居麗華

（萍鄉(xiāng)市衛(wèi)生學校，江西 萍鄉(xiāng) 337000）

醫(yī)院內(nèi)藥品發(fā)放相關醫(yī)療糾紛處理的探討

居麗華

（萍鄉(xiāng)市衛(wèi)生學校，江西 萍鄉(xiāng) 337000）

藥品發(fā)放；醫(yī)療糾紛；處理方法

1 處方問題造成的糾紛

1.1 配方差錯造成的糾紛

1.1.1 發(fā)生原因（1）醫(yī)生處方書寫過于潦草，藥師在核對處方時，由于自身專業(yè)知識不扎實，對各種藥品的適應證、不良反應等知識缺乏，對處方正文的辨析不夠認真、張冠李戴、望文生義等造成差錯；（2）藥師在取藥時犯經(jīng)驗性錯誤（包括藥品位置已變動而藥師仍去原放置處取藥及補充藥品時藥品錯放）而又沒仔細核對造成差錯；（3）由于藥師在配藥過程中只核對醫(yī)生的處方和收費情況，難以發(fā)現(xiàn)患者的處方與病歷上書寫的不一致（反常規(guī)處方，有時為醫(yī)生明顯筆誤），造成患者所取藥品與護士核對病歷上的藥品有出入；（4）由于藥師超負荷工作或注意力不集中，造成藥品劑量與數(shù)量推算錯誤，從而造成藥品的少發(fā)或多發(fā)；（5）護士或患者核對有誤；（6）藥師將含有雜質(zhì)或結(jié)晶的藥品誤發(fā)等。

1.1.2 處理方式 不論因哪種情況引起的糾紛，窗口值班藥師都應該保持冷靜，要緩和患者的情緒：“真對不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意”，以得到患者的諒解。但具體問題視當時情況而定，若自身不能解決，就應請示上級領導。但不管是否有配方差錯，認真、誠懇和自我批評的態(tài)度應該有；致歉、溫和的語言不能丟。

1.2 麻醉、精神類藥品處方不當造成的糾紛

1.2.1 發(fā)生原因 醫(yī)生的處方不規(guī)范。

1.2.2 處理方法“對不起，這是麻醉（精神類）藥品，請您到醫(yī)生那兒更換麻醉（精神類）藥品處方，然后到收費處補蓋收費章后取藥”；“對不起，這是麻醉藥，請出示您的麻醉卡”；“這是麻醉藥，您所開的劑量過大，按照國家有關規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您到醫(yī)生處修改處方并重新交費后來取藥，謝謝配合”。

1.3 處方質(zhì)量問題引起的糾紛

1.3.1 發(fā)生原因（1）醫(yī)生病歷與處方上的書寫（包括姓名、藥品）不一致；（2）醫(yī)生將藥品的劑量和名稱寫錯。

1.3.2 處理方法 由于藥師憑處方配藥，護士憑病歷用藥，所以當醫(yī)生在病歷和處方上書寫不一致時，就會使患者對藥師的配方正確與否產(chǎn)生誤解，來窗口換藥時，有時語氣會過于生硬。這時，藥師要緩和患者情緒，從電腦上調(diào)出配藥記錄，結(jié)合患者的藥品、處方和病歷重新配藥。如確系醫(yī)生筆誤，也不能語氣生硬，簡單告之是醫(yī)生錯誤，與藥房無關，而應該耐心地向患者解釋。如果窗口沒有其他患者等候，可以請患者稍候，藥師至醫(yī)生處修改處方，并向醫(yī)生提出意見，請醫(yī)生注意，這樣一來避免了患者的往返之苦，二來可加強醫(yī)生的責任心。

1.4 處方與收費誤差造成的糾紛

1.4.1 發(fā)生原因 收費處多（少）收或錯收費用。

1.4.2 處理方法 可以使用以下文明用語：“對不起，您的某某藥的費用少（多）收了，在處方上我已經(jīng)寫明，請您到收費處補（退）錢”“；請問您的藥費交過沒有”“；對不起，您的收費章沒蓋，請到收費處補蓋”。在碰到難以解釋的情況或遇到情緒激動的患者時，藥師可親自到收費處協(xié)商解決問題。

2 藥品損壞及丟失引起的糾紛

2.1 發(fā)生原因

（1）患者損壞或丟失；（2）護士操作失誤；（3）藥品本身存在質(zhì)量問題。

2.2 處理方法

（1）患者在往返途中損壞或丟失藥品時，藥師可先將藥品全部收回，在患者處方上寫明需要補充藥品的名稱和數(shù)量后囑咐患者至收費處補足費用，核對后發(fā)放。（2）對于護士操作失誤造成的藥品破損，可由相關輸液室填寫好藥品申領單后，至藥房領取藥品。（3）對于內(nèi)裝藥品在拆封后發(fā)現(xiàn)破損者，回收藥品并保存在相應地方，向患者解釋后更換，并將損壞藥品的名稱及數(shù)量及時登記在藥品破損專用本上，以便向生產(chǎn)廠家更換藥品。

