摘要：目前，世界旅游業(yè)競爭激烈，一個國家旅游業(yè)要在國際市場上具有更大的吸引力扣競爭力，就應(yīng)當(dāng)采用國際慣例。并使本國旅游管理、服務(wù)等方面達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。這就需要有關(guān)國家根據(jù)本國國情，以創(chuàng)新的意識進(jìn)行制度創(chuàng)新、政策創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新，從而加快旅游業(yè)發(fā)展。那么，來夏河縣旅游的游客是否對當(dāng)?shù)氐幕A(chǔ)設(shè)施、服務(wù)水平、旅游娛樂項(xiàng)目、管理經(jīng)營體制和安全衛(wèi)生條件滿意呢?旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就是要協(xié)調(diào)和平衡旅游與環(huán)境等方面的關(guān)系，在保持和增進(jìn)未來發(fā)展機(jī)會的同時，滿足旅游者和旅游地居民的需要，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會的統(tǒng)一發(fā)展。

關(guān)鍵詞：夏河縣；旅游市場；調(diào)查；滿意度

中圖分類號：F592．7

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1671-7740(2010)01-0030-04

筆者于2006年7月～8月到夏河對100名游客做了一個關(guān)于夏河縣旅游市場游客滿意度的問卷調(diào)查。

一、調(diào)查目的及內(nèi)容

本次調(diào)查的主要目的是為了了解近期(2006年7月～8月)，來夏河縣旅游的游客對夏河縣的各項(xiàng)旅游服務(wù)的滿意程度。調(diào)查問卷中包涵了旅游的六大要素——吃、住、行、游、購、娛等方面的問題。主要內(nèi)容包括調(diào)查游客在夏河縣旅游過程中體驗(yàn)飲食、住宿、交通、購買紀(jì)念品等服務(wù)項(xiàng)目后的滿意程度及所存在的問題，還問及到主要的游覽景點(diǎn)、通過何種渠道了解夏河縣的旅游信息、此次旅游的出行方式及花費(fèi)等。

調(diào)查地點(diǎn)是夏河縣縣城，時間是2006年7月7日至2006年8月7日，調(diào)查對象是來夏河縣旅游觀光的外地游客。 此次調(diào)查采取非概率抽樣法。部分問卷是采用就近原則，在景點(diǎn)附近、商店或餐館，通過判斷選取樣本進(jìn)行調(diào)查。但仍需要說明的是此次調(diào)查數(shù)據(jù)僅能說明這100名游客所反映的問題，不能進(jìn)行推論，僅供今后本地區(qū)的旅游規(guī)劃工作的參考，而不能以此為依據(jù)。

此次調(diào)查的數(shù)據(jù)是用SPSS115版來進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的。

二、被調(diào)查對象的基本情況

表1為此次調(diào)查樣本的基本情況，由于采取非概率抽樣，在選取調(diào)查對象的時候，男女比例上有所判斷，所以男女各占一半，都為50％。所訪對象中，甘肅本地比例較大，且基本上都是蘭州來的游客。甘肅省外來的游客有北京、上海、河南、山西、四川等等。國外被訪問的游客大都是英國、法國、瑞士、荷蘭等歐洲國家。被訪的游客年齡大體比較年輕，受教育程度也較高，職業(yè)和收入水平不等。

三、游客的旅游動機(jī)分析

旅游動機(jī)是指激勵人們產(chǎn)生旅游的活動意向，以及何處去進(jìn)行何種旅游的內(nèi)在動機(jī)。在調(diào)查過程中，有55％的游客選擇“為了體驗(yàn)風(fēng)土人情”，41％的游客選擇了“純粹喜歡某個旅游目的地”，夏河是藏傳佛教圣地，自然少不了來進(jìn)行宗教朝拜的游客，除了外地藏族信徒外，調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)不乏內(nèi)地漢族的佛教信徒前往此處朝拜，其中有16％的游客選擇了“宗教朝拜”。筆者調(diào)查時正逢暑假，不少蘭州的游客攜全家或者單位組織，來夏河休閑度假，避暑納涼，“休閑旅游”這一項(xiàng)目業(yè)被27％的游客所選擇。而“受廣告宣傳的刺激”這一項(xiàng)沒有人填寫，一方面說明游客選擇旅游目的地比較理性，另一方面說明拉卜楞旅游區(qū)在省外的宣傳還是不夠的。 來旅游自然少不了去旅游景點(diǎn)游覽，那么游客們來一般選擇什么景點(diǎn)呢?由下表2、表3可知：

