蘭恩麗

（遵義市圖書館；貴州遵義563000）

隨著社會不斷向前發(fā)展，我們所處時(shí)代的信息化或數(shù)字化特征越來越明顯，表現(xiàn)為信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，這在公共圖書館的管理服務(wù)方面體現(xiàn)尤為明顯。但是地方公共圖書館在管理服務(wù)方面存在一些明顯的問題，并逐漸暴露出來，表現(xiàn)為傳統(tǒng)管理色彩比較突出，服務(wù)重點(diǎn)跟不上時(shí)代要求，整體功能不夠完善，引起內(nèi)部管理服務(wù)者和外部讀者用戶群的強(qiáng)烈反應(yīng)。

一、地方公共圖書館管理服務(wù)存在的問題

一是具有重物輕人色彩。首先，傳統(tǒng)的地方公共圖書館管理服務(wù)主要圍繞紙張文獻(xiàn)和圖書館舍展開。圖書館加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)的目的更多是以保證好藏書和管理好藏書為重點(diǎn)，而不是為了更好地服務(wù)讀者和用戶，使之更加充分地利用圖書館條件獲得良好的學(xué)習(xí)教育，因此在管理服務(wù)模式、管理服務(wù)觀念、管理服務(wù)重點(diǎn)等方面把讀者放在了次要位置。其次，傳統(tǒng)的地方公共圖書館管理服務(wù)仍然顯得封閉、被動(dòng)和膚淺。原本圖書館屬于公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該擴(kuò)大對外開放性，積極主動(dòng)關(guān)注讀者和用戶的需求，主要根據(jù)管理服務(wù)對象的共性需求和特殊需求來提供主動(dòng)的和深度的服務(wù)。但是，現(xiàn)實(shí)中地方公共圖書館管理服務(wù)卻更多地局限于文獻(xiàn)性服務(wù)，沒有完全體現(xiàn)以人為本精神，而且這種服務(wù)主要表現(xiàn)為對文獻(xiàn)整體整理，層次比較膚淺，不能較好地滿足讀者和用戶的深層次特殊需求。

二是表現(xiàn)出科層化特征。首先，內(nèi)部職位等級森嚴(yán)。由“館長—副館長（館長助理）—部門負(fù)責(zé)人—科室負(fù)責(zé)人—館員”構(gòu)成的職位等級森嚴(yán)，每個(gè)等級都具有規(guī)定的管理權(quán)限，被賦予合法控制下屬的權(quán)力。館長是由主管部門直接任命的，具有最高控制權(quán)，整個(gè)系統(tǒng)完全是一種行政管理形式。其次，館員前途取決績效?，F(xiàn)實(shí)中地方公共圖書館館員管理是通過一套日常標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，標(biāo)準(zhǔn)的核心是通過目標(biāo)和效率控制館員，以業(yè)績和績效來決定館員職位的升遷。最后，館員一旦獲得聘用，除非年終考核被定位不稱職，或者嚴(yán)重違反圖書情報(bào)方面的法規(guī)制度，否則不會發(fā)生被解聘的結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出明顯的行政化特征，與圖書館本身的公益服務(wù)功能不甚相符。最后，崗位設(shè)置柔性不足?，F(xiàn)實(shí)中地方圖書館崗位設(shè)置追求工具理性精神，多與制度規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)意志相關(guān)，與管理服務(wù)者的個(gè)人好惡、興趣和特長無關(guān)，體現(xiàn)不出人本柔性精神。

二、解決地方公共圖書館管理服務(wù)創(chuàng)新的思路

新時(shí)期，數(shù)字圖書館已經(jīng)成為現(xiàn)代圖書館發(fā)展的大趨勢，圖書館的管理服務(wù)隨之也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。從服務(wù)的主動(dòng)性和針對性、服務(wù)的樣式、服務(wù)依托的技術(shù)基礎(chǔ)到服務(wù)的管理等都發(fā)生了廣泛深刻的變化，地方公共圖書館的管理服務(wù)需要適時(shí)調(diào)整。調(diào)整的重點(diǎn)應(yīng)是加強(qiáng)創(chuàng)新性建設(shè)，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，堅(jiān)持治理型的柔性管理模式，拓寬服務(wù)功能，增添服務(wù)內(nèi)容，滿足社會多方面需求。

