摘 要:通過完善的培訓(xùn)和科學(xué)的管理，持續(xù)提高95598供電服務(wù)熱線客戶代表的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，有效提升了95598的運營質(zhì)量。文章重點闡述了95598分層培訓(xùn)體系的建立和科學(xué)管理方法的實施，以及取得的良好效果，對其他供電公司也具有一定的借鑒價值。

關(guān)鍵詞:服務(wù) 分層培訓(xùn) 科學(xué)管理

中圖分類號:C975 文獻標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)05-210-02

95598客戶服務(wù)中心作為供電公司面向客戶的服務(wù)窗口，其運營質(zhì)量主要通過電話接通率和服務(wù)水平兩個方面體現(xiàn)。電話接通率是一個被量化的指標(biāo)，讓人一目了然，而服務(wù)水平則是諸多因素的綜合體現(xiàn)，直接決定了電話接通率水平。因此，用科學(xué)的方法開展95598的日常培訓(xùn)及管理工作，將95598各項關(guān)鍵指標(biāo)保持在較高的水平，才能促進窗口服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

一、建立分層培訓(xùn)體系，滿足不同層次人員的培訓(xùn)需求

自供電服務(wù)熱線95598成立至今，客戶代表崗位經(jīng)歷了全員正式工、正式工和社會化用工混崗，到目前全員社會化用工等三個階段。近年來，由于95598電話業(yè)務(wù)量的不斷增長、個別社會化用工的離職、縣公司本部化人員歸并等原因，對95598的培訓(xùn)工作提出了更高的要求。面對新進、轉(zhuǎn)崗、在崗等不同層次的員工，必須有針對性地開展培訓(xùn)。

1.新進員工培訓(xùn)。崗前培訓(xùn):95598客戶代表崗位目前已實行全員社會化用工，用工性質(zhì)決定了幾乎每年都會出現(xiàn)人員的離職，相應(yīng)地就要進行人員的補充，在新員工上崗前，我們必須給他們提供崗前理論知識培訓(xùn)。這時的培訓(xùn)主要是95598系統(tǒng)操作、行為規(guī)范、溝通技巧等基本的工作技能，以及電力基礎(chǔ)知識、營銷配網(wǎng)專業(yè)知識等方面的內(nèi)容。根據(jù)95598的工作特點，日常工作需要涉及多個部門，因此公司概況及各相關(guān)部門的職能分工介紹也是不可缺少的。新員工通過崗前培訓(xùn)后，可以在95598熟練客戶代表的協(xié)助下開展電話服務(wù)。

試用期培訓(xùn):95598是通過電話為客戶提供服務(wù)的窗口，新進員工通過崗前的理論知識培訓(xùn)還遠遠不夠。如何在電話服務(wù)過程中及時準(zhǔn)確領(lǐng)會客戶意圖、有效引導(dǎo)客戶進行問題描述、給予客戶正確答復(fù)或解決問題、遇到情緒激動或抱怨的客戶能夠舒緩其情緒等，這些就需要在試用期培訓(xùn)期間，對新進員工進行心理學(xué)及溝通技巧等方面的培訓(xùn)。通過1-2個月的實踐和培訓(xùn)，先前的理論知識得到強化，新員工也能對各類業(yè)務(wù)知識以及業(yè)務(wù)規(guī)范和系統(tǒng)的使用做到完全熟練掌握。在這一階段，新客戶代表的服務(wù)質(zhì)量會有明顯的區(qū)分，這種區(qū)分為試用期后的考核培訓(xùn)做好了鋪墊。

