［摘 要］以市場營銷為視角，從環(huán)境、需求、產(chǎn)品、渠道等方面對我國聯(lián)合編目中心的工作進(jìn)行分析，并嘗試探索一條以服務(wù)為主導(dǎo)方向的發(fā)展道路。

［關(guān)鍵詞］編目中心；市場營銷；服務(wù)

［中圖分類號］G254.341 ［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A ［文章編號］1005-6041(2010)06-0039-03

1 引 言

市場是與社會分工和商品生產(chǎn)緊密聯(lián)系的，哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。隨著社會的發(fā)展，對市場的認(rèn)識也是不斷發(fā)展的。傳統(tǒng)的狹義的市場只是單純的商品交換的場所，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場已經(jīng)打破了商品交易地點、交易時間的局限性?，F(xiàn)代社會，任何組織、個人都不能離開市場而存在。廣東省文獻(xiàn)編目中心自1997年1月起正式對廣東省內(nèi)外各大圖書館服務(wù)，主要開展聯(lián)機(jī)編目、統(tǒng)一編目、制作發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)CNMARC數(shù)據(jù)、圖書館自動化以及其他圖書館相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)。作為全國圖書館聯(lián)合編目中心的廣東省分中心，不僅承擔(dān)本地區(qū)出版物聯(lián)機(jī)聯(lián)合編目數(shù)據(jù)的上傳工作，同時也在區(qū)域范圍內(nèi)根據(jù)協(xié)議從事代理國家中心各類數(shù)據(jù)產(chǎn)品的經(jīng)營服務(wù)工作。編目中心與下屬成員館用戶、連般數(shù)據(jù)用戶（以下統(tǒng)稱“用戶”）之間正體現(xiàn)了市場中的供求關(guān)系。伴隨聯(lián)編事業(yè)公益化的推進(jìn)，編目中心的營利性逐漸淡化，服務(wù)性將日趨凸顯。編目中心社會價值的提升，將越來越多的體現(xiàn)在其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升上。［1］

美國市場營銷協(xié)會對市場營銷的定義是：“市場營銷是為了創(chuàng)造思想、產(chǎn)品、服務(wù)的交換而進(jìn)行的計劃和創(chuàng)意、定價、促銷、分銷、服務(wù)的過程”。以市場營銷的視角對“編目中心—用戶”這一供求關(guān)系進(jìn)行分析，可以在以下幾個方面為編目中心今后的服務(wù)道路尋求啟示：1)發(fā)現(xiàn)和了解用戶的需求。現(xiàn)代市場營銷觀念強(qiáng)調(diào)市場營銷應(yīng)以消費者為中心，編目中心也只有通過滿足圖書館用戶的需求，才可能提供最完善的服務(wù)。2)指導(dǎo)編目中心工作決策。編目中心決策的正確與否是工作和服務(wù)成敗的關(guān)鍵。編目中心通過分析外部環(huán)境、了解用戶的需求和欲望、掌握其他數(shù)據(jù)供應(yīng)者的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，結(jié)合自身的資源條件，才可以在數(shù)據(jù)服務(wù)以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面做出相應(yīng)的、科學(xué)的決策。3)開拓服務(wù)范圍。編目中心通過對用戶現(xiàn)實需求和潛在需求的調(diào)查、分析，充分把握和捕捉機(jī)會，創(chuàng)新數(shù)據(jù)服務(wù)的手段，增加用戶數(shù)量，開拓服務(wù)范圍。4)滿足不同用戶的需要。這是編目中心市場營銷的出發(fā)點和中心，也是編目中心的基本功能。編目中心通過市場營銷活動，從用戶的需求出發(fā)，并根據(jù)不同類型的用戶，采取不同的服務(wù)策略，合理地組織人力、財力、物力為用戶提供服務(wù)，讓用戶滿意。

要不斷拓展編目中心事業(yè)的發(fā)展，就必須對不斷變換的發(fā)展環(huán)境、用戶的需求和發(fā)展策略進(jìn)行研究探討。

2 環(huán)境分析

編目中心的工作是在一定的環(huán)境條件下開展的。環(huán)境的不斷變化，既能給編目中心創(chuàng)造新的機(jī)會，也會對其帶來新的發(fā)展壓力。因此，編目中心必須重視對環(huán)境的分析和研究，并根據(jù)其變化制定有效的工作戰(zhàn)略，揚(yáng)長避短、趨利避害、抓住機(jī)遇，促進(jìn)工作的有效開展。

