姜紅燕

（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105）

姜紅燕 女，1982年生，研究生。研究方向：圖書館事業(yè)管理。

圖書館是因讀者而產(chǎn)生和發(fā)展的。一直以來，無論社會(huì)環(huán)境如何變化，圖書館如何發(fā)展，“讀者第一”、“服務(wù)至上”這一理念都從未改變，它是我國(guó)圖書館工作的指導(dǎo)思想。2002年，教育部頒發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》規(guī)定：“高等學(xué)校圖書館應(yīng)以讀者第一、服務(wù)育人為宗旨，健全服務(wù)體系，做好服務(wù)工作?！奔疵鞔_肯定了高校圖書館“以人為本”、“讀者第一”的服務(wù)理念。讀者作為圖書館一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，作為圖書館工作和活動(dòng)的主體，積極參與圖書館的工作實(shí)踐，是高校圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)，是“以人為本”，構(gòu)建和諧校園、和諧社會(huì)的重要體現(xiàn)。

1 高校圖書館“讀者參與”的必要性

高校圖書館是知識(shí)傳播和信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)，是情報(bào)信息資源的集散地。作為學(xué)校信息中心的高校圖書館是校園唯一的“正式”信息資源系統(tǒng)，是為科研活動(dòng)、為社會(huì)大眾服務(wù)的重要陣地，在高校教學(xué)和社會(huì)建設(shè)中將發(fā)揮越來越重要的作用。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展和普遍應(yīng)用，圖書館正面臨著思想觀念和管理模式、服務(wù)方式的變革。“讀者參與”作為高校圖書館發(fā)展的創(chuàng)新模式，是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)。

1.1 “讀者參與”是“以人為本”理念的直接體現(xiàn)

圖書館“以人為本”有兩個(gè)方面：一是以讀者為本，二是以館員為本。圖書館是向廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足讀者對(duì)知識(shí)與信息的多樣化需求的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。讀者實(shí)際上是圖書館的真正主人，他們對(duì)圖書館的使用率、滿意度將決定圖書館的生存和發(fā)展。讀者服務(wù)工作是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。讀者參與圖書館的工作實(shí)踐，是現(xiàn)代圖書館踐行人文關(guān)懷，真正樹立“以人為本，以讀者為本”服務(wù)理念的直接體現(xiàn)。高校讀者參與圖書館管理，有助于館員與讀者之間建立相互信任、相互尊重的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)作為服務(wù)主體的圖書館員與作為服務(wù)客體的讀者之間關(guān)系的和諧，促進(jìn)高校圖書館的和諧發(fā)展。

1.2 “讀者參與”是增強(qiáng)圖書館服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)圖書館依靠政府撥款，壟斷圖書情報(bào)資源。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用，衛(wèi)星通訊、信息高速公路、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化信息技術(shù)的普及，對(duì)傳統(tǒng)圖書館造成了前所未有的沖擊：高校圖書館作為一個(gè)向本校師生和教學(xué)科研提供文獻(xiàn)資料和信息咨詢的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，讀者服務(wù)工作是其永恒的主題，也是高校圖書館的立身之本。在未來的信息市場(chǎng)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將表現(xiàn)為對(duì)用戶的全面競(jìng)爭(zhēng)，注重讀者，注重服務(wù)，追求服務(wù)效益是圖書館工作的最大目標(biāo)。圖書館只有提高讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而爭(zhēng)取最廣泛的讀者來利用館藏資源，才能提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。高校圖書館讓讀者參與到圖書館工作中來，在和讀者的交流與互動(dòng)中建立一種交互式的新型關(guān)系，達(dá)到圖書館擁有讀者，贏得讀者信賴的目的；同時(shí)可促使圖書館及時(shí)掌握讀者需求及反饋意見，不斷地完善各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)，使圖書館的管理朝著規(guī)范化、制度化和人性化的方向發(fā)展，從而進(jìn)一步提高圖書館的競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3 “讀者參與”是維護(hù)讀者合法權(quán)益的有效方式

