中小企業(yè)老板通常最抗拒改變，但客戶的需求在變，所以必須改變才能生存。

主動求變是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。紐約的夜總會就是行業(yè)中最典型的例子，它們與時俱進(jìn)，不斷滿足客戶變化的需求、優(yōu)先順序和收入水平。

20世紀(jì)70年代，夜總會是非常難以進(jìn)入的，比如傳說中的54俱樂部。人所共知，由傲慢的門房決定你是否足夠有魅力，是否穿著體面或是否有較好的人際關(guān)系(或者，你可能只是運(yùn)氣好，他們忽然心血來潮，一揮手讓你進(jìn)去了)。通常的情況是“閑人莫入”。

20世紀(jì)80年代有數(shù)以百萬計的夜總會出現(xiàn)，它們幽暗空闊，相當(dāng)容易進(jìn)入，只因為它們需要足夠的客戶。這兒毒品肆虐，人們彼此相互比拼，看誰更橫、更富“傳奇性”。但當(dāng)這些所謂的“夜總會孩子”不再熱衷于此類生活，紛紛步入正途后，紐約的夜生活不得不重新改變自己。

后來，更為年輕的華爾街圈子揮金如土，促使許多小舞廳興起，這里的服務(wù)費(fèi)太高，超出了大眾的支付能力。價格越是高得離譜，它們就越是受歡迎。

自20世紀(jì)90年代中期起，你愿意在酒水上花費(fèi)多少可支配收入，是你能否進(jìn)入這些舞廳的必要條件，這一情況一直持續(xù)到2008年，當(dāng)時金融界跌入谷底。離奇的“巔峰”時代至0此終結(jié)。

那么，夜總會經(jīng)理接下來該如何做?當(dāng)然得改變經(jīng)營焦點(diǎn)了。進(jìn)入Superdive夜總會，你會發(fā)現(xiàn)，從以塑料杯盛“小桶啤酒”到洗手間用膠合板隔間，都經(jīng)歷了面向低消費(fèi)階層的改革，這一改革到現(xiàn)在仍在生效。

夜總會老板總在尋找新的模式，即紐約夜生活的新一代版本。像“夜總會”和“瓶子服務(wù)”之類的稱呼現(xiàn)今已被“胃吧”和“餐桌服務(wù)”所取代。原來賣20美元的雞尾酒現(xiàn)在低到8美元。隨著維多利亞式天鵝絨沙發(fā)和紅色懸掛式燈罩的流行，新的行話“豪華酒吧”也被賦予新意。

原先價格高昂得讓人卻步的地下室式俱樂部又重新流行：現(xiàn)在它就像是20世紀(jì)60年代市郊地下室式娛樂室：一臺舊式彈球機(jī)、隨便架設(shè)的書架和備式靠椅及蘇丹式躺椅。沒有昂貴的門，所以你無需拘謹(jǐn)。

并不是只有夜總會在尋求吸引顧客的新方法。把握顧客情緒變化的精明生意人也會生意興隆，而那些繼續(xù)向顧客提供他們不再感興趣的服務(wù)的生意人無疑是在自尋滅亡。

如上述紐約夜總會的例子，有時只要改變一下描述業(yè)務(wù)(酒廊、酒吧、俱樂部)或服務(wù)(餐桌服務(wù)、瓶子服務(wù))的名稱就是一個好的開始。

當(dāng)然，改變要視業(yè)務(wù)類別而定，但走復(fù)古或大眾化路線也會很有效，尤其當(dāng)你的目標(biāo)市場此刻需要更簡單一點(diǎn)兒時。即便收費(fèi)低廉(明智)也無傷大雅：少賣總比不賣好。

高檔酒吧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，里面基本全是身價相當(dāng)?shù)娜藗儯蛔愕母杏X很舒服，它們不愿對“貧民”開放，即便偶爾為之也不樂意，盡管這種體驗不那么粗鄙。高檔的、對有品味的顧客開放的“貧民化”改變策略，如果執(zhí)行得當(dāng)，將會取得轟動性的成功。

坐下來好好想想，你現(xiàn)在為顧客提供的服務(wù)是否合適、有效。找一個有專業(yè)策劃經(jīng)驗的顧問，讓他評估一下你現(xiàn)在正經(jīng)營的業(yè)務(wù)，指點(diǎn)一下應(yīng)該怎么變化。

那些長期艱苦工作創(chuàng)業(yè)、為顧客提供所需服務(wù)的中小企業(yè)老板通常最抗拒改變。但客戶的需求在變，所以企業(yè)必須改變才能生存。

(譯/孫博寧)