［摘 要］學(xué)科館員服務(wù)的完善要從學(xué)科信息資源、用戶研究、信息服務(wù)平臺(tái)、館員信息素質(zhì)和管理制度等多方面進(jìn)行。用戶研究是深化服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，對(duì)具體負(fù)責(zé)某一學(xué)科領(lǐng)域的館員來說，應(yīng)當(dāng)利用現(xiàn)有用戶研究的方法和成果，進(jìn)行針對(duì)性、具體化的用戶信息分析，從而提高學(xué)科信息服務(wù)水平。

［關(guān)鍵詞］學(xué)科館員；用戶研究；信息分析

［中圖分類號(hào)］G252.0；G258.6 ［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A ［文章編號(hào)］1005-6041(2010)06-0083-04

1 集中管理模式下的高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)

學(xué)科館員制度是圖書館為深化教學(xué)科研服務(wù)而實(shí)施的重要舉措，源于美國(guó)的研究型大學(xué)圖書館。近年來，我國(guó)一些高校圖書館也陸續(xù)實(shí)施了學(xué)科館員制度，有條件的高校圖書館正在積極建立和拓展該項(xiàng)工作，學(xué)科館員服務(wù)逐步贏得高校院系師生的認(rèn)可和歡迎。

11 高校圖書館學(xué)科館員制度的建立和完善

我國(guó)學(xué)科館員服務(wù)開展時(shí)間較短，與國(guó)外相比較，其服務(wù)模式單一，服務(wù)層次較淺，而相較于研究型高校圖書館的學(xué)科館員服務(wù)，一些普通院校的圖書館學(xué)科館員服務(wù)還處于嘗試摸索階段，呈現(xiàn)出差別化和階段性特點(diǎn)。用戶信息素質(zhì)、館員綜合素質(zhì)、館藏信息資源和管理模式等制約因素是學(xué)科館員制度建立和完善面臨的客觀現(xiàn)實(shí)。［1］

學(xué)科館員制度的發(fā)展應(yīng)當(dāng)遵循因館制宜、循序漸進(jìn)的原則。基礎(chǔ)性工作需要了解院系情況和用戶需求，建立“圖情教授”等聯(lián)系渠道，逐步開展館藏文獻(xiàn)資源及服務(wù)的宣傳、數(shù)據(jù)庫(kù)與檢索工具的使用培訓(xùn)等，做好學(xué)科帶頭人、博士生導(dǎo)師以及知名教授的服務(wù)工作。［2］

12 集中管理模式下學(xué)科館員的工作職責(zé)

目前，大多數(shù)高校學(xué)科館員的工作分別由信息咨詢部、采編部、閱覽部等部門的人員來承擔(dān)，根據(jù)學(xué)科館員的分布，其管理模式相應(yīng)可分為集中管理模式、分散式管理模式和掛靠式管理模式，［3］各館根據(jù)自身的實(shí)際情況決定。根據(jù)學(xué)科館員人員配備數(shù)量的不同，一名學(xué)科館員需要負(fù)責(zé)一到多個(gè)院系，具體的學(xué)科化服務(wù)模式包括“學(xué)科館員—圖情教授”協(xié)作模式、“學(xué)科分館—學(xué)科館員”組合模式、專職學(xué)科館員直接負(fù)責(zé)模式以及高素質(zhì)館員兼職模式。［4］而通常采取的是“學(xué)科館員—圖情教授”協(xié)作模式。

由于各高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)開展的層次、深度和側(cè)重點(diǎn)的不同，可歸納出的職責(zé)較多［5］，筆者把它們分為三個(gè)方面：1)溝通聯(lián)系：與對(duì)口院系及圖情教授建立聯(lián)系。2)資源建設(shè)：跟蹤了解對(duì)口學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，配合采訪部門做好文獻(xiàn)采訪工作；為數(shù)據(jù)庫(kù)引進(jìn)提供參考；負(fù)責(zé)搜集、鑒別和整理相關(guān)學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)信息資源。3)服務(wù)培訓(xùn)：定期為對(duì)口院系教師、研究生提供圖書館利用的指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。在集中管理模式下，這些職責(zé)可以分工協(xié)作完成，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的能力與特長(zhǎng)，如學(xué)科服務(wù)平臺(tái)和特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)。

