張 濤 刁宗廣

(合肥學(xué)院旅游系,安徽 合肥 230601)

1 研究意義

1.1 餐飲業(yè)對經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的作用

民以食為天,餐飲業(yè)的發(fā)展能滿足人民群眾日益增長的營養(yǎng)攝取需要、精神享受需要和社交文化需要,因此,餐飲業(yè)應(yīng)成為我國各級政府部門貫徹落實(shí)中共十七大“以人為本”科學(xué)發(fā)展理念的重要工作領(lǐng)域和高度重視的產(chǎn)業(yè);餐飲業(yè)的發(fā)展能拉動(dòng)居民消費(fèi),促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)增長從主要依靠投資、出口拉動(dòng)向依靠消費(fèi)、投資、出口協(xié)調(diào)拉動(dòng)轉(zhuǎn)變;餐飲業(yè)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,其發(fā)展有利于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級;餐飲企業(yè)的規(guī)模和所有制特征決定了其發(fā)展能促進(jìn)中小企業(yè)和民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展;餐飲業(yè)不僅直接吸納就業(yè)的能力較強(qiáng),還能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)提供較多的就業(yè)崗位,并推動(dòng)全民創(chuàng)業(yè)。因此,促進(jìn)其發(fā)展將有效地緩解就業(yè)壓力,促進(jìn)民生工程建設(shè);餐飲業(yè)能帶動(dòng)農(nóng)業(yè)和農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)發(fā)展,其勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)有助于鄉(xiāng)村剩余勞動(dòng)力向城市轉(zhuǎn)移,有利于城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展一體化。

1.2 “戰(zhàn)略”對安徽餐飲業(yè)發(fā)展的意義

“戰(zhàn)略”對于產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有全局的、長遠(yuǎn)的指導(dǎo)價(jià)值。隨著安徽省經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長,城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高,餐飲業(yè)取得了較快發(fā)展,產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,已成為安徽重要的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。但迄今為止,安徽省政府尚未編制餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃,在《安徽省“十一五”服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》里也沒有提及餐飲業(yè)。為了促進(jìn)安徽省餐飲業(yè)持續(xù)、高效、協(xié)調(diào)發(fā)展,有必要研究其發(fā)展戰(zhàn)略。

2 安徽省餐飲業(yè)發(fā)展環(huán)境分析

2.1 外部環(huán)境

安徽省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化,經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長,人民收入穩(wěn)步增加。2007年,全省城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá)到11473.6元,同比增長17.4%;[1]2008年,安徽城鎮(zhèn)居民人均可支配收入為 12990元,同比增長13.2%,扣除價(jià)格上漲因素,實(shí)際增長 6.8%。[2]2007年,全省農(nóng)民人均純收入達(dá) 3556.27元,同比增長19.8%,比全國平均水平高 4.4個(gè)百分點(diǎn);[3]2008年,全省農(nóng)民人均純收入達(dá) 4202元[4],同比增長 18.2%。隨著收入水平的上升,城鄉(xiāng)居民生活方式不斷變革,餐飲消費(fèi)市場不斷擴(kuò)大,同時(shí),也對餐飲業(yè)的規(guī)模、結(jié)構(gòu)與質(zhì)量提出了新的要求。

安徽省旅游業(yè)和會展業(yè)蓬勃發(fā)展,拓展了餐飲業(yè)的市場空間。2008年,全省接待海外游客 132.1萬人次,比上年增長 24.1%;接待國內(nèi)游客 9938.2萬人次,增長 26.6%。旅游總收入 731.1億元,增長28.3%。其中,旅游外匯收入 4.5億美元,增長32.1%;國內(nèi)旅游收入 700.2億元,增長 28.8%。[5]

國家擴(kuò)大內(nèi)需的政策和加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略為安徽省餐飲業(yè)的發(fā)展帶來了新機(jī)遇,商務(wù)部已經(jīng)編制了《全國餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要 (2009-2013)》,為安徽省提供了政策借鑒。

