前幾日，一個剛剛在新浪微博上認識的同行問我，公關(guān)的目的是什么?坦誠說，我被問住了。這個問題就像“公關(guān)是什么?”“傳播是為了什么?”等問題一樣，很常見，但是你如果問一百個從業(yè)者，會有一些大同小異的答案，但肯定是五花八門。

公關(guān)的目的是什么?我當時回答是——溝通解決問題;而同行的回答是——改變目標受眾的觀點和態(tài)度。兩個答案或者都不能成為標準答案。類似這樣的常識，在從業(yè)過程中，也會一直困擾著我們。這篇短文權(quán)當拋磚引玉，通過筆者對一些公關(guān)工作相關(guān)常識的點評，供大家參考。

像傳教士一樣做公關(guān)

這句話不是本人的原創(chuàng)，我最早聽說這句話是一位名叫辛衛(wèi)的前輩說的。說的是當你為某個品牌，或某個品牌的產(chǎn)品提供專業(yè)公關(guān)服務的時候，你就得像對上帝有忠誠信仰的傳教士一樣，熱愛它、信任它、純粹的，毫無保留的。當時，他們服務的是一家硬件設備品牌，為了讓服務團隊都能切實感受這個客戶相關(guān)產(chǎn)品的品質(zhì)，公司把全部的硬件設備都更換成了這個客戶品牌的。

這種做法，看似有點瘋狂，但足見對客戶的赤誠。時下，我們在為一個品牌服務的時候，能做到這一點的卻不多，有些從業(yè)者一邊在為所服務品牌撰寫其如何如何好的文章，一邊則跟同事或者朋友說著這企業(yè)有多惡劣，多無恥，產(chǎn)品有多糟糕。

沒有一家企業(yè)是完美的，也沒有一個產(chǎn)品是完美的。同時，在全球化的今天，我們難免會碰到類似日資、韓資這樣的企業(yè)客戶，如果你曾經(jīng)是一個愛國分子，曾經(jīng)抵制來自日本和韓國的產(chǎn)品，那么你是否準備放棄這樣的客戶，寧可選擇為民族品牌服務?

答案是否定的。公關(guān)的價值在于傳遞正確的，有利于客戶，也有利于目標受眾的信息，使兩者能產(chǎn)生化學反應。那么，如果你做不到像傳教士一樣熱愛你服務的客戶，那么請你不要兩面三刀的去傷害你服務的客戶。

雞賊、忽悠贏得不了尊敬

這三個看似不能聯(lián)系在一起的詞，其實在我們的工作中卻經(jīng)常出現(xiàn)。

公關(guān)從業(yè)人員壓力大，很多同行一天正常的工作時間根本無法完成既定的工作，經(jīng)常是連軸轉(zhuǎn)的加班——長此以往，難免工作的質(zhì)量和效率也會下降，由此導致的結(jié)果就是工作中容易出錯。一旦出錯，每個人的處理方式就變得不一樣了:有些人為逃避責任和處罰，就很雞賊地想一些招，先將這些錯誤和窟窿填補了，糊弄過去;也有人很坦誠的承認錯誤，尋找解決辦法的途徑;還有一些人可能會裝傻，甚至開始玩失蹤。

公關(guān)需要智慧，有時候更喜歡大智慧，但是耍小聰明的雞賊注定會被識破。如果你拿著本來就不真誠的方案去忽悠客戶，到頭來被忽悠傷害的可能是你自己，真正贏得尊敬的是腳踏實地的公關(guān)人和公司。

記得剛?cè)胄械臅r候，服務一個本土的電腦品牌客戶，當時為了讓媒體發(fā)大一些的稿件，要不就把稿件寫得很長很臭，三言兩語能交代清楚的事情非要用兩三千字的篇幅來完成;要不就在收剪報的環(huán)節(jié)做文章，很雞賊地多量一些面積進來。幾次過后，客戶就開始質(zhì)疑我們的專業(yè)能力，幸而后來及時更正，沒有繼續(xù)透支客戶的信任。

公關(guān)還是需要幫客戶去制造話題，制造媒體感興趣的新聞，而雞賊的做法只會讓客戶對你失望。在公關(guān)公司的內(nèi)部關(guān)系中，也是有類似的情況。雞賊、會忽悠的人也許能一時得意，但不會一直風光。在規(guī)范的公司中，重要崗位上的骨干都是踏踏實實上來的，善于拍老板馬匹的一般都是很難在一家公司混出天的。

媒體不是爺，你也不是孫子

經(jīng)常聽做媒介的同事或同行抱怨，某某家媒體記者跟大爺似的，特別難伺候——邀請來新聞發(fā)布會，答應的好好的，又不來;或者來了也只是給你發(fā)個豆腐塊。

諸如此類，我們經(jīng)常能聽到，但是很少有媒介會去認真的找原因，到底是媒體記者的原因，還是公關(guān)公司制造新聞存在問題，或者是你和媒體記者溝通存在問題，還是其他的原因。有不少媒介執(zhí)行的同行，其實就是一個機械的“發(fā)稿員”，從客戶端的同事處取得稿件，頂多是看一眼稿件有沒有錯別字，就往記者的郵箱里發(fā)，然后就是反復的用電話和短信來催稿。