試用期結(jié)束后的考核和培訓(xùn):在新員工試用期滿的當(dāng)月，應(yīng)提供相對應(yīng)的考核。此時應(yīng)根據(jù)新員工試用期內(nèi)的成績，對他們進行考核。通過考核的新員工將正式上崗，對于考核未通過的，則會被延長試用期，同時將針對其在考核中暴露出的薄弱點進行個別輔導(dǎo)，直至通過考核達到正式上崗要求。所有通過考核的新員工會在考核通過后的2-3個月內(nèi)接受更高層次的培訓(xùn)，主要是專業(yè)技能培訓(xùn)，如對電費電價方面的培訓(xùn)。由于該類客戶咨詢在95598的受理數(shù)量僅次于停電方面的咨詢，排名第二，因而我們的培訓(xùn)從初期最簡單的系統(tǒng)電費電量查詢，到實行分時電價的大客戶電費計算方法，從看不懂大客戶繁瑣的發(fā)票，到能夠完整列出計算過程并向客戶逐項說明，循序漸進的培訓(xùn)使新員工的專業(yè)技能逐步提高。試用期考核合格滿3個月后即可轉(zhuǎn)入在崗培訓(xùn)。

2.客戶代表在崗培訓(xùn)。95598把針對客戶代表的培訓(xùn)作為提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)乃至提高95598運營質(zhì)量的重要手段，而培訓(xùn)需求的收集至關(guān)重要。培訓(xùn)前必須與員工進行深入溝通，才能了解培訓(xùn)的真實需求，并根據(jù)每個層次員工的特點設(shè)計相應(yīng)的課程進行培訓(xùn)，做到“缺什么、補什么”。培訓(xùn)需求主要從三方面獲取:一是通過質(zhì)量監(jiān)控人員對服務(wù)電話的錄音及工單進行抽查，發(fā)現(xiàn)共性問題，統(tǒng)計分析后提出培訓(xùn)需求;二是挖掘在崗客戶代表的潛力，長期的實踐使這部分員工有著豐富的經(jīng)驗，對案例的積累及分析處理方法可以共享;三是由客戶代表根據(jù)自身需求提出培訓(xùn)計劃，經(jīng)過篩選用于個別或部分人員的培訓(xùn)。

在崗培訓(xùn)一般包括連續(xù)在崗、間斷在崗和轉(zhuǎn)崗等三種情況，其中間斷在崗一般指長期病假或女性產(chǎn)假等情況，而諸如縣公司客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心客戶代表歸并等情況則屬于轉(zhuǎn)崗。所有員工在崗期間都會定期接受各類業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后統(tǒng)一進行考核，成績將納入個人綜合績效考核。對間斷在崗的客戶代表，需進行不在崗期間的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及相關(guān)工作技能的恢復(fù)性培訓(xùn)。對轉(zhuǎn)崗的客戶代表，將重點進行系統(tǒng)操作、電話溝通技巧等方面的培訓(xùn)。

3.培訓(xùn)形式的確定。培訓(xùn)形式的安排也非常重要，只有讓員工對培訓(xùn)產(chǎn)生濃厚的興趣，才能使員工真正得到提高，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)形式要豐富靈活，除由專業(yè)培訓(xùn)人員進行授課外，同時可以選拔客戶代表中的優(yōu)秀者，讓他們根據(jù)各自的擅長點擬定授課內(nèi)容進行輪流授課。此外，還可以根據(jù)電力故障搶修的特點開展現(xiàn)場培訓(xùn)，以提高客戶代表的感性認(rèn)識等。上述幾種培訓(xùn)形式的相互結(jié)合，在實踐中取得了很好的培訓(xùn)效果。

4.培訓(xùn)評估與成效。培訓(xùn)的評估要同輔導(dǎo)相結(jié)合，對于不同層次的員工，都要盡可能進行效果的跟蹤，可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓(xùn)效果的反饋信息，并且積極地對這些反饋作出回復(fù)，從而讓培訓(xùn)能夠真正地幫助員工提高自我。

培訓(xùn)作為一個交流溝通的平臺，除了可以讓95598客戶代表吸取知識以外，更重要的是大家進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開展工作。建立分層次的培訓(xùn)體系，既能滿足不同層次人員的需求，又能解決“工”與“學(xué)”之間的矛盾，同時還可以通過培訓(xùn)后的考核來提高員工的學(xué)習(xí)積極性，大大改善培訓(xùn)的效果，持續(xù)提高95598客戶代表的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。