2.2 內(nèi)部環(huán)境

課題組經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),安徽省餐飲企業(yè)數(shù)量不斷增加,單體企業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大,產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競爭日益激烈;雖然中餐、西餐、快餐、火鍋、休閑餐飲以及主題餐飲等業(yè)態(tài)在安徽省都有分布,但業(yè)態(tài)之間發(fā)展尚不平衡;高污染、高能耗、高成本特征明顯,在清潔生產(chǎn)、資源循環(huán)利用、發(fā)展綠色餐飲等方面剛剛起步;外地品牌和外資品牌在安徽遍地開花,本地品牌建設(shè)有待加強(qiáng);企業(yè)創(chuàng)新能力普遍不強(qiáng),菜品的更新?lián)Q代和特色菜、新品菜的推出速度較慢,差異化經(jīng)營理念和能力有待增強(qiáng);從業(yè)人員文化素質(zhì)和技術(shù)水平偏低,高素質(zhì)人才缺乏,餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍建設(shè)和專業(yè)人才培訓(xùn)工作滯后;部分企業(yè)存在衛(wèi)生與安全隱患;服務(wù)意識不足,服務(wù)質(zhì)量有待提高;缺乏先進(jìn)的管理技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作體系。

3 安徽省餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

根據(jù)上述環(huán)境分析,課題組認(rèn)為,安徽餐飲業(yè)應(yīng)努力抓住發(fā)展機(jī)遇,解決自身存在的各種問題,可實(shí)施五大戰(zhàn)略。

3.1 規(guī)劃戰(zhàn)略

建議由安徽省商務(wù)廳牽頭,由安徽省餐飲業(yè)協(xié)會和旅游院校的專家聯(lián)合編制《安徽省餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃》,全面研究安徽餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題,確立發(fā)展目標(biāo)和任務(wù),全面規(guī)劃全省餐飲業(yè)的類別格局和空間格局,針對全省各地不同餐飲業(yè)態(tài)的不同特點(diǎn),制定不同的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,予以分類指導(dǎo),研究保障安徽餐飲業(yè)科學(xué)發(fā)展的政策和措施,促進(jìn)安徽餐飲業(yè)全面科學(xué)發(fā)展。

安徽省發(fā)改委應(yīng)組織安徽省循環(huán)經(jīng)濟(jì)研究專家編制《安徽省綠色餐飲發(fā)展規(guī)劃》,推廣餐飲安全、健康、環(huán)保的理念,倡導(dǎo)綠色采購、綠色生產(chǎn)和綠色服務(wù),開展綠色餐飲認(rèn)證,保證食品原料的安全與環(huán)保,推廣清潔生產(chǎn)技術(shù),尤其是油煙的減量排放技術(shù),鼓勵(lì)餐飲企業(yè)在不需要優(yōu)質(zhì)水的地方采用“中水”(即污水經(jīng)過處理后達(dá)標(biāo)使用的水)以節(jié)約水資源,做好污水、廢氣、垃圾等的達(dá)標(biāo)排放工作,促進(jìn)餐飲業(yè)節(jié)約資源、減少排放、降低環(huán)境污染。同時(shí),禁止在居民宿舍樓、商住樓底層新建或改建飲食企業(yè),對已建成或經(jīng)營的餐飲企業(yè)必須有隔聲減振等舉措,限制夜間經(jīng)營時(shí)間,不打擾周圍居民的工作和生活,實(shí)現(xiàn)“社會、餐飲企業(yè)、政府”多贏[6]。此外,安徽省及安徽各地城市發(fā)展總體規(guī)劃和城市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃的修編應(yīng)考慮不同類型餐飲業(yè)態(tài)的網(wǎng)點(diǎn)布局。