13 用戶研究在學(xué)科信息服務(wù)中的意義

用戶研究是做好學(xué)科信息服務(wù)的基礎(chǔ)。對(duì)學(xué)科用戶群體、用戶信息行為研究的弱化，將影響有限學(xué)科服務(wù)資源的科學(xué)合理配置，制約學(xué)科服務(wù)的開展，容易使學(xué)科服務(wù)簡(jiǎn)單化，服務(wù)效能不高。［6］而目前，在學(xué)科館員服務(wù)中，用戶研究不僅被弱化，而且被異化，那就是以學(xué)科研究和服務(wù)研究替代用戶研究。究其原因，主要是因?yàn)閷W(xué)科館員服務(wù)條件不成熟，用戶與學(xué)科館員溝通聯(lián)系較少，缺乏規(guī)律性、針對(duì)性和預(yù)見性的信息需求，只能以學(xué)科研究替代；而且，在服務(wù)初期，學(xué)科館員面臨許多基礎(chǔ)性工作，包括熟悉院系教學(xué)科研情況、自身的學(xué)科專業(yè)素質(zhì)提升、信息資源組織和推送以及服務(wù)渠道和方式的拓展，而學(xué)科館員工作的績(jī)效最終要通過服務(wù)來體現(xiàn)，這使得學(xué)科館員更注重于服務(wù)研究?？朔@一趨向需要學(xué)科館員在業(yè)務(wù)工作之余做好其他基礎(chǔ)性工作的規(guī)劃，加強(qiáng)高校院系學(xué)科用戶研究規(guī)劃，做好學(xué)科用戶信息分析工作。

2 高校院系學(xué)科用戶研究規(guī)劃

圖書館針對(duì)高校院系的學(xué)科用戶研究具有自身特點(diǎn)，學(xué)科用戶主要指院系學(xué)科教師和研究生，研究?jī)?nèi)容為他們的信息需求、信息行為、信息心理、信息素養(yǎng)以及其他相關(guān)問題，研究目的是深入了解學(xué)科用戶的信息需求，提高圖書館學(xué)科化服務(wù)的水平和效率。

用戶研究要從現(xiàn)有的工作職責(zé)入手，要有整體規(guī)劃和針對(duì)性分析。具體而言，學(xué)科館員要了解用戶研究的理論、方法和進(jìn)展情況，同時(shí)，盡可能利用便捷、高效的途徑開展用戶研究和分析工作，并在具體的實(shí)踐中豐富和完善。由于高校各院系專業(yè)、師資情況、圖書館的文獻(xiàn)信息資源狀況、學(xué)科館員的素質(zhì)等不盡相同，用戶研究規(guī)劃和實(shí)施中必然存在一定差異。筆者認(rèn)為從以下三個(gè)角度可以及時(shí)有效地跟蹤高校院系信息交流中存在的人際信息流、管理信息流和業(yè)務(wù)信息流，使得用戶研究有的放矢。

21 基于用戶關(guān)系管理的學(xué)科用戶研究規(guī)劃

學(xué)科館員開展工作的必要前提是與對(duì)口院系及圖情教授建立聯(lián)系?，F(xiàn)實(shí)中，學(xué)科館員知識(shí)結(jié)構(gòu)與工作要求尚存在一定差距，用戶所需學(xué)科信息的獲取難度不斷加大，服務(wù)質(zhì)量與用戶期望符合程度較低。［7］其中一個(gè)制約因素是有學(xué)科服務(wù)能力的館員不一定了解學(xué)科用戶，而與院系交往較多、熟悉專業(yè)用戶的館員又不一定具備學(xué)科化服務(wù)能力，從而使用戶對(duì)學(xué)科館員服務(wù)存在一定的排斥心理。通過機(jī)制化的用戶關(guān)系管理，可以彌補(bǔ)這一缺陷。

筆者認(rèn)為可借鑒企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐，它是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化為積極的客戶關(guān)系的循環(huán)過程，包括贏得與建立客戶關(guān)系、保持與改善客戶關(guān)系。［8］雖然圖書館與用戶的關(guān)系不可能是企業(yè)與客戶的關(guān)系，但其重視用戶研究、積極開展用戶關(guān)系管理的理念值得圖書館借鑒。圖書館對(duì)學(xué)科用戶沒有必要通過客戶數(shù)據(jù)庫(kù)來管理，可以通過建立學(xué)科用戶檔案來組織用戶的學(xué)科信息需求和信息行為。

社會(huì)個(gè)體之間的信息交流活動(dòng)建立在一定的人際關(guān)系基礎(chǔ)上，人際關(guān)系的紐帶由情感型向契約型轉(zhuǎn)變，會(huì)使人際信息交流更加穩(wěn)定。［9］學(xué)科館員需要建立基于心理契約的用戶關(guān)系規(guī)劃，建立科學(xué)的用戶關(guān)系機(jī)制：考察學(xué)科用戶，分析高校教師的科研特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)需求，建立準(zhǔn)用戶記錄，積極開展學(xué)科化服務(wù)推介，進(jìn)行必要的前期人際關(guān)系建立，最終使之發(fā)展為穩(wěn)定的學(xué)科用戶。

