董長(zhǎng)麗

（穆棱市圖書館黑龍江穆棱157500）

調(diào)整服務(wù)形式建設(shè)百姓身邊的圖書館

董長(zhǎng)麗

（穆棱市圖書館黑龍江穆棱157500）

為社會(huì)提供良好書刊借閱服務(wù)、最大限度滿足人民群眾文化需求，既是公共圖書館最基本的職責(zé)，也是實(shí)施文化惠民工程的重要內(nèi)容。本文為如何提高圖書館服務(wù)水平,促進(jìn)圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提出了建議。

公共圖書館 服務(wù)質(zhì)量 基層圖書館建設(shè)

美國(guó)圖書館學(xué)家謝拉說(shuō)過(guò)：“服務(wù)，是圖書館的根本宗旨?！狈?wù)是圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀，服務(wù)功能是圖書館最本質(zhì)的功能，圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目標(biāo)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)。

一、建設(shè)基層圖書館的意義

基層圖書館是一種必不可少的公共服務(wù)設(shè)施。眾多基層圖書館的落后，使廣大群眾失去了精神營(yíng)養(yǎng)的供應(yīng)渠道，直接導(dǎo)致了群眾文化生活的貧乏，于是搓麻將、打撲克便成了坊間市面常用的娛樂(lè)手段，影響了基層精神文明建設(shè)。因此，建設(shè)好基層圖書館，是當(dāng)前建設(shè)和諧社會(huì)的重要任務(wù)。

1.圖書館的社會(huì)作用

圖書館的基本宗旨是通過(guò)提供各種形式的資源與服務(wù)來(lái)滿足個(gè)人和團(tuán)體在教育、信息和發(fā)展，包括文化、娛樂(lè)和休閑等方面的需求。圖書館提供廣泛多樣的知識(shí)、思想和見(jiàn)解，對(duì)民主社會(huì)的維護(hù)和發(fā)展起著重要的作用。例如，在新加坡，公共圖書館的服務(wù)宗旨是：全國(guó)圖書館與信息資源中心通過(guò)提供服務(wù)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)支持新加坡的進(jìn)步，不斷拓展國(guó)民的學(xué)習(xí)能力。

2.圖書館——“社區(qū)的起居.室”

公共圖書館作為公共場(chǎng)所和公眾聚會(huì)的地方，起到了重要的作用，對(duì)于那些缺少公眾聚會(huì)場(chǎng)所的社區(qū)來(lái)說(shuō)尤為重要，因而被人們稱作“社區(qū)的起居室”。利用圖書館做研究工作和尋找與教育、娛樂(lè)、興趣相關(guān)的信息，使社區(qū)成員能夠在非正式場(chǎng)合下進(jìn)行交流。

二、符合國(guó)情的圖書館

1.科學(xué)設(shè)計(jì)館舍、完善配套設(shè)施、合理布局資源

即使在目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，能否親身到圖書館享受恬靜、舒適、典雅的環(huán)境，仍是許多讀者關(guān)心的問(wèn)題。人們希望置身于書的海洋，親身感受到濃郁的讀書氛圍。科學(xué)的館舍，完善的服務(wù)設(shè)施，是體現(xiàn)圖書館服務(wù)便利程度的重要指標(biāo)。

圖書館建筑要考慮各類讀者的特點(diǎn)，從方便讀者使用的角度，體現(xiàn)出人性化設(shè)計(jì)。比如設(shè)立殘疾人通道，為殘疾人提供特殊服務(wù)，增加休閑場(chǎng)所，美化環(huán)境，在適當(dāng)?shù)牡胤椒N植花草，在墻體上裝飾字面，營(yíng)造出寬敞、明亮、舒適的閱讀環(huán)境。在文獻(xiàn)資源建設(shè)上，一方面要注重質(zhì)量，多收藏有利于人的全面發(fā)展的高雅、健康的文獻(xiàn)資源，同時(shí)照顧不同讀者群的需要。

