居麗華

（萍鄉(xiāng)市衛(wèi)生學(xué)校，江西 萍鄉(xiāng) 337000）

醫(yī)院內(nèi)藥品發(fā)放相關(guān)醫(yī)療糾紛處理的探討

居麗華

（萍鄉(xiāng)市衛(wèi)生學(xué)校，江西 萍鄉(xiāng) 337000）

藥品發(fā)放；醫(yī)療糾紛；處理方法

1 處方問(wèn)題造成的糾紛

1.1 配方差錯(cuò)造成的糾紛

1.1.1 發(fā)生原因（1）醫(yī)生處方書寫過(guò)于潦草，藥師在核對(duì)處方時(shí)，由于自身專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，對(duì)各種藥品的適應(yīng)證、不良反應(yīng)等知識(shí)缺乏，對(duì)處方正文的辨析不夠認(rèn)真、張冠李戴、望文生義等造成差錯(cuò)；（2）藥師在取藥時(shí)犯經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤（包括藥品位置已變動(dòng)而藥師仍去原放置處取藥及補(bǔ)充藥品時(shí)藥品錯(cuò)放）而又沒(méi)仔細(xì)核對(duì)造成差錯(cuò)；（3）由于藥師在配藥過(guò)程中只核對(duì)醫(yī)生的處方和收費(fèi)情況，難以發(fā)現(xiàn)患者的處方與病歷上書寫的不一致（反常規(guī)處方，有時(shí)為醫(yī)生明顯筆誤），造成患者所取藥品與護(hù)士核對(duì)病歷上的藥品有出入；（4）由于藥師超負(fù)荷工作或注意力不集中，造成藥品劑量與數(shù)量推算錯(cuò)誤，從而造成藥品的少發(fā)或多發(fā)；（5）護(hù)士或患者核對(duì)有誤；（6）藥師將含有雜質(zhì)或結(jié)晶的藥品誤發(fā)等。

1.1.2 處理方式 不論因哪種情況引起的糾紛，窗口值班藥師都應(yīng)該保持冷靜，要緩和患者的情緒：“真對(duì)不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意”，以得到患者的諒解。但具體問(wèn)題視當(dāng)時(shí)情況而定，若自身不能解決，就應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。但不管是否有配方差錯(cuò)，認(rèn)真、誠(chéng)懇和自我批評(píng)的態(tài)度應(yīng)該有；致歉、溫和的語(yǔ)言不能丟。

1.2 麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛

1.2.1 發(fā)生原因 醫(yī)生的處方不規(guī)范。

1.2.2 處理方法“對(duì)不起，這是麻醉（精神類）藥品，請(qǐng)您到醫(yī)生那兒更換麻醉（精神類）藥品處方，然后到收費(fèi)處補(bǔ)蓋收費(fèi)章后取藥”；“對(duì)不起，這是麻醉藥，請(qǐng)出示您的麻醉卡”；“這是麻醉藥，您所開(kāi)的劑量過(guò)大，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您到醫(yī)生處修改處方并重新交費(fèi)后來(lái)取藥，謝謝配合”。

1.3 處方質(zhì)量問(wèn)題引起的糾紛

1.3.1 發(fā)生原因（1）醫(yī)生病歷與處方上的書寫（包括姓名、藥品）不一致；（2）醫(yī)生將藥品的劑量和名稱寫錯(cuò)。

1.3.2 處理方法 由于藥師憑處方配藥，護(hù)士憑病歷用藥，所以當(dāng)醫(yī)生在病歷和處方上書寫不一致時(shí)，就會(huì)使患者對(duì)藥師的配方正確與否產(chǎn)生誤解，來(lái)窗口換藥時(shí)，有時(shí)語(yǔ)氣會(huì)過(guò)于生硬。這時(shí)，藥師要緩和患者情緒，從電腦上調(diào)出配藥記錄，結(jié)合患者的藥品、處方和病歷重新配藥。如確系醫(yī)生筆誤，也不能語(yǔ)氣生硬，簡(jiǎn)單告之是醫(yī)生錯(cuò)誤，與藥房無(wú)關(guān)，而應(yīng)該耐心地向患者解釋。如果窗口沒(méi)有其他患者等候，可以請(qǐng)患者稍候，藥師至醫(yī)生處修改處方，并向醫(yī)生提出意見(jiàn)，請(qǐng)醫(yī)生注意，這樣一來(lái)避免了患者的往返之苦，二來(lái)可加強(qiáng)醫(yī)生的責(zé)任心。

