非豪華品牌集體上位

縱觀2010J.D.P0wer cS J報(bào)告，經(jīng)過2009年以來的持續(xù)改善，非豪華車品牌在授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)方面表現(xiàn)優(yōu)異，占據(jù)中國(guó)售后服務(wù)滿意度前5位，上海通用雪佛蘭品牌排名第1，得分為875分。其次排名是廣汽本田(874分)、東風(fēng)本田(871分)、榮威(869分)和東風(fēng)標(biāo)致(864分)。與2009年相比，2010年排名前5位的品牌在所有5項(xiàng)評(píng)價(jià)因子(服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量)方面都取得了進(jìn)步，最顯著的進(jìn)步是在”服務(wù)啟動(dòng)”方面，這主要得益于預(yù)約服務(wù)比例的顯著增長(zhǎng)，2010年的預(yù)約率平均為32％，而2009年的預(yù)約率平均為21％。像廣汽豐田、 汽一大眾、奧迪等品牌均在積極推廣預(yù)約服務(wù)。

雖然非豪華品牌占據(jù)了榜單的前5席，但豪華車品牌的總體滿意度水平(849分)仍然高于非豪華車品牌(817分)。從進(jìn)步幅度比較，豪華車品牌的滿意度提高了8分，而非豪華車品牌則提高了1分，行業(yè)總體則提高了2分。通過2010J.D.Powe r CSI報(bào)告我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)豪華品牌和日系品牌差不多占據(jù)了 半的名額。榜上有名的廣汽豐田、廣汽本田、東風(fēng)本田、奧迪、一汽一大眾、長(zhǎng)安馬自達(dá)、一汽豐田等品牌均是2D09年金扳手獎(jiǎng)得主，而且都屬于高滿意度(834分或以上)的汽車品牌。值得一提的是，2009金扳手獎(jiǎng)年度優(yōu)秀服務(wù)品牌(最高獎(jiǎng)項(xiàng)j獲得者廣汽豐田同樣也是2009年J.D.Power CSl報(bào)告的第1名，殊途同歸。

最滿意品牌——上海通用佛蘭品牌(875分)

雪佛蘭品牌獲得2010J D Power CSI報(bào)告的第1名我們并不感到意外，回顧過去3年的成績(jī)，從2007年805分(第15名)、2008年845分(第3名)、2009年838分(第9名)，雖然時(shí)有反復(fù)，但雪佛蘭品牌的進(jìn)步是有目共睹的。至于201 0年一舉躍居行業(yè)之首，我們認(rèn)為與其在2010年初推出售后服務(wù)品牌——“金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”是分不開的。以“懂車更懂你”為品牌主張，”金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”強(qiáng)調(diào)不僅為車提供專業(yè)全面的維修服務(wù)，更為用戶提供以主動(dòng)關(guān)懷為前提的貼心關(guān)愛?！把┓鹛m金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”將常規(guī)保養(yǎng)維修服務(wù)與量身定制的主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)相結(jié)合，讓雪佛蘭車主真正感受到輕松、貼心的人性化售后服務(wù)。我們認(rèn)為雪佛蘭在2010J D Power CSI報(bào)告中奪魁是對(duì)其積極進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷變革的肯定，它同時(shí)也是得分最高的合資品牌。過去幾年，由于售后服務(wù)滿意度的不穩(wěn)定，雪佛蘭品牌幾次無緣金扳手獎(jiǎng)。過去一年的出色表現(xiàn)也讓雪佛蘭成為2010金扳手獎(jiǎng)評(píng)選的熱門候選品牌，能否感動(dòng)評(píng)委和票選車主，我們拭目以待。

最滿意豪華品牌——奧迪(861分)

