王 萌

（石家莊信息工程職業(yè)學院，050035）

高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新受多種因素影響。本文通過對圖書館服務(wù)需求因素、文獻信息因素、知識因素、組織文化因素和管理機制因素等五大主要因素的分析，嘗試為高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提供一條明晰的路徑。

1 服務(wù)需求因素

服務(wù)需求是服務(wù)創(chuàng)新的原動力。服務(wù)不會憑空出世，必須以社會需求的提出和需求層次的提高為生產(chǎn)的條件[1]。原始社會沒有服務(wù)。隨著社會的發(fā)展，生產(chǎn)力的提高和科學技術(shù)的進步，在人類社會內(nèi)在需求的推動下，服務(wù)逐漸發(fā)展成為一個龐大的產(chǎn)業(yè)體系，并日益顯示其強大的生命力。圖書館就是這個龐大體系中的一部分。因此，研究高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新，要從研究高校圖書館用戶需求特點開始。

1.1 不同類型圖書館的用戶需求各有側(cè)重

在我國，有行業(yè)圖書館、地方圖書館、學校圖書館、企業(yè)圖書館等不同類型的圖書館。各類型圖書館交叉分布，各有其特定用戶和輻射區(qū)域，其用戶需求既有共性，又有特殊性。從共性來看，他們共處于中國社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)新時期，社會環(huán)境、政策環(huán)境、主流意識相同，決定了人們在經(jīng)濟、社會、文化需求方向上具有一致性。從特殊性看，各個圖書館所處地區(qū)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展水平，所處高校的辦學層次、學科專業(yè)方向、科研水平不盡相同。這種差異性決定了高校圖書館在用戶服務(wù)層次、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容各有其自身特點。研究和把握這些特點，創(chuàng)辦獨具特色的圖書館，是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要任務(wù)。

1.2 用戶需求多樣化特點決定高校圖書館服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式的多樣化

由于用戶的個人愛好、職業(yè)特點、需求層次和消費目的不同，使需求呈現(xiàn)多樣化特點。對這些不同類型的需求，高校圖書館既不能因困難而不為，也不能因?qū)δ承﹤鹘y(tǒng)服務(wù)熟悉而忽視創(chuàng)新，而應(yīng)根據(jù)不同層次消費群體的需要及時開發(fā)出不同類型的服務(wù)產(chǎn)品，以滿足用戶多樣化需求。

1.3 用戶需求是不斷變化的

這種變化呈螺旋式上升趨勢，不斷由低級向高級發(fā)展。主要表現(xiàn)在：服務(wù)內(nèi)容由文獻服務(wù)向綜合性信息服務(wù)和個性化知識服務(wù)方向發(fā)展；在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力方面，對圖書館的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)的時間性和便捷性提出了越來越高的要求。這要求高校圖書館不僅要重視服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)項目、服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，還要通過環(huán)境創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)行為創(chuàng)新，不斷改善圖書館的環(huán)境面貌，提高圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)用戶需求的發(fā)展變化，滿足用戶的需要。

1.4 信息載體和信息渠道的多元化給圖書館服務(wù)提出了新要求

在信息時代和知識經(jīng)濟時代，一方面，人們對信息和知識的依賴程度越來越高，信息需求量越來越大，這對作為信息提供者的圖書館來說是一個難得的發(fā)展機遇；另一方面，在市場經(jīng)濟背景下，越來越多的商業(yè)機構(gòu)加入到信息服務(wù)行業(yè)中來，信息服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了多渠道、多載體競爭格局，這又給圖書館的發(fā)展提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)與機遇并存，進則發(fā)展，退則萎縮，發(fā)展求進，唯有創(chuàng)新。高校圖書館只有靠自己的專業(yè)特色和資源優(yōu)勢，通過不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出比其它商業(yè)機構(gòu)更好的、附加值更高的產(chǎn)品和服務(wù)，保持自己的領(lǐng)先地位和個性化差異[2]，才能在高度競爭的環(huán)境中生存和發(fā)展。

2 文獻信息資源因素

2.1 圖書館服務(wù)與文獻信息建設(shè)的關(guān)系

圖書館服務(wù)是圖書館運用圖書館的資源滿足讀者對文獻信息需求的行為和過程[3]。文獻信息是圖書館服務(wù)的物質(zhì)載體，是圖書館服務(wù)賴以存在的基本條件和基礎(chǔ)。擔負著“為書找人”和“為人找書”的重任。一方面，圖書館通過自己的有效服務(wù)將文獻信息提供給用戶，實現(xiàn)圖書館為用戶服務(wù)的目的；另一方面，在服務(wù)過程中，掌握大量的用戶需求信息，依據(jù)這些信息，圖書館不斷完善館藏品種和結(jié)構(gòu)，增加文獻信息數(shù)量，“為人找書”，滿足用戶文獻信息需求。

