有這么一個故事，說的是在一次橫貫全省的熱氣球競賽中，由于風暴，一位熱氣球運動員在北部某地的上空迷失了航向。當天空再度放晴時，他看到一位農民坐在一個獨木橋邊。當氣球飄過農民頭頂上方時，這位運動員向下問道:“我在哪兒?”農民抬頭估摸了一下，大聲回答道:“你在一個氣球里!”運動員很快又使氣球飄回來，再問:“我處在什么位置?”農民對上面喊道:“你在橋的上面!”運動員自然不得不再試一次:“附近有城市嗎?”“有!”農民看著氣球飄向遠方答道。這個小故事說明，像價值觀、知識背景、生活經歷、生活方式、期望等不同所造成的障礙，會使一次簡單的關系傳播變得混淆而復雜。這一情景使我們聯(lián)想到，當一個人要在復雜的組織中處理數(shù)百人的問題時，會有各種造成混亂的可能性，許多形形色色的問題足以令人望而生畏。

我們生活在一個充滿因果關系的社會里。社會上的任何一種觀念若加以仔細考察，都表現(xiàn)為一種關系。就如我們的空間觀念、時間觀念、數(shù)目觀念，都包含著各部分的一種秘密關系。五筆字型輸入法發(fā)明者王永民，成功解決了電腦漢字輸入問題，就在于他通過對成千上萬復雜漢字關系的正確認識，抽象出了一個共有的關系結構，提煉出了清晰和完整地解決漢字輸入的關鍵方案:字根。只要練習和掌握了這個蘊涵漢字結構關系的字根，復雜的漢字輸入過程就變得迅速而準確。因此，在研究組織傳播現(xiàn)象的過程中，也需要先建立一個對于組織各種關系的認識模式。這個認識模式至少應該具有以下幾個要點:在組織傳播的內在結構中找到蘊含其中的關系;這個關系本身的要素要清晰完整;這個關系能反映組織傳播的本質并符合其所處環(huán)境的條件。

從詞義上理解，組織中的關系是一種對于親密、信任及責任區(qū)分的規(guī)定與表達，既蘊含著角色規(guī)范的意義，又通過他人形成關系的復雜結構。每一個組織總是象征著形形色色的復雜關系存在。這些關系包括著組織內部上下級、同僚等方面的各種工作關系乃至權力關系:還包括組織與組織之間的各種合作與競爭的關系，以及組織與社會的、經濟的、環(huán)境的等等復雜關系。所有這些關系都集中表現(xiàn)為各種各樣的人際關系。這些人際關系，共同構成了組織內外具有各種線索和暗示、預兆和警告、威脅和指望的傳播環(huán)境。只有當我們能夠分享組織傳播環(huán)境中各種指定的相互關系時，我們才可能得到必不可少的組織傳播的穩(wěn)定性和有效性。因此，人際關系也就成了我們對于組織傳播核心范疇討論的重點。

組織傳播所涉及的特定結構框架中的人際關系，形成了一個組織系統(tǒng)中權威的和慣常的人際關系結構。任何時候，組織中的個人欲想實現(xiàn)自己所追求的各種目標，僅僅依靠自己擁有的資源和努力常常是不夠的。從積極的意義上說，他需要取得其他人的支持、合作;從消極的意義上說，他要克服其他人的阻礙，取得他人的認可。換言之，個人要實現(xiàn)自己的目標，需要與組織中的其他人進行交往，只有在相互交往的過程中，關系交流才能獲得成功。因此，組織中的相互關系是人們互動聯(lián)絡的一種基本狀態(tài)，也是人們在組織中工作和生活的主要意義:它是組織傳播順利時快樂的源泉，也可能是組織傳播不順利時傷心的原因。在有些情況下，甚至可能會給人們帶來憤怒和痛苦的暴風驟雨!針對著組織傳播中的這些錯綜復雜的關系，我們或者可以這樣說:組織的結構意味著可轉化部分的有序安排，它可以表現(xiàn)為一種變量，但組織中存在的各種關系卻是永恒不變的。因為在特定的組織結構語境下，影響組織的主要特質就是我們所說的這些永恒不變的、且經常發(fā)生的各種各樣的關系。這樣一來，組織傳播就是特定組織結構語境下的關系傳播，是組織中人與人之間，或者組織與組織之間關系的創(chuàng)造和意義的交流，以及為關系的建立或中止、維系或提升、創(chuàng)新或拓展提供傳播理念、方案或方法的過程。

