陳 冰

（昆明鐵路局 貨運處，云南 昆明 650011）

2010年初，全國經(jīng)濟形勢逐步趨穩(wěn)回暖，鐵路運輸需求有所回升。昆明鐵路局在認真總結(jié)2009年保價工作的基礎(chǔ)上，對2010年保價工作如何開展進行了認真思考和全面分析。轉(zhuǎn)變思想觀念，提高思想認識，把握經(jīng)濟變化的有利形勢和契機，多方位開展營銷。在強化收入分析、市場調(diào)查，全面清理保價投保情況，摸清貨運保價市場上下工夫，尋找增收的潛力，強化貨運事故處理工作基礎(chǔ)管理，通過提升保價服務(wù)質(zhì)量來提高保價信譽，樹立保價品牌，積極拓展保價業(yè)務(wù)。

1 開展鐵路保價運輸?shù)膶嵺`

1.1 以足額投保為切入點，開展保價增收

（1）開展市場調(diào)查，深入分析市場變化。2010年初，昆明鐵路局認真分析了保價運輸經(jīng)營形勢，逐項對主要保價貨物進行了市場調(diào)查，走訪了主要保價大客戶，了解市場變化動態(tài)。同時，通過對1—2月每天保價收入完成情況的分析，以足額投保為切入點，有針對性地制定營銷措施。以保價宣傳月為契機，進一步加強營銷宣傳的力度。經(jīng)過全鐵路局的共同努力，2010上半年全鐵路局完成貨物保價收入占保價收入預(yù)期值的52%，較2009年同期增長9%；較時間進度49.6%超2.4%；實現(xiàn)了時間過半、任務(wù)過半。

（2）立足足額保價，實現(xiàn)增運增收。通過調(diào)查分析每天的保價收入情況，發(fā)現(xiàn)存在日收入欠進度的情況。為此，鐵路局保價辦多次召開專題會議，從投保源頭進行了深入分析，制定了落實足額保價的工作措施：首先，在2010年3月初對全鐵路局保價收費情況進行了清理，充分掌握當前保價市場格局；其次，結(jié)合目前貨物的市場價格，從維護貨主權(quán)益和考慮貨主承受能力兩方面，修訂了《常見鐵路運輸貨物參考價格表》；第三，通過宣傳、解釋、兌現(xiàn)理賠服務(wù)等手段大力宣傳足額保價，協(xié)調(diào)鐵路局運輸部門，對足額保價的貨物在運力上予以傾斜，以提高保價足額率。

1.2 采用信息技術(shù)，創(chuàng)新保價收入日常分析管理

昆明鐵路局每天裝車在2 500輛以上，但對諸如哪些是參加保價運輸?shù)呢浳?，這些投保客戶對鐵路局的貢獻率如何，還有多少潛在的保價市場，應(yīng)該從哪些方面入手擴大保價業(yè)務(wù)缺乏清晰的認識。由于存在對市場現(xiàn)狀情況掌握不清，對保價收入沒有進行動態(tài)監(jiān)控和分析，使保價經(jīng)營存在管理對策有盲目性、實施措施效果差等問題。

針對保價運輸經(jīng)營存在的管理粗放、保價經(jīng)營收入分析基礎(chǔ)薄弱的情況，鐵路局貨運部門與信息部門聯(lián)合，基于全鐵路局貨票庫信息，研制開發(fā)了貨運保價收入分析信息管理軟件，對全鐵路局保價收入情況按照站段、車站、到局、品名、保價客戶別等進行實時統(tǒng)計、分析、監(jiān)控，全面及時掌握保價經(jīng)營收入完成情況，對貨運量增加、保價收入不增收的單位，采取有效措施，提出針對性的經(jīng)營要求。對參加保價運輸?shù)目蛻魧崟r分析出貢獻率，有針對性地開展營銷工作，不斷結(jié)合市場實際調(diào)整鐵路局保價經(jīng)營管理的思路，采取有針對性的營銷措施，使鐵路局保價運輸經(jīng)營管理水平有所提高。

1.3 強化基礎(chǔ)管理，提高保價理賠質(zhì)量

貨運事故處理是貨運管理的基礎(chǔ)工作之一，與貨運安全直接相關(guān)。保價理賠服務(wù)的質(zhì)量，直接關(guān)系到鐵路保價運輸?shù)男蜗蠛吐曌u。昆明鐵路局針對貨運事故處理情況進行了認真分析，查找深層次管理問題，并且有針對性地制定措施、提出要求，加大現(xiàn)場檢查指導(dǎo)力度，強化貨運安全基礎(chǔ)管理，促進現(xiàn)場貨運事故處理水平的提高，進而提高保價理賠質(zhì)量。

