陽(yáng)海燕 李建平

(1，2. 長(zhǎng)沙學(xué)院圖書(shū)館，湖南 長(zhǎng)沙 410003)

傳統(tǒng)的新生入館教育，教學(xué)方式手段十分單一，缺乏直觀性、生動(dòng)性，效果不理想。實(shí)際上，教育的本質(zhì)是傳播。我們可以借鑒傳播學(xué)研究成果，特別是人際傳播規(guī)律，既改革新生入館教育的傳統(tǒng)方式，也積極賦予其現(xiàn)代形式。人際傳播是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)和非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞信息、交流思想情感的行為和過(guò)程。從傳播是否依賴有形物質(zhì)媒介來(lái)分，人際傳播可分為面對(duì)面的直接人際傳播和借助某種有形的物質(zhì)媒介所進(jìn)行的間接人際傳播。[1]為改革傳統(tǒng)的新生入館教育弊端，高校圖書(shū)館應(yīng)充分借鑒傳播學(xué)研究成果，既可利用直接的人際傳播特點(diǎn)改革新生入館教育傳統(tǒng)方式，也可利用間接的人際傳播特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)新生入館教育網(wǎng)絡(luò)化。

一、利用直接的人際傳播特點(diǎn)改革新生入館教育傳統(tǒng)方式

新生入館教育的傳統(tǒng)方式一般是開(kāi)設(shè)講座、實(shí)地參觀、設(shè)置咨詢臺(tái)等，這些都屬于面對(duì)面的直接人際傳播?！叭穗H傳播傳遞和接收信息的渠道多，方法靈活。換句話說(shuō)，傳播者不僅可以使用語(yǔ)言，而且能夠運(yùn)用表情、眼神、動(dòng)作等多種渠道或手段來(lái)傳達(dá)信息；同樣，受傳者也可以通過(guò)多種渠道來(lái)接收信息?！盵1]我們應(yīng)當(dāng)把人際傳播的這些規(guī)律、特點(diǎn)充分融入新生入館教育的傳統(tǒng)方式之中，加以改革、創(chuàng)新，以期實(shí)現(xiàn)教育的最優(yōu)化目標(biāo)。

(一)開(kāi)設(shè)講座。既要進(jìn)行一次總體介紹圖書(shū)館的入門(mén)講座，有條件的話也應(yīng)在新生入館教育結(jié)束后提供一系列后續(xù)講座，維持與新生的良好互動(dòng)關(guān)系。傳播的方法與內(nèi)容相結(jié)合，要符合人際傳播的一般規(guī)律，說(shuō)話得體、簡(jiǎn)約、明確、通俗、生動(dòng)。同時(shí)，人際傳播是受情境制約的，授課者要切合傳播情境的需要，因時(shí)、因地制宜，授課形式、方法要豐富、生動(dòng)，傳播內(nèi)容要符合傳播學(xué)的“使用與滿足理論”，即能夠滿足新生的特定需求。那如何了解新生的特定需求呢？在講座開(kāi)設(shè)之前，一要采用問(wèn)卷的形式深入班級(jí)了解、掌握不同學(xué)科、專業(yè)新生的需求，二要在每次講座時(shí)用口頭或問(wèn)卷的形式向參加講座的新生了解。此外，互動(dòng)、反饋是人際傳播過(guò)程中的必要環(huán)節(jié)，因此在講座結(jié)束時(shí)要進(jìn)行一定的師生互動(dòng)，通過(guò)新生的反饋，完善教育傳播過(guò)程，改進(jìn)教育內(nèi)容、方式、方法等。