1.4 處方與收費(fèi)誤差造成的糾紛

1.4.1 發(fā)生原因 收費(fèi)處多（少）收或錯(cuò)收費(fèi)用。

1.4.2 處理方法 可以使用以下文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，您的某某藥的費(fèi)用少（多）收了，在處方上我已經(jīng)寫明，請(qǐng)您到收費(fèi)處補(bǔ)（退）錢”“；請(qǐng)問(wèn)您的藥費(fèi)交過(guò)沒(méi)有”“；對(duì)不起，您的收費(fèi)章沒(méi)蓋，請(qǐng)到收費(fèi)處補(bǔ)蓋”。在碰到難以解釋的情況或遇到情緒激動(dòng)的患者時(shí)，藥師可親自到收費(fèi)處協(xié)商解決問(wèn)題。

2 藥品損壞及丟失引起的糾紛

2.1 發(fā)生原因

（1）患者損壞或丟失；（2）護(hù)士操作失誤；（3）藥品本身存在質(zhì)量問(wèn)題。

2.2 處理方法

（1）患者在往返途中損壞或丟失藥品時(shí)，藥師可先將藥品全部收回，在患者處方上寫明需要補(bǔ)充藥品的名稱和數(shù)量后囑咐患者至收費(fèi)處補(bǔ)足費(fèi)用，核對(duì)后發(fā)放。（2）對(duì)于護(hù)士操作失誤造成的藥品破損，可由相關(guān)輸液室填寫好藥品申領(lǐng)單后，至藥房領(lǐng)取藥品。（3）對(duì)于內(nèi)裝藥品在拆封后發(fā)現(xiàn)破損者，回收藥品并保存在相應(yīng)地方，向患者解釋后更換，并將損壞藥品的名稱及數(shù)量及時(shí)登記在藥品破損專用本上，以便向生產(chǎn)廠家更換藥品。

3 發(fā)出藥品退換引起的糾紛

3.1 發(fā)生原因

（1）部分患者對(duì)青霉素或頭孢菌素類藥品有過(guò)敏史，而患者取藥后方才發(fā)現(xiàn)；（2）患者認(rèn)為藥品數(shù)量過(guò)多或價(jià)格昂貴請(qǐng)求退藥；（3）患者用藥后才發(fā)現(xiàn)過(guò)敏或有不適感；（4）患者死亡等。

3.2 處理方法

將注射液和口服藥分別處理。未拆封的注射液，如果有正當(dāng)理由（如：有過(guò)敏史、患者死亡等）和醫(yī)生退藥證明，一般均予以退藥。對(duì)于口服藥，如果患者交費(fèi)后未取藥或取藥后未離開(kāi)配藥窗口可以退藥。患者因藥品數(shù)量過(guò)多或價(jià)格昂貴要求退藥時(shí)，需與醫(yī)生或患者家屬取得聯(lián)系，在不影響病情的情況下，取得醫(yī)生或家屬的同意后，可予以退藥。其他情況不予退藥。退藥時(shí)應(yīng)向患者索要退藥證明，請(qǐng)醫(yī)生寫清退藥名稱、數(shù)量、退藥原因及醫(yī)生簽名。核查藥品未拆封和無(wú)破損后，按照退藥證明填寫退藥單后交待患者至收費(fèi)窗口退回藥費(fèi)。當(dāng)出現(xiàn)原則上不能退藥的情況時(shí)，應(yīng)向患者解釋清楚。對(duì)于仍然不能理解并且堅(jiān)持要求退藥的患者，要請(qǐng)示上級(jí)后處理。節(jié)假日、晚夜班時(shí)，可直接請(qǐng)示醫(yī)院值班人員，經(jīng)批準(zhǔn)后方可處理。

