李付華

鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院ICU 鄭州 450014

當(dāng)前由于患者自我保護意識的不斷增強,對醫(yī)療護理的服務(wù)要求也愈來愈高。如果醫(yī)護患三者的關(guān)系處理不當(dāng),往往容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。有資料統(tǒng)計,在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于醫(yī)患溝通不夠,醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛占總量的2/3,醫(yī)患關(guān)系緊張,患者在受到傷害的同時,不可避免地讓醫(yī)方也受到了傷害[1]。如何正確處理醫(yī)護患關(guān)系,防范和杜絕醫(yī)療糾紛是我們當(dāng)前工作中必須研究的一個重要課題。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 自2006-07～2009-07我科共收治急危重癥患者352例,男211例,女141例,年齡5個月～93歲,30歲以下36例,31～50歲67例,51～70歲111例,71～93歲138例。本組病例中好轉(zhuǎn)224例,死亡84例,病情無變化及放棄治療44例。疾病種類涉及急診、內(nèi)科、外科、婦科、產(chǎn)科、兒科等。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變觀念,實施全員微笑服務(wù):一個合格的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)始終是情緒飽滿而穩(wěn)健,遇事沉著,有條不紊,樂觀自信。

熱情可以影響患者,促進醫(yī)護患間良好的情緒交往,對患者的康復(fù)起到積極的心理暗示作用,對家屬起到良好的安撫作用,從而贏得患者和家屬的信任,建立良好的醫(yī)護患關(guān)系,而真誠的微笑正是最好的體現(xiàn)。轉(zhuǎn)變觀念,微笑服務(wù)是緩解醫(yī)護患關(guān)系緊張,防范和杜絕醫(yī)療糾紛的重要措施。因為發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因往往是因為醫(yī)患關(guān)系緊張,缺乏溝通,患者醫(yī)護產(chǎn)生敵對情緒引起的,而非僅僅是醫(yī)療技術(shù)原因。一般說來,一個人身體有病,會表現(xiàn)出不同程度的心理狀態(tài),如焦慮、煩躁、易怒等,特別是急危重癥患者及家屬,在這種情況下,我們醫(yī)護人員的責(zé)任是要幫助患者從重病狀態(tài)中走出來,而不是和他們計較?；颊吆图覍倏瓷先ナ痔籼?其實那是他們內(nèi)心缺乏安全感、心理緊張的表現(xiàn)。此時,我們發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心他們,帶著真誠的微笑多與他們溝通,就會緩解這種緊張情緒,同時拉近醫(yī)護與患者的距離,容易取得患者與家屬的信任與合作,對患者的治療效果起到積極的作用,對建立良好的醫(yī)患關(guān)系也奠定了基礎(chǔ)。

1.2.2 加強培訓(xùn),重視溝通技巧:溝通是架起心靈與心靈連接之路的橋梁。在ICU我們每天一方面面對的是監(jiān)護區(qū)內(nèi)生命垂危的重病人,一方面面對的是監(jiān)護區(qū)外焦急萬分、渴望了解病情的家屬。我們關(guān)心病人,同時也要關(guān)心家屬,每天需要進行大量的溝通,所以要掌握一定的溝通技巧:一個要求——誠信、尊重、同情和耐心;兩個多字——多聽患者及家屬說幾句,多對患者及家屬說幾句;三個掌握——掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果,掌握醫(yī)療費用情況,掌握患者及家屬的社會、心理狀況;四個留意——留意溝通對象的情緒狀態(tài),留意其受教育程度及溝通的感受,留意患者及家屬對疾病的認(rèn)識程度和對交流的期望值,留意自己的情緒反應(yīng);五個避免——避免強求溝通對象即時接受事實,避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言,避免使用過多的對方不易聽懂的專業(yè)詞匯,避免刻意改變對方的觀點,避免壓抑對方情緒。

1.2.3 了解患者需求,最大化滿足患者需求:ICU病人病情危重,病情變化快,無家屬陪護,這就更要求我們對患者病情密切觀察,隨時了解患者需求,對其所反映的語言或非語言信息及時作出反應(yīng),及時對癥處理,最大化滿足患者的合理要求。所以,尊重病人是溝通的基礎(chǔ)[2]。我們從尊重患者及家屬開始,尊重一切患者,不管是清醒還是昏迷,因為昏迷的病人同樣有尊嚴(yán),我們把以病人為中心的理念作為醫(yī)護工作的綱領(lǐng)和靈魂,并落實到實際工作中,全面、主動、到位地服務(wù)患者,對患者以尊稱,切切實實把患者看做是自己的親人,誠心誠意的關(guān)心和照顧他們,讓患者真真切切感到家庭般的溫暖,努力探尋患者的需求和想法,設(shè)身處地的為患者著想,想起所想,急其所急,全方位滿足其合理要求,使患者及家屬對我們產(chǎn)生信任感、親切感,那么我們的行為就會符合他們對我們的期待,從而取得事半功倍的效果,建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

