摘要:服務(wù)是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀。文章以服務(wù)為切入點(diǎn)，指出創(chuàng)建滿意圖書館就要以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為著眼點(diǎn)，同時(shí)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)給以界定，并提出如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以打造讀者滿意圖書館。

關(guān)鍵詞:圖書館服務(wù) 服務(wù)原則 滿意圖書館 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)，是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀。圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)。圖書館作為知識(shí)集散地，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)無旁貸。因此創(chuàng)建滿意圖書館就應(yīng)以服務(wù)為切入點(diǎn)，提供讀者滿意服務(wù)。

一、圖書館服務(wù)的五大原則

1.開放原則

圖書館自誕生之日起，從封閉到局部開放再到全面開放，經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的漸變過程。開放服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書館的重要特征。開放原則是圖書館服務(wù)的首要原則，開放是服務(wù)的前提，沒有開放便無服務(wù)可言?，F(xiàn)代意義上的圖書館開放，是一種全面開放，包括資源開放、時(shí)間開放、人員開放和館務(wù)公開。

2.方便原則

圖書館服務(wù)中的方便原則亦可稱“簡(jiǎn)便原則”、“便利原則”或“省力原則”。為服務(wù)對(duì)象提供方便，是任何一種服務(wù)共同追求的目標(biāo)。不能提供方便的服務(wù)注定不會(huì)受人們歡迎，甚至被拋棄。方便是服務(wù)的本質(zhì)，方便是服務(wù)的核心。圖書館服務(wù)中的方便原則，主要體現(xiàn)在:館舍位置要方便讀者，資源組織要方便讀者，服務(wù)設(shè)施要方便讀者，服務(wù)方式要方便讀者等。

3.平等原則

圖書館是體現(xiàn)人類自由與平等理想的圣地?！皥D書館面前人人平等”，是圖書館界的“人權(quán)宣言”。圖書館服務(wù)中的平等原則，要求圖書館以博愛精神關(guān)愛每一個(gè)讀者，尊重每一個(gè)讀者，堅(jiān)決維護(hù)讀者的合法權(quán)益。

4.創(chuàng)新原則

圖書館服務(wù)創(chuàng)新，包括理念創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、方式方法創(chuàng)新等多方面內(nèi)容。

5.滿意原則

讀者是否滿意及其程度如何，是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。滿意原則是圖書館服務(wù)諸原則中的核心原則。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代與滿意圖書館的創(chuàng)建

信息服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呼喚滿意圖書館的出現(xiàn)。因特網(wǎng)是當(dāng)今最具發(fā)展前途的生產(chǎn)力，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)上書店競(jìng)爭(zhēng)、文獻(xiàn)信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了新浪網(wǎng)、亞馬遜書店、中國(guó)期刊網(wǎng)等一批信息服務(wù)品牌的出現(xiàn)。在這品牌林立、優(yōu)勝劣汰的環(huán)境下，圖書館要想開創(chuàng)和占有一片天地，首先要有若干個(gè)能吸引人們注意力的滿意圖書館，由他們?yōu)閳D書館界在網(wǎng)絡(luò)世界中撐起一片天空，只有這樣圖書館才能在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代繼續(xù)發(fā)展下去。

網(wǎng)絡(luò)信息雜、亂、濫使用戶迫切需要滿意圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因特網(wǎng)上充斥著大量信息，由于各種信息混雜，人們?cè)诓檎宜栊畔r(shí)往往不知從何下手，加上對(duì)信息資源組織機(jī)構(gòu)不熟悉，結(jié)果是花費(fèi)了大量的時(shí)間卻沒有找到急需的資料。網(wǎng)絡(luò)信息的泛濫使用戶迫切需要有人能做自己的信息助手，在自己最需要的時(shí)候提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)。圖書館應(yīng)占領(lǐng)這塊陣地，通過提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)塑造滿意圖書館形象。

三、滿意圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

不論圖書館發(fā)展到何種形態(tài)，復(fù)合圖書館也好，數(shù)字圖書館也好，其本質(zhì)都是提供服務(wù)以滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)、信息、知識(shí)的需求，服務(wù)永遠(yuǎn)是圖書館的主題。社會(huì)的人與人之間，群體與群體之間通過服務(wù)維系著彼此的存在與發(fā)展，而作為文化信息機(jī)構(gòu)的圖書館，社會(huì)文獻(xiàn)信息中心的性質(zhì)決定著它以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)讀者為根本宗旨，圖書館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都立足于服務(wù)?？梢哉f，服務(wù)是圖書館社會(huì)存在的前提，是檢驗(yàn)圖書館辦館效益的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)估圖書館工作的最重要指標(biāo)。

圖書館作為知識(shí)集散地，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)無旁貸。因此，創(chuàng)建滿意圖書館就應(yīng)以服務(wù)為切入點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，質(zhì)量已經(jīng)成為全世界的共同語言，是全球追求的目標(biāo)，而圖書館所提供的服務(wù)質(zhì)量也有高低優(yōu)劣之分，打造讀者滿意圖書館依靠的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?筆者把它界定為個(gè)性化服務(wù)、精品化服務(wù)、特色化服務(wù)、遠(yuǎn)程化服務(wù)和時(shí)效性服務(wù)，即四化一性服務(wù)的整合。

