高宏飛，丁仁榮，姚洪河，呂 娜，高素娟，許 穎

隨著醫(yī)院“以患者為中心”的思想逐漸深入，門診服務(wù)的模式也發(fā)生了變化，大量服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)生，門診環(huán)境的變化，為門診增添了活力，同時(shí)也對(duì)門診收費(fèi)處人員的工作提出了全新及更高的要求，通過在門診收費(fèi)處工作中所遇到的問題及體會(huì)作一回顧性總結(jié)，并將門診工作對(duì)收費(fèi)處人員的素質(zhì)要求作如下淺析。

1 外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，轉(zhuǎn)變作風(fēng)

門診收費(fèi)處人員與患者首次接觸時(shí)，患者會(huì)對(duì)收費(fèi)處人員的儀表、行為、語言等進(jìn)行判斷，因此，注重收費(fèi)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，規(guī)范接待時(shí)的言行，是當(dāng)前管理工作中不可缺少的一部分，為在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須提高服務(wù)過程的質(zhì)量，規(guī)范自己的言行舉止，不斷提高素質(zhì)，才能更有效地提升患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度，醫(yī)院就可以更充分地展示自己的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在患者的心目中才能樹立良好的形象。為此組織認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀方面的知識(shí)，使收費(fèi)處的每個(gè)成員都能嚴(yán)格要求自己，從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立全新的服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)有內(nèi)涵、有質(zhì)量的微笑服務(wù)，以患者為中心延伸到以人為本，開展“把患者當(dāng)親人”的換位思考活動(dòng)，要求收費(fèi)人員做到“三不準(zhǔn)”“三個(gè)多”，即不準(zhǔn)埋怨患者，不準(zhǔn)頂撞患者，不準(zhǔn)與患者吵架，給患者多一點(diǎn)解釋，給患者多一點(diǎn)幫助，給患者多一點(diǎn)關(guān)心。形成一種“一切為了患者”的氛圍。通過“強(qiáng)素質(zhì)、換位思考”等活動(dòng)，增強(qiáng)了收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到患者來筆者所在醫(yī)院就醫(yī)是對(duì)醫(yī)院的信任，在得到患者贊許和滿意度提高的同時(shí)，也為醫(yī)院帶來了經(jīng)濟(jì)效益。

2 優(yōu)化服務(wù)，確保質(zhì)量

門診是醫(yī)院的窗口，收費(fèi)窗口是門診工作的一部分，服務(wù)的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞是醫(yī)院整體水平的反映，隨著醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。筆者所在處經(jīng)常深入各診室了解就診患者對(duì)收費(fèi)窗口的需求，并通過滿意度調(diào)查掌握門診患者的心理特點(diǎn)，從而想方設(shè)法地改進(jìn)工作去滿足患者的需要，為保證服務(wù)質(zhì)量，一是優(yōu)化服務(wù)，以良好的服務(wù)質(zhì)量吸引患者。人的心理狀態(tài)與就診條件是相協(xié)調(diào)的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、溫馨的關(guān)心，良好的態(tài)度及完善的服務(wù)措施，能增加就診者對(duì)門診醫(yī)療的依賴和愉悅感。如在交款窗口放置敬示卡，提醒交款人員注意好錢物的保管，安排專職人員接受就診患者對(duì)檢查價(jià)格的咨詢及協(xié)助解決患者的難題，對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便的患者安排到急診交費(fèi)窗口，有針對(duì)性地安排好交費(fèi)工作，提高了該處服務(wù)水平，減少了患者的麻煩，為患者得到了及時(shí)治療贏得了時(shí)間。二是落實(shí)崗位責(zé)任制、提高工作效率。門診服務(wù)圍繞優(yōu)化患者主觀感受開展工作、變被動(dòng)為主動(dòng)，把握門診就診患者的心理特點(diǎn)，針對(duì)不同年齡、不同層次的患者，實(shí)施針對(duì)性工作，以全新的模式贏得患者。如筆者所在處要求收款人員在患者或家屬進(jìn)入窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情接收檢查單及現(xiàn)款，并適時(shí)提醒請(qǐng)拿好單據(jù)，如遇到疑問時(shí)應(yīng)向患者做好耐心細(xì)致的解釋工作，主動(dòng)幫助患者和提供便利，使患者覺得自己被認(rèn)識(shí)、被重視，對(duì)醫(yī)護(hù)的服務(wù)態(tài)度也更加滿意。三是更新服務(wù)理念，簡(jiǎn)化服務(wù)流程。根據(jù)患者需要筆者所在處不斷推出便民措施，為方便患者檢查需要我們提前上班，而為了最后看完病的拿到藥收費(fèi)人員延遲下班，節(jié)假日時(shí)間為患者治療檢查增加上班人員，如遇到特殊情況一律優(yōu)先等，通過一系列便民措施，縮短了患者等候時(shí)間，真正做到“患者焦急而來，滿意而去”。最大限度地滿足患者的需求是我們的己任，也是醫(yī)院質(zhì)量和信譽(yù)的體現(xiàn)。

3 重視專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)、突出服務(wù)特色

為滿足患者生理、心理、社會(huì)、文化等全方位的需求，針對(duì)收款人員絕大多數(shù)不懂醫(yī)療藥學(xué)、藥品名稱等有關(guān)知識(shí)，為了方便快捷的服務(wù)好患者，筆者所在處重點(diǎn)抓了專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)及工作能力提高，如學(xué)習(xí)藥物知識(shí)，掌握藥品的名稱及劑量、藥品的價(jià)格，熟練掌握計(jì)算機(jī)的操作性能，了解各類患者的心理特點(diǎn)，針對(duì)性地解決患者交款等候時(shí)間長(zhǎng)的問題。通過學(xué)習(xí)掌握了大量的醫(yī)藥學(xué)知識(shí)，提高了工作質(zhì)量，加快了工作操作流程，解決了等候時(shí)間長(zhǎng)的問題，避免了因藥品名稱相似造成的差錯(cuò)，提高了工作效率，提高了患者的滿意度，突出了以人為本的服務(wù)理念，達(dá)到了醫(yī)患雙贏，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。