（1）強化管理。對于事故處理工作中存在領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，鐵路局、車務(wù)段、車站三級管理不到位、車站貨運安全員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高等問題，采取加強貨運保價安全管理、規(guī)范貨運事故處理程序的措施。下發(fā)《關(guān)于加強貨運事故處理 提高管理工作質(zhì)量的通知》(貨保價電〔2010〕112號)，對站段工作提出要求，認真吸取教訓(xùn)，高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)，加強糧食卸車及事故處理工作，嚴把化肥裝車質(zhì)量關(guān)，嚴格執(zhí)行作業(yè)標準，加強貨裝作業(yè)各環(huán)節(jié)的防盜卡控。

（2）加強貨運事故處理分析。按照《鐵路貨運事故處理作業(yè)》(TB/T 3114-2005)的要求，做好貨運事故處理的統(tǒng)計分析工作。同時，為加大貨運事故處理的管理力度，增強敏銳性，建立逐級統(tǒng)計周報制度，鐵路局保價辦、車務(wù)段、車站每周對鐵路局管內(nèi)的貨運事故理賠情況進行統(tǒng)計分析，動態(tài)掌握貨運事故處理和保價理賠情況，通過分析加強管理、指導(dǎo)工作。

1.4 規(guī)范使用鐵路保價標識，加強保價運輸宣傳

按鐵道部《關(guān)于使用注冊鐵路保價標識的通知》(運營保價電〔2010〕787號)的要求，規(guī)范使用鐵路保價標識，更好地開展好“保價宣傳月”工作。一是下發(fā)《關(guān)于開展2010年5月保價宣傳月活動的通知》和《關(guān)于加強保價宣傳 努力完成保價經(jīng)營目標的通知》，要求和指導(dǎo)站段開展保價宣傳。二是繼續(xù)與電視臺開展合作，播出配有新標識的保價運輸宣傳片，在每天收視率最高的新聞、電視劇、電影播出前后插播，以進一步擴大保價運輸?shù)男麄鞲采w面。三是通過報紙等進行宣傳，通過在《昆明鐵道》、《西部營銷》上刊登文章、圖片，對保價運輸、保價宣傳月、保價標識進行宣傳。四是制作配有新標識的保價宣傳海報、橫幅和宣傳品，以保價宣傳月為契機，在各車站貨運營業(yè)廳、戰(zhàn)略裝車點及專用線醒目位置懸掛和張貼，向廣大客戶發(fā)放宣傳品。五是要求各車站召開貨主座談會，做好足額保價的宣傳和解釋工作。

1.5 加強溝通聯(lián)系，做好客戶服務(wù)工作

為進一步加強與保價大客戶的溝通聯(lián)系，借鑒其他鐵路局的經(jīng)驗，昆明鐵路局制定了分季度定期召開保價大客戶座談會制度，并積極落實。2010年4月召開了昆明鐵路局2010年一季度保價大客戶座談會，鐵路局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，廣泛聽取大客戶的意見和建議。通過保價大客戶座談會這個平臺，鐵路局運輸、調(diào)度、貨運部門緊密溝通、協(xié)調(diào)配合，與保價大客戶增進溝通、加強交流，進一步了解企業(yè)的運輸需求、對貨運服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，尤其是保價投保、收費、理賠、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見，廣泛宣傳保價“保一路平安、解后顧之憂”的理念，通過認真細致的工作使廣大客戶充分理解并認可保價工作，以便更好地為大客戶提供配套服務(wù)，贏得大客戶的信任與支持，從而鞏固和拓展保價業(yè)務(wù)。

1.6 完善貨運事故處理系統(tǒng)應(yīng)用

鐵路局要求各使用單位必須按要求使用事故處理系統(tǒng)，保持該系統(tǒng)服務(wù)器24 h開機并正常運行，在工作日內(nèi)保證有1臺計算機開機并登錄事故處理系統(tǒng)。自2010年6月5日起，昆明鐵路局每天統(tǒng)計開機數(shù)及在線數(shù)，對不按要求使用系統(tǒng)及無故不開機并登錄事故處理系統(tǒng)的站段進行通報。一方面制定《昆明鐵路局使用“貨運事故處理系統(tǒng)”處理貨運事故暫行辦法實施細則》，另一方面建立系統(tǒng)使用問題庫。當事故處理系統(tǒng)發(fā)生軟件、硬件故障，無法正常使用時，使用單位立即逐級報告解決。各使用單位建立系統(tǒng)使用問題登記制度，記錄系統(tǒng)發(fā)生的故障、解決方法、系統(tǒng)使用中存在的問題、需要改進的建議，每月由站段匯總上報鐵路局。通過加強貨運基礎(chǔ)管理，充分發(fā)揮“貨運事故處理系統(tǒng)”的作用，進一步提高理賠工作質(zhì)量。

