李 智

(四川烹飪高等?？茖W校,四川 成都 610100)

20世紀末以來,中國餐飲業(yè)進入了史無前例的大發(fā)展時期,軟件和硬件的建設日新月異,市場競爭也日益激烈。隨著東西方飲食文化的交匯,餐飲市場異彩紛呈,美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經(jīng)營模式的變異、餐飲市場的進一步細化,使人們能隨時隨地、隨心隨意享受美食帶來的歡愉;經(jīng)濟實力的增長、傳播媒介的積極引導、營銷的合理組合,使人們可支配的收入有了富余,也使我國餐飲市場的消費潛力不斷增強。我國的餐飲業(yè)將走向餐飲多元化、地方化和國際化階段,從而出現(xiàn)百花齊放、百舸爭流的局面。

作為中國餐飲業(yè)的重要組成部分,川菜行業(yè)近年來也以驚人的速度發(fā)展,呈現(xiàn)出品牌意識強、文化底蘊厚、經(jīng)營理念新等三大特點。同時,川菜品牌優(yōu)勢不斷顯現(xiàn),一批知名川菜企業(yè)加快拓展海外市場。川菜產業(yè)鏈條也不斷延伸,規(guī)模進一步壯大,行業(yè)實力逐步增強。在市場經(jīng)濟推動下,川菜產業(yè)蓬勃發(fā)展,川菜的美譽蜚聲全球。目前,川菜正在朝著產業(yè)化、集團化、規(guī)?；较虬l(fā)展,同時也在向標準化、規(guī)范化方面進行更深入的努力。

1 川菜職業(yè)點菜師職業(yè)培訓現(xiàn)狀

系統(tǒng)掌握營養(yǎng)理論、藥膳養(yǎng)生理論、菜品知識和服務技能的川菜職業(yè)點菜師,可為企業(yè)增加許多制勝的砝碼,使服務更趨完美,更能提高飯店的文化品位。但是,餐飲企業(yè)中的點菜師往往也存在著種種問題。據(jù)調查,現(xiàn)階段在餐飲企業(yè)從事點菜服務工作的人員中,一部分是擁有餐飲行業(yè)多年的豐富工作經(jīng)驗,但卻沒有接受過系統(tǒng)、全面的川菜知識和營銷知識培訓;另一部分從相關的營銷專業(yè)畢業(yè),了解各種營銷知識,卻對餐飲這個日益發(fā)展和變化的市場缺乏了解和認識,缺乏必要的餐飲行業(yè)的工作經(jīng)驗,難以將營銷的基本知識和營銷技能應用到餐飲企業(yè)的實際銷售工作中去。

就川菜行業(yè)來說,大部分川菜餐飲企業(yè),特別是占有相當大比例的中小型川菜餐飲企業(yè),其營銷大多數(shù)處于低水平的運行狀態(tài),營銷組織明顯缺乏戰(zhàn)斗力;有很多優(yōu)秀的產品卻不知道如何推向市場,有許多優(yōu)秀的創(chuàng)意卻難以付諸實踐。其根本原因在于,這些川菜餐飲企業(yè)的點菜師缺乏理論與實際結合的基本素質,或將營銷理論背得滾瓜爛熟卻不能將其運用在實際的營銷工作中,或對營銷業(yè)務非常熟練卻缺乏系統(tǒng)完整的營銷理論而得不到應有的提升。如此一來,導致了川菜餐飲企業(yè),特別是中小型川菜餐飲企業(yè)的營銷工作大打折扣。因此,本文對于川菜職業(yè)點菜師的研究,旨在建立一套科學有效的川菜職業(yè)點菜師培養(yǎng)模式,彌補目前川菜行業(yè)人力資源的一個重要阻礙因素,即培訓的缺乏和無序。