2．1 聯(lián)機(jī)編目的發(fā)展

圖書館常講要資源共享，[JP2]除了文獻(xiàn)資料服務(wù)共享外，圖書館首先應(yīng)該做到的就是書目數(shù)據(jù)的資源共享。計算機(jī)信息技術(shù)的發(fā)展給圖書館自動化建設(shè)創(chuàng)造了機(jī)會。在圖書館自動化建設(shè)的早期，不少圖書館利用自己研發(fā)的圖書管理系統(tǒng)，來提高圖書館文獻(xiàn)采編的效率，但因為書目數(shù)據(jù)格式的不一致，使得各館之間無法進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，不能共享其他館的數(shù)據(jù)資源。上世紀(jì)80年代初，中國標(biāo)準(zhǔn)總局公布了參照ISO2709制定的國家標(biāo)準(zhǔn)《文獻(xiàn)目錄信息交換用磁帶格式》(GB2901-82)，為中文MARC格式的標(biāo)準(zhǔn)化奠定了基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)我國實際情況，通過不斷完善，1992年2月又正式出版了《中國機(jī)讀目錄通訊格式》。CNMARC格式為我國機(jī)讀目錄實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，并真正與國際接軌，從數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)方面提供了保障。《中國機(jī)讀目錄格式》作為國家標(biāo)準(zhǔn)，使得各圖書館能在統(tǒng)一的CNMARC基礎(chǔ)上制作的書目數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了在全國甚至全世界范圍內(nèi)的共享。聯(lián)機(jī)編目、數(shù)據(jù)共享是滿足用戶需求、連接編目中心和用戶的產(chǎn)物，是圖書館編目工作發(fā)展的必然之路。[JP]

[JP2]近20年來，我國圖書館事業(yè)得到蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與社會的聯(lián)采統(tǒng)編使圖書館編目業(yè)務(wù)外包產(chǎn)業(yè)得到了不斷的發(fā)展與完善。越來越多的圖書館積極開展編目外包這種新型的管理模式，這不能不說是圖書編目工作發(fā)展的新做法。這對編目中心的工作也產(chǎn)生了長遠(yuǎn)的影響，下載數(shù)據(jù)和上門接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)的用戶結(jié)構(gòu)正在發(fā)生改變，圖書館用戶數(shù)量正在逐漸減少，相反書商數(shù)據(jù)用戶數(shù)量則逐年增加。

[JP]2．2 當(dāng)前我國聯(lián)機(jī)編目的現(xiàn)狀

目前，我國聯(lián)機(jī)編目系統(tǒng)的組成主要以行業(yè)系統(tǒng)、區(qū)域和區(qū)域聯(lián)合的方式出現(xiàn)，幾大聯(lián)合編目系統(tǒng)分別是：

(1)全國圖書館聯(lián)合編目中心。此中心設(shè)在中國國家圖書館，主要負(fù)責(zé)全國公共圖書館聯(lián)合編目的組織管理，并負(fù)責(zé)全國公共圖書館編目規(guī)則和機(jī)讀格式的制定、數(shù)據(jù)質(zhì)量的控制以及數(shù)據(jù)庫的維護(hù)。編目中心構(gòu)架是以中國國家圖書館中心，在各省成立二級中心和成員館。各成員館通過上傳、下載書目數(shù)據(jù)，降低成員館及用戶的編目成本，提高了編目工作質(zhì)量，避免了書目數(shù)據(jù)資源重復(fù)建設(shè)，以實現(xiàn)書目數(shù)據(jù)資源的共建共享。

(2)中國高等教育文獻(xiàn)保障中心（CALIS）聯(lián)機(jī)編目系統(tǒng)。以北京大學(xué)圖書館為中心，帶動各高校圖書館、成員館上傳書目數(shù)據(jù)，建設(shè)以中國高等教育數(shù)字圖書館為核心的教育文獻(xiàn)聯(lián)合保障體系。

