沈耀敏,劉燕飛

(復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院腫瘤學(xué)系,上海 200032)

醫(yī)院的門診是醫(yī)院面向社會的窗口,在醫(yī)院的整體功能中,門診是患者就醫(yī)時最早直接接觸的場所,是醫(yī)院的前沿陣地,是社會和患者感受并檢驗醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平的門戶。門診管理是衡量醫(yī)院管理水平的重要標志。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入和全民生活水平的逐年提高,人們對醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高,只有適應(yīng)患者的需求,與時俱進,醫(yī)院的服務(wù)才有存在的必要和價值。2009年6月在新的信息網(wǎng)絡(luò)平臺支撐下,我院對門診管理模式進行了改革,取得較好效果,現(xiàn)報道如下。

1 改革背景

我院是一個歷史悠久,腫瘤科目齊全的3級甲等腫瘤?？漆t(yī)院,收治來自全國各地來的腫瘤患者。2008年門診量516 638例次,2009年日均門診例次突破3 000例次。為此,我們對門診的一些就診服務(wù)流程進行了改革。首先,由原來根據(jù)治療方法不同的就診模式改為以多學(xué)科綜合治療為導(dǎo)向的專病就診模式。其次,利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺的管理,將電子病歷、2次叫號系統(tǒng)模式運用到門診管理中,充分利用信息網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢來組織門診服務(wù)流程,實現(xiàn)患者少走路、少排隊、少等待。同時運用人性化管理,進一步完善服務(wù)體系。實行新的門診管理模式后的門診面貌煥然一新,患者就診秩序明顯改善,收到了很好的效果。

2 以多學(xué)科綜合治療的分診管理

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入和人們對醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高,以人為本,以患者為中心的服務(wù)越來越受到各級醫(yī)院的重視[1]。尤其是在目前社會市場經(jīng)濟的基本框架下,我國經(jīng)濟繼續(xù)保持穩(wěn)定增長,城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險進一步完善,廣大人民群眾對醫(yī)療、預(yù)防、健康方面的需求也越來越高,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),縮短候診時間,簡化就診流程,方便患者是我們需要解決的問題。腫瘤是一個長在局部器官又影響到全身的疾病,單一的治療手段對腫瘤的治療往往不能取得良好的效果,只有借助多學(xué)科的綜合治療才能達到最佳的療效。為此,我院門診在2009年6月起把原先根據(jù)病種和不同治療方法設(shè)立的診區(qū)依據(jù)多學(xué)科綜合治療的方向,把同種疾病以不同治療手段劃分在同一區(qū)域,整合后的診療區(qū)內(nèi)某一種疾病由外科、化療、放療、病理、診斷專家和普通門診醫(yī)師共同診治。同種疾病的患者可根據(jù)不同的需求選擇就診的醫(yī)師。我院依據(jù)多學(xué)科綜合治療的方向劃分的診區(qū),分別為頭頸、淋巴瘤、胸部、泌尿系統(tǒng),婦科、腹部、軟組織、乳腺、肝膽胰及其它診區(qū)。多學(xué)科綜合治療是以患者為中心,以完善治療為目的的系統(tǒng)性工程。充分利用醫(yī)療資源,各學(xué)科間相互配合,討論診斷和治療方案,得出最好的最快的醫(yī)療診斷和治療措施。減少了患者從一個科到另一個科的來回輪轉(zhuǎn)的流程,直接由診療醫(yī)師轉(zhuǎn)接患者,大大提高了工作效率,縮短了患者的就診時間,使患者在最短的時間內(nèi)得到最好、最適合的治療。依據(jù)多學(xué)科綜合治療的方向劃分的診區(qū)推行以來,得到了患者的一致認同。遇到特別的疑難雜癥還可直接轉(zhuǎn)到相關(guān)綜合治療組參加每周1次的大會診,討論提出治療最佳方案。

3 無紙化信息網(wǎng)絡(luò)管理

在門診管理模式中,我們成功運用微機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),將網(wǎng)絡(luò)管理HIS系統(tǒng)應(yīng)用到門診管理中,實現(xiàn)了以患者為中心的門診管理系統(tǒng),取得了明顯的社會效應(yīng)。雖然我院很早就應(yīng)用了計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),但是僅停留在單機或部門網(wǎng)上進行,只能完成一些獨立的單項工作,數(shù)據(jù)不能共享和充分利用,交換和處理信息速度較慢,使門診患者候診時間長,排隊檢查時間長,患者在門診、醫(yī)技部門之間往返奔波,出現(xiàn)候診大廳人滿為患,各檢查室人頭攢動的現(xiàn)象。為此醫(yī)院運用EMR信息系統(tǒng),在門診各診區(qū)采用電子呼叫2次分診叫號操作系統(tǒng)。電子呼叫分診系統(tǒng)由電腦主機及局域網(wǎng)絡(luò)、單基色LED彩色電子呼叫顯示屏、電腦語音系統(tǒng)、醫(yī)師呼叫器、分診臺控制系統(tǒng)等組成。采用2次分診叫號操作系統(tǒng),患者信息一卡通,患者輕松完成即掛號→刷卡→就診→付款→領(lǐng)藥等。當患者在門診掛號后,患者信息通過網(wǎng)絡(luò)上傳至服務(wù)器中,患者信息被自動轉(zhuǎn)入指定的診區(qū),并自動按順序編號,患者到指定的候診區(qū)等候,系統(tǒng)按先后順序自動叫號,被叫到號的患者持卡到護士臺的微機上確認后,到達相應(yīng)的診室,接診醫(yī)師在微機上點擊就能顯示該患者的全部信息。與原來人工導(dǎo)診相比較,大大減少了門診護士人數(shù),避免患者圍觀醫(yī)師,環(huán)境混亂的現(xiàn)象。如患者不刷卡盲目沖進診室醫(yī)師也無法看到該患者的信息,不能進行診療活動,保證了周圍的環(huán)境和進入診室的人數(shù),使醫(yī)師能安靜的思考,分析病情,進入診室的就診患者數(shù)可以通過微機由護士根據(jù)醫(yī)師看診的時間長短設(shè)置進入診區(qū)的患者人數(shù)。沒有叫到號的患者在候診區(qū)持號按序候診。各診區(qū)只需配備1名護士及2名診室管理員,節(jié)省了開支,收到了效果。

