宜春學(xué)院 夏宇塵

旅游售后管理與游客滿意度分析

宜春學(xué)院 夏宇塵

人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的消費(fèi)水平使得消費(fèi)者的需求不再僅僅局限在物質(zhì)層面上，更多的人樂于在精神消費(fèi)領(lǐng)域付出。高壓的工作與繁雜的生活使消費(fèi)者承受著巨大的壓力與負(fù)擔(dān)，而這也恰恰推動(dòng)了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。旅游業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品的特殊性決定了服務(wù)好壞成為其主要競(jìng)爭(zhēng)核心的標(biāo)志。本文主要闡述的就是在旅游業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系分析。

現(xiàn)狀 售后管理 滿意度 服務(wù)性

社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的快速提高，不僅僅只有它光鮮亮麗的一面，也帶來(lái)了一些現(xiàn)實(shí)性的問題。巨大的生活壓力早已壓得都市人群喘不過氣。他們需要以一種輕松的方式透透氣，來(lái)保證身心愉悅，使得接下來(lái)的工作生活能夠順利進(jìn)行。因此，在人們的生活中，旅游以一種重要的形式存在著。

而市場(chǎng)的迫切性也推動(dòng)了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。旅游業(yè)已然是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要支柱，它不僅發(fā)展迅猛，同時(shí)也帶動(dòng)了許多相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。例如：餐飲業(yè)、酒店管理業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等等一系列的“生物鏈”反應(yīng)。旅游業(yè)是一個(gè)特殊的產(chǎn)業(yè)，主要體現(xiàn)在它并不是銷售某一種有形的商品，它的產(chǎn)品是無(wú)形的。所以客戶對(duì)旅行的滿意度，不僅僅局限于是否熱愛這個(gè)旅游景點(diǎn)。更多的是對(duì)其旅游售后管理與服務(wù)的滿意程度。因此，可以說(shuō)，旅游業(yè)完善的服務(wù)是其競(jìng)爭(zhēng)核心，做好旅游業(yè)的售后等服務(wù)是一個(gè)旅游管理中至關(guān)重要的一步。

1 我國(guó)旅游售后管理現(xiàn)狀

在我國(guó)旅游業(yè)也得到了前所未有的快速發(fā)展。五一、十一、暑假、寒假都是游客扎堆旅行的黃金時(shí)期，這也是創(chuàng)造巨大財(cái)富的時(shí)候，但在此時(shí)游客數(shù)量嚴(yán)重飽和，出現(xiàn)了旅游服務(wù)跟不上，游客投訴不斷、滿意度下降等問題。旅游甚至不是件愉悅的舒緩煩惱壓力的事情，反而在過程中出現(xiàn)了很多問題。究其原因，主要是我國(guó)旅游管理還不夠規(guī)范，沒有形成一個(gè)完整的服務(wù)體系，造成在實(shí)施過程中出現(xiàn)很多的紕漏。

旅游售后管理顧名思義是在消費(fèi)者旅游之后為游客自身量身打造的一種個(gè)性化的服務(wù)，它不僅是在完善自身的服務(wù)，更多的是可以培養(yǎng)游客對(duì)該景區(qū)的一種感情依賴，從而人人相傳，吸引更多的游客或者很多老游客的二次光顧。可是目前在我國(guó)，無(wú)論是在景區(qū)還是旅行社，旅游的售后服務(wù)幾乎是一片空白。

在我國(guó)，旅游過程主要有三大元素：游客、旅行社、旅游景區(qū)。三大元素各司其職，相輔相成，在整個(gè)旅游過程中都發(fā)揮著重要作用。旅行社與旅游景區(qū)的服務(wù)決定了游客對(duì)此次旅行的滿意度。所以說(shuō)，旅游業(yè)應(yīng)該做到以人為本，這樣才能夠和諧發(fā)展。

2 旅行社的售后服務(wù)管理

旅行社的服務(wù)通常包括售前咨詢、售中服務(wù)、售后跟蹤三部分。但往往都會(huì)忽略售后跟蹤。在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)的全面性與針對(duì)性是其區(qū)別于其他行業(yè)的主要標(biāo)志。而隨著消費(fèi)者思想覺悟及維權(quán)意識(shí)的提高，做好售后跟蹤服務(wù)已是迫在眉睫。