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》指出：“高等院校應(yīng)設(shè)立圖書館工作委員會(huì)”，“成員以教師為主，吸收學(xué)生參加”。隨著我國(guó)法制化社會(huì)的建設(shè)和發(fā)展，圖書館事業(yè)正逐步走向行業(yè)規(guī)范化、法制化，讀者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)也日益增強(qiáng)，權(quán)益保護(hù)的范圍不斷拓展?！耙匀藶楸?，讀者第一”就是以讀者的權(quán)益為本，通過各種方式滿足讀者需求，維護(hù)讀者權(quán)益。圖書館讀者權(quán)益包括讀者的人權(quán)（包括政治、社會(huì)、財(cái)產(chǎn)權(quán)利）、知情權(quán)、隱私權(quán)、合理選擇與利用圖書館資源權(quán)、監(jiān)督權(quán)及經(jīng)濟(jì)利益權(quán)等。高校讀者只有在參與圖書館工作過程中，通過了解熟悉圖書館的具體規(guī)章制度、各流程、各崗位的工作性質(zhì)及服務(wù)項(xiàng)目，從而全面了解自己應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，才能全面維護(hù)自身的合法權(quán)益。讀者參與圖書館管理，可以確立讀者在圖書館工作中的主人翁地位，是圖書館尊重讀者、信任讀者和理解讀者的表現(xiàn)，也是讀者民主、自由參與圖書館建設(shè)權(quán)利的保障。

2 高校圖書館讀者類型及其參與形式

所謂“讀者參與”是高校讀者（主要是學(xué)生、教師）以親身體驗(yàn)的方式參與到圖書館的各個(gè)工作流程及部門工作的實(shí)踐中，并以主人翁的身份，對(duì)圖書館工作進(jìn)行監(jiān)督和反饋的管理活動(dòng)?！白x者參與”是讀者與圖書館之間的一種互動(dòng)，是現(xiàn)代化圖書館與讀者間進(jìn)行溝通的一種方式。通過“讀者參與”可促進(jìn)圖書館準(zhǔn)確把握讀者需求，進(jìn)而提高讀者服務(wù)的質(zhì)量；同時(shí)，讀者也可進(jìn)一步了解圖書館存在的意義，增強(qiáng)讀者的圖書館意識(shí)，從而提高圖書館的利用率。

高校圖書館的讀者群主要是學(xué)生讀者群和教師讀者群。作為高校圖書館“讀者參與”的主體，學(xué)生和教師分別以不同形式參與到圖書館的管理工作中。

2.1 學(xué)生讀者參與

大學(xué)生是高校圖書館的主體讀者群，也是圖書館巨大的人才資源庫(kù)。吸收大學(xué)生參與圖書館管理，是高校圖書館采取的一項(xiàng)既能解決實(shí)際問題，又具有創(chuàng)新意義的互動(dòng)措施。大學(xué)生參與圖書館工作主要有兩種形式：

①偶然參與。例如參加圖書館的問卷調(diào)查、讀者節(jié)、讀書會(huì)或參加讀者座談會(huì)、報(bào)告會(huì)。隨著現(xiàn)代技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，讀者可通過圖書館的各種自助式服務(wù)，如E－MAIL、BBS、圖書館留言板、QQ群及Blog等多種網(wǎng)絡(luò)渠道參與圖書館的各項(xiàng)管理工作。

②定期參與。大學(xué)生在自愿的前提下，經(jīng)過相關(guān)的崗前培訓(xùn)及選拔，可以勤工儉學(xué)或志愿者的形式，參與圖書館從采訪到聯(lián)機(jī)編目及流通閱覽等各項(xiàng)工作，以助理館員的身份協(xié)助館員做好圖書館的各項(xiàng)服務(wù)工作。

2.2 教師讀者參與

高等院校教師承擔(dān)著教書育人和創(chuàng)造新知識(shí)、鉆研新課題的雙重重任，他們?cè)趯W(xué)校的發(fā)展過程中起著關(guān)鍵性的作用。高校圖書館是為教師提供信息資源的機(jī)構(gòu)，教師作為高校圖書館的主體讀者群，積極參與圖書館的工作實(shí)踐，對(duì)圖書館的發(fā)展具有重要意義。教師參與圖書館建設(shè)主要有以下兩種形式：