拉卜楞寺和?？撇菰怯慰蛡兊氖走x，而達(dá)爾宗湖、八角古城、甘加白石崖溶洞等景點(diǎn)，也有少數(shù)游客前往。一般外賓來夏河除了去拉卜楞寺和?？撇菰猓€要去甘加，因?yàn)樗麄兟牣?dāng)?shù)厝私榻B，說藏民來拉卜楞寺朝拜時要先去甘加的白石崖溶洞朝拜。而國內(nèi)的游客跟團(tuán)旅游的，幾乎只去拉h(huán)楞寺和桑科草原就匆匆離去了。自助旅行的游客會自行包車去其他景點(diǎn)，因?yàn)槿テ渌胤铰窙r不是很好，而且沒有旅游班車，所以游客很少會選擇去達(dá)爾宗湖或者甘加等地。

四、游客滿意度分析

本次問卷的核心內(nèi)容是調(diào)查游客來夏河縣旅游吃、住、行、游、購、娛等方面的滿意程度。調(diào)查者對這一部分的問卷分析繼續(xù)采用李克特的5分制法，調(diào)查結(jié)果如下：

1 旅行社服務(wù) 本次被調(diào)查的游客中有34人是隨團(tuán)旅游的，旅行團(tuán)的規(guī)模大小不一，最多的有40多人，最少的團(tuán)僅兩名游客，是來自荷蘭的散客團(tuán)。在被調(diào)查的游客中，凡是跟團(tuán)來的游客對旅游社的服務(wù)基本沒有什么意見，有少數(shù)游客指出隨團(tuán)導(dǎo)游的文化索養(yǎng)太低，講解不生動且沒有內(nèi)容，他們比較失望，也有少數(shù)游客對導(dǎo)游給他們安排的篝火晚會不是很滿意。調(diào)查中感覺旅游社的服務(wù)游客們還是較為滿意的。

2 交通 交通運(yùn)輸是現(xiàn)代旅游業(yè)的重要組成部分，它被人們稱為旅游事業(yè)的大動脈。交通在旅游業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營中發(fā)揮著十分重要的作用。不管是古代旅行還是現(xiàn)代旅游活動，交通總是實(shí)現(xiàn)旅游活動不可缺少的手段。只有交通工具發(fā)展到日趨便利、迅速、安全之時，大規(guī)模的旅游活動才有可能出現(xiàn)。交通越發(fā)達(dá)，交通工具種類越齊全，交通設(shè)施越完善，可供選擇的旅游活動方式越多，才能為旅游業(yè)提供更為廣闊的發(fā)展空間。

筆者本來認(rèn)為，游客會對夏河縣的交通狀況抱怨得最多，沒想到游客的答卷表示滿意的占多數(shù)。只有少數(shù)人認(rèn)為，“不太滿意”或者“非常不滿意”。被訪問的游客并沒有去夏河縣拉卜楞鎮(zhèn)以外的地方，所以也說明游客游覽的景點(diǎn)僅局限在拉卜楞寺和?？撇菰?，其他的景點(diǎn)并為涉足。

3．住宿

在住宿上反映的問題也不是很大，大部分游客對夏河的住宿條件還是比較滿意的，而且大部分游客選擇一、二星級的賓館或者招待所。因?yàn)椋慰陀捎谙M(fèi)水平不同，選擇的住宿類型也不同，所以對價格和服務(wù)等抱怨也不是很多。但答卷反映出住宿方面存在的最大問題還是衛(wèi)生設(shè)施差。在調(diào)查中，有些賓館的服務(wù)員反應(yīng)，以前游客對賓館的衛(wèi)生要求比現(xiàn)在要高得多，但近些年來，很多游客自己帶著睡袋。所以也不提什么要求了。雖然，游客關(guān)于衛(wèi)生的投訴少了，但賓館和招待所還是應(yīng)該根據(jù)自己所處的星級標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己。