一要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，對于公益性的地方公共圖書館，在管理服務(wù)方面堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要表現(xiàn)。堅(jiān)持以館員的自我管理為主和以讀者用戶為本的管理服務(wù)理念就是堅(jiān)持以人為本。就前一方面而言，是把“人”看著管理活動(dòng)的核心和組織的最重要資源，突出的是對館員追求自我實(shí)現(xiàn)的尊重和理解，展現(xiàn)的是對人格尊嚴(yán)的重視，追求的是事業(yè)的共進(jìn)和整體的和諧。就后一方面而言，體現(xiàn)的是人性化服務(wù)。因?yàn)椋诜?wù)方式上，圖書館館員由被動(dòng)變成了主動(dòng)，更富于人情味，思維更加開放，對讀者更多是提供一種奉獻(xiàn)性服務(wù)，尊重了人的全面發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，在潛移默化中增強(qiáng)了讀者用戶群對圖書館的歸屬感，適應(yīng)了現(xiàn)代化圖書館發(fā)展所追求的服務(wù)理念。堅(jiān)持的結(jié)果必然是實(shí)現(xiàn)圖書館、館員和讀者用戶的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

二要堅(jiān)持治理型的柔性管理模式。“治理”一詞首次由世界銀行提出，但上升到理論，羅西瑙是最主要貢獻(xiàn)者之一。盡管如此，目前全世界仍然沒有一個(gè)關(guān)于治理的統(tǒng)一的定義。目前，仍以羅西瑙對治理概念的界定最具代表性。他認(rèn)為，治理是一系列活動(dòng)領(lǐng)域里的管理機(jī)制，指的是一種由共同的目標(biāo)支持的活動(dòng)，這些管理活動(dòng)的主體未必是政府，也無須依靠國家的強(qiáng)制力量來實(shí)現(xiàn)。[1]在公共利益的實(shí)現(xiàn)方式上，治理理論強(qiáng)調(diào)由一元、強(qiáng)制、壟斷走向多元、民主、合作。顯然，治理型管理是相對于統(tǒng)治型管理而言。

當(dāng)前，地方公共圖書館管理服務(wù)方面的科層化特征表明，管理主要是統(tǒng)治型管理。但是，圖書館本身的主要功能是提供公益性服務(wù)，如公益性文化服務(wù)、學(xué)習(xí)教育服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、教學(xué)科研服務(wù)等。因此，地方圖書館管理服務(wù)應(yīng)該將傳統(tǒng)的以館長為中心的權(quán)力分散到館長、部門負(fù)責(zé)人、科室負(fù)責(zé)人、專業(yè)館員等多個(gè)主體，形成多中心權(quán)力配置結(jié)構(gòu)；鼓勵(lì)在共同目標(biāo)基礎(chǔ)上的參與、協(xié)商和合作；重視平衡民意及利益主體訴求的多種結(jié)構(gòu)和規(guī)則；把握好控制與協(xié)調(diào)的辯證關(guān)系；提供讓讀者用戶滿意的公共服務(wù)等。

治理型必然要求是柔性的，也只能是柔性的。因?yàn)槿嵝缘墓芾砟Ｊ阶非蠼M織結(jié)構(gòu)的扁平化、溝通的網(wǎng)絡(luò)化、權(quán)力的結(jié)點(diǎn)化和分工的柔性化，與治理型的多元、民主、合作、協(xié)調(diào)、平衡和開放性特征是相統(tǒng)一的。如果治理型的不能同時(shí)是柔性的，就很難使治理型擺脫統(tǒng)治型的控制。因此，地方圖書館管理服務(wù)的模式需要堅(jiān)持治理型與柔性相結(jié)合。

三要拓寬服務(wù)功能，增添服務(wù)內(nèi)容。過去，有些公共圖書館，對于服務(wù)對象，在提供服務(wù)時(shí)，存在一些限制，如辦圖書證時(shí)，有年齡甚至學(xué)歷等方面的要求。這些限制與圖書館的公共服務(wù)功能是不相符的，尤其在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，地方公共圖書館務(wù)必大刀闊斧地進(jìn)行改革，與過去那些限制性的不合時(shí)宜的條條款款徹底決裂。

