滿足日?？蛻粜枨?/h1>
2010-01-01 00:00:00葛少君
國際公關(guān) 2010年4期
大家都明白一個道理:維護一個長期客戶的成本遠遠低于開發(fā)一個新客戶，但是另外一方面，我們可以計算一下自己服務的客戶的平均年限是幾年?2年以下?不少;3年以上?不容易;5年?相當不容易。另外，雖然很多PR公司具備了比較完整的服務體系，但是有多少PR公司對于每個丟失的客戶都認真作過分析總結(jié)和持續(xù)改善呢?
拿下一個新客戶固然令人喜悅，之后如何盡可能長期地保持客戶滿意度和穩(wěn)定性就更重要了，所謂攻城容易守城難?？蛻魮QPR公司的理由很多，簡單歸結(jié)為一句話就是:客戶認為現(xiàn)在的PR公司已經(jīng)不適合自己了。當然“不適合自己”的背后有很多因素。我們再分析一下客戶沒有換PR公司的理由，一般大致可以概括為三點。第一，比較認可現(xiàn)在PR公司的服務;第二、關(guān)系。跨國公司傾向于在全球使用同樣的PR公司，客戶高層和PR公司的高層關(guān)系緊密等;第三、習慣或者風險因素。下面就我這些年來的體會淺談一下維護日?？蛻舴€(wěn)定性和滿意度的一些心得。
(一)時刻保持如履薄冰的心態(tài)
隨著公關(guān)行業(yè)競爭的激烈，好的客戶一定會“被惦記著”，我們的松懈就是給別人的機會。首先需要及時了解客戶的不滿并及時改進，不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對不滿的表達方式也會不同。有的時候客戶會明確表達，有的時候則需要我們?nèi)ビ^察一個眼神、一句話或者一封郵件。及時了解原因，盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式，其中客戶滿意度調(diào)查是一個花精力但是效果較好的方式。
嘉利國際業(yè)務中心對所有的服務客戶一直堅持定期做客戶滿意度調(diào)查，今年是第5年了。通過客戶滿意度調(diào)查可以清晰發(fā)現(xiàn)客戶和服務團隊之間的一些認識偏差，客戶內(nèi)部對PR公司服務的不同評價和問題集中點，以及客戶最希望PR公司解決的問題等。這些都有利于PR公司更有針對性地進行改善。同時客戶滿意度調(diào)查僅僅是方式，重要的是對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題要有一個明顯的改善。
其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通?？蛻魸M意度和穩(wěn)定性的維護需要一個體系支撐，除了日常服務的團隊之外，公司高層、公司保障部門都需要參與進來。另外和工作溝通同樣重要，和客戶的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服務意識
總是比客戶期望的做得更好一點。為了避免客戶對PR公司“固定化、缺乏主動性”的印象，一個有效方法是在符合客戶需求的前提下，對日常PR和活動主動地進行持續(xù)改善，讓客戶感覺到總是比上次做得好一點。當然改善是漸進的，PR公司也需要平衡好持續(xù)改善、成本及服務團隊的壓力之間的關(guān)系。
把握好了解客戶服務模式和創(chuàng)新之間的平衡?？蛻舻氖袌霭l(fā)生變化，對PR的要求也會發(fā)生變化，同時客戶內(nèi)部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務客戶時間長的好處自不必說，不足之處可能在于因為我們太了解客戶，反而對客戶形成固定化認識:客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長久下去很容易造成客戶認為PR公司缺乏創(chuàng)意性和顧問價值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎(chǔ)上的積極創(chuàng)新。方式也有很多，例如我們在公司內(nèi)部開展的團隊定期頭腦風暴、外腦學習會、了解其他客戶的服務方式和內(nèi)容、媒體學習會、總編面對面，日常增加多角度提案、隨時關(guān)注客戶所在市場的變化開展有針對性的及時建議、給客戶提供了解和學習新傳播方式的機會等等。
雪中送炭更重要。有一個客戶在國慶節(jié)放假的前一天遭到了消費者的投訴，消費者表示已經(jīng)給當?shù)氐拿襟w也投訴了，服務團隊為了這個危機對應全部取消了休假，每天將對應結(jié)果和建議及時反饋給客戶，及時地處理了危機。客戶感謝我們有兩點。一是對應很及時，沒有任何懈怠;二是我們和另外一家公司不一樣，沒有先談錢，而是先做好事情再談錢?，F(xiàn)在我們服務這個客戶第5個年頭了。
重視承諾。“承諾過多，兌現(xiàn)不足”是PR公司丟失客戶的原因之一，尤其是服務長期客戶，信譽更重要。因此考慮清楚再承諾，一旦承諾一定要兌現(xiàn)。
保持服務團隊的穩(wěn)定。客戶一般都會希望PR公司的服務團隊在保持穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，服務水平持續(xù)提高。PR行業(yè)是個人才流動比較大的行業(yè)，如何保持優(yōu)秀人才的穩(wěn)定，給客戶提供滿意的服務也是很多PR公司需要思考的。如何保持優(yōu)秀人才的穩(wěn)定又是另外一個比較大的話題了，待今后繼續(xù)探討。
大家都明白一個道理:維護一個長期客戶的成本遠遠低于開發(fā)一個新客戶，但是另外一方面，我們可以計算一下自己服務的客戶的平均年限是幾年?2年以下?不少;3年以上?不容易;5年?相當不容易。另外，雖然很多PR公司具備了比較完整的服務體系，但是有多少PR公司對于每個丟失的客戶都認真作過分析總結(jié)和持續(xù)改善呢?