4．餐飲

在餐飲方面還是有很大比例的客人認(rèn)為不太滿意，甚至是非常不滿意的。他們認(rèn)為，在“品種少”、“衛(wèi)生條件差”、“價格不合理”、“味道”等方面均存在問題。有的游客不太適應(yīng)食用藏餐，而旅行社卻安排了藏餐。由于夏河位于北方，所以面食也不合部分南方人的胃口。還有這里海拔較高，沸點(diǎn)過低，煮熟的面條和米飯口感不好等原因都是造成游客認(rèn)為“品種少”、“味道差”的原因。衛(wèi)生條件不好在這里也是游客選擇率最高的一項(xiàng)，看來這一項(xiàng)得引起當(dāng)?shù)刭e館餐飲的負(fù)責(zé)人的高度重視。

5．旅游紀(jì)念品

旅游紀(jì)念品是旅游者在旅游活動中購買的具有國家、地區(qū)或民族特色的物質(zhì)產(chǎn)品?！百徫铩笔锹糜螛I(yè)為旅游者提供的六大方面的服務(wù)之一。旅游紀(jì)念品本身就是一種旅游資源，可起到吸引旅游者的作用，同時也有助于挖掘傳統(tǒng)手工藝術(shù)，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

有53個被訪游客，認(rèn)為在購買旅游紀(jì)念品時基本不存在問題，而其他的游客認(rèn)為不滿意的方面主要是，贗品多、難分真?zhèn)魏蛢r格昂貴。在去夏河旅游紀(jì)念品商店做調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，商店所賣的旅游紀(jì)念品90％以上都是從外地進(jìn)的，當(dāng)然價格也不便宜，一般從尼泊爾、西藏、四川、云南等地進(jìn)貨。有的游客反映紀(jì)念品的價格太貴了，比其它藏族旅游景點(diǎn)賣得貴；而且同一種或者差不多的旅游紀(jì)念品，在不同的商店里價格差別很大，所以旅游者認(rèn)為那些被說成是真金白銀的東西也不知道是真是假。

6．內(nèi)賓、外賓滿意程度的差別及重游率分析

剛才所提到的游客了解夏河很主要的一個信息渠道是“親朋好友的介紹、推薦”?？梢?，游客來某一個旅游目的地旅游，對此地區(qū)的印象好壞非常重要。在被訪的lOO名游客中，大多數(shù)是第一次來夏河縣?；卮鹎闆r如下：88％的游客是初次來夏河縣旅游，第二次來此地旅游的游客7％，兩次以上，十次以下的游客占4％，有一位游客的答案是經(jīng)常。關(guān)于是否愿意重游的統(tǒng)計，有35％的游客表示如果有機(jī)會，還會再來夏河縣旅游。

五、小結(jié)

問卷最后。游客反映出夏河縣旅游基礎(chǔ)設(shè)施最需要改進(jìn)的三個方面：衛(wèi)生餐飲、住宿等三個方面，其次，在景點(diǎn)簡介標(biāo)牌和環(huán)境、古文物的保護(hù)方面也應(yīng)該加強(qiáng)管理和改善。本次調(diào)查，根據(jù)結(jié)果分析，筆者認(rèn)為。夏河縣旅游開發(fā)與規(guī)劃中應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：(1)加大宣傳力度，特別應(yīng)該注重多媒體多渠道的宣傳方式；(2)招商引資，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；(3)加強(qiáng)景區(qū)管理，規(guī)范景點(diǎn)簡介指示牌等；(4)有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對住宿業(yè)、餐飲業(yè)及公共衛(wèi)生的執(zhí)法監(jiān)督和管理；(5)增加旅游班車，優(yōu)化精品產(chǎn)品組合和促銷；(6)對有關(guān)旅游工作服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；(7)開發(fā)當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)手工業(yè)，規(guī)范旅游紀(jì)念品市場；(8)開發(fā)藏文化旅游娛樂項(xiàng)目，延長游客的停留時間。