2.合理解決圖書館建設(shè)所面臨的問(wèn)題

問(wèn)題之一是怎樣推進(jìn)圖書館的普及化。普及化的要義在于不能把圖書館僅僅當(dāng)作“城市標(biāo)志性建筑”、“文化裝飾品”甚至“形象工程”，而應(yīng)著眼于構(gòu)建覆蓋全社會(huì)的比較完備的圖書館服務(wù)系統(tǒng)；問(wèn)題之二是怎樣迅速提高圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)效益。

（1）把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到百姓身邊

按照“以讓讀者滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”這一原則，深入社區(qū)，將知識(shí)送到居民家門口，將圖書館“傳播知識(shí)，散布生命”的人文精神融入多樣化的服務(wù)形式中，從而獲得持久的生命力，贏得良好的服務(wù)效益。

（2）讓讀者滿意是提高圖書館服務(wù)能力和效益的本質(zhì)

列寧早在1913年就指出，值得圖書館驕傲和引以為榮的，并不在于它擁有多少珍本書，有多少16世紀(jì)的版本或10世紀(jì)的手稿，而在于如何使圖書在人民中間廣泛地流傳，吸引了多少新讀者，如何迅速地滿足讀者對(duì)圖書的一切要求，有多少圖書被讀者帶回家去，有多少兒童來(lái)閱覽室和利用圖書館。列寧把滿足讀者需要作為圖書館工作的最高目標(biāo)。我國(guó)圖書館學(xué)家劉國(guó)鈞先生在1957年提出了圖書館五要素：讀者、圖書、領(lǐng)導(dǎo)和干部、工作方法、建筑設(shè)備?？梢?jiàn)，在圖書館的工作中起主要作用的是讀者。為讀者服務(wù)，讓讀者滿意，始終是圖書館服務(wù)工作的本質(zhì)。例如，處處為讀者營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境，館舍位置要方便讀者，資源組織要方便讀者，服務(wù)設(shè)施與服務(wù)方式也要方便讀者等。如果每一個(gè)圖書館人都具有為讀者服務(wù)的強(qiáng)烈意識(shí)，就能時(shí)時(shí)、處處、事事以讀者為中心來(lái)解決服務(wù)過(guò)程中碰到的問(wèn)題，圖書館將擁有越來(lái)越多的讀者，圖書館事業(yè)也將欣欣向榮、蓬勃發(fā)展。

三、提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量

讀者第一，服務(wù)至上。列寧在80多年前就指出應(yīng)把滿足讀者需求作為圖書館的最高目標(biāo)，印度著名的圖書館學(xué)家阮岡納贊提出圖書館學(xué)五定律：“書是為了用的；每個(gè)讀者有其書；每本書有其讀者；節(jié)省讀者的時(shí)間；圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體?！彼羞@些都體現(xiàn)出“以人為本”的思想。

1.樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念

為讀者提供優(yōu)質(zhì)的館藏借閱服務(wù)是圖書館管理的主要職能。在圖書館諸要素中，人是第一要素?，F(xiàn)代管理把人的要求放在第一位，重視如何發(fā)揮人的主動(dòng)性與創(chuàng)造性。作為圖書館管理的一個(gè)具體環(huán)節(jié)，圖書館突出人在管理中的地位．實(shí)現(xiàn)“以人為中心”的管理。圖書館管理人員要成為不上講臺(tái)的教師，熱愛(ài)讀者，讀者的需要就是我們的追求，想在讀者前頭，做在讀者心頭。只有重視讀者的需求才能帶動(dòng)他們的參與性，使讀者的積極性、能動(dòng)件、創(chuàng)造性得到最大限度地發(fā)揮，最終實(shí)現(xiàn)“以人為本”的和諧管理。

