異性患者的敏感部位或?qū)擂伪砬?，讓患者在不自然的情景中自然而然?/p>

3 門診醫(yī)務人員要學會運用手勢語言

3.1 在門診服務過程中要隨時運用手勢語言

手勢是一種無聲的語言，是傳情達意最有效的手段之一。與手勢有關的語言十分豐富，表達的感情也非常復雜、微妙。如招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手答謝、撫手示愛、攥手示恨、摟手示親、捧手示敬等。在門診工作中，醫(yī)務人員的手勢常被用來彌補有聲語言的不足，起到輔助或強化作用。比如對數(shù)字的確認，對方言的補充說明，對問題的重復解釋等。冬季給患者檢查前，醫(yī)務人員搓一搓自己的手，或?qū)⒈鶝龅穆犜\器在手心捂一捂，然后有意識地保持特定的姿勢，往往會取得關心患者的效果。由此可見，手勢語言是一種表現(xiàn)力很強的體態(tài)語言。

3.2 手勢語言能強化感情表達

醫(yī)務人員在與患者交談時，巧妙地運用手勢這一體態(tài)語言，有利于患者對醫(yī)務人員說話內(nèi)容的理解，從而增強對話效果，強化感情表達。

4 門診醫(yī)務人員體態(tài)語言要準確、規(guī)范

門診醫(yī)務人員對微笑語言、目光語言、手勢語言等體態(tài)語言的運用是必不可少的，這既是時代的要求，也是職業(yè)規(guī)范，因此，要給予足夠重視，大力推廣，決不能視為無關緊要的小事[2]。在醫(yī)療工作中，門診診療、導醫(yī)、掛號人員的體態(tài)語言常會起到意想不到的作用。嫻熟地掌握自己的體態(tài)語言，有利于醫(yī)務人員在診療過程中，幫助患者準確理解病情，與醫(yī)生交流思想和情感，以提高診療水平。但在運用體態(tài)語言時，還應注意以下幾點。

4.1 體態(tài)語言要明確而又準確

體態(tài)語言是口頭語言的輔助，二者應相輔相成，表達一致。在醫(yī)療服務中，醫(yī)務人員單用口頭語言或體態(tài)語言都不足以向患者傳達全部信息。因而二者必須兼而有之，互為補充，以體態(tài)語言配合口頭語言。門診醫(yī)務人員在患者面前如果表現(xiàn)得冷若冰霜，患者就會惴惴不安，易造成醫(yī)患間不信任、不配合，甚至醫(yī)患關系緊張。因此，門診醫(yī)務人員必須掌握體態(tài)語言，在不同場合、不同情況下使用不同的體態(tài)語言，給患者發(fā)出準確的信息。

4.2 體態(tài)語言要適度而又科學

門診醫(yī)務人員留給患者的形象是全面的，既不能過于拘謹，也不可手舞足蹈。過于拘謹會使患者不信任，動作幅度過大，或者裝腔作勢，也會使患者不信任。如果患者把注意力集中到醫(yī)務人員的動作和表情上，而忽視雙方交流的內(nèi)容，同樣達不到良好效果?？梢?，體態(tài)語言不僅要廣泛運用，而且要適度，特別是在情緒激動時，更要注意體態(tài)語言的適度運用，切不可失態(tài)。在問候患者或與患者個別交談時，也要注意體態(tài)語言，如保持適當?shù)木嚯x，太遠則不利于雙方思想情感的交流，太近又會使患者覺得不舒服。交談時眼睛要看著對方，使患者產(chǎn)生信賴感。

4.3 隨時糾正不良的體態(tài)語言

良好的體態(tài)語言不是一蹴而就的，它和氣質(zhì)、修養(yǎng)、情調(diào)息息相關。因此，醫(yī)務人員要時時處處注意糾正自己不雅的站、坐、行姿態(tài)和不良習慣動作，以樹立醫(yī)務人員的良好形象，使患者產(chǎn)生信賴感。

總之，隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的確立以及公眾對醫(yī)療服務人性化要求的提高，門診醫(yī)務人員學習并合理運用體態(tài)語言越來越重要。這要求廣大門診醫(yī)務人員樹立新的服務理念，高度重視且積極、主動地加強自身體態(tài)語言的訓練，樹立良好的職業(yè)形象，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

[1]廖新波.醫(yī)院前線服務[M].北京：科學出版社，2004.

[2]孟凡強，王玉榮.CRM行動手冊——策略、技術和實現(xiàn)[M].北京：機械工業(yè)出版社，2002.

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1671-1246（2010）13-0150-03