首先，應(yīng)該拓寬教育服務(wù)功能，增添服務(wù)內(nèi)容。地方圖書館面對的服務(wù)對象主要是廣大普通居民尤其是市民，應(yīng)把滿足他們獲取知識和接受教育的需求作為一項(xiàng)主要的服務(wù)功能。目前，在一些先進(jìn)的城市，公共圖書館已經(jīng)打破一切限制，只要是成年居民都可以辦借書證，而且提供免證服務(wù)，如果不是把書借走，僅僅閱覽可以不辦借書證，憑身份證就可以。另外，在服務(wù)的時(shí)間上，做到了盡量延長時(shí)間，365天開館，法定節(jié)假日不休息，取消了中間的午休，盡量地滿足了讀者的需求。從服務(wù)的內(nèi)容來看，從以單純的文獻(xiàn)為單元的服務(wù)，逐漸深化到以知識為單元的服務(wù)。還有服務(wù)的項(xiàng)目，圍繞文獻(xiàn)這樣的基礎(chǔ)和核心，進(jìn)行了逐漸拓展，提供了很多其他的知識服務(wù)項(xiàng)目。比如說舉辦公益性講座、展覽、培訓(xùn)班，舉辦各種各樣的群眾活動(dòng)。另外，地方圖書館還要把陣地服務(wù)擴(kuò)展到流動(dòng)服務(wù)。[2]比如可以增添流動(dòng)服務(wù)車，通過辦分館、流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)等方式把服務(wù)向外延伸。以上這些服務(wù)，值得地方圖書館加以吸收和借鑒。

其次，支援研究和決策也應(yīng)成為一項(xiàng)重要的服務(wù)功能。有人認(rèn)為，讓地方圖書館承擔(dān)支援研究和決策的功能，有些勉為其難。其實(shí)，地方公共圖書館要突出傳統(tǒng)管理服務(wù)模式的禁錮，就必須緊密地配合社會需求，即要對需求提供針對性服務(wù)，不斷提高讀者的滿意度，而廣大研究工作者及政府決策者極其需要圖書館提供這種針對性服務(wù)。如上海圖書館主動(dòng)向政府機(jī)關(guān)定期提供城市建設(shè)、市場發(fā)展等宏觀決策性信息。浙江圖書館針對本省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，主動(dòng)為大型企業(yè)提供信息咨詢服務(wù)。[3]廣東中山圖書館的剪報(bào)中心，主動(dòng)與大中型企業(yè)聯(lián)系，了解信息需求，編輯專題簡報(bào)，提供信息服務(wù)，收到較好社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。[4]我們的地方圖書館可以為科研學(xué)術(shù)帶頭人、研究生導(dǎo)師、黨委政府政策研究人員等建立信息需求檔案，開展定題服務(wù)。

最后，要開展多樣性服務(wù)?，F(xiàn)代圖書館以用戶為中心，需要就提供，因此可以把服務(wù)模式從“單純服務(wù)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)經(jīng)營型”，把服務(wù)推向市場，開展信息的深加工。如代查、代檢索、代復(fù)制、聯(lián)機(jī)檢索、光盤檢索、聯(lián)機(jī)目錄查詢、網(wǎng)上專題信息服務(wù)等。這樣做的好處就是有助于實(shí)現(xiàn)提供信息資源的范圍和載體的更加廣泛化。

筆者以為，通過加強(qiáng)新時(shí)期地方公共圖書館管理服務(wù)創(chuàng)新，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，堅(jiān)持治理型的柔性管理模式，拓寬服務(wù)功能，增添服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)滿足社會多方面需求，實(shí)現(xiàn)圖書館管理服務(wù)更加人本化和民主化是完全可能的。

[1] 羅西瑙.沒有政府統(tǒng)治的治理[M].劍橋大學(xué)出版社，1995.5.[2]劉小琴.圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)與數(shù)字化服務(wù)（2006數(shù)字出版年會演講內(nèi)容）.http://www.sina.com.cn，2006-10-17.

[3] 徐曉琳，鄧勝利.信息服務(wù)與管理[J].圖書館建設(shè)，2003，（6）.[4]朱黎春,朱小平.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館服務(wù)模式[J].吉林廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，（4）.

[5] 劉正明.如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下做好圖書館信息服務(wù)工作[J].常州圖書館論壇.2004，（4）.

[6] 王世偉.服務(wù)是圖書館存在的理由[J].圖書館論壇.2002，(5).[7]黃俊貴,林漢城.公共圖書館轉(zhuǎn)型與定位的探索[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2002，(5).

[8] 李彩鳳.新世紀(jì)圖書館的社會定位及館員素質(zhì)要求.http://www.zslib.com.cn，2006-5-7.