■ 陳 睦 孟麗莉 龔 俊 顧之睿

隨著我國醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對醫(yī)院的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平、硬件設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，更多的會考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷。因此，醫(yī)院在提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的同時，也在努力進行著自身的形象宣傳和品牌樹立，來贏得人們的信任和忠誠。醫(yī)院建立自己的呼叫中心是個有效的解決辦法之一，呼叫中心作為一種利用最新的通信手段，并結(jié)合計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、追蹤服務(wù)過程和優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。

1 呼叫中心概念的引入

呼叫中心（Call Center）是以電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、Email、Web等接入方式，快速、正確、友好地完成大規(guī)模信息分配和業(yè)務(wù)處理的客戶服務(wù)中心。目前，呼叫中心已在銀行、電信等諸多行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，由于其具有信息統(tǒng)一、靈活高效、便于操作和管理的特點，應(yīng)用越來越廣泛。對于醫(yī)療行業(yè)而言，醫(yī)患關(guān)系長久以來一直受到人們的關(guān)注，呼叫中心的引入，為醫(yī)患溝通創(chuàng)建了一個良好平臺，既提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，又能有效緩解醫(yī)患矛盾，并形成良性循環(huán)，促進醫(yī)院內(nèi)部管理體制的完善。

呼叫中心是集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。能夠?qū)崿F(xiàn)一般話務(wù)臺、排隊及自動呼叫分配、查號、話間插入、來話轉(zhuǎn)接、代答、自動總機服務(wù)及留言、用戶數(shù)據(jù)、計費管理、來話自動識別等許多功能。一個完整的呼叫中心解決方案應(yīng)包括智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機電話綜合應(yīng)用（CTI）等。

2 我國醫(yī)療機構(gòu)建立呼叫中心的背景

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，而現(xiàn)有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求。為提高國內(nèi)醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)于眾多患者，適應(yīng)現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，醫(yī)院也正在學習企業(yè)的先進管理模式，引入客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，以達到優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，降低醫(yī)院的服務(wù)成本，提供更好的醫(yī)療服務(wù)，保留和吸引更多客戶群體的目的。

3 以醫(yī)院總機模式運營存在的缺陷

目前，幾乎所有國內(nèi)三級甲等醫(yī)院都有電話總機，提供7*24小時的電話接線服務(wù)。其主要特點都是通過電話來完成各項語音通信服務(wù)的。我院在呼叫中心運營模式初期探索過程中，使用的就是基于總機話務(wù)模式的醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，經(jīng)過一段時間的跟蹤，對客戶呼入電話的咨詢內(nèi)容、范圍進行了統(tǒng)計和分析（見圖1）。

由圖1可以看出，由于受到服務(wù)人員知識面的緣故，基于總機服務(wù)模式的呼叫中心，僅能停留在一般的接線服務(wù)和查詢基本醫(yī)療信息的層面上，僅僅起到一種簡單的和客戶間的交流作用。隨著醫(yī)院呼叫中心熱線電話知曉率的提高，每月的話務(wù)量（服務(wù)量）在不斷遞增的同時，客戶已經(jīng)不僅僅停留在簡單的電話呼入，咨詢來院路線、聞訊開診情況等問題，通過電話也提出了來進行預檢咨詢、醫(yī)療咨詢和預約掛號等服務(wù)項目要求。在實際的業(yè)務(wù)過程中，也碰到了遇到專業(yè)性較強的醫(yī)療問題，匆忙轉(zhuǎn)接到臨床科室來解答客戶疑問的情況，既延長了客戶的等候時間，也在一定程度上影響了正常的醫(yī)療秩序。因此，基于電話總機運營模式的呼叫中心，是無法滿足日益增長的客戶醫(yī)療咨詢服務(wù)需求的，必須尋找一種更為有效和合理的運營模式，來擴大服務(wù)范圍，吸引更多的客戶群。

4 醫(yī)院呼叫中心運營模式

我們開始探索新的呼叫中心運營模式，雖然也是建立在總機業(yè)務(wù)平臺基礎(chǔ)之上，但通過智能化的軟件系統(tǒng)協(xié)助，來更好的溝通醫(yī)院同患者之間的聯(lián)系，來擴大醫(yī)療服務(wù)半徑，提高醫(yī)院業(yè)務(wù)處理效率，提高患者的滿意程度，是一種全新的服務(wù)醫(yī)院總機運營模式。在醫(yī)院已經(jīng)擁有總機的情況下，通過資源整合，大大擴充其功能，融合呼叫中心的運營模式，使得在此新模式下的醫(yī)院呼叫中心，其運營內(nèi)容更為廣泛，運營方式更為靈活，成為了新一代的“醫(yī)院總機”。

