張 薇 徐旭光 石明芳 （蘇州大學(xué)圖書館 江蘇 蘇州 215006）

2009年10月12-21日，為配合江蘇省高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（Jiangsu Academic Library & Information System，簡稱JALIS）三期工程建設(shè)的全面啟動(dòng)實(shí)施、更好地適應(yīng)其發(fā)展需要、實(shí)施“隊(duì)伍素質(zhì)提升子工程”、加強(qiáng)全省高校圖書館骨干隊(duì)伍建設(shè)，江蘇省教育廳與新加坡管理研究中心以及新加坡國家圖書館管理局合作，精心舉辦了第二期江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)骨干新加坡培訓(xùn)，全省20多所高校圖書館的館長和業(yè)務(wù)骨干應(yīng)邀參加。經(jīng)過10天緊張的學(xué)習(xí)，學(xué)員們認(rèn)真了解了新加坡城市圖書館建設(shè)管理理念與模式、未來圖書館改革與發(fā)展的趨勢、新加坡先進(jìn)的圖書館建設(shè)與管理理念、新加坡高校圖書館和公共圖書館的建設(shè)與管理等，掌握了新加坡公共圖書館和高校圖書館事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，考察了新加坡國家圖書館、國立新加坡大學(xué)圖書館、南洋理工大學(xué)圖書館、共和理工學(xué)院圖書館、兀蘭社區(qū)圖書館等不同類型、各具特色的圖書館。通過學(xué)習(xí)，學(xué)員們開闊了視野，增進(jìn)了對新加坡圖書館事業(yè)的了解，充分領(lǐng)略到新加坡眾圖書館與政府“打造學(xué)習(xí)型社會(huì)”的宏觀發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的圖書館戰(zhàn)略及以人為本的管理理念、現(xiàn)代化的管理手段和技術(shù)手段。

1 卓越的戰(zhàn)略規(guī)劃

新加坡國家圖書館在1994年制定了名為《Library2000:Investing in a Learning Nation》（《2000年的圖書館：為建設(shè)學(xué)習(xí)型國家而投資》）的10年規(guī)劃①。這一里程碑式的戰(zhàn)略規(guī)劃造就了隨后新加坡國家圖書館的輝煌發(fā)展。此規(guī)劃指出：未來圖書館的建設(shè)將以增強(qiáng)國人的學(xué)習(xí)能力為目標(biāo)，以組織領(lǐng)導(dǎo)、科學(xué)技術(shù)、人力資源為支撐，通過新理念、新科技，創(chuàng)新和改善管理及建設(shè)新的設(shè)施，使國家圖書館管轄范圍內(nèi)的各個(gè)圖書館成功轉(zhuǎn)型，建設(shè)一個(gè)匯集全球知識、靈活、無疆界的圖書館；協(xié)調(diào)國家藏書策略，提供關(guān)注市場走向的高質(zhì)量服務(wù)，把圖書館打造成為連接商界與社區(qū)的橋梁。隨著此項(xiàng)規(guī)劃的實(shí)施，新加坡國家圖書館于2002年在世界圖書館界率先使用 “射頻識別系統(tǒng)（Radio Frequency Identification，簡稱RFID），使讀者預(yù)約的圖書從加工到上架的時(shí)間大為縮短，使圖書館的服務(wù)更加簡潔、便利，最大限度地方便讀者的同時(shí)，也把館員從繁忙的圖書借還工作中解放出來， 使其專注于咨詢工作。

新加坡國家圖書館于2005年制定了第2個(gè)圖書館發(fā)展規(guī)劃，名為《Library2010： Libraries for Life Knowledge for Success》（《2010年的圖書館：為您提供邁向成功的生活新知的圖書館》）①。該規(guī)劃以拓展全民的學(xué)習(xí)能力為愿景，以為新加坡人提供一個(gè)方便、便捷、有用的世界級圖書系統(tǒng)為使命，通過靈活的結(jié)構(gòu)和有效的管理系統(tǒng)以及先進(jìn)的技術(shù)來加速、簡化和改善服務(wù)以提高工作效率，通過吸引、訓(xùn)練、保留及激勵(lì)高素質(zhì)人才來實(shí)現(xiàn)圖書館組織的優(yōu)化。最終實(shí)現(xiàn)以下8個(gè)轉(zhuǎn)變：從單調(diào)的一個(gè)宗旨的圖書館到市場驅(qū)動(dòng)、專門的圖書館，從保管書籍到面向服務(wù)的信息提供商，從一個(gè)媒體到多媒體，從各自獨(dú)立館藏到無邊界圖書館，從讀者來圖書館到圖書館上門服務(wù)，從在規(guī)定時(shí)間到隨選隨得，從本地讀者到全球網(wǎng)絡(luò)的所有讀者，從免費(fèi)的基本服務(wù)到增值服務(wù)。2006年，新加坡媒體上共出現(xiàn)近1000次關(guān)于新加坡國家圖書館管理局的報(bào)道， 共產(chǎn)生2564萬美元的社會(huì)效益。

