胡世翠

麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化運營和管理，聞名全世界。究其實質(zhì)，可總結(jié)為“簡單的前臺加標(biāo)準(zhǔn)化的后臺”。也就是說，盡量簡化前臺的業(yè)務(wù)，以降低對前臺人員的能力要求，進而支持業(yè)務(wù)的快速復(fù)制；同時盡量實施標(biāo)準(zhǔn)化后臺的管理，并且利用信息技術(shù)簡化管理，以提高效率、降低成本。

這種管理模式與筆者所在的中國工商銀行提出的“流程銀行”建設(shè)有諸多相似之處。相對于傳統(tǒng)的“部門銀行”而言，“流程銀行”是一種較為先進的管理模式，可以理解為通過重新構(gòu)造商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程、組織流程、管理流程以及企業(yè)文化理念，徹底地改造傳統(tǒng)銀行管理模式，代之以流程效率為核心理念的全新的銀行管理模式。筆者認為，在當(dāng)前轉(zhuǎn)型發(fā)展的大形勢下，“流程銀行”建設(shè)不妨一試“麥當(dāng)勞式”的管理模式，即“簡化的前臺操作”加“標(biāo)準(zhǔn)化的后臺支持體系”，努力使客戶在不同的網(wǎng)點，享受到同等品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，進而提升工商銀行品牌價值。

比起麥當(dāng)勞，銀行的業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多，推陳出新的速度非?？?，且絕大多數(shù)業(yè)務(wù)最終要“落地”在柜面上。這就對網(wǎng)點員工的素質(zhì)提出了較高要求，而我們不可否認的是：員工技能與崗位需求之間的差距是永遠存在的，且業(yè)務(wù)發(fā)展越快，二者之間的差距就越大，這也是當(dāng)前“培訓(xùn)”成為“熱詞”的重要原因之一。但因受各種因素的影響和制約，培訓(xùn)有時難免陷入投入挺大、效果不佳的無奈境地。在員工技能、素質(zhì)短時間內(nèi)難以得到有效提升的情況下，我們不妨進一步優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，在綜合平衡效率和風(fēng)險的前提下，進一步簡化和整合柜面交易及交易代碼，盡量減少重復(fù)、無效操作，使得前臺操作變得簡單易懂，柜員辦理業(yè)務(wù)快速有效，也使新員工及轉(zhuǎn)崗中年員工能快速上手，增強員工自信，進而提高服務(wù)效率，減輕柜面壓力，提升品牌形象。

在標(biāo)準(zhǔn)化的后臺建設(shè)方面，應(yīng)不斷推進以客戶為中心、以風(fēng)險控制為主線的業(yè)務(wù)和管理流程改造，推動“部門銀行”向“流程銀行”轉(zhuǎn)變。一是機構(gòu)設(shè)置和業(yè)務(wù)處理流程上充分體現(xiàn)“以客戶為中心”。要真正按照“以客戶為中心”的經(jīng)營思路來運作，減少內(nèi)部“條塊分割”及多頭管理現(xiàn)象，提高工作效率。二是業(yè)務(wù)營銷上充分發(fā)揮“組合拳”作用。整合各部門、各種產(chǎn)品的營銷宣傳方式，增強緊密聯(lián)系和聯(lián)動性，盡量避免由各部門獨自主導(dǎo)的產(chǎn)品營銷，變“單打獨斗營銷”為“聯(lián)合營銷”，充分發(fā)揮“組合拳”作用，切實增強交叉營銷、捆綁營銷效果，提高營銷競爭能力。三是利益分配上建立績效共享機制。因不同部門之間的局部利益不完全一致，有些部門難免存在“種了別人的田，荒了自家的地”的狹隘觀念，這就容易造成各個部門都拿著自己的產(chǎn)品去做市場、去找客戶的局面，制約了統(tǒng)一的營銷服務(wù)平臺的形成。對此，應(yīng)建立績效共享機制，對于各專業(yè)部門共同完成的收入，要按照“誰營銷、考核誰，誰貢獻、獎勵誰”的績效共享原則，進行捆綁考核，進一步提高增收合力。四是在風(fēng)險控制上突出簡約有效。風(fēng)險防控本身不是目的，而是為了更好地促進經(jīng)營發(fā)展，“安全行駛零公里”無任何實際意義。應(yīng)結(jié)合實際，推進管理創(chuàng)新，整合各類風(fēng)險檢查及防控措施，避免重復(fù)檢查、多頭檢查，而要抓住關(guān)鍵點，切中要害，對經(jīng)營管理中存在的問題實施“精確制導(dǎo)”和“精確打擊”，進一步增強管理人員“盡責(zé)者免責(zé)、失責(zé)者問責(zé)”的責(zé)任意識，增強操作人員“程序至上、違規(guī)必究”的程序意識，逐步形成過程有控制、風(fēng)險有考核、工作有評價的相對健全的風(fēng)險防范和控制體系。

軍隊中有一句話人盡皆知：“鐵打的營盤，流水的兵”，這是從游擊隊到正規(guī)軍的必經(jīng)之路。這句話用在我們的“流程銀行”建設(shè)上可以這樣理解：“鐵打的營盤”即標(biāo)準(zhǔn)化的后臺，“流水的兵”即簡單的前臺，想必這也是我們從“部門銀行”到“流程銀行”的必由之路。