距離上一次由于產(chǎn)品標價錯誤而引發(fā)的“25元門”，僅僅過了一個月的時間，卓越網(wǎng)又曝出以價格出錯為由刪除一款320GB移動硬盤訂單的消息。

1月 23日，一款號稱具有“通過美國軍事規(guī)格測試、防撞擊、資料安全加密、一鍵備份”等多種功能的320GB移動硬盤，本來的網(wǎng)購價格是559元，卻以118元的超低價在卓越網(wǎng)掛出，引發(fā)了網(wǎng)友的瘋狂搶購。

但在短短幾天之內(nèi)，網(wǎng)友們就發(fā)現(xiàn)這款硬盤以“缺貨”的方式消失了，而成功訂貨的網(wǎng)友也發(fā)現(xiàn)訂單被斷然刪除。卓越網(wǎng)方面在給客戶的道歉信中稱該款移動硬盤“價格出現(xiàn)錯誤”，根據(jù)其價格政策，該訂單被取消。此舉不但引發(fā)了多家媒體的關(guān)注及報道，更招來了網(wǎng)友的大規(guī)模質(zhì)疑。

應(yīng)該說，卓越網(wǎng)在應(yīng)對此次危機事件時的反應(yīng)速度還是比較快的，在短短幾天之內(nèi)不僅將客戶訂單全部刪除，而且還發(fā)出了道歉信。但是在沒有正確的應(yīng)對策略指導之下，奉行所謂的“危機處理24小時”黃金法則，實際上是欲速而不達。從整個“卓越硬盤門”事件的發(fā)展，我們可以很明顯地看到這一點:

來自媒體的輿論譴責仍在不斷升級，憤怒的網(wǎng)友則自發(fā)組建了名為“卓越硬盤門”的QQ群，譴責卓越亞馬遜的行為并準備集體訴訟。有不少網(wǎng)友表示，正在采取“訂購大件家具、大電器，然后拒收”的方式報復。此外，一名河北市民因購買硬盤的訂單被取消，已起訴卓越亞馬遜。遭遇危機事件并不可怕，可怕的是面對同樣的錯誤，卻總是采取同樣的危機處理手段，導致網(wǎng)民群情激憤的同樣結(jié)果。在經(jīng)歷了“25元門”的軒然大波之后，卓越網(wǎng)并未及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，仍然固執(zhí)地不肯為自己所犯的錯誤埋單。

實際上，當我們回顧類似的企業(yè)危機事件時可以發(fā)現(xiàn)，由于網(wǎng)站報價錯誤而“自擺烏龍”的事件，近年來已有多起。幾乎與“卓越硬盤門”同一時間發(fā)生的“東航機票門”的處理方式，就獲得了眾多網(wǎng)友和媒體的一致稱贊。在春運期間一票難求的情況下，由于工作人員網(wǎng)上運價錄入錯誤，東航官方網(wǎng)站上登出了熱門航線頭等艙票價20元的信息，而且一賣就是300張。為保障旅客利益，東航承擔了總共超過30萬元的損失，并且承諾，對于買到特價機票的旅客，東航將承認機票的效力，并一如既往地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在最近的媒體報道和論壇帖子中，輿論開始將“東航機票門”與“卓越硬盤門”作為正反兩方面的典型進行對比。東航收獲了誠信的美名，而卓越則成為了網(wǎng)友心目中缺乏信譽的代名詞。近年來，網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅速，但與此同時也屢遭詬病，誠信已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物中最影響消費者購買的因素之一，也成為網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的重要瓶頸。

無數(shù)的危機管理案例告訴我們一個顛撲不破的真理，以誠實信用為本、以消費者利益為重，才是處理危機事件的第一指導原則。拒絕為錯誤埋單，為保全暫時的既得利益而傷害消費者權(quán)益，其結(jié)果必定是得不償失。而借助危機事件所獲得的高關(guān)注度，以富有責任感的態(tài)度勇敢為自己的錯誤埋單，盡管可能會遭受短期的市場損失，但從長遠來看，只有贏取了人心，才能真正地贏取市場。

作者系云南易美公關(guān)顧問機構(gòu)策略總監(jiān)