經(jīng)過20余年的發(fā)展，中國自主品牌轎車從微不足道，發(fā)展到已經(jīng)占據(jù)了全部銷量的半壁江山，可以說取得了長足的進步。不過雖然數(shù)量上去了，但質(zhì)量卻沒有水漲船高，自主品牌轎車一直徘徊在低端車型市場，自主車型很難擺脫低價格、低品質(zhì)的形象。然而，隨著自主品牌研發(fā)能力的提升，以及有效借助國外先進技術(shù)，一些自主品牌車型已經(jīng)在品質(zhì)上獲得了重大突破，堪比合資!本期服務(wù)測評我們選擇了其中的佼佼者，它們分別是榮威350、奔騰B50、駿捷，那么在迅速縮小與合資品牌車型品質(zhì)上差距的同時，這些自主品牌車型的售后服務(wù)是否與時俱進了呢?讓我

自主品牌的售后服務(wù)體系是在借鑒合資品牌售后服務(wù)后發(fā)展起來的，其服務(wù)理念和服務(wù)流程都大同小異，不過自主品牌售后服務(wù)由于沒有合資品牌中的外方制約，售后服務(wù)更具中國特色，相對來說更適合中國消費者。本期服務(wù)測評關(guān)注的3個品牌在售后服務(wù)方面都建立了完善的4S店體系，而且都推出了各自的服務(wù)品牌，在硬件和理念上與含資品牌相比毫不遜色。其中上汽榮威服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成立最晚，但是其“尊榮體驗”服務(wù)品牌成功地為用戶營造了品質(zhì)服務(wù)的氛圍。一汽轎車的“管家式服務(wù)”于2002年8月推出，首次在轎車服務(wù)領(lǐng)域植入“金鑰匙”服務(wù)的理念。而華晨中華通過“華晨之家”踐行”懂你更會關(guān)心你”的服務(wù)理念。

從筆者多年來采訪用戶的經(jīng)驗來看，車主對售后服務(wù)主要關(guān)注服務(wù)的便利性、服務(wù)收費、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間和服務(wù)保障。除此之外，隨著車主對服務(wù)需求的多樣化，廠家逐步在4S店中推行增值服務(wù)，包括品牌保險、品牌救援、原裝附件和品牌車友會等。

服務(wù)便利性對比

對服務(wù)便利性的考察，我們著重從“所在城市是否有4S店或服務(wù)站”和“是否能就近接受服務(wù)”兩個方面進行對比。為了便于對比，我們將前面提到的兩個方面具體到服務(wù)網(wǎng)點數(shù)和服務(wù)站密度兩個量化指標(biāo)。服務(wù)網(wǎng)點數(shù)越多，則會有更多的城市設(shè)立服務(wù)站，同時每萬輛車擁有的服務(wù)站數(shù)量越多，則說明服務(wù)越便利。

表1中給出了本期對比的3個品牌服務(wù)站數(shù)量和服務(wù)密度數(shù)據(jù)，從中我們可以看出華晨中華的服務(wù)站數(shù)量最多，上汽榮威的服務(wù)站密度最大。也就是說，駿捷的車主最有可能實現(xiàn)就近接受維修保養(yǎng)服務(wù)。而上汽榮威由于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立較晚，所以網(wǎng)點數(shù)量處于不利地位，但是從表2中我們卻發(fā)現(xiàn)上汽榮威在主要的城市服務(wù)站數(shù)量與華晨中華不相上下，再加上保有量相對低，所以其服務(wù)的便利性在重點城市甚至要好于華晨中華，不過在二三線城市就不容樂觀了。一汽轎車的服務(wù)網(wǎng)點數(shù)雖然高于上汽榮威，但是在重點城市的布局嚴(yán)重不足，看來廠家更注重服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的均衡布局。

服務(wù)網(wǎng)點的多少和布局是否合理事關(guān)銷售，道理很簡單，如果維修保養(yǎng)不夠便利誰還能安心用車。本期對比3款車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與成熟的合資品牌(上海大眾服務(wù)站數(shù)量為603家)相比較的話，均存在服務(wù)便利性不夠好的缺陷，希望廠家能夠盡可能加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)速度。

服務(wù)費用對比

本期對比的3款車基本上面向私家車用戶，因此對服務(wù)費用更加關(guān)心。很多人會在車輛維修保養(yǎng)服務(wù)結(jié)束后，親自核對工單上的備件費、材料費和工時費。和往常一樣，為了體現(xiàn)公平性和便于比較，我們選擇3款車在6萬km之內(nèi)基本保養(yǎng)的花費進行對比，包括更換機油機濾和更換機油三濾。對于其他維修項目，由于存在很多不確定因素，所以不予考慮。而其他的常規(guī)保養(yǎng)項目，比如更換火花塞、正時膠帶、清洗節(jié)氣門等項目收費情況，讀者可以自己咨詢4s店。