3.2 人才戰(zhàn)略

只有擁有高素質(zhì)的人力資源,餐飲業(yè)才能提高服務(wù)與管理水平。在人力資源管理中,安徽省餐飲業(yè)需要注意的問題主要有兩點(diǎn)：一是注重培養(yǎng)符合社會需求的高素質(zhì)餐飲人才。除了加強(qiáng)在崗培訓(xùn)外,要大力推進(jìn)產(chǎn)學(xué)合作,以確保員工隊(duì)伍的高起點(diǎn)素質(zhì)。大型餐飲企業(yè)可與高等院校合作,中、小型餐飲企業(yè)可與中等職業(yè)院校合作。例如,安徽省同慶樓集團(tuán)已經(jīng)邁出戰(zhàn)略性步伐,與合肥學(xué)院旅游系共同創(chuàng)辦了“同慶班”,開展了緊密的校企合作。二是設(shè)法留住優(yōu)秀的餐飲業(yè)人才。目前,安徽省餐飲企業(yè)的員工滿意度普遍較低,流動(dòng)率過高,這已成為影響服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定和提升的重要因素。餐飲企業(yè)要從戰(zhàn)略的高度真正認(rèn)識到人才的重要性,必須樹立“員工第一”的管理理念,尊重每一位員工,通過有效的薪酬制度、獎(jiǎng)勵(lì)措施、企業(yè)文化等途徑,提高員工的職業(yè)認(rèn)同感、企業(yè)歸屬感和崗位榮譽(yù)感。只有首先提高員工滿意度,才能提高對客服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高顧客滿意度。

3.3 服務(wù)戰(zhàn)略

餐飲業(yè)屬于服務(wù)業(yè),其產(chǎn)品包括菜品和服務(wù),菜品固然是基本消費(fèi)內(nèi)容,非常重要,但隨著人們生活水平的提高,餐飲消費(fèi)者越來越重視服務(wù)的質(zhì)量,在菜品質(zhì)量差別不明顯的競爭條件下,服務(wù)質(zhì)量將成為餐飲企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。從體驗(yàn)營銷的角度來看,服務(wù)本身也是顧客消費(fèi)體驗(yàn)質(zhì)量的重要組成部分,對于培養(yǎng)忠誠顧客、吸引新顧客都有不可忽視的作用。目前,安徽省餐飲業(yè)服務(wù)總體水平仍然不高,應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)管理,進(jìn)一步重視員工的服務(wù)培訓(xùn)工作,從服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面著手,大力提升服務(wù)質(zhì)量。

3.4 品牌戰(zhàn)略

品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn),是餐飲企業(yè)競爭力的集中體現(xiàn)。在餐飲消費(fèi)需求層次日益提高、餐飲企業(yè)競爭日益激烈的新形勢下,品牌的功能日益重要。對于餐飲企業(yè)來說,餐飲品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)心理偏好,建立客戶的友好感情,增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對品牌的忠誠度。

應(yīng)推動(dòng)安徽省本地特色餐飲品牌發(fā)展壯大,如中華老字號“同慶樓”、俠文化特色主題餐飲店“風(fēng)波莊”、中華名小吃“肥西老母雞”等。主管部門可考慮制定一些扶持政策,尤其應(yīng)注意“老字號”品牌價(jià)值的維護(hù)和提升,因?yàn)椤袄献痔枴辈惋嬈放剖侵腥A飲食文化的一種歷史遺存,美食品味和文化體驗(yàn)的雙重功能性較為突出,具有明顯的品牌優(yōu)勢基礎(chǔ)。新餐飲企業(yè)除了要設(shè)計(jì)好品牌的名稱和圖形符號以外,更重要的是要注重內(nèi)涵的支撐,即優(yōu)質(zhì)菜品、服務(wù)和環(huán)境氛圍、合理的價(jià)格、先進(jìn)的管理技術(shù)等。

有條件的餐飲企業(yè)應(yīng)努力通過連鎖方式跨地域經(jīng)營,增強(qiáng)競爭力和影響力。值得一提的是,風(fēng)波莊已經(jīng)在新加坡開設(shè)分店,為安徽本地品牌的連鎖經(jīng)營起到了示范性作用。但是,課題組認(rèn)為,風(fēng)波莊若能由目前偏重“武”的氛圍設(shè)計(jì)向深刻挖掘“俠”文化的精神實(shí)質(zhì)拓展,則會進(jìn)一步提升品牌吸引力。

