楊曉明

所謂護患溝通是指護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程，所交流內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接的信息，同時也包括對方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流[1]。在臨床護理工作中，我們發(fā)現(xiàn)許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生與護理溝通障礙有著直接或間接的關系，而真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛卻微乎其微。因此，良好的護患溝通，有利于滿足患者的需求，提高整體護理的質(zhì)量。現(xiàn)將護患溝通在護理工作中的應用及體會報告如下：

1 護患溝通的原則

有效的護患溝通應該同時具備信息交流和情感支持兩方面，掌握護患溝通的原則有利于實現(xiàn)有效的護患溝通[2]。當前護患之間糾紛增多，暴力事件時有發(fā)生，客觀上要求建立和完善護患溝通制度，善待患者，加強溝通，緩解護患矛盾，構建和諧的護患關系，營造良好的診治環(huán)境。護士應主動與患者溝通，通過溝通護士掌握患者更多信息資料，準確評估患者的需要，做到主動服務，有效服務；通過溝通，還可以改變患者的觀念、情緒和心態(tài)，提供必要的社會心理支持，使之能配合治療。合理的安排溝通時間，做到閑時主動有序，具體詳細，忙時穿插進行，言簡意賅，同時利用治療護理，巡視病房等間隙，見縫插針。

2 護患溝通的方式與技巧

2.1 語言溝通技巧 語言是護士與患者溝通最基本、最重要的工具，也是護患的心聲。在與患者進行溝通時，護士所使用的語言，應是親切，溫暖，善意，禮貌的語言，不能使用影響護患關系的直、快、粗的語言。并應注意說話的態(tài)度，方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。同時，還應尊重患者及其家屬。護士說話要把握好分寸，即要尊重患者的權利、隱私和選擇。稱呼是護患交流的起點，是尊重人格的體現(xiàn)，護士稱呼患者時應根據(jù)其身份，年齡，職業(yè)等具體情況，因人而異，同時，也應與護士自身的年齡相適應。護士接待患者時要熱情，并使用禮貌性言語。護士為患者進行治療護理交談時，既要熱情，又要講原則，既要關心，又要勸導，使患者產(chǎn)生安全感和信賴感。對有嚴格注意事項的用藥和護理，要準確無誤地反復交待，直到患者或家屬明白。健康教育是護患交流的重點，要盡量使用相互理解的詞語，并盡量把醫(yī)學術語變?yōu)橥ㄋ滓锥Z言，以便患者理解和接受。護患交流時應采用中速的語言和音調(diào)，在強調(diào)注意事項時，做必要的停頓，使患者有一個接受和反應的過程。在與患者溝通時，還要注意傾聽患者講話，表明尊重他，重視他的意見。同時傾聽也是一種鼓勵，鼓勵患者把心里的感受和壓力說出來，以緩解其心理壓力。

2.2 非語言性溝通技巧 非語言溝通是指通過人的目光接觸，面部表情，站立姿勢，手勢動作及空間距離等來進行人與人之間的溝通。在使用非語言溝通時須注意以下幾點：“微笑是最美好的語言”，護士應面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步，有時話語不一定很多，只要微微一笑，所起的作用可能更大，但微笑也不能濫用。常言道“眼睛是心靈的窗戶”，護士可通過眼神，表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述，使患者產(chǎn)生一種安全感。在臨床上，護士應根據(jù)患者對象不同而選擇適當?shù)木嚯x，避免不恰當?shù)木嚯x會給患者帶來心理壓力。護士端莊的儀表，大方的舉止可消除患者的顧慮，給其心理上的安慰。適當?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，產(chǎn)生良好的溝通效果。

3 影響護患溝通的因素

3.1 信息缺乏 在與醫(yī)護人員的交流中，患者最需要了解自己所患的是什么病，病情的轉(zhuǎn)歸和變化，采用的治療手段，住院的費用等，但往往從醫(yī)護人員處得到的信息較少，使患者產(chǎn)生不滿。護士的知識缺乏，也可以使溝通的各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙。當前護患溝通已從原來一般意義上的信息傳遞上升到了具有治療性的作用，要使護患溝通達到治療的目的，護士需要具備醫(yī)學、護理學、心理學、社會學等方面的綜合知識。

3.2 理解困難 護患間距離太遠或太近，交流場所的開放或隱密，周圍的噪音，交流的時間，文化的差異以及有生理缺陷的患者都會影響溝通。不同種族，職業(yè)，社會地位，經(jīng)濟狀況也會導致交流困難。缺乏患者的信任，也難以進行開誠布公的深入的溝通。使用說教方式，缺乏傾聽，封閉式提問，匆忙回答或下結論等，都可影響溝通的效果。

3.3 患者記憶不良 當醫(yī)護人員一次給予患者太多信息時，患者不易記住，尤其是老年患者。因此，護士要對重要信息反復強調(diào)，多次重復，加強印象。

4 體會

護士與患者之間的溝通交流，是心理護理工作中不可忽視的重要內(nèi)容，護士只有通過與患者及家屬之間的交流溝通，深入了解患者的心理癥結所在，才能有的放矢地做好患者的心理護理，通過溝通，滿足了患者及其家屬的合理需求，提高了患者及家屬對護理人員的滿意度，護患糾紛也明顯下降。

[1]陳素坤,周英.臨床護理心理學教程[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2007:49-58.

[2]王玲,劉均娥.臨床護理交流的原則和技巧[J].中華護理雜志,2001,36(11):873-875.