文 劉亞麗 豪雅（上海）光學(xué)有限公司

眼鏡零售業(yè)近十年來發(fā)展迅猛，據(jù)調(diào)查，上海、北京等大型城市眼鏡店的覆蓋率為每萬人1間眼鏡店，而在中小型城市，人均擁有的眼鏡店數(shù)量可能會(huì)更多一些?？傊鎸?duì)眼鏡零售業(yè)更加激烈的競(jìng)爭，經(jīng)營者紛紛尋找市場(chǎng)中的藍(lán)海，漸進(jìn)眼鏡顧客群的開發(fā)已逐漸受到重視，但是大部分零售店對(duì)開發(fā)這部分顧客群以及針對(duì)這些顧客實(shí)施的銷售方法、驗(yàn)配技術(shù)還沒有完全掌握，于是各知名鏡片公司都在不遺余力地對(duì)銷售渠道進(jìn)行客戶培訓(xùn)。但是所有的培訓(xùn)對(duì)每家眼鏡店都起到很好的效果了嗎？零售店在每次培訓(xùn)前是否與實(shí)施培訓(xùn)的廠家充分溝通了呢？零售店到底需要什么樣的培訓(xùn)呢？

本人在業(yè)界從事培訓(xùn)工作多年，發(fā)現(xiàn)廠家在與店家溝通培訓(xùn)時(shí)，各零售店的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)廠家培訓(xùn)的內(nèi)容要求不一，一般會(huì)遇到以下幾種情況：一種是“把你們的產(chǎn)品都給大家講講，但是最好在2小時(shí)之內(nèi)講完”；另一種（也是大多數(shù)）是“一定給我們培訓(xùn)最實(shí)用的，比如教營業(yè)員如何賣漸進(jìn)鏡片、如何解決漸進(jìn)片顧客的投訴等，不用講那么多基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)”；還有一種就是“多給我們講講案例”。

每次聽到這樣的培訓(xùn)要求時(shí)，大多時(shí)候我會(huì)說“可以，沒問題，我們可以這樣講”，但心里卻感到不安，不是擔(dān)心零售店的要求太高難以做到，而是不知道對(duì)于眼鏡店來說講了這些內(nèi)容后，一線銷售人員銷售漸進(jìn)眼鏡的能力是不是就提高了，對(duì)銷售技巧是不是掌握了，對(duì)漸進(jìn)基礎(chǔ)的知識(shí)是不是真正了解？

就我的經(jīng)驗(yàn)來說，大家在掌握了漸進(jìn)眼鏡的銷售技巧后，漸進(jìn)眼鏡的銷量確實(shí)能在短時(shí)間內(nèi)獲得一定程度的增長。為什么是短時(shí)間呢？因?yàn)殡S著漸進(jìn)眼鏡銷量的上升，其投訴也會(huì)逐漸增多，大部分一線銷售人員對(duì)漸進(jìn)眼鏡一知半解，之前通過培訓(xùn)建立起來的信心逐漸缺失，漸進(jìn)眼鏡的銷量就會(huì)明顯下降。這就出現(xiàn)了培訓(xùn)一下銷量就好一些，一旦一段時(shí)間不培訓(xùn)銷量就會(huì)下降的情況，接下來就會(huì)出現(xiàn)再培訓(xùn)—銷售上升—投訴產(chǎn)生—失去信心—銷售下降的惡性循環(huán)。因此在培訓(xùn)時(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)、鏡片設(shè)計(jì)有必要進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，因?yàn)閷?shí)際工作中，運(yùn)用好這些理論基礎(chǔ)非常重要。