①圖書情報(bào)工作委員會(huì)?！皥D書情報(bào)工作委員會(huì)”是讀者參與圖書館建設(shè)的最高級(jí)形式，是圖書館建設(shè)的智囊團(tuán)。它除由分管圖書館的校長(zhǎng)、館長(zhǎng)參加外，主要由各學(xué)科的專家、教授及教師代表組成。委員會(huì)擔(dān)負(fù)圖書館建設(shè)的監(jiān)督和咨詢職責(zé)，廣泛聽取師生意見，討論圖書館建設(shè)中的一些重大決策，并向?qū)W校提交改進(jìn)圖書館工作的意見和建議，以指導(dǎo)圖書館工作。

②高校圖書情報(bào)教授。圖書館應(yīng)聘請(qǐng)校內(nèi)各學(xué)科的專家學(xué)者、熱心圖書館事業(yè)的高職稱教師及圖書館學(xué)專業(yè)人才，組成高校圖書情報(bào)教授隊(duì)伍。圖書情報(bào)教授作為教師讀者的代表，通過與院系資料員或?qū)W科館員溝通，對(duì)學(xué)科前沿動(dòng)態(tài)進(jìn)行研究，對(duì)文獻(xiàn)信息服務(wù)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，使圖書館工作上檔次、上水平。

3 高校圖書館“讀者參與”的具體實(shí)踐

3.1 讀者參與文獻(xiàn)采訪

高校圖書館堅(jiān)持“以人為本，以讀者為本”的文獻(xiàn)采訪理念，吸收不同專業(yè)的讀者參與文獻(xiàn)采訪工作，有助于彌補(bǔ)采訪人員學(xué)科專業(yè)知識(shí)的不足，更能加強(qiáng)工作人員與讀者之間的溝通和理解，使讀者對(duì)圖書館工作人員的辛勤勞動(dòng)有更深層次的了解，提高對(duì)圖書館的關(guān)注度，從而增強(qiáng)讀者的主人翁意識(shí)；同時(shí)可使館員了解讀者的最新需求動(dòng)態(tài)，以及時(shí)改進(jìn)采訪策略，增強(qiáng)采訪工作的針對(duì)性、實(shí)用性和可靠性，促進(jìn)館藏趨于專業(yè)化和合理化，從而為高校圖書館的各項(xiàng)服務(wù)工作提供強(qiáng)有力的信息資源保障。

圖書館是因讀者的需求而存在、發(fā)展的，讀者參與圖書館文獻(xiàn)采訪工作，是緩解圖書館與讀者間供需矛盾的有效舉措。讀者參與文獻(xiàn)采訪的方式多樣，具體有以下幾種：

①讀者薦購(gòu)。即讀者根據(jù)自己的需求向圖書館提出購(gòu)買建議或購(gòu)買請(qǐng)求。目前最常用的方法是在線薦購(gòu)，即圖書館與書商聯(lián)合編制圖書訂購(gòu)系統(tǒng)，并將該系統(tǒng)安裝在校園網(wǎng)或圖書館的主頁(yè)上。網(wǎng)絡(luò)薦購(gòu)系統(tǒng)一般設(shè)有分類薦購(gòu)并附有書目信息，讀者只需要按照操作提示就可以輕松地挑選、推薦滿意的圖書資料。

②讀者參與現(xiàn)采。在書展過程中，由采訪人員做好分工協(xié)調(diào)，讀者結(jié)合自己的專業(yè)背景和興趣愛好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、挑選圖書。圖書館可邀請(qǐng)師生到本地區(qū)的書店、書市、展銷會(huì)等參與現(xiàn)采，也可邀請(qǐng)教師和本館人員一起參加全國(guó)大型的圖書展銷會(huì)，到外地現(xiàn)采，從而最大限度地保障教學(xué)、科研的需要。

