劉書香,廖聲靜

護士長術(shù)前護理流程管理效果評價

劉書香,廖聲靜

手術(shù)是治療外科疾病的一種重要手段,它能治愈疾病,但也可能產(chǎn)生并發(fā)癥、后遺癥等不良后果。為獲得良好手術(shù)效果,除了要有滿意的麻醉與優(yōu)良的手術(shù)操作外,術(shù)前準備和圍術(shù)期護理也是很重要的環(huán)節(jié)[1]。流程管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方法和技術(shù),在提升企業(yè)業(yè)績和客戶滿意度方面發(fā)揮著越來越大的作用[2]。目前國內(nèi)醫(yī)院引入流程管理在圍術(shù)期運用已有報道[3,4]。為了不斷提高病人術(shù)前護理質(zhì)量,使病人以最佳身心狀態(tài)進入手術(shù),我院護理部在術(shù)前準備工作及訪視工作流程基礎(chǔ)上,于2009年1月在7個手術(shù)病區(qū)開展了護士長術(shù)前護理流程管理?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所二級甲等綜合醫(yī)院,開放床位550張,設(shè)有7個手術(shù)病區(qū),2009年1月—11月手術(shù)5 984臺,其中擇期手術(shù)4 963臺。近5年年手術(shù)5 390.00臺±698.21臺,年擇期手術(shù)4 530.00臺±177.32臺,日擇期手術(shù)14.00臺±5.70臺。護士長年齡為 35歲～46歲(42.0歲±3.5歲),本科學(xué)歷5人,大專2人,副主任護師 2人,主管護師5人。

1.2 方法

1.2.1 護士長術(shù)前流程管理內(nèi)容 護士長熟悉病歷,掌握病人信息,內(nèi)容包括術(shù)前小結(jié)、術(shù)前談話、各種檢查陽性結(jié)果、血型、既往史、過敏史、特殊藥物史、術(shù)前醫(yī)囑、入院首次評估等※與手術(shù)醫(yī)生、手術(shù)室護士長、麻醉師溝通,交流確認相關(guān)信息※與當班護士、責(zé)任護士溝通信息并指導(dǎo),內(nèi)容包括病人基本信息、心理評估狀況、術(shù)前宣教內(nèi)容、術(shù)前準備內(nèi)容※術(shù)前1 d下午查看和詢問病人,內(nèi)容包括術(shù)前訪視落實情況、手術(shù)相關(guān)知識掌握情況、個人衛(wèi)生落實情況、術(shù)前醫(yī)囑落實情況、?？茰蕚淝闆r※術(shù)前晚評估病人,內(nèi)容包括心理狀況、生理狀況、社會狀況,提供必要的幫助※術(shù)晨再評估和查看病人,內(nèi)容包括生命體征、睡眠、更衣、首飾、義齒、隱形眼鏡、術(shù)前醫(yī)囑、手腕帶、手術(shù)部位標志、血型標志※查看護理記錄單,內(nèi)容包括體溫單、護理記錄單、醫(yī)囑單、術(shù)后護理計劃單※病人入手術(shù)室,查看麻醉床及應(yīng)急設(shè)備準備情況,專科用物準備情況。

1.2.2 評價方法 ①參照張冬梅等[5]對病人調(diào)查最關(guān)心和最希望加強的護理內(nèi)容,護理部擬定術(shù)前護理質(zhì)量檢查考評細則,科護士長帶領(lǐng)質(zhì)量督導(dǎo)小組隨時對術(shù)前護理單項質(zhì)量進行抽查、護理部每月全面檢查1次。內(nèi)容:病人對健康教育知識知曉情況、護士對病人評估內(nèi)容掌握情況、病人術(shù)前準備工作落實情況、護理文書記錄、術(shù)前常用護理技術(shù)操作考核。共5個大項,37個子項,每個大項以百分制考核,按20%計入總分,總分值為100分,得分越高質(zhì)量越好。②對手術(shù)病人進行滿意情況調(diào)查。統(tǒng)計該流程實施前(2008年1月—11月)和實施后(2009年1月—11月)的術(shù)前護理質(zhì)量進行評分和7個手術(shù)科室手術(shù)病人滿意率。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法 對實施前后相同時間的術(shù)前護理質(zhì)量進行評分,病人滿意率用SPSS11.5數(shù)據(jù)軟件包進行分析,采用t檢驗和χ2檢驗。

2 結(jié)果(見表1)

表1 護士長術(shù)前流程管理實施前后術(shù)前護理質(zhì)量評分、手術(shù)病人滿意率比較

3 討論

3.1 流程管理有利于提高護理服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度 流程管理是一種新的管理思想和管理方法,其本質(zhì)是構(gòu)建卓越的業(yè)務(wù)流程,強調(diào)以質(zhì)量第一,把滿足顧客的需要和超越顧客的希望作為組織追求的首要目標[6]。在實施護士長術(shù)前質(zhì)控流程管理前,外科已實施術(shù)前準備工作流程、術(shù)前訪視工作流程,護士長有時也對相關(guān)工作流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督,由于沒有明確的質(zhì)控流程進行質(zhì)控和管理,質(zhì)控處于隨意性和臨時性狀態(tài),故術(shù)前護理工作質(zhì)量不高,手術(shù)病人相關(guān)知識知曉率和滿意率不高。術(shù)前質(zhì)控流程工作內(nèi)容具體,有時間性,且強調(diào)醫(yī)護患之間、科室之間相互溝通,使流程管理改變以往只對任務(wù)上司和局部負責(zé)的局面,轉(zhuǎn)向?qū)φw流程、最終目標和病人負責(zé)[2],從而建立起以病人為中心的整體化服務(wù)格局,護士的所有術(shù)前準備工作及病人的服務(wù)質(zhì)量處于隨時受控狀態(tài),同時術(shù)前責(zé)任護士和護士長不斷看望病人、和病人交流、評估病人、進行健康宣教和指導(dǎo),使病人感到被關(guān)心、被重視[3]。有效提高了病人術(shù)前護理質(zhì)量,提高了病人滿意度。調(diào)查結(jié)果表明,實施該流程后術(shù)前護理質(zhì)量明顯提高,病人滿意率也由原來的89.5%提高到97.0%。

