劉小韓

（安陽市科技情報研究所，河南 安陽 455000）

1 當前圖書情報服務存在的問題

1.1 圖書情報機構缺乏提供深層次、個性化的信息服務。傳統(tǒng)的圖書情報機構雖然儲藏相對較多的信息資源，但仍然只是有限范圍內滿足專業(yè)用戶文獻需求，只停留在對文獻的物理檢索和傳遞上，卻沒有提供（或從已有資源中開發(fā)）能滿足社會廣泛需要的信息和知識，沒有針對用戶和市場開展以人為本的信息服務，從而失去了大量的信息用戶。

1.2 圖書情報機構的信息服務態(tài)度、服務質量、服務方式等方面做的不盡人意。由于是圖書館員或者信息系統(tǒng)的原因，造成需求信息的不準確或不完整或不及時常常不能令用戶滿意，從而失去了用戶的信任也就失去了用戶。

1.3 圖書情報機構提供的信息服務項目及所包含的內容，有不少的用戶并不知道或者不會使用，竟而轉向其它的信息源。

1.4 圖書情報機構提供的信息服務缺乏親切感。有調查表明，有很多用戶因為擔心在圖書情報機構查找信息時可能遇到各種麻煩而不愿到圖書情報機構尋求信息服務。相對地，通過大眾媒介、同事朋友直接獲得信息顯得容易、方便，而且沒什么拘束。

1.5 圖書情報機構提供的信息服務未能及時結合現(xiàn)代信息技術手段。有不少圖書情報機構還只是停留在傳統(tǒng)的書刊和手工服務上，而隨著Internet的發(fā)展，網絡上提供的信息和服務比傳統(tǒng)的圖書情報機構豐富且便捷，用戶的信息需求便轉向網上的信息資源。

2 用戶信息行為分析

2.1 信息動機。用戶信息行為背后必然有引起此信息行為的動機，即信息動機。信息動機的形成有兩個原因：內在的信息需要和外在刺激。信息需要是指人們在從事各項實踐活動的過程中，為解決所遇到的各種問題而產生的對信息的不足感和求足感。由于個體是存在于組織、社會環(huán)境之中的，總是受到各種有形的和無形的刺激，尤其以信息環(huán)境和信息意識的影響最為顯著。其中，信息環(huán)境是指影響人類信息活動的所有因素；信息意識則是信息及信息環(huán)境作用于用戶的結果。因此，信息動機、信息需要、信息環(huán)境和信息意識可用一種數(shù)學關系式來表達，即：信息動機=f（信息需要，信息環(huán)境，信息意識）信息需要越強烈，信息環(huán)境和信息意識對用戶的刺激越大，則用戶的信息動機就更強烈，也就越有可能發(fā)生信息行為。

2.2 信息需要。當用戶信息動機產生后，就有了信息需要，即用戶認識到自己需要某種信息。信息需要是激發(fā)用戶信息查詢行為的關鍵一步。用戶暫未認識到的信息需要稱為潛在需要。實際生活中，信息用戶因制約于信息環(huán)境和信息意識等因素，而存在大量的潛在需要，浮在水面上的僅是冰山上的一角。

2.3 現(xiàn)實需求。當用戶認識到了信息需要后，通過某種方式表達出自己所需的信息，這種信息需要稱為現(xiàn)實需求。認識到，但未表達出的信息需要稱為潛在現(xiàn)實需求。我們把有現(xiàn)實需求的信息用戶稱為當前用戶，其它用戶稱為潛在用戶。

2.4 信息提問。有了現(xiàn)實信息需求后，如果信息需求需要求助于圖書情報機構，就會發(fā)出信息提問，通常用戶信息提問行為規(guī)律如下：

2.4.1 主觀性。用戶在向信息服務人員提出咨詢時，有一種強烈的傾向，即他的提問所表達的往往是他認為該信息服務能夠提供給他的東西，而不是他真正想要的東西。例如，有時用戶傾向于提出比實際的信息需求更為一般化的提問，這是因為他們對信息服務人員的能力持懷疑態(tài)度，認為他們不能在較專業(yè)的水平上提供更具體的資料。另外對計算機檢索系統(tǒng)的能力也可能持懷疑的態(tài)度。

2.4.2 表達方式的多樣性。用戶在向信息服務人員提出咨詢時，通常采用書面方式和口頭方式。調查表明，用戶對書面方式獲得的信息比口頭方式獲得的信息需要。通常用戶信息獲取行為有以下幾條規(guī)律：

2.4.3 信息和信息服務的可獲得性以及信息資源和信息系統(tǒng)的易用性是信息用戶認為是否利用某種信息服務的最重要因素。

因為可獲得性是指信息及信息服務是否方便獲取。它是由信息源的物質載的信息更為滿意，因為用戶在書寫信息提問時，對用戶來說是一種約束，他必須考慮如何清楚準確地將真正的需求表達出來；相反，當用戶用口頭方式表達信息提問時，常常顯得傖促而且表達不完全，從而影響了自己所要的結果。