除了直接交流獲取學(xué)科用戶信息外，學(xué)科館員還要進(jìn)行基于情報(bào)分析的學(xué)科用戶研究規(guī)劃，與圖書館其他部門人員經(jīng)常交流、溝通，挖掘圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)模塊中有價(jià)值的用戶信息，經(jīng)過匯總、分析后用于改進(jìn)學(xué)科化服務(wù)工作。

[LL]22 基于課程研究的學(xué)科用戶研究規(guī)劃

我國(guó)多數(shù)高校圖書館設(shè)置的學(xué)科館員人數(shù)較少，每人需要負(fù)責(zé)一到多個(gè)院系，服務(wù)對(duì)象以學(xué)院或?qū)W科大類為單位，學(xué)科館員的工作較少深入到具體學(xué)科。［10］這就容易造成學(xué)科館員服務(wù)和學(xué)科用戶信息需求不匹配，學(xué)科用戶認(rèn)同度不高。

從學(xué)校教學(xué)角度看，高校歷來重視學(xué)科建設(shè)，包括學(xué)科的發(fā)展、科學(xué)研究、研究生培養(yǎng)、學(xué)位授予點(diǎn)建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)等方面，學(xué)科建設(shè)與課程建設(shè)密切相關(guān)，高校的課程編制一直是圍繞學(xué)科、專業(yè)領(lǐng)域來組織的。［11］院系的課程計(jì)劃和教學(xué)大綱是極具價(jià)值的用戶研究資料。成熟的院系專業(yè)要有培養(yǎng)目標(biāo)、辦學(xué)特色、專業(yè)方向、課程體系和課程安排等內(nèi)容。

學(xué)科館員要有基于課程研究的學(xué)科用戶研究規(guī)劃，與學(xué)科教師建立信任與聯(lián)系，盡量搜集齊備所負(fù)責(zé)學(xué)科專業(yè)的課程計(jì)劃和教學(xué)大綱等信息，掌握一個(gè)教學(xué)周期中師生所需的教學(xué)資源，搞好文獻(xiàn)保障、讀者培訓(xùn)和學(xué)科化服務(wù)工作。學(xué)科館員要積極為學(xué)院重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)服務(wù)，協(xié)助教授和資深教師建設(shè)精品課程，幫助中青年教師學(xué)習(xí)進(jìn)修，提高教學(xué)水平。

23 基于科研服務(wù)的學(xué)科用戶研究規(guī)劃

基于科研服務(wù)的學(xué)科用戶研究規(guī)劃包括要了解院系學(xué)術(shù)科研水平、課題申報(bào)情況，確定核心作者及研究方向，建立聯(lián)系機(jī)制，提供個(gè)性化信息服務(wù)，并且通過特色數(shù)據(jù)庫(kù)匯集學(xué)科教師論文和研究生學(xué)位論文。

相較于文獻(xiàn)需求，用戶對(duì)科研服務(wù)的需求更加專深，這也是學(xué)科館員的主要職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容。具體服務(wù)內(nèi)容包括：查找紙本期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)、代查代檢、參考咨詢、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、引文分析和課題查新，等等。這些工作不一定全都由學(xué)科館員直接負(fù)責(zé)，可以由專職的圖書館員來解決，充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員和信息導(dǎo)航員的角色功能。在科研服務(wù)中，很多用戶不能清晰地表述其信息需求，需要反復(fù)溝通和對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行篩選，課題完成后還要對(duì)信息服務(wù)進(jìn)行備案，對(duì)有價(jià)值的信息資源進(jìn)行組織保存，為進(jìn)一步的深化研究服務(wù)。

3 高校圖書館學(xué)科用戶信息組織與分析

31 學(xué)科用戶信息組織

學(xué)科用戶研究規(guī)劃后的實(shí)施是一個(gè)持續(xù)性的過程，關(guān)系到學(xué)科用戶信息分析的成效，所以工作要縝密細(xì)致。高校院系學(xué)科用戶研究規(guī)劃在實(shí)施完成后要進(jìn)行信息搜集和組織工作，而由于學(xué)科信息與用戶信息的交叉，則需要從中提取有價(jià)值的用戶信息。根據(jù)圖書館信息咨詢工作流程，學(xué)科信息分析和服務(wù)通常有備案，有價(jià)值的信息資源通過學(xué)科平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行發(fā)布或保存，而單個(gè)用戶需求信息則沒有保留和分析機(jī)制，這就需要學(xué)科館員準(zhǔn)備好學(xué)科用戶檔案來組織用戶服務(wù)信息(包含基本信息、承擔(dān)課程和科研情況等內(nèi)容)，以反映用戶的信息需求，而用戶研究和分析結(jié)果要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與用戶溝通修正。

