摘 要:客戶滿意度簡(jiǎn)稱(chēng)CSD，是指客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受與其期望值相比較的實(shí)際程度，是一種對(duì)客戶滿意狀況的量化測(cè)評(píng)指標(biāo)。文章針對(duì)Z公司實(shí)際情況，提出客戶滿意度指標(biāo)測(cè)量方案，幫助Z公司測(cè)定公司過(guò)去與目前經(jīng)營(yíng)管理水平的變化，分析Z公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距，了解客戶的想法，挖掘客戶的潛在要求，明確客戶的需要、需求和期望;制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進(jìn)措施，以及新的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)，提高客戶滿意度，最終增強(qiáng)Z公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力。

關(guān)鍵詞:客戶滿意度 量化測(cè)評(píng) 測(cè)量體系

中圖分類(lèi)號(hào):F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2010)05-244-02

一、前言

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都逐漸認(rèn)識(shí)到客戶滿意度的重要性，普遍認(rèn)為留住老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于贏得新客戶的成本，并且逐漸開(kāi)始接受這樣的觀點(diǎn)，即客戶滿意度、客戶保留率和利潤(rùn)率之間存在著緊密聯(lián)系。因此，“以客戶為中心”的理念被越來(lái)越多的組織紛紛引入其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并取得了顯著的成績(jī)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)基本原則的第一條便是“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”，要求對(duì)客戶滿意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行定量化分析，為質(zhì)量改進(jìn)提供事實(shí)依據(jù)。

對(duì)于企業(yè)而言，客戶滿意度是企業(yè)成功的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榻M織對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)的目的是通過(guò)監(jiān)視客戶的不滿意信息，從中尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，完善工作流程，提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到用戶持續(xù)滿意的目標(biāo)。

二、Z公司對(duì)于客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的要求

Z公司創(chuàng)建于1993年，是一家集自動(dòng)化與信息技術(shù)產(chǎn)品的科研開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及工程服務(wù)為一體的國(guó)家級(jí)高科技企業(yè)，Z公司已經(jīng)擁有了完整的過(guò)程自動(dòng)化產(chǎn)品體系，主要包括系列DCS控制系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)總線技術(shù)與產(chǎn)品、企業(yè)整體解決方案、生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)等。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于化工、煉油、石化、冶金、電力、造紙等流程工業(yè)企業(yè)，已經(jīng)為超過(guò)6000多家來(lái)自中國(guó)及世界各地的用戶提供產(chǎn)品到工程的整理自動(dòng)化整體解決方案。

近幾年，Z公司的發(fā)展取得了令人矚目的成績(jī)，但隨著客戶要求日益多樣化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈及業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行“以客戶為導(dǎo)向”的差異化營(yíng)銷(xiāo)是公司提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。為此，Z公司從2005年起，每年都開(kāi)展年度公司客戶滿意度綜合測(cè)評(píng)工作，為公司今后的經(jīng)營(yíng)策略制定提供決策支持及相關(guān)建議。

三、客戶滿意度測(cè)量體系設(shè)計(jì)依據(jù)

客戶滿意度測(cè)量是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，測(cè)量的最終目的是獲取真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，以作為公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的事實(shí)依據(jù)。筆者在經(jīng)過(guò)與主要部門(mén)的訪談后，結(jié)合Z公司自身的產(chǎn)品模式特點(diǎn)，決定在客戶滿意度(CSD)進(jìn)行量化測(cè)評(píng)過(guò)程中主要采用具有一定權(quán)威的加權(quán)平均法量化模型。

加權(quán)平均法量化模型，就是采用加權(quán)平均的計(jì)算方法，即將各數(shù)值乘以相應(yīng)的單位數(shù)，然后加總求和得到總體值，再除以總的單位數(shù)。加權(quán)平均數(shù)的大小不僅取決于總體中各單位的標(biāo)志值(變量值)的大小，而且取決于各標(biāo)志值出現(xiàn)的次數(shù)(頻數(shù))。

筆者將該公司的客戶滿意度分解為8個(gè)要素，分別是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能和性能、售前支持、發(fā)貨服務(wù)、用戶培訓(xùn)、工程服務(wù)、售后服務(wù)和客戶接待。