(二)實(shí)地參觀。從人際傳播的角度來(lái)說(shuō)，講座的傳播主體地位并不是對(duì)等的，授課者更多的是說(shuō)，新生更多的是聽(tīng)；而在實(shí)地參觀中，這種反差地位可以得到有效扭轉(zhuǎn)，形成新生為主、授課者為輔的傳播情境。因此，為了使新生對(duì)館藏、借閱方法及規(guī)章制度加深印象，圖書(shū)館應(yīng)安排新生實(shí)地參觀，館員輔助講解。在每個(gè)書(shū)庫(kù)，館員除介紹該庫(kù)的藏書(shū)特點(diǎn)、借閱規(guī)則、規(guī)章制度，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)代書(shū)板、借閱卡的作用及使用外，還應(yīng)安排新生現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作、親自動(dòng)手，用自己的借書(shū)證將館員介紹的整個(gè)借閱過(guò)程及代書(shū)板的使用演示給在場(chǎng)者看。同時(shí)，由新生自己評(píng)價(jià)演示過(guò)程的正確與否，并針對(duì)錯(cuò)誤部分進(jìn)行正確演示。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，館員應(yīng)為新生創(chuàng)建一個(gè)有利于人際傳播的情境，如頻繁的目光交流、較長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)視、微笑或其他積極的面部表情、愉快的語(yǔ)氣等，在這種寬松而熱烈的氛圍中，新生往往會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)這種正面反饋，從而使傳播氛圍進(jìn)入越來(lái)越好的良性循環(huán)。

(三)新生咨詢臺(tái)。圖書(shū)館大廳進(jìn)門(mén)顯眼的位置一般都設(shè)有咨詢臺(tái)，為讀者解答一般性問(wèn)題并引導(dǎo)讀者接受進(jìn)一步的咨詢服務(wù)。新生入校伊始，這個(gè)常設(shè)咨詢臺(tái)有必要特設(shè)為新生咨詢臺(tái)，因?yàn)樾律醮芜M(jìn)入圖書(shū)館，對(duì)周?chē)h(huán)境感到陌生，對(duì)館藏分類、部門(mén)位置、掛失補(bǔ)證、借還書(shū)、賠償制度、數(shù)據(jù)庫(kù)使用等一般情況都十分生疏，對(duì)工作人員心存戒心，擔(dān)心自己提的問(wèn)題太簡(jiǎn)單受輕視而不敢入書(shū)庫(kù)或閱覽室，不善與人溝通，不會(huì)主動(dòng)尋求館方幫助，產(chǎn)生一種“圖書(shū)館焦慮癥”。咨詢臺(tái)是一個(gè)特定的人際傳播場(chǎng)所，咨詢館員應(yīng)學(xué)會(huì)察言觀色，主動(dòng)詢問(wèn)，熱情服務(wù)，及時(shí)祛除新生的這種焦慮癥，拉近與他們的心理距離。比如一句“請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”即可解除新生的不安情緒，開(kāi)始一段順利的傳播過(guò)程。當(dāng)然，如前所述，在傳播過(guò)程中，面部表情、目光接觸、肢體語(yǔ)言、兩人間距、溝通環(huán)境等都是影響面對(duì)面交流效果的必要因素，咨詢館員必須高度重視，接待要主動(dòng)熱情，解答要耐心細(xì)致，幫助要準(zhǔn)確到位，尤其對(duì)提意見(jiàn)、建議或投訴的新生，要仔細(xì)傾聽(tīng)、做好記錄。而且，傳播的結(jié)束與其發(fā)起、過(guò)程同樣重要，如果咨詢館員不恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束傳播，會(huì)使新生產(chǎn)生負(fù)面理解或被“拋棄”感，進(jìn)而影響傳播效果及其對(duì)圖書(shū)館的整體印象?？偠灾己玫睦斫饽芰?、口頭表達(dá)能力和溝通能力等人際傳播能力，是咨詢館員的必備資質(zhì)之一。