32 學(xué)科用戶信息分析的內(nèi)容、原則和方法

筆者選取用戶信息需求、信息行為、信息心理和信息素養(yǎng)四個(gè)方面分析，認(rèn)為它們完全可以滿足高校學(xué)科用戶信息分析的需求和評(píng)價(jià)。信息需求包括了對(duì)信息本身的需求以及為了滿足這一需求而產(chǎn)生的對(duì)信息檢索工具系統(tǒng)和信息服務(wù)方式的需求。信息用戶的行為可以分為對(duì)未知信息的需求行為、對(duì)已知信息的吸收行為、對(duì)已知信息的加工行為和信息用戶之間的交流行為。［12］用戶信息心理是指用戶信息的需求、獲取、吸收和利用等方面的心理。信息素養(yǎng)是指?jìng)€(gè)體對(duì)信息及其特點(diǎn)、價(jià)值的認(rèn)識(shí)和獲得、利用、開發(fā)信息等方面的能力，包括信息知識(shí)、信息能力、信息觀念、信息道德等方面。［13］

學(xué)科用戶信息分析的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：1)學(xué)科用戶需求分析；2)用戶的信息吸收利用機(jī)制；3)用戶信息需求和信息行為規(guī)律分析；4)用戶的信息行為特征；5)信息獲取途徑分析；6)用戶信息心理特征；7)用戶信息心理—行為分析；8)用戶信息素養(yǎng)分析。學(xué)科館員在用戶研究工作中可以根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇。

信息分析是信息的深度加工，由于獲取途徑的限制，學(xué)科用戶信息分析不可能一蹴而就，因?yàn)榈玫降幕旧鲜遣煌耆畔?，需要進(jìn)一步的情報(bào)分析。很多信息需求是學(xué)科館員在長(zhǎng)期的服務(wù)中積累在學(xué)科館員頭腦里的隱性知識(shí)和技能。學(xué)科用戶信息分析的原則應(yīng)當(dāng)包括：指向性、應(yīng)用性、累積性和主體能動(dòng)性。

33 高校教師信息需求研究

圖書館用戶研究和分析十分重要，許多學(xué)者和一線工作者也做了部分針對(duì)性研究，如高校教師信息需求特征研究［14］；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下科研用戶信息行為的特點(diǎn)和影響因素研究［15］；圖書館咨詢用戶的信息需求心理研究［16］；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校教師信息素質(zhì)調(diào)查與分析［17］等。學(xué)科館員要關(guān)注相關(guān)研究成果，注意并鑒別吸收。

高校教師是院系學(xué)科用戶中最主要的群體，也是學(xué)科用戶研究的核心對(duì)象。一個(gè)院系的師資隊(duì)伍通常有幾十人，年齡、職稱、學(xué)歷等方面存在一定差別。高校教師研究可以分為群體研究和個(gè)體研究。學(xué)科館員在進(jìn)行基于用戶關(guān)系管理、基于課程研究和基于科研服務(wù)的學(xué)科用戶研究后，可通過學(xué)科用戶檔案等形式組織學(xué)科教師信息，分析了解其信息需求和信息行為，完成用戶研究工作，為學(xué)科化服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。

4 基于深入用戶分析研究的學(xué)科館員服務(wù)

深入用戶分析研究除了會(huì)對(duì)圖書館整體業(yè)務(wù)工作帶來改進(jìn)外，還可使工作可以有針對(duì)性地推行，包括：1）學(xué)科服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。面向?qū)W科發(fā)展前沿，整合信息技術(shù)與信息資源，將特定學(xué)科領(lǐng)域的信息資源、工具與服務(wù)進(jìn)行集成，引導(dǎo)學(xué)科用戶參與服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，注重用戶隱性知識(shí)的開發(fā)。2）嘗試課程整合圖書館信息教育。在學(xué)科課程的學(xué)習(xí)中，把圖書館利用及檢索知識(shí)與技能等內(nèi)容作為該課程教學(xué)目標(biāo)的一部分，［18］提高學(xué)生的信息素養(yǎng)。3）學(xué)科知識(shí)服務(wù)。學(xué)科館員發(fā)揮自身的知識(shí)和能力特長(zhǎng)，整合館藏資源、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)信息資源，加工成知識(shí)信息，解決用戶實(shí)際問題。

總之，學(xué)科館員作為學(xué)科化服務(wù)的踐行者，需要以用戶為中心，搞好用戶研究和用戶服務(wù)；學(xué)科館員制度要不斷完善，使用戶研究常態(tài)化、機(jī)制化。

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［收稿日期］2010-04-15

［作者簡(jiǎn)介］張志廣（1982—）男，碩士，助理館員；廖志江，男，華北煤炭醫(yī)學(xué)院圖書館副研究館員；曹 巖，男，華北煤炭醫(yī)學(xué)院信息中心。

［說 明］本文系河北省教育廳課題“高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的實(shí)證分析與發(fā)展研究”(編號(hào)：SO90710)的研究成果之一。