零售店到底應(yīng)該接受什么樣的培訓(xùn)呢？我認(rèn)為在接受廠家的培訓(xùn)前最好對(duì)店員進(jìn)行問卷調(diào)查，了解一線員工到底需要什么。另外，還要根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和上層組織的需求，對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)整和安排，然后再看與之合作的有培訓(xùn)能力的鏡片公司的培訓(xùn)特長是什么。最后針對(duì)零售店和鏡片公司雙方的特點(diǎn)與要求制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，通知廠家進(jìn)行配合，或者在廠家要求進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，給予廠家培訓(xùn)人員明確的指令，這樣可能會(huì)收到比較好的效果。培訓(xùn)需求明確了，廠家將如何實(shí)施培訓(xùn)呢？培訓(xùn)效果如何？銷售量能夠提升嗎？很多店家都會(huì)對(duì)上述問題心存疑慮。我認(rèn)為在每次培訓(xùn)前，廠家的培訓(xùn)老師和店家的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要進(jìn)行詳細(xì)的溝通，然后制定具體的培訓(xùn)實(shí)施方案，而且在實(shí)施的過程中要不斷檢查，最終達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。

就漸進(jìn)眼鏡銷售能力的培訓(xùn)來說，我認(rèn)為漸進(jìn)眼鏡的銷售能力包括扎實(shí)的漸進(jìn)理論知識(shí)、靈活的漸進(jìn)銷售技巧及懂得如何運(yùn)用這些理論知識(shí)，把理論知識(shí)和銷售技巧緊密聯(lián)系的能力，這些能力中我認(rèn)為理論知識(shí)是基礎(chǔ)、銷售技巧是升華，沒有深厚的理論基礎(chǔ)就談不上銷售技巧，而銷售技巧中最關(guān)鍵的是能否針對(duì)不同的顧客群（不同的生活狀態(tài)和不同的價(jià)值觀念等）加以靈活應(yīng)用，而且因?yàn)閾碛猩詈竦睦碚摴Φ?，遇到顧客的投訴也能找到原因，知道如何應(yīng)對(duì)。所以自2009年開始，豪雅在全國的一些重點(diǎn)客戶中推廣《漸進(jìn)銷售力系統(tǒng)教育課程》，該系列課程圍繞漸進(jìn)眼鏡的銷售，內(nèi)容涉及廣泛，主要目的是培養(yǎng)眼鏡店能進(jìn)行漸進(jìn)鏡片的銷售、驗(yàn)光、配適、處理投訴等全方位的人才，最終提升眼鏡店漸進(jìn)鏡片的銷售力?！稘u進(jìn)銷售力系統(tǒng)教育課程》中大量采用了現(xiàn)場(chǎng)模擬、角色扮演、頭腦風(fēng)暴、實(shí)際操練等互動(dòng)的方式，力求課程豐富有趣，易于理解和吸收。2009年，我們一共在10家企業(yè)開展了該課程，總體效果非常不錯(cuò)，漸進(jìn)鏡片的銷售情況在培訓(xùn)期間有非常明顯的提升。