當我們進入組織傳播的語境，審視我們所處的科層機構中的各種組織的關系時，就可以發(fā)現(xiàn)，組織中最基本的關系是科層制機構中正式的人際關系，以及機構內部普遍存在的非正式人際關系。在涉及組織關系的主題上，人們往往就在這兩種關系范疇內進行著組織傳播道路上的無窮探索。

社會上絕大多數(shù)組織都是科層制機構?？茖又茩C構是為了達到已建立的目標，采用層級關系來安排組織人類活動的一種結構化的理性建構。人們一般上把科層制機構看成是高度抽象的、極為復雜的和充滿沖突的存在。各種復雜關系構成了科層制機構中人際關系的基本規(guī)則:它為遠距離地控制組織中的關系留出了余地;也為減少組織中人際關系的方式構建起屏障和保護層;它在一定程度上抑制了組織領導者的獨斷專行，使處罰的強制實施具有合法性;也使冷淡作為下級雇員一種退避的方式成為可能:雇員可以使自己的行為僅限于組織規(guī)則最低限度的要求，而不做任何更多的事情等等。因此，科層制機構中群體成員的關系通常不涉及深層次的情感、個人生活或者對生活價值的基本信仰。這種正式的關系規(guī)則相當于一種互相滲透的網狀分布，以交錯的流程展開。每個人都被科層機構的規(guī)則固定在其位置上，嚴格按照預先界定的程序及責任結構行事:每個人都有自己的上級領導，并獨自完成自己的任務。這樣，就有利于一個強大的權力集中化的存在，賦予擁有領導者一種優(yōu)勢地位。在這樣的科層制機構中，組織中人際關系的路徑和模式也隨之趨于相對穩(wěn)定，并形成組織傳播實踐中可預知的慣例。另一方面，科層制機構里，人際傳播行為又或多或少是憑借有意為之的利益、意圖和策略來維系的。人們不同的關系知覺會使所有與組織中人際傳播相聯(lián)系的因素，在科層制機構中運轉起來。這樣的話，如果這個科層制機構是一個相互猜疑互不信任的組織，那么，一個一貫信任他人、樂于合作和勤奮工作的人，也會變得滿腹牢騷和自私自利，甚至會以激烈的形式爆發(fā)出來。因此，組織文化學家沙因(Virginia E.Schein)提出了這樣一個研究假設:在科層制機構中，人們的意圖與組織目標一致時，他們將采取公開的傳播行為來影響別人，如果個人的目的與組織目標毫無關系或不一致時，他將采取隱蔽的手段。而當人們的主觀意圖與客觀目標不一致時，就可能表現(xiàn)出一些策略性的傳播行為。這一假設能幫助我們理解科層制機構中人際傳播被掩蓋或忽略的那些重要品性。

科層制機構中還大量存在著非正式關系，這是自1926年開始的霍桑實驗研究的一個重大發(fā)現(xiàn)?；羯嶒灥难芯空呓沂荆茖又茩C構的許多實質性工作，都是在這種非正式關系的框架結構下實施的。

幾乎任何科層制機構，都存在跨越組織層次和部門界限的個體之間的非正式聯(lián)系。但是，不同的科層制機構的結構形式和文化氛圍，會影響非正式關系的形成規(guī)模和發(fā)展速度，從而使非正式傳播方式和所傳遞信息的種類表現(xiàn)出不同的特征。研究表明，在有著完善規(guī)范的傳播渠道，允許或鼓勵跨越科層制機構去建立聯(lián)系的組織中，非正式關系的作用表現(xiàn)不太明顯。這類組織通過結構的設計，把一些非正式關系的要素正式化了，比如組建跨部門、地區(qū)和層次的“項目團隊”或“網絡團隊”。這些形式實現(xiàn)了人們通過非正式關系進行正式傳播交流的一些目的，從而降低了人們通過非正式關系來交流某些信息的意愿。而在那些有著完善的正式傳播結構，但卻抑制跨越正式渠道去建立聯(lián)系的組織中，非正式關系的作用表現(xiàn)反而明顯。因為在這類組織中，雇員往往無法通過正式渠道，參與那些影響他們自身利益的政策制定過程。由于缺乏足夠的溝通和交流，也就容易產生對管理政策的懷疑和不信任。信息交流是非正式關系最基本的東西，當科層制機構不能提供時，非正式關系就會出現(xiàn)。還有一種情況是，在缺乏完善的正式傳播結構的組織中，非正式關系往往會加速發(fā)展，用以填補科層制機構的不足。值得注意的是，非正式關系傳播往往是不系統(tǒng)的，常常是出于個人私利而產生和運作的，對于科層制機構的組織而言，有時具有難以預料的危害，比如它們會阻塞傳播渠道，會煽動起人們對變革的抵制。此外，非正式傳播也可能會退化成為謠言，包括傳播那些未經證實的、常常是錯誤的信息，特別是在信息稀缺時的危機時期。只有當管理者知道該如何去辨識這些非正式關系網絡，并且對它們加以引導的時候，上述破壞性才會消失。

