不過，人們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，過早地把此次試點(diǎn)工作定位于“輿論的勝利”未免操之過急，鐵路部門的被動(dòng)與倉促同樣把其置其于尷尬的境地

1月21日清晨8時(shí)許，在廣州市最大的火車票臨時(shí)代售點(diǎn)——流花交易館，一位名叫李建剛的四川小伙子買走了第一張實(shí)名制火車票，與他一同前往購買車票的還有表弟劉超。這在購票旅客雖然寥寥無幾，媒體已經(jīng)靜觀其后的清晨確實(shí)掀起了一個(gè)不小騷動(dòng)。他們緊緊握住印有身份證號碼的車票，流露出的激動(dòng)表情被媒體的鏡頭所捕捉，成為火車票實(shí)名制正式啟動(dòng)的經(jīng)典一幕。

順從民意的一次嘗試

2010年1月30日至3月10日，鐵道部在廣鐵集團(tuán)和成都鐵路局的37個(gè)火車站開始正式試行火車票實(shí)名制?；疖嚻睂?shí)名制是指公民在購買火車票和乘坐火車時(shí)，需要登記、核查個(gè)人真實(shí)身份的一種制度，其目的在于打擊違法販賣火車票的行為。

在每年春運(yùn)前后，一票難求摻雜了太多國人復(fù)雜的情感糾結(jié)。近年來，公眾輿論發(fā)生了一個(gè)極大的轉(zhuǎn)變，人們不再局限于對鐵路部門的批評和指責(zé)，而是不斷提出治病良方，火車票實(shí)名制便是其一，且聲勢浩大。從2003年呼吁之聲見諸報(bào)端引起共鳴，到2006年輿論齊唱宣泄積怨，再到2008年鐵道部門公開否認(rèn)，最后至2009年兩會(huì)代表聯(lián)名提案石沉大海。在長達(dá)6年的拉鋸戰(zhàn)之后，實(shí)名制終于在今年“春運(yùn)”破土而出，團(tuán)圓心切的“遷移大軍”不禁高呼，把此次行動(dòng)視為“輿論的勝利”。

鐵道部能做到“正視民意”和“研究民意”，出臺(tái)售票新政，滿足旅客需求，不論何時(shí)都值得贊許和期待，這也從根本上折射出了鐵路部門在破解春運(yùn)難題上的決心和勇氣。至于為何選擇廣鐵集團(tuán)和成都鐵路局進(jìn)行實(shí)名制試點(diǎn)，鐵道部內(nèi)部人士已經(jīng)做出了充分解釋，“一下子全面鋪開不現(xiàn)實(shí)，最先試點(diǎn)的地方，肯定是選擇實(shí)名制呼聲最高的地方?！睋?jù)公開數(shù)據(jù)顯示，廣州和成都兩個(gè)火車站在春運(yùn)期間的單日旅客發(fā)送量高居全國。

對此，中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院副院長，公共關(guān)系傳播研究所所長廖為建在接受記者采訪時(shí)指出，在春運(yùn)期間，中國鐵路部門擔(dān)負(fù)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任壓力格外突出，而鐵路運(yùn)力不足的矛盾一直是限制鐵路部門形象提升的一個(gè)瓶頸，雖然這個(gè)制度不能完全解決火車票供求不足的問題，但是能夠保證售票程序的公平、公正，進(jìn)而維護(hù)并提升鐵路部門的公眾形象。

就在這些年的苦等與煎熬中，質(zhì)疑的言論不絕于耳，從而讓這個(gè)遲來的制度承載了太多的意義，遠(yuǎn)大于實(shí)施的效果。需要注意的是，火車票實(shí)名制的改革還需要輿論的監(jiān)督和民意的支持，在1月20日國新辦舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，鐵道部黨組成員、政治部主任高曉兵對火車票實(shí)名制這個(gè)熱點(diǎn)話題做了詳細(xì)介紹。高曉兵指出，鐵路部門對實(shí)行實(shí)名制這個(gè)問題一直采取務(wù)實(shí)審慎的態(tài)度，并進(jìn)行了深入的論證研究。為了提升實(shí)名制的實(shí)施效果，擴(kuò)大社會(huì)影響力，鐵路部門還做出了邀請人大代表、政協(xié)委員、媒體記者等社會(huì)各界人士監(jiān)督鐵路春運(yùn)工作，并及時(shí)處理代表們所提出的意見和建議的承諾。

曙光初露的尷尬一面

對于實(shí)名制能否真正化解“一票難求”的問題，鐵路部門給出了一個(gè)中肯的答案，力求對輿論進(jìn)行合理引導(dǎo):春運(yùn)期間火車票購票難問題是運(yùn)力緊張所致，并非能夠通過實(shí)名制得到有效解決。事實(shí)上，只有民眾的充分參與和探討，才有利于決策者調(diào)整實(shí)施路徑，然而，實(shí)名制幾近以空降的方式突然出現(xiàn)在人們眼前，究竟是鐵路部門刻意捂住，還是倉促?zèng)Q策，不得而知。不過，人們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，過早地把此次試點(diǎn)工作定位于“輿論的勝利”未免操之過急，鐵路部門的被動(dòng)與倉促同樣把其置其于尷尬的境地。

就在去年，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平從運(yùn)力緊張、手續(xù)繁瑣、票販炒票三個(gè)理由做出了實(shí)名制不可行的結(jié)論。而就在今年，鐵道部又如此高效率地推進(jìn)實(shí)名制試點(diǎn)工作，甚至沒有為這個(gè)意義重大的“售票新政”召開聽證會(huì)，也沒有通過媒體傳播進(jìn)行前期預(yù)熱，向公眾進(jìn)行廣而告之。要不是有媒體捅出實(shí)名制即將發(fā)布的消息，恐怕還要被鐵道部再捂上幾天，但直至于此，鐵路部門仍默不作聲，媒體輪番致電廣鐵集團(tuán)，成都鐵路局也沒問出個(gè)所以然來，就連鐵道部在年初公布的2010年春運(yùn)工作方案也未能找到蛛絲馬跡，一系列的行為著實(shí)讓人們摸不到頭腦。