2 川菜職業(yè)點菜師培養(yǎng)模式設計

具有全面和過硬素質的川菜職業(yè)點菜師,是時代和市場需求下的產物,是川菜企業(yè)進一步增強核心競爭力,強化企業(yè)文化,提升企業(yè)整體營銷的關鍵。川菜職業(yè)點菜師的培養(yǎng),必須通過完善嚴謹?shù)娜瞬排囵B(yǎng)模式,統(tǒng)一明確培養(yǎng)目標、培養(yǎng)規(guī)格和基本培養(yǎng)方式,構建合理的知識、能力結構,最終達到構建川菜企業(yè)點菜人員較為完善的素質結構。

培養(yǎng)目標和規(guī)格是對川菜職業(yè)點菜師的定位,培養(yǎng)目標要與培養(yǎng)方式、培養(yǎng)活動相協(xié)調。培養(yǎng)方式的形成要以培養(yǎng)目標為導向,培養(yǎng)行為要使培養(yǎng)模式具體化,從而形成“培養(yǎng)目標——培養(yǎng)方式——培養(yǎng)行為”的循環(huán)系統(tǒng),最終回到人才素質結構的完善這一目標上來。只有把人才素質結構的完善作為人才培養(yǎng)的目的,才能在更大范圍和更廣層面上讓點菜人員發(fā)揮個性、發(fā)展?jié)撃?、完善人格、提升境?使其能力得到實際鍛煉。

2.1 培養(yǎng)目標

根據(jù)川菜職業(yè)點菜師的工作職責和素質結構需求,結合餐飲業(yè)、推銷員、營銷人才等相關行業(yè)國家職業(yè)標準,我們認為川菜職業(yè)點菜師是根據(jù)用餐人員的不同特點和要求,運用烹飪原料學、烹調工藝學、營養(yǎng)學、中醫(yī)滋補養(yǎng)生理論、心理學、營銷學等基本知識配制滿足不同人群飲食要求的川菜餐飲銷售服務的人員。

2.2 指導思想

職業(yè)點菜師作為川菜餐飲企業(yè)的新興職位,具有比傳統(tǒng)職位更高的要求和標準,必須擁有全方位的素質基礎[1],因此,職業(yè)點菜師的培養(yǎng)模式設計必須基于素質培養(yǎng)導向上的知識和能力培養(yǎng)。以素質為引導,以知識為基礎,以能力為突破,再回歸素質目標,躍上更高的素質平臺后,刺激更高的知識、能力欲望,進行更高一輪的素質提升循環(huán),達到良性循環(huán)。在川菜職業(yè)點菜師的三大素質中,道德素質是基本要求,身心素質是前提保障,業(yè)務素質是工作關鍵和落足點。

2.3 培養(yǎng)內容與方式

根據(jù) 3個素質的不同特點,我們采用長期培養(yǎng)和短期培訓相結合的方式。道德素質和身心素質表面上看起來是最簡單的培訓,其實要貫徹到具體實踐,具有相當難度,需要長期培養(yǎng),通過培訓要求、日常規(guī)范、積極引導來實施;而業(yè)務素質雖然涉及面廣、內容多,由于具有可操控性,更多地可以使用短期培訓加以強化和提高。當然,長期培養(yǎng)和短期培訓是相輔相成的,缺一不可,只有協(xié)調好二者關系,才能做到川菜職業(yè)點菜師培養(yǎng)的系統(tǒng)和全面,才能達到培訓模式素質本位的根本要求。

2.3.1 道德身心素質培養(yǎng)

道德素質和身心素質的培訓需要員工長時間的自我嚴格要求與自律,作為企業(yè)培訓本身,必須通過長時間的教育和強調來灌輸?shù)赖滤刭|和身心素質的重要性,引導員工重視這兩項素質的修煉;同時,應制定嚴格的規(guī)章制度和獎懲機制,約束員工,從制度層面使其重視這兩項素質的修煉。[2]

2.3.2 業(yè)務素質培養(yǎng)