我想說的是，記者也是人，除了報道新聞和編輯新聞的工作外，他們并沒有什么不同。對于他們而言，其實最需要真正對味的合作伙伴，而不是發(fā)送“垃圾郵件”的不專業(yè)公司。記得有一次跟《第一財經(jīng)周刊》的記者私下聊天，與我同行的媒介同事已經(jīng)從業(yè)十年，她問那位記者以下幾個問題——“最近在做什么選題”、“你覺得我們的客戶有什么新聞可以挖”、“有沒有機會給客戶的高層做一次專訪”、“在你們雜志要做整版應該怎么操作”。

媒介問的問題都在情理之中，但整個吃飯的過程中他都沒有回答。飯后，在送他回單位的路上，他跟我說，“你那個同事問的問題，沒什么錯，但這些問題其實是你們應該考慮的，如果你們能提供特別對味的素材給我們，我們還要感謝你們呢。”他說的很對，包括媒體的研究、素材的整理、選題的溝通等這些媒介溝通中的環(huán)節(jié)，恰恰是制約很多媒介職業(yè)發(fā)展的瓶頸，而大量的媒介人員把精力花在了如何去討好一個記者或編輯上，如何去做關(guān)系上;而媒體朋友需要的朋友確是真正能給他們在工作上有幫助的人，而不是給了車馬費背后還在說他們是大爺?shù)娜恕?/p>

服務來自相互尊重

從業(yè)近八年，接觸過形形色色的客戶，其中不乏自己反感的客戶?，F(xiàn)在有不少公司的老板都是“給錢就是娘”的心態(tài)，只要客戶為你的服務買單，不管什么臟活累活都干。

在競爭激烈的市場環(huán)境下，爭奪有限的客戶資源是可以被理解的。但在這種爭奪的過程中，也時不時會碰到不尊敬你的客戶。筆者在從業(yè)沒多久就碰到過一件事情，當時給國內(nèi)某IT品牌做服務，這個客戶當時有3家公關(guān)供應商。某日剛上班，作為客戶接口的我接到客戶方公關(guān)經(jīng)理的電話，劈頭蓋臉就被一頓臭罵，原因是她在某網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)了他們產(chǎn)品的負面新聞，而當時負責危機管理的并不是我所任職的這家公關(guān)公司。

接到電話，我就蒙了。我只能跟上級匯報這個事情，并開始著手處理這個事情。經(jīng)過兩天左右的媒體溝通，最后才弄清楚媒體上的負面報道是客戶自己對產(chǎn)品指標的描述不一致造成的，而經(jīng)過反復溝通，網(wǎng)站也暫時同意在文章中更正統(tǒng)一的信息，消除誤會。對我們而言，應該說這是可以贏取客戶肯定的表現(xiàn)了。而結(jié)果又招致而來一頓臭罵，這次接電話的是我的媒介搭檔，客戶認為我們是多管閑事。

幸而，當時這家公關(guān)公司的老總并未是非不明，他先與客戶高層溝通了此事，并建議更換對方接口。客戶的高層在內(nèi)部調(diào)查后，也及時做出了回應，將原有接口調(diào)離了崗位，并將危機公關(guān)的服務交給了我當時服務的公司。

當時，老總在跟客戶高層電話溝通時的一句話，我至今印象深刻——“不尊重我們同事的客戶，我們能用心服務嗎?”后來我再碰到其他跟我提出很多不合理要求的客戶，我都會跟他們說這個故事，公關(guān)公司和客戶是相互平等的，并不是給錢就是娘。

不是這樣的英雄主義

我曾經(jīng)帶過一個2006年入行的新人，一個特別聰慧的男孩，特別的有沖勁，在工作中也特別拼命。有一段時間，我所在的這個團隊承擔公司大部分的競標項目，團隊只有5個人，有一周的競標多達3個，而且?guī)缀跏切枰瑫r交稿。為了合理分配任務，我召集大家一起進行了分工會議，我和兩個同事承擔其中兩個項目，這個男孩和另外一個同事承擔另外一個項目。我們都在規(guī)定的時間完成了競標方案，但我卻發(fā)現(xiàn)他主導的那個方案幾乎就沒采用我們前期會議討論的思路，完全是其個人的判斷和觀點，更要命的是分配給他的那個媒介搭檔，提供了不少媒體方面的建議，這哥們只字未提。事后，這個項目競標預料之中沒有成功，而交這樣的學費對這男孩來說，確實有點郁悶。

應該說這些都是公關(guān)工作中很普通的常識，我拿出來并不是要來說教，而是這樣的常識經(jīng)常被我們忽視，或者我們?nèi)菀妆灰恍╁e誤的觀念左右。跟我們的生活常識、社會常識一樣，與公關(guān)相關(guān)的常識，我個人希望能多多益善，可以幫助公關(guān)行業(yè)的新人、老人少犯錯誤。

作者系融創(chuàng)傳播集團能源與整合營銷事業(yè)部客戶總監(jiān)