4 以人性化管理進一步完善服務(wù)

4.1 隨著人民生活水平的不斷提高,門診單一的服務(wù)已不能滿足不同層次患者的需求,我院根據(jù)歷年來患者提出的“看病難,難看病”的說法,首先對門診患者的掛號進行了改進,除加設(shè)了現(xiàn)場掛號窗口和延長了掛號時間外,還增設(shè)了預(yù)約掛號和網(wǎng)上預(yù)約,患者可根據(jù)個人需求分別進行現(xiàn)場預(yù)約,電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約。通過與中國電信114合作,在114號碼百事通開通了名醫(yī)導(dǎo)航預(yù)約專家門診掛號服務(wù),還與上海導(dǎo)醫(yī)熱線愛康網(wǎng)和上海助醫(yī)網(wǎng)合作分別開通了電話和網(wǎng)上預(yù)約專家的服務(wù),為大量的外地患者解決了掛號難問題,患者可以足不出戶根據(jù)自己的時間,自由選擇就診時間,方便了就診者,節(jié)省來回醫(yī)院的時間,使患者在醫(yī)院逗留的時間大幅度縮短。據(jù)統(tǒng)計腫瘤患者在門診平均停留2 h左右,除醫(yī)師直接診查10～15min,其他時間均消耗在排隊、等待等非醫(yī)療時間上,患者在門診停留的無效時間過長是門診擁擠的主要原因,也是患者就診不滿意的主要因素[2]。因此,如何避免就診高峰的出現(xiàn),使我們的工作可以由被動變主動,科學(xué)地分流和宏觀地調(diào)控門診就診者,降低醫(yī)院感染發(fā)生率,做好預(yù)約掛號非常重要,預(yù)約掛號可以分流部分患者避開高峰時段。

4.2 對于就診完畢需做特殊檢查的患者,我們設(shè)置了統(tǒng)一的預(yù)約登記中心,患者付費后可直接到門診大樓指定的預(yù)約處進行預(yù)約,并有專人告知檢查的相關(guān)注意事項。對腫瘤患者而言,血生化和血常規(guī)檢查是接受化療、放療患者常規(guī)檢查項目,以前患者就診時需掛號→候診→就診→醫(yī)師開檢查單→打印病史→付費→檢查→取報告→候診→就診,浪費了很多時間,無形增添了門診人員流動,給患者帶來許多不便之處。為此,我們在門診大樓開設(shè)了便民開單窗口,為需要做放療、化療的復(fù)診腫瘤患者提供了便捷的服務(wù),改進后流程為:掛號→便民開單→付費→檢查→取報告→候診→就診,明顯縮短了中間環(huán)節(jié),節(jié)省了時間。

4.3 由于腫瘤患者的特殊性,許多患者就診完畢所做的各種檢查結(jié)果,尤其是病理報告需要一定的時間才能取,有些特殊病例還要加做免疫組織化學(xué)酶標等進一步檢查,所以部分患者就有郵寄檢查報告的需求,為滿足患者的這種需求,我們在門診大廳服務(wù)臺開設(shè)了此項便民服務(wù)功能,專門建立了登記本,專人專項負責,并制定了有關(guān)規(guī)章制度,便于監(jiān)管。在門診大廳及門診各樓層配備了流動導(dǎo)醫(yī),導(dǎo)醫(yī)臺設(shè)在各樓層自動扶梯口,著統(tǒng)一制服,講普通話,對患者主動相迎,熱情相助,巡回導(dǎo)診,由被動的患者詢問變主動到患者身邊答疑解難、指導(dǎo)掛號就診,進行健康知識宣教,減少患者因不熟悉就診流程而增加往返次數(shù)。幫助行動不便患者交費,取藥,實行站立式服務(wù),做到“熱心接,細心問,耐心講,主動幫,精心做,親切送”給患者最細致體貼的照顧,真正將創(chuàng)新服務(wù)落到實處[3,4]。

5 小結(jié)

質(zhì)量是一切組織的生命線,運用更好的門診管理模式,塑造品牌,樹立形象,建立完善的門診質(zhì)量管理模式,需要我們把握好每一個環(huán)節(jié),全員參與,不斷創(chuàng)新,努力實現(xiàn)門診管理質(zhì)量的持續(xù)提高。

[1]李寶珍.人性化護理在內(nèi)科門診分診中的應(yīng)用[J].家庭護士雜志,2007,5(2):73.

[2]劉小伶.急救護理流程在院前急救中的應(yīng)用體會[J].齊魯護理雜志,2006,12(7A):1232.

[3]段建成,梁愛萍,黃茂輝,醫(yī)院門診服務(wù)新評價[J].現(xiàn)代護理,2004,1(24):49.

[4]肖群.共同構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[J].中國臨床保健雜志,2006,9(2):191.