2.1 旅行社售后服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

首先，良好的售后服務(wù)可以挽留已經(jīng)存在的客戶資源，使其在下次旅行中也可以選擇自己，從而降低宣傳的成本。其次，通過售后服務(wù)可以得到游客的建議與意見，從而安撫游客心理，完善自身服務(wù)體制。再次，在旅游高峰期來(lái)臨之前，可以對(duì)已有客戶的旅游計(jì)劃起到引導(dǎo)作用，從而實(shí)現(xiàn)各景區(qū)的均衡和諧安排。還有，這有助于了解市場(chǎng)的價(jià)格動(dòng)向，來(lái)組成具有性價(jià)比的旅游套餐，吸引游客參與。最后，好的售后服務(wù)可以培養(yǎng)游客對(duì)旅行社的信任感與依賴性。這有助于建立旅游社的品牌效應(yīng)，促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，產(chǎn)生名牌效應(yīng)。

2.2 旅行社售后服務(wù)的完善

首先，電話回訪。電話回訪主要面臨的是兩個(gè)消費(fèi)群。一是剛結(jié)束旅行的游客，可以就旅行過程的服務(wù)及問題進(jìn)行回訪。二是旅行社的長(zhǎng)期顧客，可以向他們推薦一些具有性價(jià)比的旅游套餐，或者根據(jù)游客施行有目的性的個(gè)性化的旅游服務(wù)策略，不僅有新意更有針對(duì)性。其次，客戶信息存檔。即對(duì)客戶經(jīng)濟(jì)狀況、家庭情況以及喜好的旅游形式和下次出游的意向進(jìn)行一個(gè)歸檔，存入自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。最后，就是要積極處理游客的投訴問題，拿出真摯的態(tài)度和解決問題的心態(tài)去溝通。正確地處理顧客的投訴，不僅可以解決現(xiàn)有的問題，同時(shí)還可以增加顧客對(duì)旅行社的信任，為下次合作提供了一個(gè)很好的基礎(chǔ)。

3 旅游景區(qū)的售后服務(wù)管理

旅游景區(qū)的客戶包括了游客和旅行社兩方面。因此對(duì)待不同的受眾要有針對(duì)性。

3.1 對(duì)待游客的服務(wù)人性化

有這樣一個(gè)實(shí)例：一家人去美國(guó)迪士尼樂園旅游，拍了許多照片，接近黃昏一家人滿意而歸時(shí)，卻不慎弄壞了相機(jī)，照片不翼而飛。如此一來(lái)，所有在迪士尼的回憶都不存在了。這一切都被迪士尼的工作人員看到了眼里。他們主動(dòng)協(xié)商，留下了這家人的網(wǎng)絡(luò)郵箱。而當(dāng)這家人回到家里打開郵箱時(shí)，看到了一封意外郵件。原來(lái)迪士尼的工作人員用自己的相機(jī)在迪士尼最美的景區(qū)拍下了美麗的照片，然后傳給了游客。而次年，這家人又重新聚在了迪士尼，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)，這是一個(gè)充滿回憶的地方。這告訴我們，人性化的服務(wù)是旅游售后服務(wù)之本，只要設(shè)身處地的為游客著想，使其權(quán)益得到最充分的兌現(xiàn)，就能夠在整個(gè)旅游領(lǐng)域中充滿強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 對(duì)待旅行社的服務(wù)一體化

在與旅行社的合作中，最重要的就是對(duì)旅行社和游客兩者的一體化服務(wù)。追根到底還是要讓游客滿意，游客的滿意度高，出現(xiàn)的投訴就少，甚至不出現(xiàn)投訴問題，都有助于旅行社與旅游景區(qū)的長(zhǎng)足發(fā)展。同時(shí)，在合作過程中，旅游景區(qū)最忌諱以高姿態(tài)的形象打壓旅行社。因?yàn)樵诳蛻舻穆糜文康牡葐栴}上，旅行社起到了一個(gè)引導(dǎo)的作用，不愉快的合作是會(huì)影響到景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的。