如果把科層制機構中正式的關系網絡比做組織的骨架，那么非正式的關系網絡便是組織的中樞神經系統(tǒng)，它驅動著各種集體性的思考過程和行動舉措，以及組織內各個業(yè)務單元的反饋和回應。正式的關系網絡旨在協(xié)助一些標準化、模式化的工作過程，建立它是為了應付那些很容易預先考慮到的問題。但是當某些出人意料的問題發(fā)生時，非正式的關系網絡便能發(fā)揮作用。它們那些精密復雜的關系網絡，構成了雇員間的傳播渠道，并且隨著時間的積累，逐漸鞏固成為一套穩(wěn)定得令人吃驚的非正式網絡。這種關系網絡具有很強的適應性，它在發(fā)揮作用時會有所跳躍、有所省略，它能躍過一個一個的職能部門把事情辦成。如果從組織中人與人之間關系協(xié)調方法的深度和效力來看，非正式關系網絡所能達到細致入微的程度，往往比一個天資甚高技藝純熟的鋼琴演奏家，或是一個運用自己的全部知識和技能，去解決設計問題的工程師的協(xié)調機制要復雜深奧得多。學會如何認識和安排這些非正式關系網絡，能夠幫助管理者利用和控制組織傳播中的實質性力量，修正、改進組織結構，從而讓非正式的關系網絡指向組織目標的健康發(fā)展。

隨著組織環(huán)境復雜性的演變，我們生活在一個人際關系激增的中心地帶。我們的社會所呈現(xiàn)出來的一切組織形式，都具有一種共享的特征:合作伙伴成倍增多，各種組織關系游戲的復雜程度日益加劇。這類特征是一種趨勢的產物，并且呈現(xiàn)出進一步加劇的趨勢。正是這種趨勢導致組織中的關系出現(xiàn)巨大差異，組織關系系統(tǒng)的運行模式發(fā)生巨大變化。當組織或個人整天忙忙碌碌，失去自我，忘記自己本來的角色，只把自己當做是社會進步的必要元素、無名無姓的工作角色、政府報告中的統(tǒng)計數(shù)字時，無論是組織還是個人，實際上已經變成了純粹的工作機器，除了工作外生命不再有別的含義，組織中的關系傳播就容易迷失自我，迷失最本質的東西。從另一個角度看，組織傳播中各種人際關系的互動，又宛如一種游戲，游戲之中的每一個人都與他人相互依存。一方若要獲取勝利，或要保全自己的地位，就必須考慮到另一方可能做出的諸種反應。組織生活加諸于我們身上的這類游戲，有其自身的規(guī)則，這些規(guī)則獨立于我們而存在。這類游戲受到我們無法直接接觸的諸種關系機制的管制、指導、修正，并由這類關系機制加以維系。這些游戲是諸種組織關系系統(tǒng)的底層結構，我們在這類關系結構之中，來安排組織諸種活動。因此，組織傳播研究的使命在于，創(chuàng)建一種新型的關系規(guī)則與組織傳播模式，使之能夠取代傳統(tǒng)的關系模式。更為重要的是，要培植一種新的組織傳播能力，而不是去選擇那些本身虛無飄緲的目標。雖然，我們不能憑借恢復傳統(tǒng)價值的努力，來完全抵消組織中關系交往中的“巴別塔”效應，但我們可以運用有效的模式進行組織關系的創(chuàng)新，以此來管理我們的組織傳播。

參考文獻

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[4]米歇爾·克羅齊耶:《法令不能改變社會》，張月譯，上海人民出版社，2008年版

(作者系溫州醫(yī)學院組織傳播研究所所長、教授，兼任中國科技大學知識管理研究所組織傳播研究室主任)