1.2.4 加強醫(yī)護溝通:醫(yī)護工作分工不同,目標(biāo)一致,加強醫(yī)護間的相互溝通,有助于對患者病情、診斷、治療、護理等方面達成一致,減少和避免主觀分析、判斷的差異。護士主動、及時報告病情,醫(yī)生及時準(zhǔn)確定出針對每個患者的治療方案,護士長參加查房,做好醫(yī)護關(guān)系的協(xié)調(diào)。醫(yī)護間相互尊重,相互關(guān)心,共同為每一位危重患者和每一位家屬提供服務(wù),共同為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系努力。家和萬事興,和諧美好的醫(yī)護關(guān)系是為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的保障,是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。

1.2.5 加強醫(yī)患溝通:醫(yī)生與患者之間密不可分,沒有患者,就沒有醫(yī)生;患者的康復(fù)依賴醫(yī)生高超的醫(yī)療技術(shù)。辯證施治,在對患者進行治療過程中,因人而異,因病而異,施以不同的治療方案;堅持合理用藥,合理檢查,合理收費;重視治療效果的觀察,及時修正治療方案;注重溝通技巧,態(tài)度和藹,語氣親切;特別是對患者家屬的支持和信任要表示感謝,每日為患者進行查房后,對家屬進行“查房”,將患者病情及治療方案及時與家屬溝通,如果遇到病情發(fā)生特殊變化,隨時與家屬進行溝通。

1.2.6 加強護患溝通:建立良好的護患關(guān)系也是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要措施。護士應(yīng)尊重病人的人格、尊嚴(yán)、信仰及價值觀,重視病人的生理問題和心理問題,應(yīng)從生理、心理、社會上給病人以關(guān)心、指導(dǎo)、撫慰,同時尊重病人,維護病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護患關(guān)系,才能有效地防范護理糾紛[3]。在工作中,嚴(yán)格遵循各項醫(yī)療護理制度及技術(shù)操作規(guī)程,嚴(yán)格執(zhí)行三查七對及無菌技術(shù)原則,并確保每一項護理工作的準(zhǔn)確、及時;同時,加強培訓(xùn),全面提高ICU?？谱o理技能,精湛的護理技術(shù)是維持護患關(guān)系的紐帶,護士如果沒有扎實的理論知識和過硬的操作技能來滿足患者在疾病治療及護理需要,則不能建立良好的護患關(guān)系;再者,樹立患者永遠(yuǎn)是正確的觀念,因為有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行動,重視了患者的要求,就會自覺主動、盡職盡責(zé)盡心地為患者提供周到的護理服務(wù),護患關(guān)系自然就會和諧。

1.2.7 加強護士長與各方關(guān)系的溝通:護理管理是一門科學(xué),也是一門藝術(shù),需要專門的人才。在醫(yī)院管理中,護士長是護理業(yè)務(wù)的指揮者、組織者,又是護理工作的指導(dǎo)者,在實際工作中,護士長應(yīng)做到承上啟下的作用,在護理管理工作中發(fā)揮橋梁和紐帶作用[4]。同樣,護士長與各方關(guān)系的溝通在防范醫(yī)療糾紛中也起著重要作用。護士長在病房8h工作,24h負(fù)責(zé)[5],為每位患者及家屬提供通訊聯(lián)絡(luò)電話,24h開機,隨時為其解答疑惑,處理問題,同時協(xié)調(diào)溝通其他各方關(guān)系,把不良問題消滅在萌芽狀態(tài),目標(biāo)是讓患者及家屬滿意。護士長與醫(yī)生多溝通,全面了解患者的病情、治療、檢查結(jié)果、護理方案等,防止護士長與家屬溝通時出現(xiàn)與醫(yī)生不一致的情況;護士長與護士多溝通,對所有護士的工作進行指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督,共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù);護士長是患者的代言人,要全方位盡力給患者提供安全、舒適、潔凈的治療環(huán)境,要代表患者及家屬反映其要求,與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)溝通,以解決他們的問題,滿足他們的要求。