2.建立“以人為本”的管理機(jī)制

.在以往的圖書館管理中，以人為本較多地注重于服務(wù)客體，認(rèn)為以人為本僅僅是指面向讀者、方便讀者、以讀者為中心，但對(duì)以人為本的另一個(gè)層面，即作為服務(wù)主體的圖書館員卻重視不夠。建立“以人為本”的管理機(jī)制，就是要以人為中心，通過(guò)建立完善有效的人力資源管理系統(tǒng)，關(guān)注并指導(dǎo)館員樹(shù)立全新的服務(wù)理念，以館員價(jià)值的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)圖書館服務(wù)價(jià)值的落實(shí)，充分調(diào)動(dòng)館員的積極性。將圖書館所追求的目標(biāo)與館員的個(gè)人愿望有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而激發(fā)館員更大的參與熱情和奉獻(xiàn)精神。

3.為讀者提供人性化服務(wù)空間

在硬件上，從館舍選址、內(nèi)部裝飾、書刊布局、設(shè)備配置等多方面體現(xiàn)濃郁的人文關(guān)懷，為讀者營(yíng)造賞心悅目、舒適宜人的讀書環(huán)境。在軟件方面，館員要用愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心向讀者提供完美的服務(wù)，以主動(dòng)、細(xì)致、責(zé)任實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)。

4.提.供服務(wù)便利度

現(xiàn)代圖書館管理的思路是以人為出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)，其主要內(nèi)容就是研究讀者、方便讀者和尊重讀者。不論是圖書館建筑設(shè)計(jì)、書架、閱覽座位和咨詢臺(tái)的安排，還是復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、電話、電腦等方面的布置，都要始終貫徹一條主線，即“人本”思想。圖書館必須“方便讀者”、“吸引讀者”，迅速滿足讀者對(duì)圖書館的一切要求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，想讀者之所想，急讀者之所急，積極為讀者創(chuàng)造便利，提高讀者的滿意程度，開(kāi)發(fā)館藏資源的整體效益。只有實(shí)施開(kāi)放式的現(xiàn)代圖書館管理體制，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)圖書館的自身價(jià)值。

5.改進(jìn)服務(wù)方式

改進(jìn)服務(wù)流程?，F(xiàn)在許多圖書館館舍面積大，服務(wù)手續(xù)繁瑣，加之缺乏訓(xùn)練有素的導(dǎo)讀人員，使知識(shí)的寶庫(kù)變成了讀者的迷宮，讀者進(jìn)館后感到無(wú)所適從，從而對(duì)圖書館產(chǎn)生敬畏、疏遠(yuǎn)感。因此，圖書館應(yīng)更多地從讀者的角度出發(fā)，提供全方位的服務(wù)，樹(shù)立良好的圖書館形象。解決圖書館“門難進(jìn)、臉難看”的問(wèn)題。例如，讀者在進(jìn)入閱覽室的時(shí)候，不允許攜帶自己的有關(guān)資料，也不允許攜帶書包等，給讀者帶來(lái)很大的不便。圖書館應(yīng)從有利于讀者的使用出發(fā)，為讀者提供最大的便利。

6.提升館員素質(zhì)

要全面和不斷地提高圖書館員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)：一方面要根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)引進(jìn)高層次專業(yè)人才，讓其充分發(fā)揮作用，在技術(shù)上、業(yè)務(wù)上起到帶頭作用；另一方而要注重現(xiàn)有人員的繼續(xù)學(xué)習(xí)，確立終身學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的思想。有計(jì)劃地進(jìn)行定期培訓(xùn)，以提高館員的工作能力和為用戶服務(wù)的積極性，最大程度地發(fā)揮館員的潛能，為圖書館事業(yè)做出貢獻(xiàn)。

[1]樊曉勇.調(diào)整管理體制強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)功能為創(chuàng)學(xué)習(xí)型社會(huì)服務(wù)[J].晉圖學(xué)刊，2005年02期.

[2]董積生,黃園軍.圖書館立法應(yīng)遵循的幾個(gè)原則[J].蘭州工業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，1999年02期.

[3]肖希明.先進(jìn)文化與公共圖書館的發(fā)展[J].圖書館，2004年04期.