(四)巡庫(kù)教育?！叭穗H傳播是一種高質(zhì)量的傳播活動(dòng)，尤其在說(shuō)服和溝通感情方面，其效果要好于其他形式的傳播?！盵1]通過(guò)開(kāi)設(shè)“一對(duì)多”的新生講座、實(shí)地參觀后，新生對(duì)圖書(shū)館的藏書(shū)布局、規(guī)章制度及借閱流程會(huì)有所認(rèn)知，但新生入館教育的目的并不僅為了改變他們的認(rèn)知水平，同時(shí)還要改變態(tài)度和行為。為了突出“一對(duì)一”的人際傳播效果，除了開(kāi)設(shè)新生咨詢臺(tái)之外，圖書(shū)館還可以要求各書(shū)庫(kù)及閱覽室的館員加強(qiáng)巡庫(kù)，著重在“說(shuō)服與溝通感情”方面下功夫：一是對(duì)不使用代書(shū)板的新生，講明使用代書(shū)板對(duì)圖書(shū)管理的意義，獲得他們的理解，并要求及提醒他們使用代書(shū)板；二是對(duì)代書(shū)板使用錯(cuò)誤的新生，給予正確的演示；三是對(duì)歸書(shū)上架錯(cuò)誤的新生，耐心講解圖書(shū)索書(shū)號(hào)的意義，讓其明白藏書(shū)規(guī)律，自覺(jué)遵守借閱規(guī)則。

(五)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。實(shí)際上，在“說(shuō)服與溝通感情”方面，上述教育方式中的館員與新生是師生關(guān)系，近似于上下級(jí)關(guān)系，這種非平等關(guān)系往往產(chǎn)生不利影響。有鑒于此，為與新生之間建立一種完全平等的關(guān)系，圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用。意見(jiàn)領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時(shí)對(duì)他人施加影響的“活躍分子”，他們與被影響者一般處于平等關(guān)系而非上下級(jí)關(guān)系，是被影響者生活中所熟悉的人，如親友、鄰居、同事、同學(xué)等，正因?yàn)樗麄兪呛笳咚私夂托刨嚨娜?，他們的意?jiàn)和觀點(diǎn)也就更有說(shuō)服力。他們一般具有較強(qiáng)的綜合能力，交際能力較強(qiáng)，與受其影響者同處一個(gè)團(tuán)體并有共同愛(ài)好，通曉特定問(wèn)題并樂(lè)于接受和傳播相關(guān)信息。所以，圖書(shū)館新生入館教育應(yīng)充分發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用：方式之一是圖書(shū)館成立讀者協(xié)會(huì)，每年招收一部分對(duì)圖書(shū)館工作感興趣的新生入會(huì)，創(chuàng)造多種條件讓他們協(xié)助開(kāi)展新生入館教育；方式之二是同時(shí)每年吸收一批品學(xué)兼優(yōu)、熱愛(ài)圖書(shū)、具有奉獻(xiàn)精神的新生勤工助學(xué)，幫助館員進(jìn)行巡庫(kù)、理架等日常工作，架起館員與新生之間聯(lián)系的橋梁，在新生群體中擴(kuò)大圖書(shū)館的影響。

二、利用間接的人際傳播特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)新生入館教育網(wǎng)絡(luò)化