拿下一個新客戶固然令人喜悅，之后如何盡可能長期地保持客戶滿意度和穩(wěn)定性就更重要了，所謂攻城容易守城難?？蛻魮QPR公司的理由很多，簡單歸結(jié)為一句話就是:客戶認為現(xiàn)在的PR公司已經(jīng)不適合自己了。當然“不適合自己”的背后有很多因素。我們再分析一下客戶沒有換PR公司的理由，一般大致可以概括為三點。第一，比較認可現(xiàn)在PR公司的服務;第二、關(guān)系。跨國公司傾向于在全球使用同樣的PR公司，客戶高層和PR公司的高層關(guān)系緊密等;第三、習慣或者風險因素。下面就我這些年來的體會淺談一下維護日?？蛻舴€(wěn)定性和滿意度的一些心得。
(一)時刻保持如履薄冰的心態(tài)
隨著公關(guān)行業(yè)競爭的激烈，好的客戶一定會“被惦記著”，我們的松懈就是給別人的機會。首先需要及時了解客戶的不滿并及時改進，不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對不滿的表達方式也會不同。有的時候客戶會明確表達，有的時候則需要我們?nèi)ビ^察一個眼神、一句話或者一封郵件。及時了解原因，盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式，其中客戶滿意度調(diào)查是一個花精力但是效果較好的方式。
嘉利國際業(yè)務中心對所有的服務客戶一直堅持定期做客戶滿意度調(diào)查，今年是第5年了。通過客戶滿意度調(diào)查可以清晰發(fā)現(xiàn)客戶和服務團隊之間的一些認識偏差，客戶內(nèi)部對PR公司服務的不同評價和問題集中點，以及客戶最希望PR公司解決的問題等。這些都有利于PR公司更有針對性地進行改善。同時客戶滿意度調(diào)查僅僅是方式，重要的是對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題要有一個明顯的改善。
其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通?？蛻魸M意度和穩(wěn)定性的維護需要一個體系支撐，除了日常服務的團隊之外，公司高層、公司保障部門都需要參與進來。另外和工作溝通同樣重要，和客戶的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服務意識
總是比客戶期望的做得更好一點。為了避免客戶對PR公司“固定化、缺乏主動性”的印象，一個有效方法是在符合客戶需求的前提下，對日常PR和活動主動地進行持續(xù)改善，讓客戶感覺到總是比上次做得好一點。當然改善是漸進的，PR公司也需要平衡好持續(xù)改善、成本及服務團隊的壓力之間的關(guān)系。
把握好了解客戶服務模式和創(chuàng)新之間的平衡?？蛻舻氖袌霭l(fā)生變化，對PR的要求也會發(fā)生變化，同時客戶內(nèi)部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務客戶時間長的好處自不必說，不足之處可能在于因為我們太了解客戶，反而對客戶形成固定化認識:客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長久下去很容易造成客戶認為PR公司缺乏創(chuàng)意性和顧問價值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎(chǔ)上的積極創(chuàng)新。方式也有很多，例如我們在公司內(nèi)部開展的團隊定期頭腦風暴、外腦學習會、了解其他客戶的服務方式和內(nèi)容、媒體學習會、總編面對面，日常增加多角度提案、隨時關(guān)注客戶所在市場的變化開展有針對性的及時建議、給客戶提供了解和學習新傳播方式的機會等等。
雪中送炭更重要。有一個客戶在國慶節(jié)放假的前一天遭到了消費者的投訴，消費者表示已經(jīng)給當?shù)氐拿襟w也投訴了，服務團隊為了這個危機對應全部取消了休假，每天將對應結(jié)果和建議及時反饋給客戶，及時地處理了危機。客戶感謝我們有兩點。一是對應很及時，沒有任何懈怠;二是我們和另外一家公司不一樣，沒有先談錢，而是先做好事情再談錢?，F(xiàn)在我們服務這個客戶第5個年頭了。
重視承諾。“承諾過多，兌現(xiàn)不足”是PR公司丟失客戶的原因之一，尤其是服務長期客戶，信譽更重要。因此考慮清楚再承諾，一旦承諾一定要兌現(xiàn)。
保持服務團隊的穩(wěn)定。客戶一般都會希望PR公司的服務團隊在保持穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，服務水平持續(xù)提高。PR行業(yè)是個人才流動比較大的行業(yè)，如何保持優(yōu)秀人才的穩(wěn)定，給客戶提供滿意的服務也是很多PR公司需要思考的。如何保持優(yōu)秀人才的穩(wěn)定又是另外一個比較大的話題了，待今后繼續(xù)探討。