(3)上海市文獻(xiàn)聯(lián)合編目中心。這是我國大型的地區(qū)性文獻(xiàn)編目專業(yè)機(jī)構(gòu)，中心設(shè)于上海圖書館采編中心。由上海圖書館負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)的管理和協(xié)調(diào)，主要為實現(xiàn)上海地區(qū)各類主要圖書館和國內(nèi)圖書館的書目數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和多種形式的文獻(xiàn)資源共建共享服務(wù)。

(4)地方版文獻(xiàn)聯(lián)合采編協(xié)作網(wǎng)。這是我國大型的采編聯(lián)合編目機(jī)構(gòu)，由深圳圖書館、福建省圖書館等六家大型公共圖書館所創(chuàng)建，現(xiàn)已形成一個擁有190萬余條書目記錄的網(wǎng)上書目庫，回溯數(shù)據(jù)覆蓋率達(dá)90％，新出版圖書數(shù)據(jù)覆蓋率達(dá)70％。［2］

幾大聯(lián)合編目系統(tǒng)各自為政、互相競爭，數(shù)據(jù)執(zhí)行規(guī)范不一。用戶可根據(jù)自身特點，選擇接受最適合的服務(wù)供應(yīng)者，接受其服務(wù)。隨著聯(lián)編事業(yè)公益化的推進(jìn)，在數(shù)據(jù)質(zhì)量得到保證的前提之下，用戶在選擇過程中，數(shù)據(jù)的價格因素不再起到重要作用，用戶將更看重編目中心的服務(wù)能力。［3］

3 用戶需求分析

市場營銷的目標(biāo)是使目標(biāo)顧客的需求得到滿足。因此，編目中心必須在充分認(rèn)識和掌握用戶需求特點的基礎(chǔ)上，分析其需求產(chǎn)生的原因，制定并實施相應(yīng)的服務(wù)措施。

3．1 需求的多樣性

由于用戶存在地域、單位規(guī)模、技術(shù)能力等方面的差異，所以要求編目中心提供的服務(wù)也是多種多樣的。比如技術(shù)條件較好的大型書商用戶為了其書目數(shù)據(jù)庫的完整性，也為了避免數(shù)據(jù)下載的重復(fù)性，一般選擇編目中心定期為其發(fā)送書目數(shù)據(jù)包的服務(wù)。而一些中小型圖書館用戶則選擇逐條下載的服務(wù)，只下載到館館藏圖書的書目數(shù)據(jù)。

3．2 需求的層次性

用戶需求是多層次的，有單純的數(shù)據(jù)服務(wù)，也有建立在數(shù)據(jù)服務(wù)基礎(chǔ)之上的人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以某書商用戶為例，在接受基本編目人員培訓(xùn)的服務(wù)之后，隨著其經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大、技術(shù)能力的提高，亦要求編目中心為其進(jìn)行更為詳細(xì)和系統(tǒng)的編目人員培訓(xùn)。

3．3 需求的變化性

數(shù)據(jù)用戶在接受服務(wù)的時候，受其工作方式變化的影響，書目數(shù)據(jù)服務(wù)內(nèi)容也產(chǎn)生不同的變化。最為明顯的例子就是隨著各地圖書館在圖書進(jìn)行政府采購招標(biāo)時，往往會把書目數(shù)據(jù)需求打包到圖書購置中，編目業(yè)務(wù)外包的情況越來越多，使得書商成為書目數(shù)據(jù)流的一個中轉(zhuǎn)站，由此引發(fā)書商數(shù)據(jù)用戶要求編目中心為其編目人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和書目數(shù)據(jù)的要求也日益增多，相反中小型圖書館數(shù)據(jù)用戶的書目數(shù)據(jù)數(shù)量則有逐步下降的趨勢。［4］

3．4需求的綜合性

各圖書館和書商用戶對編目中心的需求不僅僅是書目數(shù)據(jù)，還連帶著編目培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容。編目中心要通過其數(shù)據(jù)服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的手段，滿足用戶的需求，同時使一些用戶的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求。某邊遠(yuǎn)地區(qū)圖書館工作人員在廣東省立中山圖書館參觀學(xué)習(xí)的過程中，通過對編目中心的了解，選擇使用了本中心數(shù)據(jù)，并派專人在本中心接受了編目培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