2.2 建設(shè)適合學校發(fā)展的特色館藏，為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供堅實的文獻信息基礎(chǔ)

在圖書館的實際管理活動中，因為種種原因，會經(jīng)常出現(xiàn)文獻信息配置與文獻信息需求脫節(jié)，文獻信息建設(shè)不適應(yīng)學校教學科研的發(fā)展等情況，這需要圖書館統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，通過服務(wù)創(chuàng)新以及建設(shè)適合學校發(fā)展的特色館藏的辦法來解決。

2.2.1 建設(shè)特色館藏首先要把好文獻信息采購采集關(guān)

不論是實體文獻采購，還是虛擬信息的采集，都要以需求為導向，都要與學校的教學科研相適應(yīng)。為此，可以利用圖書館自動化管理系統(tǒng)定期分析館藏文獻信息的利用狀況；定期收集圖書館服務(wù)部門掌握的需求信息；采取問卷調(diào)查、會議征詢、深入教學科研第一線實地調(diào)查等辦法，分析和把握需求動向，以此為依據(jù)制定好采購采集規(guī)劃。

2.2.2 要處理好重點學科與一般學科文獻信息配置的關(guān)系

重點學科與一般學科文獻信息亦即特色館藏與一般館藏的關(guān)系。筆者認為，處理這一關(guān)系要堅持突出重點、綜合平衡、照顧一般的原則。特色館藏是圖書館的生存之本，沒有特色就沒有競爭優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿?，將失去生存價值[4]，它是文獻信息資源建設(shè)的重點。一般來說，高校圖書館特色館藏是依托本校重點學科或優(yōu)勢專業(yè)建設(shè)的。這些重點學科或優(yōu)勢專業(yè)，都是對文獻信息需求量最大，需求層次相對較高的學科專業(yè)。因此，在文獻信息資源配置上要采用“全、高、新”配置策略。即：配置的文獻信息資源要全面覆蓋學科專業(yè)，包括交叉學科和邊緣學科；配置的文獻信息資源質(zhì)量要高，要具有權(quán)威性；要對本學科的最新發(fā)展做出快速反應(yīng)，快速配置最新的處于學術(shù)最前沿的文獻信息資源，以適應(yīng)學校重點學科或優(yōu)勢專業(yè)發(fā)展的需要。對于一般學科專業(yè)文獻信息資源配置和一般文獻信息資源配置，要在平衡方方面面的基礎(chǔ)上，分別輕重緩急，給予相應(yīng)的配置，以滿足教學科研和師生員工對文獻信息的基本需求。

2.3 要克服重藏輕用的思想

圖書館文獻信息建設(shè)的目的在于用，必須克服重藏輕用的思想。在這里“用”有兩層含義：一是在文獻信息建設(shè)上要堅持以需求為導向，不能為藏而藏，藏而不用，要藏用結(jié)合，以用為主；二是要通過圖書館的服務(wù)和創(chuàng)新不斷提高館藏文獻的利用率。在這方面，圖書館界有許多新的嘗試和探索，可供我們借鑒。例如：從被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，由坐等式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯祥T服務(wù)，由館內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯钊虢虒W科研一線服務(wù)；通過宣傳教育、圖書館知識講座、舉辦各種活動吸引讀者，挖掘潛在用戶；通過新技術(shù)、新設(shè)備的開發(fā)和利用延長服務(wù)時間，提高服務(wù)效率；通過定題服務(wù)、課題跟蹤服務(wù)、信息導航等形式推動圖書館服務(wù)向個性化、深層次化發(fā)展。借鑒這些方式方法，結(jié)合本校圖書館的實際情況，創(chuàng)造性地為用戶、為師生員工、為學校的教學科研服務(wù)，是提高文獻信息利用率的根本途徑。

3 圖書館知識因素

3.1 圖書館知識與圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系

圖書館是一個知識型組織。圖書館知識和圖書館服務(wù)相伴而生，互相促進。

3.1.1 圖書館知識與圖書館服務(wù)的關(guān)系

首先，圖書館的知識是基于圖書館資源的知識，在資源一定的情況下，圖書館知識存量越大，圖書館服務(wù)能力就越強，由此可見，圖書館知識對圖書館服務(wù)具有明顯的推動作用。其次，事實上，服務(wù)活動是一個連續(xù)不斷的過程，在這個過程中會產(chǎn)生新的知識和信息。一方面，這些知識和信息客觀上會增加圖書館的知識存量；另一方面會作用于圖書館資源，促使圖書館資源的增加和資源結(jié)構(gòu)的改變，從而促進對圖書館知識的學習，提高圖書館知識水平。

