邢玉秋

門診藥房是醫(yī)院為患者提供服務的重要窗口也是患者醫(yī)療活動過程中的最后環(huán)節(jié)，藥患糾紛也最容易發(fā)生。發(fā)藥過程中稍有不慎，患者就有可能將診療過程中排隊掛號、排隊看病等其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生的怨氣渲泄出來。故而，避免糾紛的發(fā)生，總結(jié)經(jīng)驗，分析發(fā)生的原因，有針對性防范至關(guān)重要。通過自己多年的藥房工作經(jīng)驗并結(jié)合山東省鄒城市兗礦集團總醫(yī)院實際情況，就門診藥房藥患糾紛的原因與處理作一探討。

1 藥患糾紛發(fā)生的原因

1.1 工作人員因素 ①藥師不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，服務意識及責任心不強;②醫(yī)院門診處方每天平均800張左右工作繁忙，解答問題偶爾的不耐心，引起患者及家屬的不滿;③藥師與患者、家屬溝通不到位，未很好的掌握溝通技巧造成患者及家屬的誤會，引起糾紛發(fā)生。

1.2 患者因素 ①患者維權(quán)意識的提高對藥房的服務質(zhì)量期望值越來越高;②對藥房工作步驟不理解，等候時間長;③急診患者或家屬認為一到就應拿藥，偶有做不到時造成不滿。

2 防范措施

2.1 轉(zhuǎn)變服務觀念，增強服務意識，堅持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，服務至上的原則”。提高藥房窗口服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，爭加患者對門診藥房工作的理解和信任，進而防范藥患糾紛［1］。

2.2 增強責任心、建立健全各項規(guī)章制度 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，是預防差錯事故的必要條件。①制定完整的藥房工作常規(guī)流程及質(zhì)量標準;②嚴格執(zhí)行查對制度，當處方本身有缺陷或疑問時，應及時與醫(yī)師溝通，避免差錯事故發(fā)生;③嚴格交接班制度，工作繁忙時自覺推遲下班時間，無排隊現(xiàn)象，交接班清楚后再下班;④工作中及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時處理解決。

2.3 強化發(fā)藥程序，在發(fā)藥窗口實行一人配方、另一人核對的雙軌復核制是減少錯藥事故最有效地方法，從而減少藥患糾紛。

2.4 在患者自我保護意識不斷增強的今天，加強法律知識學習，提高自我保護意識，特別是對《醫(yī)療事故處理條例》等與醫(yī)院工作人員比較密切的法律知識要有所了解，使自己成為一個學法、懂法、守法、用法的人。這是防范藥患糾紛，預防差錯和事故的關(guān)鍵所在。

2.5 提高藥師的溝通水平 消除糾紛隱患。加強溝通，建立真誠和互相信任關(guān)系，樹立以患者為中心全心全意為患者服務的理念，接待患者態(tài)度和藹，主動熱情，解答問題細致、周到、耐心，對于年老、理解能力欠佳的的患者應耐心，直至患者理解為止。特別對于急診患者或家屬盡可能給予優(yōu)先的原則。

2.6 加強業(yè)務知識學習 不斷充實完善自己，扎實的業(yè)務知識，可識別處方不規(guī)范，以更好的指導患者合理用藥，防止差錯事故的發(fā)生有效避免藥患糾紛。

2.7 制定防范處理糾紛的預案 善于發(fā)現(xiàn)各種糾紛隱患，努力避免糾紛的發(fā)生，工作人員在對患者進行囑托或與患者交流其他信息時，態(tài)度一定要誠懇、真摯，語言表達要明確、簡潔，內(nèi)容要完整，前后觀點一致，謹慎而言。針對已經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的問題(如藥品不良反應等)，盡可能地為患者講解可行的解決方法或途徑，以便及時化解許多可以避免的藥患糾紛。

3 妥善處理藥患糾紛

正確對待和認真處理好患者的投訴，耐心地與患者或家屬接觸與溝通，盡可能讓當事人避免和患者或家屬直接接觸，盡量讓領(lǐng)導或其他有威望的人員幫助解決。

4 小結(jié)

實踐證明在“以患者為中心”實行人性化服務的今天，只要醫(yī)務人員在實施操作過程中，嚴格執(zhí)行“四查十對”認真細致，做到優(yōu)質(zhì)服務，時時處處以法律為依據(jù)，規(guī)范工作行為，把法律意識貫穿于工作中。以高度的責任心、優(yōu)良的服務態(tài)度投入到工作中，并且自我不斷地更新知識，能夠更好的為患者解疑答問，拉近藥患之間的關(guān)系做到有效溝通，藥患糾紛是可以避免和防范的。

［1］劉振華.醫(yī)患糾紛預防處理學.北京:人民法院出版社，2005:60-74.