在上海師范大學(xué)人文與傳播學(xué)院公共關(guān)系學(xué)系主任葉茂康副教授看來，鐵道部有那么一點(diǎn)惡作劇的意味，即通過倉促推行實(shí)名制來證明實(shí)名制不解決問題?！皬墓P(guān)角度來說，對鐵道部的形象有損無益，這是借順從民意的旗號，來證明民意往往有誤?！?/p>

不過，廖為建認(rèn)為，鐵道部突然公布消息，而執(zhí)行部門卻不知曉并不足為奇。“傳統(tǒng)的公共決策機(jī)制可能是其中的一個(gè)原因，由于擔(dān)心政策出臺(tái)受到外界干擾和利益相關(guān)方的質(zhì)疑，進(jìn)而導(dǎo)致政策出臺(tái)的成本增加，我國慣用做法是把政策的咨詢、制定、論證、出臺(tái)過程神秘化。然而，現(xiàn)代的公共決策過程，尤其是和公眾利益相關(guān)的決策過程一定要事先用公共關(guān)系的手段做好公眾的心理鋪墊，與利益相關(guān)方進(jìn)行深入溝通，從而化解政策執(zhí)行過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。既然鐵路部門并未在政策出臺(tái)前開展公關(guān)工作，那么在實(shí)名制出臺(tái)以后就要加大政策的傳播力度，重視輿論引導(dǎo)和疏通，其中信息傳播渠道的選擇，信息溝通策略的制定，信息主要內(nèi)容的設(shè)計(jì)都是鐵路部門的重點(diǎn)工作?！?/p>

購票新政的透明一行

對于實(shí)名制的悄然而至，尚不及拍手叫絕的民間輿論已經(jīng)轉(zhuǎn)向?qū)\(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)的沉思。具有破冰意義的實(shí)名制雖然是鐵道部門對民間輿論的一次有效疏導(dǎo)，但是能否達(dá)到預(yù)期效果，惠及出行旅客還需要時(shí)間的檢驗(yàn)，事實(shí)上，這個(gè)政策的出臺(tái)并未像前期所預(yù)想的那樣出現(xiàn)一派歡欣鼓舞的景象，春運(yùn)期間車站人手緊張，有效證件真假難辨，更新售票系統(tǒng)時(shí)間有限，學(xué)生購票條件有待完善，進(jìn)站驗(yàn)票設(shè)施亟需配套等等現(xiàn)實(shí)問題讓輿論陷入到了莫名的擔(dān)憂中，這想必是鐵路部門此前就預(yù)想到的。

在實(shí)名制的輿論調(diào)研方面，鐵道部可謂下大力氣，還專門聘請調(diào)研機(jī)構(gòu)。顯而易見，實(shí)名制是否全面推廣，鐵道部要讓民意來決定。對此，業(yè)內(nèi)人士指出，面對民意洪流和運(yùn)輸矛盾，讓民意來回答實(shí)名制是否可行，顯然要比部門決策更民主更合理。但問民意不是走過場，必須要問到真實(shí)的民意，并把真實(shí)民意納入決策中。

事實(shí)上，公眾呼吁實(shí)名制不外乎對透明、公正的購票機(jī)制的渴求，鐵路部門已經(jīng)做了相關(guān)的部署，致力通過各類媒體及時(shí)向社會(huì)公布春運(yùn)信息。我們不禁想起了2008年春運(yùn)期間那場百年不遇的雪災(zāi)，廣州火車站滯留旅客高達(dá)80萬，情緒激昂、回鄉(xiāng)心切的人們幾度失控，車站治安也處于崩潰的邊緣。如今，鐵道部雖然僅在兩地進(jìn)行實(shí)名制試點(diǎn)，但決策過程并不透明，候車條件尚未完善，時(shí)間成本又極度，這很可能會(huì)引發(fā)另一場輿論危機(jī)。到時(shí)候再進(jìn)行疏導(dǎo)，豈不晚矣?

如果對公眾是一個(gè)利好的消息為何不同步進(jìn)行政策的宣講和形象的提升?廖為建在采訪中強(qiáng)調(diào):“鐵路部門絕對可以把實(shí)名制的頒布作為提升企業(yè)形象的一次契機(jī)，好的產(chǎn)品本身就是企業(yè)形象、聲譽(yù)的載體。公共關(guān)系其實(shí)是市場競爭的產(chǎn)物，但由于體制、意識等問題決定鐵路部門內(nèi)在公關(guān)動(dòng)力的不足，鐵路部門低調(diào)行事的顧慮不外乎是擔(dān)心實(shí)名制引起不良反應(yīng)造成社會(huì)混亂，但是1億元巨額投入會(huì)使這個(gè)政策的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大，鐵路部門更需要重視內(nèi)部公共關(guān)系素養(yǎng)的提升?！?/p>

雖然在整個(gè)實(shí)名制的實(shí)施過程中，我們看到了鐵路部門不斷吸納各方意見的進(jìn)步一面，但與此同時(shí)，我們還必須要意識到，試點(diǎn)工作還存在諸多挑戰(zhàn)，尤其是在信息透明、態(tài)度誠懇上還有很多提升空間，對于一個(gè)公共政策而言，只有公眾參與度、支持率越高，實(shí)施效果才會(huì)越好。