劉佳 張蜜蜜 王桂蘭

1 評(píng)價(jià)患者的需求，掌握患者的心理

1.1 疾病的困擾，常使患者產(chǎn)生焦慮、緊張、憂郁、急躁等不良情緒，護(hù)理人員熱情誠(chéng)懇的語(yǔ)言可對(duì)患者產(chǎn)生積極的治療作用，會(huì)改變患者的心理狀態(tài)，促進(jìn)疾病的康復(fù)，密切護(hù)患關(guān)系。

1.2 環(huán)境的陌生，患者住院后，陌生的環(huán)境會(huì)使之產(chǎn)生不安、恐怖、猜疑心理，對(duì)待新入院患者，對(duì)患者要一視同仁，不搞親疏，不應(yīng)受患者的文化背景、環(huán)境、年齡、健康狀況、職位高低、經(jīng)濟(jì)狀況等因素影響而對(duì)患者存有偏見(jiàn)。

1.3 疾病的預(yù)后，患者擔(dān)心疾病的轉(zhuǎn)歸，病程的長(zhǎng)短，預(yù)后的好壞。護(hù)士應(yīng)避免使用刺激性和破壞性語(yǔ)言，以免加重患者的心理負(fù)擔(dān)，使病情惡化，而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。

2 實(shí)施溝通的形式和技巧

溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，按溝通形式分為語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通［1］。

2.1 語(yǔ)言溝通技巧 醫(yī)護(hù)人員要耐心傾聽(tīng)患者的傾訴，并應(yīng)用簡(jiǎn)潔通俗和解釋性的語(yǔ)言進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育，語(yǔ)言性溝通與交流使用語(yǔ)言和文字進(jìn)行溝通.語(yǔ)言交流技巧如下。

2.1.1 語(yǔ)言要規(guī)范 患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，工作中與患者交流要注意語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，并且語(yǔ)法要合乎邏輯，語(yǔ)言要講文明禮貌，如對(duì)住院患者不叫床號(hào)，而使用姓名或尊稱(chēng)，使他們能愉快地接受。

2.1.2 多用解釋性語(yǔ)言，醫(yī)療是一個(gè)專(zhuān)業(yè)行業(yè)，很多東西患者及家屬都不了解，因此他們提出各種問(wèn)題或?qū)︶t(yī)護(hù)人員及醫(yī)院有某些意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)給予及時(shí)恰當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

2.1.3 書(shū)面溝通宣傳資料是完善護(hù)患溝通的重要手段。病區(qū)宣傳欄、健康教育手冊(cè)等可增進(jìn)患者對(duì)疾病康復(fù)的了解。發(fā)放患者建議征求表有利于對(duì)護(hù)理工作的改進(jìn)，能及時(shí)了解患者的需求。

2.2 非語(yǔ)言溝通技巧 護(hù)士要較好地運(yùn)用身體語(yǔ)言，進(jìn)而與患者建立良好和諧的關(guān)系。護(hù)士可通過(guò)眼神表達(dá)對(duì)患者痛苦的同情和傾聽(tīng)，給患者以心理上的安慰。

2.3 護(hù)患溝通的環(huán)節(jié) ①住院溝通，可促進(jìn)患者對(duì)住院環(huán)境，住院規(guī)則的了解，建立良好的護(hù)患關(guān)系;②治療溝通，促進(jìn)患者了解治療的目的，積極配合完成相關(guān)的治療工作;③檢查溝通，指導(dǎo)患者做好檢查前的準(zhǔn)備工作，增加患者對(duì)相關(guān)檢查目的和意義的了解;④操作溝通，讓患者了解各項(xiàng)操作的目的和意義，以取得患者的配合。

2.3.5 出院溝通，促進(jìn)患者了解自己出院時(shí)的狀況，出院后的注意事項(xiàng)，疾病的誘發(fā)因素。

3 護(hù)患溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

護(hù)患溝通應(yīng)以誠(chéng)信、尊重、同情、耐心、關(guān)懷為原則。溝通時(shí)要耐心傾聽(tīng)患者及家屬的敘述，使患者通過(guò)交流的方式把自己的苦悶傾訴出來(lái)，對(duì)患者及家屬的提問(wèn)要耐心解釋?zhuān)瑧?yīng)用傾聽(tīng)與沉默技巧，患者希望護(hù)理人員多關(guān)心其病情，護(hù)士應(yīng)耐心的傾聽(tīng)不能隨意打斷話題。沉默與傾聽(tīng)可以表示護(hù)士對(duì)患者的同情和支持。

4 提高護(hù)士素質(zhì)，以利于深入溝通

4.1 護(hù)理人員良好的素質(zhì)是護(hù)患溝通的關(guān)鍵。應(yīng)具備完善的疾病知識(shí)、心理及其他相關(guān)的理論知識(shí)，符合患者生理、心理需要的溝通是深層次溝通的基礎(chǔ)。

4.2 護(hù)士不但要掌握溝通的技巧，還要理解和接受患者、尊重患者的精神信仰，從患者的角度去感受、理解，以便護(hù)士更深入詳細(xì)地掌握第一手資料，有針對(duì)性的給患者支持和幫助。

4.3 保持積極而穩(wěn)定的情緒，護(hù)士要以積極而穩(wěn)定的情緒感染患者，善于控制不良的情緒，切忌把不良情緒帶給患者，影響患者疾病的康復(fù)。

5 效果分析

通過(guò)護(hù)患溝通，使護(hù)士從被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑，完成護(hù)理操作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)與患者及家屬溝通，評(píng)價(jià)患者需求，為患者提供個(gè)體化的護(hù)理［2］。自實(shí)施護(hù)患溝通以來(lái)，我院的醫(yī)護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯下降，工作質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同步增長(zhǎng)。綜上所述，掌握護(hù)患溝通交流方式及相關(guān)技巧，才能更好的為患者提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)。良好的護(hù)患溝通有利于進(jìn)行臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量，并減少護(hù)理差錯(cuò)事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

［1］鹿玉蓮，韓保學(xué).溝通在護(hù)患關(guān)系中的作用中華醫(yī)藥雜志，2003(3):165.

［2］鄭顯蘭，李平.護(hù)理部在實(shí)施醫(yī)患溝通制中的作用探討.重慶醫(yī)學(xué)，2003，32(4):453.