新加坡國家圖書館因其卓越的戰(zhàn)略規(guī)劃、強(qiáng)有力的戰(zhàn)略實(shí)施，廣得各界的贊譽(yù)，曾于2001年和2003年被哈佛商學(xué)院作為個(gè)案研究，并先后于1998和2001年獲得新加坡素質(zhì)獎(jiǎng)、1998年獲得新加坡創(chuàng)新獎(jiǎng)、2006年獲得HRM（Human Resource Management，人力資源管理）改變管理最佳實(shí)踐獎(jiǎng)、2008年獲得工作與生活成就獎(jiǎng)。

2 先進(jìn)的服務(wù)理念

先進(jìn)的服務(wù)理念是新加坡圖書館創(chuàng)新服務(wù)的前提和保證。在新加坡，不論是公共圖書館還是高校圖書館，都以創(chuàng)建讓用戶滿意的圖書館為己任，把“以人為本”貫徹到圖書館各項(xiàng)工作當(dāng)中。

南洋理工大學(xué)建校50余年，以工程、商科為強(qiáng)項(xiàng)，是新加坡唯一開設(shè)圖書館學(xué)專業(yè)的高校，現(xiàn)有本科生21000名、研究生3000名，圖書館7個(gè)，總面積14624平方米，閱覽座位1767個(gè)，可供用戶上機(jī)使用的電腦600臺(tái)。2005年，南洋理工大學(xué)圖書館制定了四大戰(zhàn)略目標(biāo)：支持學(xué)術(shù)性的交流和研究、協(xié)助學(xué)生為知識經(jīng)濟(jì)作好準(zhǔn)備、在校內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)富有活力的學(xué)習(xí)環(huán)境、以用戶為中心開展各項(xiàng)活動(dòng)，即①通過資源建設(shè)來支持學(xué)術(shù)性的交流和研究；②以圖書館系統(tǒng)化組織的資源為范例，通過課程教學(xué)及館員與用戶的互動(dòng)來培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力和終生學(xué)習(xí)能力；③通過環(huán)境建設(shè)和設(shè)施建設(shè)來營造一個(gè)富有活力的學(xué)習(xí)環(huán)境；④以用戶為中心是圖書館各項(xiàng)政策的制訂、工作的開展的首要原則，通過創(chuàng)建一種以用戶為中心的圖書館文化，使所有館員自覺、自發(fā)地以用戶的視角來審視圖書館政策的制訂及服務(wù)的流程。這傳達(dá)給用戶一個(gè)重要信息：圖書館是一個(gè)強(qiáng)有力的工具，而不單單是學(xué)習(xí)、休閑或者避暑的地方。圖書館必須有效、高效地運(yùn)作，而且必須做到在學(xué)校范圍內(nèi)的高可視化，必須要讓用戶留下這樣的印象：圖書館為他們的工作、學(xué)習(xí)提供了非常有價(jià)值的服務(wù)。因?yàn)橹挥羞@樣，才能獲得全校范圍內(nèi)的支持。

3 創(chuàng)新型服務(wù)

3.1 新穎的圖書館功能布局

以人為本的服務(wù)同樣體現(xiàn)在圖書館的功能布局上。國內(nèi)高校圖書館都面臨讀者流失的問題，新加坡高校圖書館亦如此。共和理工學(xué)院圖書館為了吸引讀者，把圖書館的大多數(shù)區(qū)域都設(shè)置成鬧區(qū)，只是把閱覽室、研究室通過玻璃門隔斷封閉起來作為靜區(qū)。他們?yōu)榱宋x者，甚至還提供大型游戲?yàn)樽x者免費(fèi)使用。讀者在圖書館不僅可以在鬧區(qū)自由交談，也可以在咖啡吧品茗休閑，或者在圖書館一隅欣賞鋼琴師現(xiàn)場彈奏的優(yōu)美樂曲。