3.1.2 圖書館知識創(chuàng)新與圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系

圖書館服務(wù)是一個不斷發(fā)展的過程，推動圖書館服務(wù)發(fā)展的主要手段是服務(wù)創(chuàng)新。圖書館服務(wù)創(chuàng)新分為外引型和內(nèi)生型兩種類型。外引型如新的文獻信息載體的引入，先進技術(shù)、設(shè)備的引進等。內(nèi)生型服務(wù)創(chuàng)新如自建的特色數(shù)據(jù)庫，因行為方式改變而產(chǎn)生的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新等。外引型服務(wù)創(chuàng)新是推動圖書館知識學習的動力，因為不學習新的創(chuàng)新項目就無法發(fā)揮新資源、新技術(shù)及新設(shè)備等的效力。學習的結(jié)果是圖書館知識存量的增加。知識存量的增加反過來為服務(wù)創(chuàng)新提供知識支撐，促進服務(wù)創(chuàng)新項目的完善和發(fā)展。內(nèi)生型服務(wù)創(chuàng)新是由圖書館知識引發(fā)的，是圖書館知識創(chuàng)新成果的運用。在這里，知識創(chuàng)新是推動服務(wù)創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)。知識服務(wù)就是內(nèi)生型服務(wù)創(chuàng)新的典型形式。

3.2 促進知識創(chuàng)新的途徑

主要有：把提高員工素質(zhì)作為圖書館的重要工作，建立學習型圖書館；建立激勵機制，獎勵在知識學習、知識轉(zhuǎn)移、知識創(chuàng)造、新知識應(yīng)用方面成績突出的人員；構(gòu)建促進知識共享的圖書館文化；構(gòu)建圖書館知識交流平臺，促進館員之間的知識交流等。

4 圖書館組織文化因素

圖書館組織文化是指被全體圖書館工作人員廣泛認同、普遍接受的價值觀、思維方式、行為準則等群體意識的總和。圖書館文化是在圖書館長期的服務(wù)活動中產(chǎn)生的，一旦形成就會反作用于圖書館服務(wù)活動。積極健康的文化，能夠促進圖書館的發(fā)展；消極、不健康的文化會制約圖書館的發(fā)展。因此，圖書館要推進服務(wù)創(chuàng)新，就要結(jié)合自身的實際情況建立起獨具特色的、健康向上的創(chuàng)新型圖書館文化。構(gòu)建創(chuàng)新型圖書館文化，要注意做好以下幾方面的工作。

4.1 著重樹立圖書館創(chuàng)新觀念

圖書館觀念反映著圖書館工作人員的價值取向，指導著圖書館方方面面的工作。觀念創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的前提和突破口，是引發(fā)新靈感和啟迪創(chuàng)新智慧的契機。觀念創(chuàng)新是一個對傳統(tǒng)思維方式、思想方法的自我超越過程，沒有創(chuàng)新觀念便沒有創(chuàng)新方法，也就不會有圖書館的進一步發(fā)展[5]。

4.2 注重圖書館精神的塑造

圖書館精神包括科學精神、奉獻精神、創(chuàng)新精神、競爭精神和協(xié)作精神。它具有巨大的凝聚力、感召力，一旦形成就會成為館員共同的精神支柱、道德準則和行為規(guī)范[6]，從而為圖書館的各項工作提供強大的精神動力。

4.3 注重樹立具有本館特色的服務(wù)理念

圖書館的服務(wù)理念應(yīng)以精煉的語言形式置于圖書館顯要位置，宣示于外，給人以深刻印象，對外代表著圖書館的形象，在內(nèi)對員工起到促進自律的作用，也是處理圖書館與用戶關(guān)系的尺度。在圖書館服務(wù)實踐中貫徹服務(wù)理念，有利于服務(wù)理念快速沉淀為圖書館文化，促進圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)效率的提高。

4.4 形成完整的組織文化體系

在構(gòu)建圖書館組織文化的過程中，要重新審視圖書館的各項規(guī)章制度，包括對用戶的有關(guān)規(guī)定，使這些制度與圖書館精神及服務(wù)理念相適應(yīng)，形成完整的組織文化體系。

5 管理機制因素

圖書館服務(wù)既是圖書館管理的對象，又是圖書館管理的目的。圖書館服務(wù)創(chuàng)新工作能否有效開展，服務(wù)創(chuàng)新成效的大小，最關(guān)鍵的因素是管理。因此，建立有效的創(chuàng)新管理機制是推進圖書館服務(wù)創(chuàng)新工作的基本途徑。