曾經(jīng)是2006年(822分)、2007年(828分)連續(xù)2年J.D.Power CSI報(bào)告第1名得主的奧迪品牌，雖然在2009年(836分)曾一度滑落到第10名，但經(jīng)過過去一年的努力使得奧迪提升顯著，排名從2009年的第10提升到第6，再度成為最令消費(fèi)者滿意的豪華品牌。2008年11月，奧迪推出“Audi Top Servlce“即奧迪“卓·悅”服務(wù)戰(zhàn)略，秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”的宗旨，致力于為用戶提供”專業(yè)、尊貴、愉悅”的高品質(zhì)服務(wù)。全新的“透明車間管理系統(tǒng)”，完全實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程的可視化，提升了用戶在經(jīng)銷商處的尊貴體驗(yàn)；同時(shí)，奧迪率先在國(guó)內(nèi)推出了“機(jī)場(chǎng)服務(wù)”等增值服務(wù)項(xiàng)目，通過個(gè)性化的服務(wù)使奧迪用戶感受到與眾不同的尊貴體驗(yàn)。目前奧迪擁有國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、覆蓋面最廣、服務(wù)水平最高的高檔豪華轎車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。大幅更新服務(wù)軟硬件設(shè)施的奧迪品牌獲得了2009金扳手獎(jiǎng)，2010年奧迪品牌再次成為金扳手評(píng)選的熱門候選品牌之一。

進(jìn)步最大品牌——東風(fēng)標(biāo)致(864分)

從2008年才進(jìn)入J D Power CsI榜單的東風(fēng)標(biāo)致，在過去2年的成績(jī)只能形容為乏善可陳，2008年(817分)、2009年(821分)，前者只高出行業(yè)總體2分，后者也不過4分而已，但到了2010年其成績(jī)大幅提升至864分，成為2010年進(jìn)步最大的品牌，排名從2009年的第16位上升至第5位，應(yīng)該說是 次質(zhì)的飛躍。東風(fēng)標(biāo)致覆蓋全國(guó)的“藍(lán)盒子”將關(guān)愛覆蓋到整個(gè)服務(wù)流程的細(xì)節(jié)層面，在軟硬件方面下足了功夫，已經(jīng)成為東風(fēng)標(biāo)致品牌的形象代言。近年在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)并成立至今的“東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)技術(shù)專家俱樂部”則是一個(gè)高度整合的精英資源技術(shù)平臺(tái)，不僅將服務(wù)技術(shù)成果更迅速地帶入到整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，更將終端的利好對(duì)象直指車主——大幅提升的 次修復(fù)率，切實(shí)保證了車主的車在絕大部分時(shí)間內(nèi)擁有最理想的車況，這自然會(huì)獲得車主的滿意。曾是2006年、2007年兩屆金扳手獎(jiǎng)得主的東風(fēng)標(biāo)致，能否再次獲得車主和評(píng)委的認(rèn)可，讓我們拭目以待。

最滿意自主品牌——榮威(869分)

榮威是唯一進(jìn)入排名前4位的中國(guó)自主品牌，高出另一個(gè)得分超出行業(yè)平均得分的自主品牌一汽轎車(822分)40多分，榮威的成功也是自主品牌陣營(yíng)的勝利。對(duì)消費(fèi)者來說，早年忙于賣車的自主品牌已然開始重視售后服務(wù)。成立于2006年的榮威品牌，以“SAlC MOTOR Experence(尊榮體驗(yàn))”作為服務(wù)品牌，以為消費(fèi)者創(chuàng)造更舒心便捷的服務(wù)體驗(yàn)為核心宗旨，推出“1對(duì)1專享服務(wù)”內(nèi)容，消費(fèi)者從成為榮威車主開始，就可以享受到由專一售后人員陪護(hù)預(yù)約、咨詢、取車、檢測(cè)、維修、跟蹤維護(hù)等流程的服務(wù)?！白饦s體驗(yàn)”中的許多特色服務(wù)均為國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，比如維修補(bǔ)漆終身保修承諾、針對(duì)白領(lǐng)上班族的晨曦預(yù)約接車服務(wù)以及對(duì)用戶做出維修進(jìn)度時(shí)間以及維修質(zhì)量承諾等。出色的服務(wù)表現(xiàn)，也使榮威品牌順利成為2010金扳手獎(jiǎng)候選品牌之一，能否有所斬獲還需獲得評(píng)委和車主的認(rèn)可。