③讀者捐贈(zèng)。圖書館可主動(dòng)與院系教師聯(lián)系，動(dòng)員他們將自己的專著、主編的教材捐贈(zèng)給圖書館。通過這種方式不僅豐富了圖書館的館藏，使信息增值，而且還增進(jìn)了研究型讀者與圖書館的感情，激發(fā)教師“科研興教”、“教育創(chuàng)新”的熱情，同時(shí)也帶動(dòng)了社會(huì)各界人士捐贈(zèng)圖書的熱情。高校館也可建立自己的漂流書屋，定期放漂，同時(shí)鼓勵(lì)師生加入漂友，將自己的藏書放漂，以“循環(huán)漂流，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)”的模式增加漂流書屋藏書量。

④學(xué)位論文提交。學(xué)位論文從一定程度上反映了學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平，具有較高的收藏和利用價(jià)值。高校建立自己的學(xué)位論文庫(kù)，鼓勵(lì)高校畢業(yè)生提交其學(xué)位論文，使之成為本校圖書館的特色資源，為教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)提供參考。

文獻(xiàn)采訪工作是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要具備文獻(xiàn)采訪理論知識(shí)，了解學(xué)校教學(xué)科研發(fā)展方向，熟悉館藏文獻(xiàn)基礎(chǔ)特色及經(jīng)費(fèi)分配，還要掌握文獻(xiàn)出版、發(fā)行信息等。讀者參與文獻(xiàn)采訪在實(shí)際操作過程中存在一定的局限性，這就需要采訪人員根據(jù)館藏原則及學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)、辦學(xué)層次、專業(yè)設(shè)置把好質(zhì)量關(guān)。

3.2 讀者參與文獻(xiàn)流通

圖書館是為讀者服務(wù)的機(jī)構(gòu)，圖書館文獻(xiàn)資源的流通主要是資源在圖書館與讀者之間的流通，因而必然有讀者的參與。隨著圖書館開放式管理的實(shí)踐，讀者成為圖書館的主人，他們不僅利用圖書館，而且還可以積極參與圖書館的各項(xiàng)管理，讀者已經(jīng)成為現(xiàn)代圖書館生存和發(fā)展的動(dòng)力。

①學(xué)生館員。由于學(xué)生管理員本身也就是讀者，再加上他們平時(shí)和同學(xué)們一起學(xué)習(xí)、生活，了解學(xué)生的閱讀興趣、愛好和需要，能夠幫助學(xué)生查找所需要的圖書資料，還能把上架的新書及時(shí)反饋給他們。同時(shí)，把學(xué)生對(duì)圖書館工作的評(píng)價(jià)、意見和建議及時(shí)反饋上來，便于圖書管理員更真實(shí)、直接、及時(shí)地得到廣大讀者的信息反饋，從而迅速地改進(jìn)工作質(zhì)量，提高服務(wù)水平，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，盡可能地滿足讀者的需要，把更多的讀者吸引到圖書館來，從而提高館藏利用率。

②通過自助服務(wù)直接參與。高校圖書館開展的自助服務(wù)項(xiàng)目有開架借閱、自助借還書、自助刷卡簽名、自助復(fù)印、電子閱覽室和網(wǎng)上自助欄目等。自助服務(wù)中，讀者的身份具有雙重性，主體與客體皆為一人，既是服務(wù)者又是接受者。自助服務(wù)無需館員的介入，由讀者自行完成各項(xiàng)服務(wù)。讀者可自助借書、自助還書、網(wǎng)上互借、自助復(fù)印、自助掃描、自助打印以及網(wǎng)上預(yù)約借書、網(wǎng)上講座、網(wǎng)上推薦訂購(gòu)書目、網(wǎng)上參考咨詢等。通過自助服務(wù)，讓讀者充分體驗(yàn)自己為自己服務(wù)的樂趣，培養(yǎng)了讀者的動(dòng)手能力、節(jié)省了讀者的時(shí)間和精力；還可一定程度上減輕流通館員的工作壓力。

