急診科的日常工作是負(fù)責(zé)門診病人的輸液治療、急診急救，面對的是病情復(fù)雜多變、生命垂危的各種疾病人群，治療時間短、急，病人病情變化快，易發(fā)生沖突，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。在工作中和管理上深刻體會到減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，需要每個護(hù)理管理者及急診科護(hù)士的高度重視?，F(xiàn)將一些體會介紹如下：

1 臨床資料

資料來源于南京市溧水縣中醫(yī)院2007年1月1日～2009年12月31日急診科護(hù)理糾紛記錄。44例護(hù)理糾紛中，溝通障礙引起22例，法律意識淡薄、責(zé)任心不強(qiáng)引起的各3例，護(hù)理診療操作失敗19例。

2 原因分析

2.1 溝通障礙 護(hù)患之間缺乏溝通交流是發(fā)生護(hù)患糾紛的導(dǎo)火線，護(hù)理行為中語言不當(dāng)是護(hù)理糾紛發(fā)生的重要原因 。

2.2 護(hù)理人員的法律意識淡薄，忽視了潛在病人健康中的法律問題，對一些可能引發(fā)的護(hù)理糾紛認(rèn)識不足[1][2]。部分護(hù)士缺乏法律知識。

2.3 責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理診療操作失敗 護(hù)士在診療過程中不遵守規(guī)章制度，未交待注意事項，引起護(hù)理糾紛。

2.4 服務(wù)態(tài)度冷漠 在診療過程中缺乏“以病人為中心”的服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度冷漠，語言生硬，解釋工作不到位，經(jīng)常有抱怨情緒，引起患者或家屬的不滿，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3 防范對策

3.1 建立良好的護(hù)患關(guān)系 從提高護(hù)士的素質(zhì)著手，不斷強(qiáng)化護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，尊重病人的合法權(quán)益，如發(fā)生醫(yī)療糾紛，要采取“補(bǔ)救”措施以消除誤解。

3.2 增強(qiáng)法制觀念，提高自我保護(hù)意識 護(hù)理人員首先應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)與法律知識，以熟悉護(hù)理工作中的法律問題，明確護(hù)士的法律責(zé)任。積極主動地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利，避免發(fā)生護(hù)理差錯和事故，減少護(hù)理糾紛。

3.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保障護(hù)理質(zhì)量安全 科室制定詳細(xì)的護(hù)理人員培訓(xùn)計劃，培養(yǎng)護(hù)士的敬業(yè)精神、慎獨(dú)精神、遵章守紀(jì)的素質(zhì)。

3.4 正確認(rèn)識和處理護(hù)理糾紛 發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛后，應(yīng)積極協(xié)助調(diào)查事情的真相，正確處理護(hù)患糾紛，防止再次發(fā)生。

4 結(jié)論

急診護(hù)患糾紛的產(chǎn)生受多方面因素的影響，只有不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高理論知識及技能操作；健全醫(yī)院管理規(guī)章制度；護(hù)理人員加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)，做好自我保護(hù)；提高護(hù)理人員的責(zé)任心，認(rèn)真落實核心制度；加深對護(hù)患關(guān)系糾紛產(chǎn)生原因的認(rèn)識，提高溝通技巧，為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境，就能最大限度地減少護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。有理由相信，通過全體護(hù)理人員不斷的努力提高素質(zhì)，未來的護(hù)患關(guān)系會更加和諧、融洽。