為了方便讀者利用圖書館，南洋理工大學(xué)圖書館采用大開間、無間隔的借、閱、藏、咨詢四位一體布局。讀者走進(jìn)圖書館映入眼簾的是4層樓高的共享空間，圖書館的功能布局一目了然。門禁一側(cè)設(shè)有咨詢臺(tái)及自助借還臺(tái)，另一側(cè)設(shè)有OPAC（Online Public Access Catalogue，聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)）查詢機(jī)及學(xué)科館員介紹欄，極大地方便了讀者。

3.2 以用戶為中心的部門設(shè)置

新加坡國立大學(xué)圖書館為了更好地為教學(xué)科研服務(wù)，專門設(shè)立了教學(xué)參考閱覽室，所藏文獻(xiàn)都是任課教師所指定的教學(xué)參考書。對指定的教學(xué)參考書（Reserve Books/Readings）的外借時(shí)間限定嚴(yán)格，正常外借時(shí)間不能超過2個(gè)小時(shí)，只有在晚上8點(diǎn)過后才允許借出2個(gè)小時(shí)以上，但限定第2天上午9點(diǎn)之前必須歸還，如超期，其相應(yīng)的處罰非常嚴(yán)重。正是因?yàn)榻虒W(xué)參考閱覽室的設(shè)立，圖書的利用率、周轉(zhuǎn)率得到大幅提高。

吸引更多的用戶到圖書館來，使用戶更了解圖書館所提供的服務(wù)與資源，認(rèn)識到圖書館能夠滿足他們的信息需要，塑造和維持圖書館的正面形象；通過與用戶的交流建立一個(gè)利于用戶舒適求知的環(huán)境，這是圖書館發(fā)展的必然需求。南洋理工大學(xué)圖書館為了提高圖書館的服務(wù)意識，鼓勵(lì)學(xué)科館員引導(dǎo)用戶使用圖書館資源，征求用戶反饋意見，并且其專門成立了推廣部，以協(xié)調(diào)圖書館各職能部門，并向用戶推廣圖書館的學(xué)科館員及服務(wù)。南洋理工大學(xué)圖書館的學(xué)科館員采用電話訪談、交流會(huì)、網(wǎng)頁廣告、用戶培訓(xùn)等方式推廣圖書館的服務(wù)，并且每個(gè)學(xué)科館員都建有自己的個(gè)人博客，以方便與讀者的交流互動(dòng)。

3.3 優(yōu)化管理，強(qiáng)化學(xué)科館員職責(zé)。

在南洋理工大學(xué)圖書館，為實(shí)現(xiàn)專門化、個(gè)性化及創(chuàng)造性的服務(wù)，每個(gè)圖書館員被委以雙重職能：既有作為學(xué)科館員的學(xué)科職責(zé)，也有日常運(yùn)作的工作職責(zé)，如圖書采購、編目、流通等，以確保圖書館的日常運(yùn)作不會(huì)受到嚴(yán)重的影響[1]。圖書館根據(jù)知識背景和工作能力選擇素質(zhì)較高的館員若干名作為各院系的學(xué)科館員， 并制訂出學(xué)科館員管理考核辦法。各院系推選一名熱心圖書館事業(yè)、全面了解本院系教學(xué)科研工作現(xiàn)狀及發(fā)展方向的教師作為代表， 負(fù)責(zé)向圖書館提供本院系的研究動(dòng)態(tài)及信息需求， 并配合學(xué)科館員做有關(guān)工作。圖書館以學(xué)科館員為基礎(chǔ)，進(jìn)一步成立學(xué)科小組或建立學(xué)科分館，更加深入到各院系，為教學(xué)科研服務(wù)。學(xué)科館員依靠自身知識背景和工作能力，為對口學(xué)科院系師生提供有針對性的、深層次的文獻(xiàn)信息服務(wù)。學(xué)科館員參與圖書館的館藏發(fā)展（制訂館藏發(fā)展計(jì)劃及選購文獻(xiàn)）、電子資源管理（管理與維護(hù)電子資源系統(tǒng)平臺(tái)、評估與推薦電子資源、幫助排除故障、組織與維持資源數(shù)據(jù)庫網(wǎng)頁）、資源推廣（推廣學(xué)科資源和制訂學(xué)科指導(dǎo)、公共指導(dǎo)以及提供入館指南、新生指南）、用戶培訓(xùn)（基本信息技能培訓(xùn)和學(xué)科信息資源培訓(xùn)并提供培訓(xùn)資料）、參考咨詢（提供參考咨詢服務(wù)、相關(guān)文獻(xiàn)檢索建議、編目和藏書剔舊建議、溝通聯(lián)絡(luò)（在對口院系設(shè)置聯(lián)系點(diǎn)提供上門服務(wù)、信息收集與反饋、圖書館宣傳、達(dá)成服務(wù)協(xié)議）等工作。