5.1 領(lǐng)導重視是推進創(chuàng)新工作的關(guān)鍵

具有創(chuàng)新意識的領(lǐng)導，會把創(chuàng)新工作放在戰(zhàn)略高度看待，把主要精力放在組織創(chuàng)新工作上；會在人、財、物各方面給創(chuàng)新工作以強有力的支持；會在制度制定、機制保障上促進創(chuàng)新工作的開展；會在圖書館內(nèi)積極地宣傳創(chuàng)新，激發(fā)創(chuàng)新，鼓勵創(chuàng)新，從而創(chuàng)造一個人人講創(chuàng)新，個個想創(chuàng)新的組織氛圍，把圖書館的創(chuàng)新工作引向深入。

5.2 建立適應(yīng)圖書館服務(wù)多樣化趨勢的管理運行機制

現(xiàn)在，圖書館處在傳統(tǒng)的文獻信息服務(wù)和以個性化服務(wù)為特征的知識服務(wù)相互融合、共同發(fā)展的時期。與傳統(tǒng)文獻借閱服務(wù)簡單重復勞動相適應(yīng)的層級管理體制已不能完全適應(yīng)圖書館發(fā)展的要求。高校圖書館要結(jié)合自身情況，適時調(diào)整內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，靈活配置人力資源，使傳統(tǒng)的層級管理體制逐步向扁平化方向發(fā)展，為圖書館多樣化服務(wù)提供機制保障。

5.3 堅持以人為本，實行人性化管理

人性化管理是基于科學的人性觀基礎(chǔ)上的“以人為中心”的管理。它的核心是尊重人、理解人、信任人、培養(yǎng)人、尊重知識、尊重人才。在文獻信息載體多樣化、圖書館業(yè)務(wù)多元化、館員結(jié)構(gòu)和館員素質(zhì)復合化的今天，只有引入人性化管理，為員工營造個性化的良好發(fā)展空間和氛圍，才能激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性，使自尊及自我發(fā)展的需要與圖書館的發(fā)展目標趨向一致，從而形成凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力[7]。

5.4 建設(shè)一支復合型、專業(yè)化、高水平的館員隊伍

圖書館服務(wù)的多樣化、個性化和知識化，要求館員既要具有圖情專業(yè)背景，又要了解相關(guān)專業(yè)知識，還需要具有一定的交際能力。為此，圖書館要把建設(shè)一支復合型、專業(yè)化、高水平的館員隊伍作為一項戰(zhàn)略性任務(wù)來抓，逐步改變圖書館的人才結(jié)構(gòu)和館員的知識結(jié)構(gòu)。其辦法主要是：一是把住人才入口關(guān)，千方百計說服學校，堅持復合型專業(yè)化人才引進標準，再不能把圖書館當做安排富余人員的場所。二是加速人力資源培訓進程，把在職培訓與脫產(chǎn)培訓、普遍培訓與重點培訓、組織培訓與館員自學結(jié)合起來，千方百計提高館員的專業(yè)技術(shù)水平。三是鼓勵館員選修第二專業(yè)，逐步實現(xiàn)在職館員專業(yè)知識復合化。

6 建立激勵機制，促進服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新工作是一項不確定性的工作，有可能成功，也有可能失敗，充滿著責任和風險。圖書館應(yīng)采取包括物質(zhì)的、精神的、情感的種種激勵方法，獎勵創(chuàng)新，鼓勵創(chuàng)新，引導創(chuàng)新，不僅要獎勵創(chuàng)新成功者，還要獎勵積極努力者，甚至失敗者。因為對于圖書館發(fā)展而言，最重要的不是創(chuàng)新的結(jié)果，而是創(chuàng)新的過程[8]。失敗是成功之母，只要努力創(chuàng)新，終將成功。

[1]高 蘇.服務(wù)論[M].北京:中國旅游出版社，2007，26.

[2]高 凡，徐引箎.從創(chuàng)新看圖書館文化建設(shè)[C].吳建中.上海:戰(zhàn)略思考，上?？茖W文獻出版社，2005，57.

[3]付立宏，袁 琳.圖書館管理教程[M].武漢：武漢大學出版社，2005，167.

[4]鄧佩珍.網(wǎng)絡(luò)閱讀的發(fā)展與高校圖書館文獻信息資源建設(shè)[J].圖書館論壇，2009，86.

[5]張金科.知識管理與圖書館創(chuàng)新[C].成都：高凡.大學圖書館服務(wù)與理念創(chuàng)新.成都：西南交通大學出版社，2004，215.

[6]王雅秋.“圖書館精神”新探[J].圖書館學刊，2009，33.

[7]肖曉燕.圖書館人性化管理探討[C].成都:高凡.大學圖書館服務(wù)與理念創(chuàng)新.成都：西南交大出版社.2004，43.

[8]周三多.管理學——原理與方法[M].上海:復旦大學出版社，2009,（558）.

（編輯：朱愛瑜）