四、模型建立

Z公司的客戶滿意度可分解為8個(gè)要素K1-K8，其中K1=產(chǎn)品質(zhì)量;K2=產(chǎn)品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓(xùn);K5=工程服務(wù);K6=售后服務(wù);K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務(wù)，并對(duì)8個(gè)要素相應(yīng)設(shè)定權(quán)數(shù)。將客戶滿意度(CSD)劃分為5個(gè)等級(jí)X1-X5，其中X1=很滿意;X2=滿意;X3=一般滿意;X4=不滿意;X5=很不滿意，并分別設(shè)定權(quán)數(shù)。最后，采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8，j=1-5)，得出Z公司客戶滿意度指標(biāo)。模型設(shè)定過(guò)程如下:

(一)要素K和等級(jí)X的確定

將上表中不同的要素和滿意等級(jí)分布賦予不同的加權(quán)值，可得出CSD的計(jì)算方法如下:

CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8，j=1-5)

(二)等級(jí)X及權(quán)數(shù)的確定

(三)要素及權(quán)數(shù)的確定

我們根據(jù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)咨詢公司對(duì)用戶選購(gòu)DCS供應(yīng)商時(shí)影響因素的重要性排列及相應(yīng)采取的德?tīng)柗品?，確定要素K1-K8的相應(yīng)權(quán)數(shù)。其中K1=產(chǎn)品質(zhì)量;K2=產(chǎn)品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓(xùn);K5=工程服務(wù);K6=售后服務(wù);K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務(wù)。

公司整體的客戶滿意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8，j=1-5)=∑(每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)×設(shè)定權(quán)數(shù)比率)。

五、客戶滿意度測(cè)量

用戶的需求是變化的，客戶滿意度測(cè)量是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，測(cè)量的最終目的是獲取真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，以作為Z公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的事實(shí)依據(jù)，同時(shí)也為Z公司重大管理的決策和經(jīng)營(yíng)水平的提升提供可靠數(shù)據(jù)。

(一)客戶滿意度測(cè)量因素

現(xiàn)對(duì)Z公司用戶滿意度八大指標(biāo)進(jìn)行分解，所需測(cè)量的要素如下:

(二)客戶滿意度測(cè)量方法

1.為獲取真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù)，公司應(yīng)對(duì)用戶滿意度進(jìn)行一季度一次的追蹤調(diào)查。

2.實(shí)行對(duì)用戶滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)由各部門(mén)在每次服務(wù)(如培訓(xùn)、售前支持、工程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、售后服務(wù)等)結(jié)束后一周內(nèi)，對(duì)用戶隨機(jī)抽樣，進(jìn)行問(wèn)卷、電話等形式的訪談，獲取相關(guān)用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

3.為保證所獲數(shù)據(jù)的客觀性，根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)有些環(huán)節(jié)采取由第三方部門(mén)獲取數(shù)據(jù)的方法。

六、結(jié)論分析

Z公司自2005年起，連續(xù)4年都開(kāi)展了全年度公司客戶滿意度綜合測(cè)評(píng)工作，對(duì)現(xiàn)有各個(gè)對(duì)外部門(mén)用戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行匯總、分析。

歷年Z公司的客戶滿意度主要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能和性能、售前支持、用戶培訓(xùn)、工程服務(wù)、售后服務(wù)、用戶接待、發(fā)貨服務(wù)等八方面進(jìn)行深入測(cè)評(píng)，最后采用加權(quán)平均法量化模型，得出年度客戶滿意度指標(biāo)。

Z公司對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)的目的是通過(guò)監(jiān)視客戶的不滿意信息，從中尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，完善工作流程，提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，提升客戶忠誠(chéng)度，達(dá)到用戶持續(xù)滿意的目標(biāo)。通過(guò)實(shí)施滿意度測(cè)評(píng)體系后，Z公司不僅在產(chǎn)品質(zhì)量、工程服務(wù)等方面穩(wěn)步提升，更為可喜的是該公司在2005-2009年實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售額18%的大幅增長(zhǎng)，同時(shí)成功突破一些大型客戶的標(biāo)志性項(xiàng)目，滿意度提升對(duì)于企業(yè)穩(wěn)健成長(zhǎng)的的重要作用由此可見(jiàn)一斑。

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(作者單位:浙江中控技術(shù)股份有限公司市場(chǎng)部 浙江杭州310000)

(責(zé)編:賈偉)