3.2 流程管理提高了護士的綜合能力 流程管理的基本思想之一是實行以人為本的管理,讓員工成為復(fù)合型人才,并對員工授權(quán)[2]。在該流程啟動前,對原術(shù)前護理質(zhì)量檢查中存在的問題進行了分析,有些工作仍有隨意性、護士的業(yè)務(wù)知識和溝通能力欠缺,如不熟悉手術(shù)及麻醉的有些程序,不知道某些特殊藥物(如抗凝藥、類固醇藥、鎮(zhèn)靜藥等)對手術(shù)有影響,不會正確評估病人的心理、生理狀況,不會和病人有效溝通等,術(shù)前宣教過于簡單,病人存在許多心理問題和疑問,導(dǎo)致病人術(shù)前緊張和焦慮。該流程實施初期,護理部和各病區(qū)反復(fù)組織護士長和護士學(xué)習(xí)相關(guān)知識,請麻醉師和手術(shù)醫(yī)師講課,模擬情景訓(xùn)練評估和溝通技巧,不同程度地提高了相關(guān)知識水平。由于該流程強調(diào)護士長對護士加強指導(dǎo),術(shù)前護理質(zhì)量考評內(nèi)容又涉及調(diào)查病人對疾病相關(guān)知識的知曉率和護士如何評估病人等,激發(fā)了雙方潛在的學(xué)習(xí)熱情和強烈的求知欲,變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí),同時在與不同層次、不同疾病的病人溝通實踐中,不斷出現(xiàn)新的問題而促使他們學(xué)習(xí),這樣才能滿足不同病人對不同健康知識的需求。因而擴大了知識面,提高了護士的綜合能力。

3.3 確保了護理安全 完善的術(shù)前準備是手術(shù)成功的重要條件。無論擇期和限期手術(shù),病人主要器官功能準備、手術(shù)局部及體表準備、心理護理、健康教育、麻醉床及應(yīng)急設(shè)施準備等缺一不可,否則會影響手術(shù)如期順利進行及手術(shù)安全。該質(zhì)控流程實施前,時常有病人因焦慮、恐懼等強烈心理應(yīng)激反應(yīng)而致心率加快、血壓升高、血糖升高,最終導(dǎo)致暫停手術(shù),還接到過留置胃管不到位,病人穿緊身衣、帶金銀首飾上手術(shù)臺等方面的投訴,由于護士長及時指導(dǎo)護士,及時查看病人,及時解決問題,把好了環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)。同時科護士長和護理部對工作流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查,采用靜態(tài)和動態(tài)管理,護理工作效率提高,護理缺陷發(fā)生率明顯下降,保證了護理安全,提高了護理質(zhì)量。

3.4 流程管理遵循了PDCA循環(huán)原則 眾所周知,持續(xù)質(zhì)量改進是流程管理的靈魂,提高服務(wù)質(zhì)量是流程管理的目標,構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程是流程管理的本質(zhì)[2]。管理層對流程管理理念的認識和支持是流程管理實施成敗的關(guān)鍵[7]。這就要求管理者要有創(chuàng)新意識和整體意識,使流程管理達到規(guī)范化、持續(xù)化和系統(tǒng)化。該流程在實施前,護理部組織專門人員對原有工作流程和工作質(zhì)量進行評估,對原質(zhì)量檢查中存在的問題進行分析研究,屬個性的問題由科護士長或病區(qū)護士長個別教育、指導(dǎo)和幫助,難解決或?qū)俟残缘膯栴}由護理部協(xié)調(diào)和解決,如工作量大的科室增加人力,制定長效激勵機制,召開由各層管理人員和護士共同組成的質(zhì)量分析會,對所有流程執(zhí)行情況進行跟蹤評價等。因此,通過正面強化和檢查督導(dǎo),充分挖掘了護士長的潛力,調(diào)動了護士工作積極性和主觀能動性,使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進[8],確保了術(shù)前護理質(zhì)量的有效提高。

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[2] 陳靜,王玉瓊.醫(yī)院管理引入流程管理理論的探討[J].護理研究,2008,22(1A):11-12.

[3] 朱秋俠,朱玉露.流程管理在圍手術(shù)期護理中的應(yīng)用[J].中國護理管理,2007,7(3):31-32.

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[6] 李明子.現(xiàn)代管理的新理念——流程管理[J].中華護理雜志,2005,40(12):956-958.

[7] 萇景洲.BPR是什么——一場企業(yè)管理的革命[M].北京:中國財政經(jīng)濟出版社,2004:15-16.

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(本文編輯 張建華)

Evaluation on effet of head nurse preoperative nursing flowsheet management

Liu Shuxiang,Liao Shengjing
(Central Hospital of Qianjiang City Hubei Province,Hubei 433100 China)

1009-6493(2010)6B-1576-02

劉書香(1961—),女,湖北省潛江人,副院長,副主任護師,大專,從事護理管理及外科護理工作,工作單位:433100,湖北省潛江市中心醫(yī)院;廖聲靜工作單位:433100,湖北省潛江市中心醫(yī)院。

2009-12-07;

2010-03-20)

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.17.042