當(dāng)前，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化通信技術(shù)、數(shù)字化存儲(chǔ)技術(shù)等在圖書(shū)館的應(yīng)用，圖書(shū)館的各項(xiàng)工作實(shí)踐都經(jīng)歷了前所未有的變化，無(wú)疑也給新生入館教育注入了新的生機(jī)。從傳播學(xué)的角度來(lái)看，“網(wǎng)絡(luò)是大眾傳播中速度最快的。但是，它的人際傳播特征也最為明顯。甚至可以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)是經(jīng)過(guò)人際傳播格式化的大眾傳播，它的大眾傳播是建立在人際傳播基礎(chǔ)上的。”[2]當(dāng)然，這種借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的人際傳播屬于間接人際傳播，它不同于直接人際傳播的關(guān)鍵是非語(yǔ)言傳播的缺失，但網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到現(xiàn)在，其操作界面可感知，可直接、快速地互動(dòng)，可模擬交流場(chǎng)景，可靈活運(yùn)用圖形、圖像、聲音、動(dòng)畫(huà)等符號(hào)，可以一個(gè)較明晰的符號(hào)形象表現(xiàn)自我，傳達(dá)情感體驗(yàn)，越來(lái)越趨向傳統(tǒng)的原生態(tài)的人際傳播。而且，相比于直接人際傳播，網(wǎng)絡(luò)人際傳播更勝一籌的地方在于交流的高速性、及時(shí)性、豐富性和開(kāi)放性，跨越了時(shí)空限制，所以，“從哲學(xué)意義上說(shuō)，以短信、即時(shí)通訊工具、計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等新媒體為媒介的異地即時(shí)傳播，實(shí)質(zhì)上是面對(duì)面?zhèn)鞑サ姆穸ㄖ穸ㄐ问?，既?shí)現(xiàn)了面對(duì)面?zhèn)鞑サ幕貧w，又對(duì)其有很大的超越。”[3]

(一)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊(IM)。網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊簡(jiǎn)稱IM(Instant Messaging)，常用軟件有騰訊QQ、MSN、雅虎通、Gtalk和Skype等，它們界面設(shè)計(jì)友好，可以自定義新穎的面板、有趣的動(dòng)態(tài)表情、靈活的快捷鍵設(shè)置和栩栩如生的聊天場(chǎng)景，功能越來(lái)越完善與強(qiáng)大。其中，互動(dòng)交流是IM工具的基本功能，主要包括文字聊天、語(yǔ)音聊天和視頻聊天功能等，其傳送的聲音、圖像清晰度接近于電話和視頻電話，并可多人同時(shí)相互交談，如同電視電話會(huì)議，在虛擬空間幾乎全面實(shí)現(xiàn)了直接人際傳播的功能。其它文件傳輸、共享功能、遠(yuǎn)程協(xié)助、屏幕截圖、遠(yuǎn)程演示文檔等更是直接人際傳播所望塵莫及的?，F(xiàn)在的大學(xué)新生大都有自己的即時(shí)通訊工具，圖書(shū)館完全可以利用它隨時(shí)進(jìn)行新生入館教育。具體方法是在圖書(shū)館網(wǎng)站頁(yè)面中嵌入QQ、MSN等IM工具或利用Web方式的IM服務(wù)網(wǎng)站，在線對(duì)新生提供技術(shù)支持與培訓(xùn)，利用IM群發(fā)功能將圖書(shū)館的相關(guān)信息發(fā)送到新生的“桌面”或通過(guò)IM自建公共聊天室，經(jīng)常召開(kāi)新生座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等，定期或不定期地開(kāi)展網(wǎng)上知識(shí)講座和專題報(bào)告，講授數(shù)字資源使用方法、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技術(shù)等方面的知識(shí)，使新生能夠自覺(jué)或不自覺(jué)地接受入館教育。

(二)新生博客(Blog)。“高校圖書(shū)館可以利用博客開(kāi)展新生教育，指導(dǎo)他們?nèi)绾卫脠D書(shū)館，如何進(jìn)行信息檢索?！盵4]具體說(shuō)來(lái)，這種新生博客的傳播內(nèi)容如下：一是介紹使用圖書(shū)館，如圖書(shū)館概況、工作流程、電子資源、圖書(shū)館規(guī)章制度等；二是新生導(dǎo)讀，如館藏精選書(shū)目、專題圖書(shū)閱讀方法、名家書(shū)評(píng)、用戶書(shū)評(píng)等；三是新生參與互動(dòng)，設(shè)立“新書(shū)推薦”等欄目，實(shí)行博文與留言的相互交流，共享讀書(shū)心得體會(huì)，同時(shí)還可就新生遇到的具體問(wèn)題進(jìn)行交流、討論、啟發(fā)、幫助，從而引導(dǎo)新生學(xué)會(huì)利用圖書(shū)館。博客的形式可以靈活多樣：圖書(shū)館既可利用發(fā)帖的形式直接向新生講解圖書(shū)館的使用方法，也可把新生入館教育課件制成音頻或視頻文件放在博客中，盡可能地仿擬人際傳播的視、聽(tīng)覺(jué)感受。