二、實行科學(xué)管理，有效提升95598的運營質(zhì)量

1.嚴(yán)控關(guān)鍵指標(biāo)。95598以客戶提出需求至需求解決過程中的關(guān)鍵接觸點作為呼叫中心的性能測試指標(biāo)，其關(guān)鍵指標(biāo)包括:人工接通率、及時應(yīng)答率、平均應(yīng)答速度、平均通話時長、平均案頭處理市場、首次呼叫解決率、客戶代表服務(wù)態(tài)度、客戶代表專業(yè)水平、系統(tǒng)可靠性等。95598通過人工與自動相結(jié)合的手段，對上述指標(biāo)實施24小時不間斷監(jiān)控。同時，以關(guān)鍵指標(biāo)與同行業(yè)的橫向比較和與歷史業(yè)績的縱向比較作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)工作重點和努力方向。

2.合理配置人力資源。通常的人力資源配置基本都是根據(jù)話務(wù)預(yù)測的結(jié)果進行班次安排的，根據(jù)預(yù)測結(jié)果可將安排進一步細化到具體的時間段。95598當(dāng)班的值長會及時觀測話務(wù)的異動情況，快速協(xié)調(diào)利用后臺人員和儲備力量進行緊急支援。在話務(wù)量出現(xiàn)高峰的月度預(yù)先組織機動力量進行補充，每班次增加值班人員。以我公司95598為例，正常每個班次安排了客戶代表四至五名，如計劃檢修停電較多或有新政策出臺，就必須適當(dāng)增加人員，迎峰度夏期間則達到了每個班次八至十名客戶代表，有效保證了話務(wù)的正常接通。

3.緊急情況處理。我們學(xué)習(xí)了發(fā)達地區(qū)采用的“TAKE MESSGAE”模式處理瞬間話務(wù)高峰，此模式可以在有限的人力資源情況下接起更多的電話，提高了電話接通率。

日常工作中由于突發(fā)線路故障等其他原因，往往會出現(xiàn)與預(yù)測結(jié)果不相符的較高電話呼入量，這會導(dǎo)致人力配置與電話呼入量的不相吻合，出現(xiàn)瞬間話務(wù)高峰。如果處理不當(dāng)將會形成惡性循環(huán)，從而嚴(yán)重影響公司的運營績效。此時我們會迅速安排一小組人員快速處理客戶電話，在電話接通后只簡單解釋，并留下客戶的聯(lián)系電話，等話務(wù)空閑時再安排人員外呼這些客戶。這種模式由于縮短了平均通話時間，因此可以在有限的人力資源情況下接起更多的電話，并在迎峰度夏期間切實起到良好的緩解作用。同時，充分利用95598的緊急故障停電錄音等功能，使客戶只要接通95598電話即能聽到自動語音播報故障情況，有效緩解了人工座席的壓力。

4.實施有效激勵。我們制定了兼具針對性和公平性的激勵措施，合理運用物質(zhì)激勵和精神激勵等手段，穩(wěn)定員工隊伍，降低員工流失率，確保電話接聽質(zhì)量和接通率?？蛻舸肀憩F(xiàn)突出，每月績效考核名列前茅，或受到省公司錄音抽查表揚、客戶表揚的事例，我們會及時將信息展示在班組公告欄，供大家學(xué)習(xí)，分享工作中的成功經(jīng)驗，并在考核工資中進行具體體現(xiàn)，從而調(diào)動了客戶代表的工作積極性，能夠更好地開展今后的工作。

完善的培訓(xùn)和科學(xué)的管理不僅讓95598客戶代表們吸取了豐富的專業(yè)知識，還增強了員工的歸屬感，實現(xiàn)了電話接通率及服務(wù)水平的提升?？蛻舸韨冊诠緝?nèi)得到相應(yīng)的發(fā)展，為自己將來的職業(yè)生涯打好基礎(chǔ)，同樣公司也將隨著員工的發(fā)展而更具市場競爭力。

參考文獻:

1.孔劍云.呼叫中心分層培訓(xùn)體系建設(shè)的嘗試[J].客戶世界，2006(3)

2.裴曉麗.呼叫中心的運營管理系列之三——呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)[J].服務(wù)與營銷論壇，2005(2)

(作者單位:鎮(zhèn)江供電公司 江蘇鎮(zhèn)江 212001)(責(zé)編:賈偉)