2.5 信息獲取。用戶有了現(xiàn)實信息需求后，就開始尋找信息源，以滿足用戶體、信息源及信息服務機構的地理位置等因素所決定的。有調查表明，用戶對信息源的選擇或對信息服務選擇幾乎都是建立在可獲得性的基礎上的，最便于獲得的信息源（或最便于利用的信息服務）首先被選用，對質量可靠性的要求則是第二位的。為此，我們應參照以下原則和方法：

（1）易用性原則。信息資源和系統(tǒng)要使用戶使用起來覺得簡便好用，正如“穆爾斯定律”所述：“一個信息檢索系統(tǒng)，如果對用戶來說，他取得信息要比不取得信息更傷腦筋的話，這個系統(tǒng)就不會得到利用。”

（2）省力原則。用戶在信息查尋時總是以省力為優(yōu)先原則，因此，首先從自己已有的資料（個人藏書或個人文檔）中查找，然后轉向非正式的省力渠道，如向同行和同事們請求幫助。只有這些渠道不能解決問題時，用戶才會考慮到尋求圖書情報機構的信息服務。

（3）習慣性與經驗性。不同用戶在查詢信息時傾向于憑習慣或經驗獲得信息，比如，用戶在某信息服務機構方便地獲得了他所想要的信息，并對信息服務質量感到滿意，當下次有信息需求時，就有可能再次從該信息服務機構獲得信息。

（4）及時性與新穎性。用戶對所提供的信息有一個相同的愿望：最新、最快。

3 圖書情報服務改革對策

（1）全面提高信息服務人員的素質以提高服務質量和水平。定期對信息服務人員進行培訓和再教育，使其掌握先進的現(xiàn)代信息技術，不斷更新知識結構，提高服務水平。

（2）積極研制和開發(fā)方便、易用的信息服務系統(tǒng)，使用戶產生親切感和信賴感，大大滿足用戶信息行為中的現(xiàn)實需求和信息提問。

（3）針對不同的信息用戶，開展專項定題服務，使不同層次不同專業(yè)的用戶均能從圖書情報機構中得到滿意的服務。

（4）通過各種渠道進行自我推銷，大力宣傳和普及信息服務。利用信息用戶使用信息后產生良好的社會效益和經濟效益的反饋結果進行宣傳，擴大影響，營造濃厚的信息環(huán)境，加強用戶的信息意識，從而激發(fā)用戶的信息動機，使?jié)撛谟脩艮D變?yōu)楫斍坝脩?；另一方面，以此來鞏固和保持當前用戶的信息需求，使他們對圖書情報機構提供的信息服務更具信心。

（5）提高用戶的信息檢索和信息表達能力。開展諸如專業(yè)信息知識介紹，開展信息檢索和信息系統(tǒng)使用的講座，使信息用戶索取、查詢信息的能力得到提高；使他們既有自我檢索的能力，又有協(xié)助信息服務人員制定檢索策略的能力，從而提高檢索的準確性，及時性。

（6）開展網絡信息咨詢服務。面對迅速發(fā)展的通訊技術和網絡技術，圖書情報機構應該在傳統(tǒng)信息服務基礎上，發(fā)展網絡信息服務，擴大信息用戶的涵蓋面。

（7）借助網絡平臺，各圖書情報機構之間館藏優(yōu)勢互補和知識信息資源共享，最大程度上節(jié)省機構的運營成本，最大程度上體現(xiàn)圖書情報機構的信息優(yōu)勢，滿足廣大信息用戶的信息需求。

（8）建立建全服務系統(tǒng)反饋機制。建立用戶信息網絡，及時了解用戶的信息需要，圖書情報機構隨時根據(jù)用戶的信息需求來調整自己的服務質量、服務方式等。

綜上所述，在整個信息服務過程中，“省力法則”即齊夫定律是其中的靈魂。對于用戶來說，圖書情報機構的資源水平不是決定選擇的主要因素，查找、利用方便是吸引他們的關鍵。因此，在新時期，圖書情報機構不但應積極構筑全新的知識服務平臺，提高信息用戶的信息意識和信息能力，而且應以用戶為中心，想用戶之所想，只有這樣才能贏得更多的信息用戶，推進圖書情報機構的信息服務工作。

［1］張曉林等.市民信息需求與利用行為的調查分析［J］.情報學報，1995(4):276～28.

［2］方瑋.網絡環(huán)境下圖書館信息服務應重視的幾個問題［J］.圖書館論壇，2002(1):68～69.

［3］嚴怡民.情報學概論［M］.武漢大學出版社，1999.