與國內(nèi)許多高校圖書館的學(xué)科館員不同的是，新加坡高校圖書館的學(xué)科館員都有購書的額度及開展活動(dòng)的相關(guān)經(jīng)費(fèi)。此種做法的好處是學(xué)科館員能夠?qū)嵸|(zhì)性地參與到資源建設(shè)中并全程參與圖書館的用戶服務(wù)，形成了“資源—服務(wù)—用戶”閉合（閉合指的是學(xué)科館員參與從資源建設(shè)到面向用戶服務(wù)的整個(gè)過程，而不是像過去那種隔離式的分段管理）的圖書館工作環(huán)，從而可以實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)地監(jiān)視圖書館的資源質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及用戶需求，極大地提高了圖書館效益。

3.4 OPAC深度揭示及導(dǎo)讀

新加坡國立大學(xué)圖書館自建的圖書館綜合目錄系統(tǒng)（Library Integrated Catalogue，簡稱LINC）[2]，除具有傳統(tǒng)OPAC的功能外，還可以實(shí)現(xiàn)對圖書（目次和全文）、期刊及多媒體資料的一站式檢索。LINC不僅可以將用戶的檢索結(jié)果按相關(guān)性排列，還可以提供用戶所查文獻(xiàn)的封面及摘要的電子文件，方便用戶選擇。而且用戶在點(diǎn)擊查看文獻(xiàn)的館藏地時(shí)，可直接鏈接到館藏位置平面示意圖，使文獻(xiàn)所在的具體位置一目了然，方便讀者借閱所需文獻(xiàn)。通過LINC查詢可以方便地查閱文獻(xiàn)的電子全文，點(diǎn)播數(shù)字化音像資料。新加坡國立大學(xué)圖書館還設(shè)有供掌上電腦（Personal Digital Assistant，簡稱PDA）、移動(dòng)電話上網(wǎng)查詢的移動(dòng)圖書館目錄（AirLinc）。通過AirLinc，用戶可以檢索文獻(xiàn)、申請和預(yù)約文獻(xiàn)及查詢個(gè)人圖書館賬戶。

為了改善用戶的認(rèn)知和感受，吸引更多的用戶利用圖書館，新加坡國立大學(xué)圖書館與Google合作，利用Google Earth（谷歌地球是一款Google公司開發(fā)的虛擬地球儀軟件，它把衛(wèi)星照片、航空照相和GIS布置在一個(gè)地球的三維模型上）技術(shù)，設(shè)計(jì)制作了圖書館三維互動(dòng)樓面圖。通過瀏覽三維互動(dòng)樓面圖，用戶可以獲得身臨其境的感受，更加直觀地了解圖書館館藏布局。

3.5 人性化的細(xì)節(jié)

人性化在南洋理工大學(xué)圖書館絕不是停留在理念上，而是貫穿于圖書館每項(xiàng)工作當(dāng)中。學(xué)科館員會(huì)給每位新入學(xué)的學(xué)生發(fā)個(gè)人郵件（不是群發(fā)）做自我介紹，并承諾將作為學(xué)生的私人館員在其使用信息和學(xué)習(xí)的過程中提供幫助。學(xué)科館員由于有充足的經(jīng)費(fèi)保障，定期組織各類型活動(dòng)以吸引讀者到館，并且在每次活動(dòng)中都有茶點(diǎn)提供，有時(shí)候甚至還準(zhǔn)備豐厚的獎(jiǎng)品以供抽獎(jiǎng)。