4 產(chǎn)品策略

廣義地說，任何一個“有形體”的事物或“無形體”的服務(wù)[JP2]和思想，只要它能滿足一個團(tuán)體或個人的需求和欲望，就可稱之為產(chǎn)品。值得注意的是，產(chǎn)品只是獲得某種服務(wù)或利益的載體。

編目中心最基本的產(chǎn)品就是編目數(shù)據(jù)和編目培訓(xùn)服務(wù)。廣東省文獻(xiàn)編目中心自上世紀(jì)90年代實行計算機(jī)編目，1995年改用CNMARC格式編目，到2010年已擁有1966年至今的全部館藏數(shù)據(jù)近120萬條，全部數(shù)據(jù)經(jīng)轉(zhuǎn)換加工，完全符合CNMARC格式。 據(jù)測算，采編中心的主機(jī)每年更新機(jī)讀數(shù)據(jù)達(dá)4萬條以上，可為圖書館分編圖書、建立書目數(shù)據(jù)庫、提供回溯套錄、回溯轉(zhuǎn)換、即時數(shù)據(jù)服務(wù)。

編目中心除了有形的數(shù)據(jù)產(chǎn)品之外，還有無形的業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)，包含圖書分編加工、編目人員培訓(xùn)、書目產(chǎn)品打印、圖書館自動化等多種業(yè)務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，編目中心工作人員可以使用遠(yuǎn)程控制、QQ、MSN等多種在線技術(shù)手段，實時為用戶提供技術(shù)服務(wù)和疑難解答。編目中心的工作不僅是提供數(shù)據(jù)，更重要的是提供服務(wù)。如果太重視有形產(chǎn)品而忽略用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持等需求，則難以把握用戶需求的變化。

5 分銷服務(wù)

分銷是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者或使用者所經(jīng)過的過程。在聯(lián)合編目這一系統(tǒng)中的分銷，主要包含兩種形式：一是產(chǎn)品實體的運動，即數(shù)據(jù)的下載傳遞；二是產(chǎn)品價值形式的運動，即培訓(xùn)服務(wù)的傳遞。渠道的起點是全國中心，終點是用戶，中間環(huán)節(jié)有各地分中心和書商等。由于編目業(yè)務(wù)外包的普及，書商扮演了數(shù)據(jù)服務(wù)批發(fā)商的角色，是編目中心服務(wù)的“放大器”，數(shù)據(jù)服務(wù)通過書商的經(jīng)營活動最終服務(wù)于基層的圖書館。如何有選擇性的為重點書商用戶提供全面而優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)集成化服務(wù)，形成“編目中心—書商—基層圖書館”這樣的服務(wù)傳遞鏈，直接關(guān)系到編目中心的服務(wù)能力。［5］

6 價值和滿意

市場營銷的價值是一種產(chǎn)品或服務(wù)本身給顧客所帶來的滿意程度。編目中心日后將如何發(fā)展，決定于如何定位編目中心的價值。編目中心的價值應(yīng)體現(xiàn)在其輻射面更廣的為基層圖書館服務(wù)上。然而編目中心的能力是有限的，在聯(lián)合編目必然存在、編目業(yè)務(wù)外包越來越普及的今天，編目中心的發(fā)展除了保證現(xiàn)有服務(wù)模式的有效實施外，更應(yīng)注重創(chuàng)新性的服務(wù)，突破傳統(tǒng)面對面的服務(wù)模式，嘗試將服務(wù)重心由過去的基層圖書館用戶向書商用戶轉(zhuǎn)變，提高書商的技術(shù)水平和服務(wù)能力，從而使更多基層圖書館得到滿意的服務(wù)。

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［收稿日期］2010-09-20

［作者簡介］徐光霽（1981—），男，本科，助理館員，現(xiàn)工作于廣東省立中山圖書館采編部。2010年第6期(No.6，2010)圖書館界(Library World)陸新寧：探索縣級圖書館的發(fā)展對策