4 需皮試類藥品未蓋皮試章引起的糾紛

4.1 發(fā)生原因

（1）患者未做皮試即來(lái)取藥；（2）患者已做皮試，但未在處方上蓋皮試章。

4.2 處理方法

在持此類處方的患者來(lái)窗口取藥時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)皮試章。如無(wú)，應(yīng)詢問(wèn)：“您做過(guò)青霉素皮試嗎”；“對(duì)不起，您的處方上需要蓋個(gè)青霉素陰性皮試章，請(qǐng)您到注射室補(bǔ)蓋”；“對(duì)不起，處方和病歷都需要蓋章”。對(duì)于行動(dòng)不便或情緒比較激動(dòng)的患者，藥師可親自或請(qǐng)同事幫助患者蓋章后再為其配藥[3]。

5 患者對(duì)藥品價(jià)格有疑問(wèn)引起的糾紛

5.1 發(fā)生原因

（1）由于醫(yī)生換藥而未向患者說(shuō)明，導(dǎo)致患者對(duì)藥品價(jià)格產(chǎn)生疑慮；（2）由于收費(fèi)處錯(cuò)收費(fèi)而出現(xiàn)價(jià)格差異；（3）由于藥品漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng)。

5.2 處理方法

對(duì)于醫(yī)生換藥所導(dǎo)致的藥品價(jià)格不同，藥師可向患者解釋：“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了?！绷硗?，由于同一種藥品生產(chǎn)廠家不同，商品名和費(fèi)用均不同，所以當(dāng)患者有此類疑問(wèn)的時(shí)候，藥師應(yīng)該仔細(xì)核查，而不應(yīng)該敷衍了事，如果發(fā)現(xiàn)確實(shí)是所配藥品與醫(yī)生處方藥品的廠家或劑量不一致，就應(yīng)該向患者解釋，必要時(shí)可帶患者至收費(fèi)處重新交費(fèi)。而當(dāng)遇到藥品漲價(jià)的問(wèn)題時(shí)，可以在第一次審方時(shí)多留心是否有近期調(diào)價(jià)的品種，如有，向患者說(shuō)明即可。

對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，防范醫(yī)療糾紛，需要加強(qiáng)法律和安全意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、全面提高服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)、樹(shù)立醫(yī)學(xué)人文理念，以便盡可能地減少醫(yī)患矛盾，更好地為患者服務(wù)。

[1]黃秀金，許萱荷.強(qiáng)化護(hù)士的法律意識(shí)，防范醫(yī)療糾紛[J].廣西醫(yī)學(xué)，2003，25（10）：2065～2067.

[2]Thomas Do.Lessons learned：basic evidence-based advice for preventing medication errors in children[J].J Emerg Nurs，2005，31（5）：490～493.

[3]丁明良，徐青梅.抗菌藥物的臨床合理應(yīng)用研究[J].中華實(shí)用醫(yī)藥雜志，2009，9（6）：457～459.

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1671-1246（2010）14-0134-02隨著人們市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)、法制意識(shí)的增強(qiáng)和生活水平、知識(shí)水平的提高，個(gè)人的健康和社會(huì)保障問(wèn)題日益受到關(guān)注，社會(huì)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全的期望值也隨之提高。認(rèn)真分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及探討對(duì)策，對(duì)醫(yī)院自身建設(shè)及完善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)都是十分有益的[1]。目前，由于藥品發(fā)放問(wèn)題導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛占有相當(dāng)比例，所以從防范糾紛和醫(yī)療安全角度講，其必須引起醫(yī)療工作者的高度重視?，F(xiàn)將藥品發(fā)放相關(guān)醫(yī)療糾紛的成因及對(duì)策探討如下。