3 發(fā)出藥品退換引起的糾紛

3.1 發(fā)生原因

（1）部分患者對青霉素或頭孢菌素類藥品有過敏史，而患者取藥后方才發(fā)現(xiàn)；（2）患者認為藥品數(shù)量過多或價格昂貴請求退藥；（3）患者用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或有不適感；（4）患者死亡等。

3.2 處理方法

將注射液和口服藥分別處理。未拆封的注射液，如果有正當理由（如：有過敏史、患者死亡等）和醫(yī)生退藥證明，一般均予以退藥。對于口服藥，如果患者交費后未取藥或取藥后未離開配藥窗口可以退藥。患者因藥品數(shù)量過多或價格昂貴要求退藥時，需與醫(yī)生或患者家屬取得聯(lián)系，在不影響病情的情況下，取得醫(yī)生或家屬的同意后，可予以退藥。其他情況不予退藥。退藥時應向患者索要退藥證明，請醫(yī)生寫清退藥名稱、數(shù)量、退藥原因及醫(yī)生簽名。核查藥品未拆封和無破損后，按照退藥證明填寫退藥單后交待患者至收費窗口退回藥費。當出現(xiàn)原則上不能退藥的情況時，應向患者解釋清楚。對于仍然不能理解并且堅持要求退藥的患者，要請示上級后處理。節(jié)假日、晚夜班時，可直接請示醫(yī)院值班人員，經(jīng)批準后方可處理。

4 需皮試類藥品未蓋皮試章引起的糾紛

4.1 發(fā)生原因

（1）患者未做皮試即來取藥；（2）患者已做皮試，但未在處方上蓋皮試章。

4.2 處理方法

在持此類處方的患者來窗口取藥時，需仔細核對皮試章。如無，應詢問：“您做過青霉素皮試嗎”；“對不起，您的處方上需要蓋個青霉素陰性皮試章，請您到注射室補蓋”；“對不起，處方和病歷都需要蓋章”。對于行動不便或情緒比較激動的患者，藥師可親自或請同事幫助患者蓋章后再為其配藥[3]。

5 患者對藥品價格有疑問引起的糾紛

5.1 發(fā)生原因

（1）由于醫(yī)生換藥而未向患者說明，導致患者對藥品價格產(chǎn)生疑慮；（2）由于收費處錯收費而出現(xiàn)價格差異；（3）由于藥品漲價而導致藥品價格變動。

5.2 處理方法

對于醫(yī)生換藥所導致的藥品價格不同，藥師可向患者解釋：“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了?！绷硗猓捎谕环N藥品生產(chǎn)廠家不同，商品名和費用均不同，所以當患者有此類疑問的時候，藥師應該仔細核查，而不應該敷衍了事，如果發(fā)現(xiàn)確實是所配藥品與醫(yī)生處方藥品的廠家或劑量不一致，就應該向患者解釋，必要時可帶患者至收費處重新交費。而當遇到藥品漲價的問題時，可以在第一次審方時多留心是否有近期調(diào)價的品種，如有，向患者說明即可。

對于醫(yī)務工作者來說，防范醫(yī)療糾紛，需要加強法律和安全意識、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、全面提高服務意識和自身素質(zhì)、樹立醫(yī)學人文理念，以便盡可能地減少醫(yī)患矛盾，更好地為患者服務。

[1]黃秀金，許萱荷.強化護士的法律意識，防范醫(yī)療糾紛[J].廣西醫(yī)學，2003，25（10）：2065～2067.

[2]Thomas Do.Lessons learned：basic evidence-based advice for preventing medication errors in children[J].J Emerg Nurs，2005，31（5）：490～493.

[3]丁明良，徐青梅.抗菌藥物的臨床合理應用研究[J].中華實用醫(yī)藥雜志，2009，9（6）：457～459.

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1671-1246（2010）14-0134-02隨著人們市場經(jīng)濟意識、自我保護意識、法制意識的增強和生活水平、知識水平的提高，個人的健康和社會保障問題日益受到關注，社會對醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量、醫(yī)療安全的期望值也隨之提高。認真分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及探討對策，對醫(yī)院自身建設及完善醫(yī)療護理服務都是十分有益的[1]。目前，由于藥品發(fā)放問題導致的醫(yī)療糾紛占有相當比例，所以從防范糾紛和醫(yī)療安全角度講，其必須引起醫(yī)療工作者的高度重視?，F(xiàn)將藥品發(fā)放相關醫(yī)療糾紛的成因及對策探討如下。