那這種系統(tǒng)培訓(xùn)與以往廠家到零售店所實(shí)施的培訓(xùn)有什么不同呢?我認(rèn)為主要有以下3方面的不同：

1.對(duì)于參加培訓(xùn)的人，我們希望是店內(nèi)的骨干人員，不一定是驗(yàn)光師，也不一定是銷售精英，而是一定要有發(fā)展自己漸進(jìn)技能的職業(yè)規(guī)劃和主觀愿望的員工，并且能把自己學(xué)到的東西無私地教給其他同事，因?yàn)闈u進(jìn)銷售的提升是要靠團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人。所以在選人方面需要零售店相關(guān)負(fù)責(zé)人的配合。對(duì)于這一點(diǎn)，在培訓(xùn)實(shí)施的過程中我們也遇到了一些困難，雖然我們對(duì)參加人員作了以上規(guī)定，但是在執(zhí)行的過程中總會(huì)有些出入，所以出現(xiàn)了驗(yàn)光師對(duì)銷售和銷售管理的課程不關(guān)心，而銷售人員對(duì)于一些光學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)學(xué)起來比較吃力，雖然通過培訓(xùn)后其各自不足的部分都得到了一定程度的改善，但是就課后對(duì)學(xué)員的調(diào)查來看，他們覺得這樣的“大雜燴”不好，總覺得在學(xué)一些平時(shí)用不到的東西。那么為什么非要這樣做呢？因?yàn)闈u進(jìn)眼鏡銷售時(shí)面對(duì)的顧客用眼狀況比較復(fù)雜、適應(yīng)能力差而且主觀意識(shí)較強(qiáng)，為了能夠?qū)崿F(xiàn)漸進(jìn)眼鏡的銷售，營業(yè)人員必須具備對(duì)屈光度、用眼習(xí)慣、配鏡需求、工作狀態(tài)等都有很好把握的能力，對(duì)于配戴漸進(jìn)眼鏡的預(yù)后效果進(jìn)行評(píng)估，給予一定的配戴預(yù)期，這一配戴舒適性和清晰度的預(yù)期一定要建立在合理評(píng)估的基礎(chǔ)上，不要給予過高的期望值，否則會(huì)引起投訴。而驗(yàn)光師不僅要有為顧客準(zhǔn)確判斷度數(shù)，而且要根據(jù)顧客的眼睛狀況，推薦給顧客適合的漸進(jìn)鏡片。因?yàn)闈u進(jìn)鏡片品種繁多，其性能設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)不同，每個(gè)品種都有最為適合的人群，要想有良好的漸進(jìn)配適結(jié)果，就必須知道每種鏡片的性能，給顧客對(duì)癥下藥。所以，要想漸進(jìn)鏡片銷售量能持續(xù)增長，全面提升每一位工作人員的漸進(jìn)眼鏡銷售力非常重要。我們不提倡驗(yàn)光師只管驗(yàn)光度數(shù)的精準(zhǔn)度、營業(yè)員只管推薦鏡片給顧客，對(duì)于顧客一定要綜合考慮各方面的因素，才能最終得到良好的配適結(jié)果。

2.為了讓培訓(xùn)的知識(shí)和技能更好地運(yùn)用于日常工作，我們借鑒了國外職業(yè)培訓(xùn)的方式，整個(gè)系統(tǒng)化的培訓(xùn)課程持續(xù)3～4個(gè)月，每次1天，為了讓每一位學(xué)員能夠做到學(xué)以致用，在每次培訓(xùn)完成以后我們都會(huì)留下“作業(yè)”，我們所留的“作業(yè)”只有運(yùn)用培訓(xùn)所講到的知識(shí)或技能才能完成，而能否完成“作業(yè)”的監(jiān)督工作一般由零售店的相關(guān)負(fù)責(zé)人來做，因?yàn)槊看蔚摹白鳂I(yè)”就是具體的漸進(jìn)眼鏡銷售或解決投訴技能的應(yīng)用，學(xué)員在做完作業(yè)后也就知道了如何應(yīng)用學(xué)到的東西，而不僅限于筆記本上的文字，監(jiān)督工作執(zhí)行的好壞是非常重要的。

3.做好了前兩步之后，如果我們對(duì)學(xué)員在銷售漸進(jìn)眼鏡方面再制定考核和激勵(lì)措施，效果就會(huì)更加顯著。因?yàn)榍皟身?xiàng)只是調(diào)動(dòng)學(xué)員的主觀學(xué)習(xí)愿望并且是在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和壓力下進(jìn)行的，而在領(lǐng)導(dǎo)的壓力下工作心情難免不舒暢，為了達(dá)到提高漸進(jìn)銷售的目標(biāo)，我們還是要給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。但是對(duì)于經(jīng)營管理者來說，有獎(jiǎng)勵(lì)就必須有目標(biāo)、有競(jìng)爭，所以我認(rèn)為在店里實(shí)施漸進(jìn)眼鏡營業(yè)額的目標(biāo)是提升漸進(jìn)銷售一個(gè)重要的方面。

將以上3方面有效結(jié)合，并能很好地監(jiān)督執(zhí)行，那么我們花費(fèi)了那么多時(shí)間、精力、人力、物力的培訓(xùn)就會(huì)收到良好的效果。職業(yè)培訓(xùn)的終極目的不是為了學(xué)歷文憑，也不是為了好玩有趣，而是為了掌握技能后用于實(shí)際的工作，讓我們的工作更加有成效。所以做好培訓(xùn)前的需求調(diào)查、培訓(xùn)中的理論結(jié)合實(shí)際以及培訓(xùn)后的跟進(jìn)與評(píng)估，是衡量培訓(xùn)工作是否有成效的關(guān)鍵。