醫(yī)院呼叫中心運營過程中，不僅可以通過電話方式，給予客戶全方位的關(guān)懷，同時詳細記錄了關(guān)于呼叫人、事務(wù)以及該客戶打電話的歷史記錄、事務(wù)處理的歷史記錄，隨時可以為管理層提供詳細的分析，了解患者的更多需求，改進醫(yī)院的醫(yī)療流程和服務(wù)內(nèi)容，在為患者提高供更好的服務(wù)的同時，通過呼叫中心的運營吸引更多的潛在客戶。

以下是以我院的呼叫中心運營模式的建立和使用，來分析和探討新形式下，醫(yī)院呼叫中心的運營機制。

4.1 醫(yī)院呼叫中心運營的定位

新醫(yī)療改革形式下的我院呼叫中心，更大范圍的利用信息技術(shù)平臺，結(jié)合醫(yī)療臨床經(jīng)驗、疾病常識等為需要幫助的患者或咨詢者進行動態(tài)服務(wù)，正因為如此，我們沒有選擇像企業(yè)一樣完全承包給某個專業(yè)的呼叫公司，而采用的是通過本院自己的專業(yè)人員來運營呼叫中心的模式。在現(xiàn)代化的通訊方式面前，呼叫中心成為了眾多客戶了解醫(yī)院、掌握本院服務(wù)特色、尋求醫(yī)療服務(wù)幫助的溝通交流平臺，我院的呼叫中心是作為一個重要的服務(wù)窗口存在于現(xiàn)有的醫(yī)療環(huán)境中。

4.2 醫(yī)院呼叫中心運營的體制

總機作為存在已久的醫(yī)院與客戶溝通的第一平臺，其運營模式十分成熟。呼叫中心和總機的工作方式有著很多的共同點，都是通過電話來完成整個溝通和交流的。如何合理的利用總機現(xiàn)有資源，通過現(xiàn)代化的管理手段，將兩者相互補充和融合，以更好的整合醫(yī)院的人力、物力資源，最大限度的節(jié)省運營成本，建立一種全新的醫(yī)院呼叫中心運營模式，是我們在建設(shè)呼叫中心過程中，一直在探討的問題。

當然，由于客戶對醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平和管理能力的認知很大程度取決于呼叫中心的服務(wù)能力。作為醫(yī)院呼叫中心的客服人員，需要有一定的相關(guān)醫(yī)學知識。總機的話務(wù)人員的基本醫(yī)療常識十分欠缺，而普通的醫(yī)護人員對電話的服務(wù)方式也十分陌生，我們也在尋找其合理的切入點。該問題在運營的初期，顯得尤為突出。我們正在摸索和建立完善的人員管理體系，包括呼叫中心人員的招聘方案與流程、人員的入職培訓、定職定崗、職業(yè)發(fā)展、交流與評估、團隊建設(shè)和員工獎勵，以確保呼叫中心擁有優(yōu)秀服務(wù)人員，為呼叫中心能向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供人力保證。

4.3 醫(yī)院呼叫中心運營的靈活性

通過一段時間的積累與學習，客服人員才能回答患者的咨詢。但由于醫(yī)療服務(wù)行為的專業(yè)性非常強，不能要求客服人員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答。我們正在考慮如何建立靈活性的運營模式，來體現(xiàn)呼叫中心的“全能性”。通過與程控交換機供應(yīng)商技術(shù)上的討論與溝通，利用信息化的技術(shù)平臺，我們正在實現(xiàn)一種多點式、移動式的呼叫中心運營模式。每一個設(shè)定好的院內(nèi)分機都可以作為呼叫中心的一個客戶服務(wù)端，通過有效的轉(zhuǎn)接，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的醫(yī)務(wù)人員來進行解答。這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。

這樣需要在醫(yī)院呼叫中心中建立各個科室、部門的座席組，當客戶選擇某一專科進行轉(zhuǎn)接時，話路會自動轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的科室或者部門，使客戶的問題可以很輕松的得以解決，借助移動平臺，我們希望能做到醫(yī)務(wù)人員在任意地點都可以對患者的問題進行專業(yè)的解答。這樣，作為醫(yī)療機構(gòu)的客戶服務(wù)中心，就能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

4.4 數(shù)字化的醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的建立

從長遠來看，僅有人員的配備是遠遠不夠的?？头藛T發(fā)生變動，新客服又需要一定的時間來熟悉業(yè)務(wù)，這不僅僅影響到了Call Center的服務(wù)質(zhì)量，更影響了醫(yī)院的形象。要很好的解決這個問題，就需要建立一個較為全面且便于檢索和及時更新的醫(yī)學知識庫（醫(yī)學數(shù)據(jù)庫）。同時，通過數(shù)字化的系統(tǒng)，不僅可以培訓客服人員，還可以全程記錄電話服務(wù)過程，方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的，以提高服務(wù)質(zhì)量和完善客服工作。