(三)維基(Wiki)平臺(tái)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，維基(wiki)就是構(gòu)建一個(gè)知識(shí)庫(kù)，使得分散在不同地方的人們能通過(guò)Wiki系統(tǒng)對(duì)某一感興趣的話題進(jìn)行探討，從而為一個(gè)社群提供交流討論的網(wǎng)絡(luò)空間，提供知識(shí)共享的平臺(tái)。Wiki的出現(xiàn)將從多方面對(duì)圖書(shū)館界產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，若單從人際傳播的角度而言，它可以改變圖書(shū)館缺乏讀者參與反饋的單向服務(wù)方式，即館員、讀者可以打破時(shí)空限制，直接通過(guò)Wiki平臺(tái)進(jìn)行交流溝通，因此在新生入館教育時(shí)期，圖書(shū)館可利用Wiki構(gòu)建圖書(shū)館與新生雙向交流平臺(tái)。方式一是圖書(shū)館主頁(yè)上設(shè)一專門(mén)Wiki板塊作為館員與新生的交流場(chǎng)所，發(fā)布新生入館須知之類的知識(shí)及圖書(shū)館最新信息，新生則可反饋在圖書(shū)館利用中所遇問(wèn)題或?qū)D書(shū)館服務(wù)發(fā)表意見(jiàn)，籍此平臺(tái)加強(qiáng)雙方人際溝通，使新生入館教育更全面、更富現(xiàn)代感。方式二是把Wiki作為一個(gè)內(nèi)容管理系統(tǒng)用于圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)，并針對(duì)新生設(shè)置網(wǎng)站內(nèi)容，如提供圖書(shū)館信息、圖書(shū)館指南、圖書(shū)查找借閱等一般圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)新生也可參與網(wǎng)站維護(hù)，通過(guò)匿名對(duì)話暢所欲言，反映他們的意見(jiàn)、建議及需求等，從而增強(qiáng)新生入館教育的長(zhǎng)效性。

(四)手機(jī)圖書(shū)館系統(tǒng)。手機(jī)圖書(shū)館是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下出現(xiàn)的一種新型的現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)模式，是指利用手機(jī)平臺(tái)，隨時(shí)、隨地、隨身、方便快捷地為手機(jī)讀者提供信息服務(wù)的圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)，功能包括圖書(shū)信息查詢、圖書(shū)預(yù)約、續(xù)借、薦書(shū)服務(wù)、參考咨詢、個(gè)性化定制服務(wù)等。對(duì)于新生而言，可以在手機(jī)圖書(shū)館系統(tǒng)中建立一個(gè)圖書(shū)館與新生實(shí)時(shí)互動(dòng)平臺(tái)，在一段特定時(shí)期進(jìn)行對(duì)口聯(lián)系，使新生與館員能通過(guò)短信、語(yǔ)音交流，提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。新生在使用圖書(shū)館及其資源遇到問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)通過(guò)手機(jī)圖書(shū)館發(fā)送咨詢請(qǐng)求。如果該問(wèn)題包含在圖書(shū)館事先建立的常見(jiàn)參考咨詢問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)中，管理系統(tǒng)將自動(dòng)把答案回復(fù)給咨詢者，不需人員值守。如屬于新生的“個(gè)別”問(wèn)題，系統(tǒng)則把該問(wèn)題保存在參考咨詢系統(tǒng)中由咨詢館員處理，再向咨詢者回復(fù)，這是對(duì)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)方式的有效補(bǔ)充。同時(shí)，新生也可以通過(guò)手機(jī)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)登錄，與咨詢館員進(jìn)行在線實(shí)時(shí)交流和咨詢。

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