業(yè)務素質的培訓是川菜職業(yè)點菜師培訓的核心環(huán)節(jié),也是川菜職業(yè)點菜師培養(yǎng)模式設計的關鍵內容。業(yè)務素質培訓是體現(xiàn)整個川菜企業(yè)人才培養(yǎng)模式水平高低的關鍵,是整個培養(yǎng)模式中最具有操作性、最能出成績的環(huán)節(jié),更是川菜職業(yè)點菜師開展工作必須通過的過程。由于業(yè)務素質的特點,培訓主要以短期培訓為主,輔之以長期的監(jiān)督和要求,如上崗培訓、晉級培訓等。

根據(jù)培訓的內容和要求,可把業(yè)務培訓分為知識培訓和能力培訓,其最終目的是素質的提升?？傊?通過知識講授,進而展開技能鍛煉,最終達到三方面的總體提升。

2.4 培訓考核

培訓計劃實施的情況是否能為企業(yè)帶來最佳的經(jīng)濟效益,能否為企業(yè)培養(yǎng)后續(xù)人才,需進行培訓考核,進行培訓效果的評定,并將培訓課程的內容、成績載入員工的培訓檔案,以此作為員工加薪、獎勵、晉升的依據(jù)。

按照企業(yè)的人才培訓計劃,在一段時期后,可通過調查受訓者的工作效益來評定其培訓成效。如結訓后每隔 6個月,以書面調查或訪問的方式,調查受訓者在工作上的獲益情形。

2.4.1 考核內容

考核內容主要分為工作態(tài)度、工作能力、銷售額三個方面。[3]工作態(tài)度包括團隊協(xié)作能力和敬業(yè)精神、出勤率、曠工率、遲到率和其它工作紀律的遵守情況;工作能力包括員工的執(zhí)行力、工作效率和工作質量、交流和溝通能力、創(chuàng)新能力;銷售額包括利潤率等。

2.4.2 考核方式

實行職能部門經(jīng)理評分和考核小組確認的兩級考核方式?？己朔椒ㄉ蠈嵭?270度考核法,由員工的上級、同事、顧客(或參考顧客投訴率)進行考核,考核結果直接與工資掛鉤,同時結合員工自評。

2.4.3 考核原則

第一,逐級考核的原則：逐級管理、逐級負責、逐級考核。第二,目標終極結果與過程控制相結合原則：目標是終極目標,但需要過程追蹤控制。第三,公平性原則：對于考評標準應盡量體現(xiàn)客觀性、公平性。第四,雙向溝通原則：每次培訓和考核結果應與被培訓者進行溝通,共同找出努力的方向和為下一次擬定培訓計劃提供依據(jù)。第五,發(fā)展性原則：考核的立足點應在不斷完善和提高員工的業(yè)績。

2.4.4 考核依據(jù)

主要分為年度銷售目標計劃、常規(guī)指標計劃、月工作計劃和部門工作職能及員工崗位職責。

2.4.5 考核內容

績效考核分為常規(guī)工作績效考核和年終銷售目標績效考核兩部分組成。常規(guī)工作績效考核由工作態(tài)度考核、工作能力考核、工作業(yè)績考核三部分組成。

職業(yè)點菜師作為一個新興的職業(yè),正處于迅速發(fā)展和逐步完善中,川菜職業(yè)點菜師更是在川菜這一肥沃的土壤之中孕育成長。但是,川菜職業(yè)點菜師的人才培養(yǎng)還有很多問題和不成熟的地方,我們堅信,隨著餐飲服務水平的提高和川菜產業(yè)的不斷發(fā)展,川菜職業(yè)點菜師隊伍必將走向壯大,為餐飲業(yè)乃至整個社會經(jīng)濟的發(fā)展作出更大貢獻。

[1]張建宏.餐飲行業(yè)新寵：職業(yè)點菜師[J].職業(yè)時空,2005(9).

[2]彭劍鋒,荊小娟.員工素質模型設計[M].中國人民大學出版社,2003.

[3]李志剛,伍競艷.餐飲企業(yè)服務人才開發(fā)管理體系設計[J].現(xiàn)代商業(yè),2008(20).