3.3 旅游景區(qū)售后服務(wù)的具體策略

首先，運(yùn)用現(xiàn)代發(fā)達(dá)的科技通訊設(shè)備，設(shè)立自己的客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、郵箱等方式對(duì)游客予以問候，對(duì)投訴建議予以快速真誠(chéng)的解決。這有利于營(yíng)造溫馨和諧的旅游氛圍。其次，設(shè)立一些有關(guān)景區(qū)的文化活動(dòng)，以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)促進(jìn)游客的參與，提高游客對(duì)該景區(qū)的關(guān)注度。最后，致力于服務(wù)系統(tǒng)的完善與人性化管理。服務(wù)是無(wú)止境的，沒有最好，只有更好，不斷地完善服務(wù)體系是旅游景區(qū)售后服務(wù)的必然趨勢(shì)。

4 游客滿意度分析

旅游業(yè)穩(wěn)定快速發(fā)展的主要標(biāo)志就是游客的滿意度。游客在旅游過程中的滿意程度在推動(dòng)旅游地和諧發(fā)展上起到了至關(guān)重要的作用。而隨著游客消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，他們對(duì)旅游的關(guān)注就會(huì)不僅僅局限于景區(qū)本身，而會(huì)呈現(xiàn)出多元化的現(xiàn)象。不僅體現(xiàn)在交通、住宿、娛樂、飲食上，同時(shí)還包含了旅游中的安全問題、觀景設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、旅游目的地的整體環(huán)境、旅游經(jīng)費(fèi)的性價(jià)比問題等等。因此，對(duì)游客消費(fèi)心理的研究是至關(guān)重要的。

4.1 影響游客滿意度的原因

首先，游客最反感的就是在旅游過程中，需要另付費(fèi)用來(lái)參觀一些景點(diǎn)。其次，當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)價(jià)格的性價(jià)比及公共旅游設(shè)施的完善程度。再次，旅游商品的質(zhì)量與價(jià)格及銷售策略。然后，旅游地的環(huán)境衛(wèi)生與人文氣息。最后，交通設(shè)施的落后與不舒適。這些因素都會(huì)影響游客的滿意度。

4.2 提高游客消費(fèi)滿意度的措施

首先，改善景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施等方面的缺陷。其次，提高旅游服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與文化素養(yǎng)。在此次上海世博會(huì)展覽過程中就出現(xiàn)了多次服務(wù)人員服務(wù)不到位與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的現(xiàn)象。再次，加強(qiáng)旅游地的建設(shè)。在延安革命老區(qū)中就出現(xiàn)了這樣的尷尬狀況，市區(qū)環(huán)境衛(wèi)生情況差、城市布局亂，且服務(wù)態(tài)度不端正等等。應(yīng)該旅游地環(huán)境與景區(qū)環(huán)境相輔相成，共為一體。最后，旅游售后服務(wù)管理的完善。一次完整的旅游并不是離開了旅游地就截止的，還有更多的售后服務(wù)工作需要去做，比如吸納游客的建議與意見，從而改進(jìn)自己的服務(wù)體系。

5 結(jié)語(yǔ)

游客量是檢驗(yàn)一個(gè)景區(qū)是否受歡迎的直接標(biāo)準(zhǔn)，而游客的滿意度恰恰在一定程度上決定了客流量。在旅游售后服務(wù)匱乏的今天，出現(xiàn)了越來(lái)越多的問題，這也要求我們不斷完善旅游售后服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度。只有這樣，我國(guó)的旅游行業(yè)才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中形成良性循環(huán)、良性競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)旅游業(yè)平穩(wěn)快速和諧的發(fā)展，使旅游業(yè)成為我國(guó)重要經(jīng)濟(jì)支柱，使游客在閑暇之余可以得到最人性化的服務(wù)，游客滿意度空前提高。

[1] 熊伯堅(jiān).談南昌市旅行社旅游產(chǎn)品的售后服務(wù)[J].江西科技師范學(xué)院學(xué)報(bào),2006,(10).

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F592

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1005-5800(2010)08(c)-156-02

夏宇塵(1971-)，男，江西南昌人，副教授，江西宜春學(xué)院美容醫(yī)學(xué)院碩士，主要從事旅游管理研究。