四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障措施

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是上述四化一性服務(wù)的結(jié)合，那么怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)便是構(gòu)建滿意圖書館的關(guān)鍵。擁有高素質(zhì)館員、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)、實(shí)施知識(shí)管理、深層開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源等是優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的保障。

優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)是以現(xiàn)代技術(shù)為基礎(chǔ)的，現(xiàn)實(shí)表明一項(xiàng)信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用很可能開辟一個(gè)新的信息服務(wù)領(lǐng)域，最為典型的就是搜索引擎技術(shù)的誕生實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)信息資源的檢索。隨著網(wǎng)絡(luò)的廣泛引入，圖書館提供信息服務(wù)的技術(shù)支撐除了原有的計(jì)算機(jī)技術(shù)之外，還有通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和多媒體技術(shù)。圖書館畢竟不是專門的計(jì)算機(jī)公司，可以運(yùn)用“拿來”策略，對(duì)計(jì)算機(jī)公司開發(fā)的技術(shù)加以改造，形成便于圖書館環(huán)境利用的技術(shù);更為重要的是館員基于本館實(shí)際開發(fā)出實(shí)用技術(shù)，這一技術(shù)應(yīng)充分支持基于虛擬信息資源體系的服務(wù)集成，充分支持以用戶為中心的個(gè)性化、專題化和智能化服務(wù)。這樣提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)便有了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的技術(shù)平臺(tái)，它在很大程度上決定圖書館提供信息服務(wù)的效率和水平。

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容至關(guān)重要，然而網(wǎng)絡(luò)上的信息多是分散的、無序的，如何鑒別和篩選是一個(gè)相當(dāng)重要的問題，因而信息篩選成本已日益大于信息搜集成本，如何快速搜索有用信息是用戶有效利用網(wǎng)上信息的瓶頸，這就要求圖書館員對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)、科學(xué)的組織，充分利用現(xiàn)有的搜索引擎，對(duì)本專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行大范圍的搜索、采集，并將相關(guān)的內(nèi)容下載、分類、標(biāo)引，建立高質(zhì)量的索引數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)制作相關(guān)網(wǎng)頁，利用信息推送技術(shù)主動(dòng)將信息發(fā)布、推送給廣大用戶。這樣便可以幫助用戶進(jìn)行信息內(nèi)容的準(zhǔn)確定位，有效揭示眾多信息之間的語義關(guān)系，以挖掘隱藏在信息中的知識(shí)內(nèi)容，從而使讀者能夠快速、便捷地找到自己所需信息。

五、用知識(shí)管理思想指導(dǎo)圖書館服務(wù)

以前圖書館更多的是關(guān)注信息對(duì)象(館藏)而不是用戶(讀者)，即是“以館藏為中心”開展服務(wù)，導(dǎo)致一些弊端，如館藏重復(fù)建設(shè)、館藏結(jié)構(gòu)單一、利用率低、服務(wù)范圍小、服務(wù)層次低等。圖書館知識(shí)管理能貫徹“以用戶為中心”，緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術(shù)結(jié)合起來，針對(duì)用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、利用圖書館的頻率和方式、對(duì)服務(wù)的需求層次和滿足程度、將來可能的發(fā)展變化等參數(shù)，連續(xù)地收集用戶數(shù)據(jù)，深入研究用戶信息需求，建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的評(píng)測(cè)指標(biāo)，借以客觀、準(zhǔn)確地反映和評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)運(yùn)行的狀態(tài)和效率，指明需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)對(duì)策，從而擴(kuò)大和提升圖書館信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)圖書館服務(wù)提出了較高的知識(shí)性要求，圖書館知識(shí)管理服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的資料收集、貯存和傳遞，而是基于知識(shí)的開發(fā)、創(chuàng)新與利用。首先，在服務(wù)內(nèi)容的深度上，應(yīng)特別注意擴(kuò)充知識(shí)內(nèi)涵，實(shí)施知識(shí)挖掘與知識(shí)發(fā)現(xiàn)，使原有信息和知識(shí)得到系統(tǒng)化、綜合化、深入化，產(chǎn)生針對(duì)性和適用性更強(qiáng)的再生知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資本的更新、整合和增值;其次，在服務(wù)內(nèi)容的廣度上，應(yīng)盡量擴(kuò)展相關(guān)問題的知識(shí)涵蓋面，充分利用圖書館現(xiàn)有各種實(shí)體資源和網(wǎng)上虛擬資源，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)為圖書館提供知識(shí)面很廣的信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)。

圖書館應(yīng)在信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是建立在圖書館服務(wù)功能和專門知識(shí)基礎(chǔ)上的一種價(jià)值取向，不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志，而是以靈活的服務(wù)模式充分利用和調(diào)動(dòng)知識(shí)工作者的智慧進(jìn)行的特定問題的分析、診斷、解決為標(biāo)志。知識(shí)服務(wù)方式多種多樣，包括基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)、個(gè)人化信息服務(wù)、團(tuán)隊(duì)化信息服務(wù)、知識(shí)管理服務(wù)等。需要指出，知識(shí)服務(wù)并不排斥以藏書建設(shè)、文獻(xiàn)編目、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)流通閱覽為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)服務(wù)，只不過這些服務(wù)將不再體現(xiàn)圖書館的核心能力、專業(yè)取向和標(biāo)志性內(nèi)容，將主要作為輔助性的后臺(tái)服務(wù)來支持知識(shí)服務(wù)。