■ 河南省組織機(jī)構(gòu)代碼中心 崔捷

組織機(jī)構(gòu)代碼是由國家授權(quán)的權(quán)威管理機(jī)構(gòu)向我國境內(nèi)依法注冊、依法登記的企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、社會(huì)組織（社會(huì)團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位）和個(gè)體工商戶（有工商營業(yè)執(zhí)照、有注冊名稱和字號(hào)、有固定經(jīng)營場所并開立銀行賬號(hào)的）及其他組織頒發(fā)的一個(gè)在全國范圍內(nèi)唯一的、始終不變的代碼標(biāo)識(shí)。個(gè)體工商戶是自愿辦理，其他機(jī)構(gòu)是強(qiáng)制性的。

組織機(jī)構(gòu)代碼證書的全稱為“中華人民共和國組織機(jī)構(gòu)代碼證”，它是組織機(jī)構(gòu)代碼管理部門頒發(fā)給每個(gè)機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體及其他組織機(jī)構(gòu)的、證明該組織機(jī)構(gòu)具有組織機(jī)構(gòu)代碼的憑證。

代碼證的辦理是窗口服務(wù)工作，它展示的是質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，為了深入開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，使政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)再上一個(gè)新臺(tái)階，做好頒證服務(wù)勢在必行。在一個(gè)機(jī)構(gòu)來辦代碼證時(shí)，我們的工作人員，如何抓住他們的心理的特點(diǎn)，做好頒證服務(wù)工作呢？我認(rèn)為，可以從應(yīng)答、應(yīng)接和送往心理對(duì)策3個(gè)方面入手。

應(yīng)答心理對(duì)策

客戶站在窗口前準(zhǔn)備咨詢時(shí)，存在著一系列復(fù)雜的心理活動(dòng)，不同的心態(tài)，形成了各具特點(diǎn)的心理類型。

自主搜集型。這類客戶有能力和經(jīng)驗(yàn)，能利用各種條件和途徑，自主地搜集到所需要的信息。

主動(dòng)詢問型。這類客戶沒有能力和經(jīng)驗(yàn)，他們信任工作人員，主動(dòng)向工作人員詢問有關(guān)信息，希望得到幫助。

被動(dòng)接受型。這類客戶既無自主搜集信息的能力，又不主動(dòng)向工作人員詢問，只有當(dāng)工作人員主動(dòng)向其介紹時(shí)，才會(huì)被動(dòng)地接受。

針對(duì)客戶的咨詢特點(diǎn)，工作人員一般應(yīng)采用以下應(yīng)答對(duì)策：

1.微笑應(yīng)答，使客戶獲得良好的第一印象

心理學(xué)認(rèn)為，客觀事物給人的第一印象至關(guān)重要。除了儀表以外，微笑是征服客戶最有效的心理武器。工作人員以誠摯善意的微笑、親切清晰的語言向客戶打第一個(gè)招呼的瞬間，就會(huì)給客戶留下一種親切的印象。

2.要針對(duì)客戶的心理進(jìn)行詢問和回答

把握好客戶的心理，有針對(duì)性地詢問和回答客戶提出的問題，是有效應(yīng)答的重要方式。

一是要掌握詢問和回答的時(shí)機(jī)。例如，在客戶提出問題之前，工作人員提出問題并回答，主動(dòng)詢問“請問您要辦理代碼證哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？是到期換證、變更、新辦還是……？”能使客戶覺得工作人員在設(shè)身處地地為他著想，從而增添信任感；在客戶提出問題時(shí)馬上回答，能使客戶產(chǎn)生工作人員重視他的感覺，也會(huì)產(chǎn)生好感。

二是詢問和回答要簡明扼要，不要過多地去解釋有關(guān)問題，要抓住重點(diǎn)，有效作用于客戶的心理。

3.觀察客戶的心理變化，相機(jī)接待客戶

4.禮貌待客，努力滿足客戶渴望受尊重的需要

工作人員面對(duì)的客戶各種各樣、千差萬別，有性別、年齡上的不同，還有職業(yè)、階層、區(qū)域上的差別。工作人員對(duì)待所有客戶都要熱情、友好、以禮相待，使其獲得備受尊重的心理體驗(yàn)。

應(yīng)接心理對(duì)策

針對(duì)客戶的不同的心理類型，工作人員一般應(yīng)接時(shí)，宜采用以下對(duì)策：

1.急躁型客戶應(yīng)接心理對(duì)策

如果你發(fā)現(xiàn)客戶是個(gè)急性子，那么首先就要嘗試著改變自己的談話方式，保持心態(tài)平穩(wěn)，讓對(duì)方感覺你做事穩(wěn)妥。

急性子心里的客戶往往會(huì)因?yàn)楣ぷ魅藛T的自相矛盾或不清楚的表達(dá)而和你發(fā)生口角，這個(gè)時(shí)候你一定要耐心，不可同樣急躁，甚至和對(duì)方發(fā)生爭吵。當(dāng)你意識(shí)到自己的想法、意見與之有悖時(shí)，你一定要學(xué)會(huì)克制自己想爭吵的本能，此時(shí)，逆序?qū)θ缦聠栴}進(jìn)行冷靜思考：

一是如果你獲得爭吵的勝利，將有什么意義？如果你的答案是沒有什么意義，那么你大可一笑而過了。同樣，如果急性子客戶已經(jīng)和你爭吵了，那么你該如何選擇呢？如果你通過爭吵能使對(duì)方受到啟發(fā)，那么你就勇敢地吵吧。但是如果不行，那就不要在這些無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)瑣事上做文章了。