新加坡國立大學(xué)圖書館的每個(gè)書架中總會(huì)有幾個(gè)明顯有別于其他書架顏色的暫存架，專供讀者放置閱后不想借的文獻(xiàn)而用。文獻(xiàn)暫存架既方便了讀者閱覽，也保證了書架上文獻(xiàn)的整齊排放，無形之中還減輕了工作人員的負(fù)擔(dān)。圖書館還設(shè)有聊天室和電話間，在保持圖書館安靜的同時(shí)，也滿足了讀者的不時(shí)之需。

新加坡國家圖書館是世界上唯一采用色標(biāo)進(jìn)行圖書分類與排架的圖書館，即每本書書脊的書標(biāo)上都有一個(gè)彩色編碼 ，每一個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字都有一種顏色與之相匹配，不同的顏色組合代表不同的分類 ，一旦書架上文獻(xiàn)的書標(biāo)出現(xiàn)異色就會(huì)提醒讀者或者館員有文獻(xiàn)被誤放。彩色書標(biāo)不僅可以幫助圖書館員快速確認(rèn)圖書并正確排架，而且使圖書上架、整架的工作完全可以由低學(xué)歷的員工來完成。

3.6 服務(wù)外包和圖書館服務(wù)輸出

基于成本比較原理，圖書館將物流、軟件開發(fā)等非核心業(yè)務(wù)外包給其他專業(yè)公司，以專注于圖書館核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。新加坡國家圖書館和新加坡郵政局合作，把各個(gè)圖書館之間的物流以外包形式交由新加坡郵政局承擔(dān)，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)分館的圖書通借通還。利用新加坡郵政局的網(wǎng)點(diǎn)和運(yùn)輸能力，圖書館使圖書流通及時(shí)、快捷，在極大地降低了圖書的運(yùn)輸費(fèi)用的同時(shí)，也極大地方便了讀者。除圖書館物流外，新加坡國家圖書館還將設(shè)備維護(hù)、文獻(xiàn)復(fù)印及環(huán)境衛(wèi)生處理等工作外包。

新加坡圖書館管理局根據(jù)自身的人力、資源優(yōu)勢向十余家政府部門和高校提供圖書館外包服務(wù)。例如，共和理工學(xué)院圖書館的專業(yè)館員都來自新加坡圖書館管理局，人員的培訓(xùn)、管理皆由新加坡圖書館管理局負(fù)責(zé)，而共和理工學(xué)院圖書館只是提供崗位和工作要求。根據(jù)約定，這些外派館員還可以根據(jù)所在學(xué)校的實(shí)際情況，向新加坡圖書館管理局申請調(diào)撥文獻(xiàn)， 以滿足用戶的閱讀需要。

4 結(jié) 語

隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來、全球化競爭的日益加劇，圖書館應(yīng)根據(jù)國家宏觀政策和產(chǎn)業(yè)政策，制訂一個(gè)切合實(shí)際的圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃?！耙匀藶楸尽辈荒芡Ａ粼诳陬^上或者是概念層面上，要實(shí)現(xiàn)讓用戶滿意的圖書館創(chuàng)新服務(wù)，就要以用戶的眼光來審視圖書館的各項(xiàng)政策的制訂及工作的開展，合理地組織圖書館資源，應(yīng)用當(dāng)代先進(jìn)的信息技術(shù)，鼓勵(lì)館員承擔(dān)多種工作角色（如擔(dān)任編目員的同時(shí)，也擔(dān)任咨詢員）來增加圖書館組織的柔性，充分發(fā)揮學(xué)科館員的作用，把圖書館的各創(chuàng)新要素予以有機(jī)集成，最終實(shí)現(xiàn)完全意義上的圖書館創(chuàng)新服務(wù)。

注釋：

①此處內(nèi)容出自赴新加坡學(xué)習(xí)過程中對方提供的內(nèi)部紙質(zhì)資料，未公開發(fā)表過。

[1]蔡發(fā)翔, 阮 陽.如何應(yīng)對斷裂性的快速變革:從新加坡南洋理工大學(xué)圖書館的做法談起[J].圖書情報(bào)知識, 2007(5):87-90.

[2]Library Integrated Catalogue[EB/OL].[2009-12-06].http://libpweb.nus.edu.sg/web/appmanager/lib/desk.