與此同時，我們已將醫(yī)院的呼叫中心系統(tǒng)與醫(yī)院的HIS進行關(guān)聯(lián)，并提供與其他相關(guān)系統(tǒng)交互的接口，達到醫(yī)療信息資源共享的目的。通過相應(yīng)軟件系統(tǒng)的輔助，我院的呼叫中心不僅可以提供客戶的各類醫(yī)療咨詢問題，還可以為客戶提供預約掛號、更改檢查時間、查詢患者檢查報告情況等醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，同時可以對患者進行醫(yī)療滿意度的調(diào)查。隨著呼叫中心運營模式的成熟，我們還準備結(jié)合醫(yī)療隨訪系統(tǒng)，客服人員查閱患者的就診記錄，對其進行更為有效和針對性的服務(wù)。

在數(shù)字化醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)過程中，我們正在建立醫(yī)學知識庫。包含了幾個基本的知識庫：醫(yī)學知識庫、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。醫(yī)學知識庫包含基本的病因、病狀表現(xiàn)，相應(yīng)的治療方法和用藥方法。還要隨著醫(yī)院新業(yè)務(wù)的發(fā)展、醫(yī)療新技術(shù)的采用而進行及時的更新，最終形成一個較為完善的、富有醫(yī)院自身特色的醫(yī)學知識數(shù)據(jù)庫；應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，主要用于記錄Call Center運行過程中產(chǎn)生的一系列數(shù)據(jù)，包括呼入/呼出信息、咨詢情況、預約情況、投訴留言、回訪情況等。以便建立完整的Call Center使用情況表，定期對數(shù)據(jù)進行分析，如患者經(jīng)常咨詢的問題有哪些、患者病情恢復得如何、預約成功率多少、主要投訴的內(nèi)容是什么等，這些將為醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整工作重心提供有價值的參考；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫是Call Center運行的基礎(chǔ)字典，包括醫(yī)院地址、乘車指南、醫(yī)院開診時間、就診指南、專家介紹、專家坐診時間以及HIS提供的患者就診信息等。這些數(shù)據(jù)同時轉(zhuǎn)化為語音信息供患者進行自助式語音查詢（見圖2）。

5 探討與展望

5.1 醫(yī)院呼叫中心運營的管理

呼叫中心能夠順利運營主要得益于對各工作流程的有效監(jiān)督，其中的重點就是實時監(jiān)控。通過實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題，并立即進行糾正，在緊急情況下還能提供實時支持計劃，從而使呼叫中心的各流程能夠保持健康與活力。全新的運營模式的建立，對如何有效的管理提出了更高的要求。我院的管理層，也在實際的運營過程中，不斷的實踐、探索、調(diào)整著醫(yī)院呼叫中心的運營模式。

5.2 醫(yī)院呼叫中心運營的評估

我們正在摸索一條符合中國國情，保證醫(yī)院呼叫中心的客戶服務(wù)策略與呼叫中心的運營管理策略能體現(xiàn)“以病人為中心”的總體服務(wù)要求的道路。我們正在探索建立符合醫(yī)院呼叫中心模式的評估體系，評估與衡量客服中心與客戶滿意度相關(guān)的流程是否完善，包括客戶滿意、反饋與投訴的信息收集，還包括內(nèi)部與外部的滿意度調(diào)研、改進計劃與運營管理方案，以保證客戶服務(wù)水平與客戶滿意同步邁進。

客戶滿意管理工作包括如下內(nèi)容：客戶滿意度調(diào)研、客戶滿意度結(jié)果、客戶反饋、客戶投訴管理、客戶忠誠與客戶關(guān)懷。

5.3 醫(yī)院呼叫中心建設(shè)的愿景

通過建立醫(yī)院呼叫中心運營的新模式，不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念；同時，借助醫(yī)院呼叫中心提供的增值服務(wù)，可以擴展醫(yī)院的利潤渠道，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，改善醫(yī)院的資金流，降低醫(yī)院的服務(wù)成本。隨著社會向著信息化邁進、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，合理的醫(yī)院呼叫中心運營模式的建設(shè)必將加速醫(yī)院信息化建設(shè)的步伐，將醫(yī)療技能與服務(wù)相結(jié)合，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段。呼叫中心也將成為第二代的醫(yī)院總機，作為醫(yī)患交流的重要窗口。

［1］王沁盈，王沁峰.醫(yī)療行業(yè)Call Center建設(shè)的探討［J］.中國數(shù)字醫(yī)學，2007，2（7）：31-33.

［2］Natalie Calvert.Gower Handbook of Call and Contact Centre Management［M］.Gower Publishing Company，2006.

［3］黃曉杰，喻占武，張晉東.供電局設(shè)備保修Call Center系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)［J］.武漢大學學報，2004，（3）：92-95.

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陳睦：上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院副院長，副研究員。

E-mail：chenmu@xinhuamed.com.cn