2 拓展鐵路保價業(yè)務(wù)的思考

2.1 創(chuàng)新營銷宣傳方式

營銷宣傳是開展鐵路保價運輸?shù)闹攸c之一。保價運輸?shù)男麄鞑粌H是要對外進行宣傳，對內(nèi)也要加強培訓(xùn)、加強管理、加強行為的規(guī)范和統(tǒng)一，牢固樹立“以人為本、貨主至上”的服務(wù)理念，為貨主提供優(yōu)質(zhì)的保價服務(wù)。對外宣傳應(yīng)結(jié)合鐵路運輸?shù)奶攸c，向全社會大力展示鐵路保價運輸?shù)牧己眯蜗?。營銷宣傳就是一方面要抓住車站貨運窗口為客戶辦理貨運服務(wù)這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，另一方面依托昆明鐵路局推行的互聯(lián)網(wǎng)集中受理貨物運輸這一手段，在宣傳上增加保價運輸?shù)膬?nèi)容，重點宣傳通過保價運輸如何得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨物安全如何得到保障等，更加突出考慮客戶的利益，使貨主充分認識到鐵路保價運輸?shù)膬?yōu)越性。同時對貢獻率大的客戶開展優(yōu)惠回饋活動，穩(wěn)定既有客戶，不斷擴大新客戶。

2.2 構(gòu)建保價客戶服務(wù)體系

暢通鐵路保價客戶服務(wù)渠道，加強對保價客戶需求信息的收集、分析，及時了解企業(yè)經(jīng)營、生產(chǎn)、貨源情況，掌握貨源流向，確定開展保價運輸?shù)臓I銷方向。通過開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對鐵路服務(wù)的意見和要求。

2.3 完善保價理賠服務(wù)機制

（1）深入調(diào)研，掌握理賠現(xiàn)狀。通過深入站段和客戶單位對貨運事故理賠情況進行調(diào)研，采取召開客戶座談會、走訪保價大客戶、對客戶進行問卷調(diào)查等方法，掌握鐵路貨運保價事故理賠服務(wù)狀況。

（2）強化理賠服務(wù)。保價服務(wù)的核心內(nèi)容之一是保價運輸?shù)呢浳锇l(fā)生貨運事故后，托運人或收貨人能夠得到及時、便捷、合理的賠償。為此，應(yīng)建立主動理賠機制，出現(xiàn)貨運事故時，應(yīng)主動向貨主告知事故理賠的相關(guān)程序，通過完善理賠流程，簡化理賠手續(xù)等，切實為貨主提供方便、快捷的理賠服務(wù)。在承運時就向貨主發(fā)放“鐵路運輸貨物索賠須知”，讓貨主明白索賠流程。對運輸過程中發(fā)生了貨損、貨差的保價貨物，告知貨主可選擇在發(fā)站或到站提出辦理賠償要求，車站要主動、迅速受理貨主提出的賠償要求，及時辦理賠償，指定專人負責(zé)追蹤理賠情況，并負責(zé)征求貨主意見，及時整改，提高保價及貨運事故處理服務(wù)質(zhì)量。

（3）提高從業(yè)人員素質(zhì)。作為從事保價業(yè)務(wù)的窗口人員，其服務(wù)的好壞直接影響鐵路保價的聲譽和形象。一方面通過加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力；另一方面通過加強日常監(jiān)督檢查和考核，增強從業(yè)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。

3 結(jié)束語

圍繞當前全路開展增運增收的工作要求，保價收入作為運輸收入的一部分，如何充分利用當前運輸需求增長的有利態(tài)勢，通過貨運增收帶動保價增收，通過保價優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進貨運增收，還有許多應(yīng)思考與完善的內(nèi)容。下一步通過探索鐵路保價運輸發(fā)展新策略、建立健全保價激勵機制等手段進一步拓展鐵路保價運輸業(yè)務(wù)，逐步強化保價客戶服務(wù)體系的建立，促進鐵路保價運輸?shù)某掷m(xù)發(fā)展。