1.2.8 實施感動服務(wù),重視細(xì)節(jié)管理:細(xì)節(jié)決定成敗,天下大事必做于細(xì),醫(yī)療護理更是如此。文學(xué)上錯一筆也許無傷大雅,而醫(yī)學(xué)上錯一筆卻是人命關(guān)天。從疾病的診斷、檢查、治療到預(yù)后判斷;從病情觀察到任何一項醫(yī)療護理技術(shù)操作;從床頭交接到所有的治療方案落實,均需踏踏實實做細(xì),正是從細(xì)節(jié)中來,到細(xì)節(jié)中去。實踐證明,重視細(xì)節(jié),把感動服務(wù)體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)中,是一種無言的交流,能使患者及家屬對你所提供的服務(wù)感到放心、滿意。此時,他們心懷感激,不可能去制造矛盾。比如,每天為患者梳頭、洗臉、剃須、擦浴,每次用水之前要先試試水的溫度,不能過熱過涼,擦浴后要涂上護膚霜;比如,我們重視家屬探視時的精品展示時間,更重視慎獨工作精神。

1.2.9 換位思考,重視家屬:護理人員要經(jīng)常換位思考,理解尊重患者,態(tài)度和藹,語氣輕盈,耐心準(zhǔn)確回答患者提出的問題,絕不能語調(diào)生硬、搪塞以免誤導(dǎo)患者[6]。同樣,從細(xì)微處著手,多做換位思考,重視患者家屬的心情狀態(tài)和思想態(tài)度,及時的給與有益的疏導(dǎo)和安慰,在預(yù)防醫(yī)患糾紛中也起重要作用。一個人有病,全家人受累,家中所有成員都同樣承受了極大的心理壓力、經(jīng)濟壓力和精神壓力。重癥監(jiān)護室由于患者的病情變化快,常常面臨患者進入危急狀態(tài),面臨生命的垂危。家屬在此時刻往往面臨許多心理的壓力,常常無法接受患者即將死亡的訊息,需要醫(yī)護人員應(yīng)用哀傷的理論進行家屬的安撫與支持[7]。經(jīng)濟問題也是家屬所關(guān)心的,有些患者經(jīng)濟條件有限,醫(yī)療費對他們來說是沉重的負(fù)擔(dān),對他們的心情我們要多理解和支持。為此,對患者的收費要做到透明、合理,及時發(fā)放每日清單,鼓勵家屬認(rèn)真監(jiān)督。對他們不明白的問題要耐心細(xì)致的解答;對于花費較多的治療、檢查項目,事先說明原委,做好溝通,取得他們的同意;對誤記的項目,要及時承認(rèn)錯誤,及時糾正和道歉。同時,為家屬提供休息室和接待室,尊重其風(fēng)俗習(xí)慣及合理要求,重視其意見和建議,及時改進醫(yī)護工作,讓患者滿意,讓家屬滿意。

2 結(jié)果

通過加強醫(yī)護患溝通,有效地化解了許多矛盾,成功避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生,3年來,我科未發(fā)生一起醫(yī)療糾紛,提升了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益;通過加強醫(yī)護患溝通,建立了和諧的醫(yī)護患關(guān)系,患者對醫(yī)護工作的滿意度達到100%,實現(xiàn)了患者滿意,家屬滿意的目標(biāo);通過加強醫(yī)護患溝通,建立了和諧互助的科室環(huán)境,贏得了同行的喜愛和認(rèn)可,實現(xiàn)了人人工作快樂,快樂工作的目標(biāo)。

3 結(jié)論

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對診療過程及后果發(fā)生意見分歧,由于醫(yī)療糾紛涉及到醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,因此需要謹(jǐn)慎對待。醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn),醫(yī)院將投入大量的精力,正常的工作秩序也將受到影響,因此,早期預(yù)防醫(yī)療糾紛是一項非常重要的工作[8]。那么,有效地加強醫(yī)護患三方溝通,就能夠防范和杜絕醫(yī)療糾紛發(fā)生,提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益,在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中起到重要作用。

[1] 張金枝.加強護患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2009,12(6):75.

[2] 劉蔚萍.整體護理中與病人溝通的護理體會[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2009,12(4):73.

[3] 段文瑜,趙玉英,張利霞.淺析血透室的護理糾紛原因與防范措施[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2009,12(4):81.

[4] 程倩.淺談護士長的管理藝術(shù)[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志, 2008,11(7):147.

[5] 李繼平.護理管理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2009:10.

[6] 孫紅英,周加林.護患糾紛的防范對策[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2009,12(10):77.

[7] 徐麗華,錢培芬.重癥護理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社, 2008:11.

[8] 韓玲,常琳.護士在預(yù)防醫(yī)療糾紛中的心理行為分析及對策[J].中國臨床醫(yī)學(xué)研究雜志,2005,11(1):99-100.