二是你想和客戶爭吵是因?yàn)槔碇?，還是因?yàn)楦星?？很多人和客戶發(fā)生爭吵是因?yàn)樘摌s心或面子，這就是感情原因了，如果是這個(gè)原因，那就趕緊就此打住吧！理智能使你更清楚地知道怎樣才能把事情做得更好，但是面子、虛榮心卻只能使事情越來越糟。

三是對(duì)方對(duì)你有成見嗎？如果你的答案是“是”，那么就請冷靜下來吧，在這種非理性的氛圍中最好不要再火上澆油了。

和急性子客戶打交道心里要明白，你們之間是一種合作的關(guān)系，而不是開辯論會(huì)非要爭論出個(gè)是非。同時(shí)，你們都是為了工作的關(guān)系才在一起談事，雙方都應(yīng)保持一種積極的態(tài)度。在和他們相處的過程中，你只要保持自己最基本的做人、做事原則就可以了。那就是真誠的態(tài)度和一定的涵養(yǎng)、素質(zhì)，在服務(wù)的過程中，不靠嗓門壓人，有理不在聲高，如果你能以有制有節(jié)的音調(diào)語氣道出你的理由，其效果不亞于如雷貫耳。

其次，你也可以對(duì)他們進(jìn)行一些贊美，抓住機(jī)會(huì)贊美他的長處，把話題向好的事物上轉(zhuǎn)移，這樣不僅能促進(jìn)人際和諧，還能促進(jìn)合作。

和急性子相處還有一點(diǎn)非常重要，那就是主動(dòng)認(rèn)輸。如果在和他們的合作中，你確實(shí)忽略了什么，那么你就要敗得其所，必須有敢向真理低頭的胸懷。因?yàn)榧毙宰拥娜撕苋菀鬃テ鹉愕男∞p子再也不松手，你的一點(diǎn)點(diǎn)小錯(cuò)誤都會(huì)使他們對(duì)你不依不饒。相反，如果對(duì)方態(tài)度比較強(qiáng)硬，而他的想法和要求你根本就接受不了，此時(shí)也一定不要生氣，你可以想個(gè)辦法暫緩一下，也許事情過后不久他自己就反省過來了呢。切記不要非說得對(duì)方啞口無言才罷休，要適時(shí)拿出不殺降者的氣魄來，一是主動(dòng)打住話題，結(jié)束對(duì)立場面；二是巧妙地為對(duì)方搭個(gè)臺(tái)階，讓他在不失面子的前提下得以“平安下臺(tái)”，勝負(fù)自是彼此心照不宣，何不抓住重歸于和平的機(jī)會(huì)呢？

2.好事型客戶應(yīng)接心理對(duì)策

這類客戶容易情緒化，縱然客戶當(dāng)時(shí)的心情不好，在鬧情緒，我們采取一些心理攻略，還是可以做好服務(wù)工作的。

對(duì)于有情緒化的客戶，我們要非常注意自己的言行和舉止。

首先，你要讓客戶感覺到你其實(shí)很了解他。要有耐心，盡量傾聽他的言論，并不時(shí)地表示贊同，使他覺得你是一個(gè)可愛的志同道合者。還要注意在談話中對(duì)客戶進(jìn)行察言觀色（如說話的口頭語、面部表情、身體動(dòng)作等）。

其次，你要讓你的客戶感覺到你對(duì)他是有幫助的。針對(duì)這個(gè)單位的具體情況，給其詳細(xì)標(biāo)注提交的材料、辦理的程序等。

讓客戶擺脫情緒的另一個(gè)方法是，讓你的客戶感到感動(dòng)。比如，主動(dòng)為其提供紙、筆，乃至幫助指導(dǎo)其填表等。

3.虛榮型客戶應(yīng)接心理對(duì)策

這類客戶自尊心忒強(qiáng)，最在意“面子”，有時(shí)喜歡與人爭執(zhí)。所以，工作人員在應(yīng)接時(shí)應(yīng)做到：

一是避免直接沖突。不要直接了當(dāng)?shù)靥岢雠c他相左的觀點(diǎn)或指出他的錯(cuò)誤。

二是稱贊和恭維他。適當(dāng)?shù)毓ЬS、稱贊其才干和成績，應(yīng)當(dāng)盡量滿足其自尊心，然后再談具體的辦證問題。

4.隨和型客戶應(yīng)接心理對(duì)策

這類客戶比較好相處。應(yīng)接時(shí)可采用：

一是一見如故。不要過于拘泥于傳統(tǒng)禮節(jié)，要顯出一見如故、相見恨晚之狀。

二是速戰(zhàn)速?zèng)Q。要一起呵成，辦證材料必須齊全、符合要求。

送往心理對(duì)策

1.手續(xù)辦完后使客戶獲得更多的滿足感

可以明確告知：“一切手續(xù)均已辦完，什么時(shí)間就能領(lǐng)證。”工作人員應(yīng)當(dāng)使客戶自始至終地在融洽和諧的辦證活動(dòng)中獲得最大的滿足感。

2.未辦成也能使客戶愉快離開

如果客戶材料不齊或僅僅是先來領(lǐng)表咨詢的，工作人員應(yīng)表示出足夠的耐心和熱情。一要理解和支持。工作人員應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地地為客戶著想，對(duì)客戶的行為和心情表示充分理解。二要建議下次再來。承諾“愿意再次為您服務(wù)”，這樣做將會(huì)給客戶留下友善的印象。

總之，要練就抓住客戶心理的本領(lǐng)，關(guān)鍵是要把客戶放在主要的位置，針對(duì)客戶心理特點(diǎn)，有的放矢地做好代碼頒證服務(wù)工作。