■ 孫瑞灼

試了件高檔衣服不買，被店員說沒有錢就別試；超市購(gòu)物丟了購(gòu)物單被盤問半小時(shí)；買進(jìn)口服裝卻被嘲笑不懂外文……3月12日，湖南首本《消費(fèi)維權(quán)藍(lán)皮書》正式發(fā)布。在2009年消費(fèi)者投訴種類中，“人格尊嚴(yán)投訴”增長(zhǎng)率居首位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年各級(jí)消協(xié)受理人格尊嚴(yán)投訴達(dá)到了356件，較上年大增了45.3%。（3月14日《瀟湘晨報(bào)》）

今年3·15活動(dòng)的主題是“消費(fèi)與服務(wù)”。面對(duì)消費(fèi)“人格尊嚴(yán)投訴”急劇上升的局面，消協(xié)組織如何“服務(wù)”于消費(fèi)者的精神權(quán)益，維護(hù)消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，是個(gè)不容回避的話題！

維護(hù)消費(fèi)者的尊嚴(yán)，不僅要維護(hù)消費(fèi)者的物質(zhì)權(quán)益，更要維護(hù)消費(fèi)者的精神權(quán)益。在剛剛結(jié)束的全國(guó)兩會(huì)上，溫家寶總理作的2010年政府工作報(bào)告，提到要“讓人民生活得更有尊嚴(yán)”。賦予消費(fèi)者尊嚴(yán)，顯然是人民生活有尊嚴(yán)的應(yīng)有之義。賦予消費(fèi)者尊嚴(yán)不僅僅是保證消費(fèi)者買得放心、吃得安心、用得舒心；也不僅僅是保證消費(fèi)者不受欺詐，公平交易，更重要的是消費(fèi)者的人格受到應(yīng)有的尊重，其精神權(quán)益受到應(yīng)有的維護(hù)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。然而，實(shí)踐中消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，人格受污辱、尊嚴(yán)被侵犯的現(xiàn)象卻時(shí)有發(fā)生。這種非法侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的現(xiàn)象一日不止，和諧消費(fèi)就一日無法實(shí)現(xiàn)。

維護(hù)消費(fèi)者的尊嚴(yán)，不僅要維護(hù)消費(fèi)者的切身利益，更要讓消費(fèi)者敢于維權(quán)、便于維權(quán)。只有成為一個(gè)有尊嚴(yán)的消費(fèi)者，才敢于消費(fèi)、善于消費(fèi)，才能擴(kuò)大內(nèi)需，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一年前，《中國(guó)新聞網(wǎng)》曾針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)作過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，在當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)“會(huì)選擇何種方式維權(quán)”問題上，有63.8%的受調(diào)者選擇“默默忍受”，而近七成消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高。在一個(gè)法制社會(huì)里，居然超過六成的消費(fèi)者在權(quán)益被侵害選擇“默默忍受”，這樣的調(diào)查結(jié)果無疑讓人感到意外和悲哀！從調(diào)查的結(jié)果來看，顯然正是過高的維權(quán)成本，擋住了消費(fèi)者的維權(quán)之路。幾乎有多少消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高，就有多少消費(fèi)者在權(quán)益受侵害時(shí)選擇沉默！在這種情況下，消費(fèi)者的尊嚴(yán)從何談起？

讓消費(fèi)者有尊嚴(yán)，不僅要維護(hù)消費(fèi)者的個(gè)體權(quán)益，更要從制度層面打破種種長(zhǎng)期存在的“消費(fèi)潛規(guī)則”。在飯店使用消毒碗筷、毛巾要另外付費(fèi)；包廂有最低消費(fèi)；住賓館必須在中午12點(diǎn)之前退房；航班取消甚至無限期延遲卻不說明原因；部分商家明降暗升的打折促銷術(shù)……司空見慣，見怪不怪！面對(duì)諸如此類的潛規(guī)則，消費(fèi)者往往只有暗自郁悶的份。面對(duì)這樣的“消費(fèi)潛規(guī)則”，作為個(gè)體的消費(fèi)者是無能為力的，只能寄希望于有關(guān)部門從法律、制度的層面推進(jìn)，對(duì)這些似是而非的“潛規(guī)則”進(jìn)行明確的界定，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。如此，消費(fèi)者才能挺起腰桿，做個(gè)有尊嚴(yán)的消費(fèi)者！