3.5 創(chuàng)新戰(zhàn)略

創(chuàng)新是企業(yè)經(jīng)營的靈魂。安徽省餐飲企業(yè)應(yīng)加大創(chuàng)新力度,包括業(yè)態(tài)、菜品、營銷、管理等創(chuàng)新。

第一,應(yīng)關(guān)注業(yè)態(tài)創(chuàng)新。目前,安徽省的主題餐廳相對較少,隨著消費(fèi)需求個(gè)性化時(shí)代的到來,主題餐廳發(fā)展前景無限。可根據(jù)市場需要設(shè)計(jì)各種特色鮮明的主題,并圍繞主題設(shè)計(jì)場景,加強(qiáng)體驗(yàn)管理,讓客人獲得滿意的、且與主題一致的體驗(yàn),滿足不同體驗(yàn)類型的餐飲消費(fèi)需求。此外,安徽省以餐飲為主,集休閑、娛樂、會議、表演、健身等于一體的綜合餐飲業(yè)態(tài)也較少。第二,菜品也應(yīng)創(chuàng)新。菜品是餐飲企業(yè)的核心產(chǎn)品,菜品的一成不變會使顧客產(chǎn)生“口味疲勞”,影響菜品的銷售和企業(yè)的品牌形象?，F(xiàn)代餐飲消費(fèi)者對菜品的消費(fèi)趨勢是更加注重健康和營養(yǎng),同時(shí)也更加注重新穎,餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)市場的變化及時(shí)進(jìn)行菜品的創(chuàng)新。第三,應(yīng)大力推行體驗(yàn)營銷,注重顧客消費(fèi)的整體體驗(yàn)。目前,一些餐館已經(jīng)推行菜品實(shí)樣展示的點(diǎn)菜方式,讓顧客在對菜品產(chǎn)生直觀感性認(rèn)識的基礎(chǔ)上點(diǎn)菜,有助于菜品的銷售和顧客滿意度的提升;可設(shè)計(jì)富有吸引力的活動(dòng)主題和情節(jié),營造引導(dǎo)顧客深度體驗(yàn)飲食文化的氛圍;重視服務(wù)質(zhì)量對于顧客體驗(yàn)質(zhì)量的意義,積極創(chuàng)新服務(wù)種類、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程;重視環(huán)境對于消費(fèi)者感官、情感和思維的刺激作用,同時(shí)注重空間布局、裝飾物、色調(diào)、燈光、溫度、氣味、背景音樂的創(chuàng)新。此外,應(yīng)深度融入旅游業(yè)和會展業(yè),借助旅游和會展活動(dòng)市場拓展餐飲客源市場。第四,應(yīng)加大運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段來管理企業(yè)運(yùn)營的力度,提高管理效率。推動(dòng)計(jì)算機(jī)管理、電子點(diǎn)菜、網(wǎng)絡(luò)訂餐等餐飲信息化的發(fā)展[7]。

[1]2007年安徽人均收入突破 1萬元[EB/OL].[2008-01-24].http：//news.hf.house365.com/.

[2]2008年安徽城鎮(zhèn)居民人均可支配收入同比增長 13.2%[EB/OL].[2009-03-04].http：//www.fengyang.gov.cn/.

[3]安徽：農(nóng)民人均純收入去年達(dá)到三千五[EB/OL].[2008-03-05].http：//nc.mofcom.gov.cn/.

[4]安徽省：農(nóng)民人均純收入 54年增 68.4倍[EB/OL].[2009-09-23].http：//www.chinaacc.com/.

[5]安徽省統(tǒng)計(jì)局,國家統(tǒng)計(jì)局安徽調(diào)查總隊(duì).2008年安徽省國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[EB/OL].[2009-04-02]. http：//www.ah.gov.cn/.

[6]合肥正描繪“綠色餐飲”發(fā)展規(guī)劃[EB/OL].[2007-11-05].http：//www.ahpc.gov.cn/.

[7]刁宗廣.安徽餐飲業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展進(jìn)程中需要解決的問題[J].皖西學(xué)院學(xué)報(bào),2007,23(4)：35.