③參與圖書館的讀者培訓(xùn)。高校圖書館自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，使得高校圖書館的館藏結(jié)構(gòu)、讀者需求、獲取文獻(xiàn)信息資源的方式、方法等都發(fā)生了巨大的變化。圖書館服務(wù)是讓讀者通過圖書館尋求到所需信息，因而圖書館擔(dān)負(fù)著教育讀者、引導(dǎo)讀者、培養(yǎng)讀者情報(bào)意識(shí)和獲取情報(bào)能力的重任。高校圖書館開展讀者培訓(xùn)，就是引導(dǎo)讀者如何利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、自動(dòng)化系統(tǒng)以及多媒體系統(tǒng)獲取信息。讀者通過參與圖書館開設(shè)的文獻(xiàn)檢索課，或參加各種專題講座等，可以掌握現(xiàn)代檢索技能、了解圖書館的新設(shè)施、新技術(shù)及其使用方法，從而提高讀者的信息意識(shí)和圖書館意識(shí)，以便更好地利用圖書館。

3.3 讀者參與監(jiān)督管理

高校圖書館作為高校的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，除了來自上級(jí)的管理和監(jiān)督外，還應(yīng)有來自讀者的監(jiān)督和管理。這是長(zhǎng)期以來圖書館管理工作中最薄弱的環(huán)節(jié)，也是圖書館服務(wù)工作與讀者溝通的渠道。讀者作為圖書館服務(wù)對(duì)象中最活躍、最重要的因素之一，其存在和需求體現(xiàn)了圖書館存在的社會(huì)價(jià)值。讀者參與圖書館管理，可使圖書館工作處在讀者的監(jiān)督之下。通過這種監(jiān)督，一方面可維護(hù)學(xué)生的借閱權(quán)力，提高學(xué)生愛館、愛校的主人翁意識(shí)；另一方面，圖書館可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中的失誤及個(gè)別工作人員的不良行為。

①讀者監(jiān)督管理委員會(huì)。圖書館對(duì)有興趣參與監(jiān)督圖書館工作的讀者進(jìn)行培訓(xùn)、考核，挑選出部分優(yōu)秀讀者，有計(jì)劃、有組織地對(duì)圖書館各部門的工作輪流查崗，記錄各崗位員工的工作狀況，填寫讀者監(jiān)督卡，全方位督察館員的工作。監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)圖書館的工作進(jìn)行全面監(jiān)督：從書刊采訪、加工一直到各服務(wù)環(huán)節(jié)。根據(jù)不同性質(zhì)的崗位，確定崗位工作指標(biāo)，例如采訪數(shù)據(jù)的專業(yè)相關(guān)率，編目的加工上架周期，窗口崗位的開放時(shí)間、服務(wù)態(tài)度，讀者網(wǎng)絡(luò)咨詢或意見的反饋時(shí)差等。以此監(jiān)督圖書館的服務(wù)工作，促使圖書館服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)與完善。

②讀者意見反饋。圖書館可以通過校園網(wǎng)或圖書館主頁(yè)把各部門的職能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)監(jiān)督電話等公布于眾；把員工照片、姓名、工號(hào)上傳，便于讀者通過網(wǎng)上留言板、BBS或QQ群等途徑，反饋?zhàn)x者監(jiān)督意見或建議。此外，在圖書館顯眼處設(shè)立讀者意見箱、讀者意見卡、讀者投訴卡，這樣任何讀者、任何時(shí)候只要他認(rèn)為圖書館的工作中存在某些問題或有不當(dāng)之處就可以提出來，當(dāng)然也可提出建設(shè)性意見，如新書薦購(gòu)等。讀者評(píng)價(jià)應(yīng)作為圖書館的考核內(nèi)容，與圖書館的分配制度掛鉤，這樣使讀者監(jiān)督產(chǎn)生威懾效應(yīng)并保持連續(xù)性，同時(shí)也可充分體現(xiàn)出讀者的主體地位。

4 結(jié)語

在圖書館事業(yè)不斷深入發(fā)展的今天，高校圖書館工作的重點(diǎn)不再是面對(duì)具體資源的管理與服務(wù)，而是為讀者提供所需信息的服務(wù)與管理。圖書館要吸引讀者，就必須在讀者工作領(lǐng)域中走出新路子，就必須突破傳統(tǒng)陳舊的思維模式，在“以人為本”理念指導(dǎo)下，重新認(rèn)識(shí)圖書館與讀者間的主客體關(guān)系，讓讀者反客為主，參與圖書館的管理，大膽開辟讀者參與工作的新天地，開創(chuàng)圖書館讀者服務(wù)的新領(lǐng)域。

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