李曉軍

有這樣一個(gè)有趣的生活場(chǎng)景:晚上小寶寶睡前不洗腳,爸爸無(wú)奈想揍兒子,媽媽擺擺手,微笑著說(shuō):“寶寶,你看今天是你自己洗腳呢,還是媽媽給你洗腳?！睂殞氁晃婺?撒嬌說(shuō):“媽媽洗呀!”“好,洗完腳就進(jìn)被窩?！币粓?chǎng)“危機(jī)”化為喜劇,全家人樂(lè)盈盈地度過(guò)了一個(gè)愉快的夜晚。坦率地說(shuō),這位母親巧妙、順勢(shì)、恰到好處地運(yùn)用了“二選一”法,確實(shí)值得佩服。

其實(shí)我們?cè)诼糜螤I(yíng)銷(xiāo)中也要善于運(yùn)用“二選一”法,這是已被實(shí)踐證明了的常用的、有效的,且又是簡(jiǎn)便的、易行的好方法,既可體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)精神,又可獲得旅行社自身的、應(yīng)有的利潤(rùn),可惜業(yè)界營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)此缺乏足夠的認(rèn)知和必備的嫻熟技能,常常使到手之客流失了,十分可惜。

那么何謂“二選一”法呢?旅游營(yíng)銷(xiāo)的“二選一”法通常是運(yùn)用文字、表格、圖象、影視、畫(huà)冊(cè)等實(shí)物與客人進(jìn)行面對(duì)面的溝通,直接就題對(duì)話(huà),曉以介紹,闡明特點(diǎn),敲當(dāng)面鼓,唱當(dāng)面曲,以促使游客經(jīng)過(guò)自己大腦的分析、判斷、處理,對(duì)所推出的產(chǎn)品加以明智的選擇的促銷(xiāo)方法。

專(zhuān)業(yè)促使成交,細(xì)節(jié)決定成功。而粗之大葉,馬馬虎虎,業(yè)務(wù)不精,態(tài)度生冷是無(wú)濟(jì)于事的?！岸x一”法在具體的操作中要特別注意以下四個(gè)細(xì)節(jié)。

一、同一產(chǎn)品制造不同

在旅游線(xiàn)路產(chǎn)品中,往往一條線(xiàn)路,只有一個(gè)固定的價(jià)格,十分單一,貴一點(diǎn)人家不買(mǎi)賬,便宜了人家又會(huì)生疑,那怎么辦?最好的辦法就是同一產(chǎn)品,有兩種價(jià)格,讓其任選,即方便、又靈活,無(wú)刻求、無(wú)勉強(qiáng),體現(xiàn)出人性化、體貼化、關(guān)愛(ài)化的服務(wù)特色。

一次我社一客戶(hù)組織了10多人要去昆明大理麗江雙飛6日游,我們報(bào)出一個(gè)4100元/人的價(jià),又報(bào)了一個(gè)3300元/人的價(jià),客人眼前一亮,問(wèn)道:“為什么價(jià)位相差這么懸殊?”我們這樣解釋:4100元/人的價(jià)是高了,但大連至昆明往返為直飛,而3300元/人的價(jià)格為經(jīng)上海轉(zhuǎn)機(jī)后再飛昆明,在上海從浦東機(jī)場(chǎng)要轉(zhuǎn)到虹橋機(jī)場(chǎng),逗留時(shí)間長(zhǎng)達(dá)近7個(gè)小時(shí),比較辛苦,所以省了800元/人,其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相同的?？腿霜q豫了,我們又補(bǔ)充說(shuō):“不知各位領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)費(fèi)如何,如果寬余可選直飛,如果想省一點(diǎn),可選轉(zhuǎn)機(jī),只不過(guò)轉(zhuǎn)機(jī)要受一點(diǎn)折騰之苦。請(qǐng)你們選吧?！笨蛻?hù)當(dāng)即答復(fù):“省一點(diǎn)是一點(diǎn),就選3300元/人的價(jià)走吧?！?天后該團(tuán)出發(fā)了?；貋?lái)后,客戶(hù)主動(dòng)打來(lái)電話(huà):“一路順利,很滿(mǎn)意,上海折騰一把,確實(shí)遭罪,時(shí)間太長(zhǎng),不過(guò)不怨你們,你們事前講的明白,我們有精神準(zhǔn)備,謝謝你們的關(guān)心與提示?！?/p>

運(yùn)用此法,要特別注意講明價(jià)格差別的原因,給客人交一個(gè)“實(shí)底”,也給自己一個(gè)“定心丹”,講不明,事后必遭埋怨,使客人有上當(dāng)受騙,被“忽悠”之感,講明白了,客人就會(huì)心知肚明,通情達(dá)理,這是責(zé)任,這是義務(wù),這是愛(ài)心,萬(wàn)不可“一走了之”,草率行事。

二、擴(kuò)大差異方便選擇

“二選一”法最重要的是在節(jié)目日程上加大差異,有了差異,就形成了強(qiáng)烈的對(duì)比,提供了選擇空間,易于客人左挑右選,自由認(rèn)購(gòu),充分體現(xiàn)隨心所欲性,有如入超市一般,不強(qiáng)加于人。

目前許多出游的線(xiàn)路產(chǎn)品都根據(jù)各線(xiàn)的特點(diǎn)做了相應(yīng)的調(diào)整,以適應(yīng)市場(chǎng)需求,逐步形成了不同的差異對(duì)比。如華東5市雙飛6日游,就出現(xiàn)了1800元/人的價(jià)格和2400元的價(jià)格,不同在哪里?前者每個(gè)城市有一個(gè)購(gòu)物點(diǎn),后者為純玩無(wú)購(gòu)物團(tuán),客人可根據(jù)自己情況自選,十分便利,滿(mǎn)足了不同人的不同愿望,有利于開(kāi)掘市場(chǎng)。

不過(guò)這種價(jià)格“差異”,不可“差異”過(guò)大,否則客人會(huì)產(chǎn)生懷疑,純玩團(tuán)雖無(wú)購(gòu)物,但是否事先已將預(yù)計(jì)的購(gòu)物盈利揣入囊中,這就等于失信,你又解釋不清楚嘛。

三、形成特色區(qū)別待客

“二選一”法所創(chuàng)造的差異,不僅在線(xiàn)路的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,關(guān)鍵要形成多方面的特色差別,方可體現(xiàn)出游的不同文化價(jià)值,因?yàn)槿伺c人所追求的不同,故這個(gè)“不同”要千方百計(jì)滿(mǎn)足和得到消費(fèi)者的“認(rèn)同”,產(chǎn)品才有銷(xiāo)路,才有利潤(rùn)。

今年年初海南雙飛5日游就打破了常規(guī),成為業(yè)界公認(rèn)的成功典型案例,因?yàn)橐桓亩嗄陠我坏淖?星酒店,僅一個(gè)價(jià)位的模式,有了多種差異的變化,十分可貴。如形成了兩種抵達(dá)地,?？?或三亞,價(jià)格不同任你選,有兩種團(tuán),有兩種價(jià),任你挑,要么住4星酒店,增1夜5星酒店,純玩無(wú)購(gòu)物團(tuán)3400元/人,常規(guī)購(gòu)物團(tuán)2980元/人,大大提高了住宿的等級(jí),包含了所有的景點(diǎn),取消了自費(fèi)景點(diǎn);要么住3星酒店,純玩無(wú)購(gòu)物經(jīng)濟(jì)團(tuán)2880元/人,常規(guī)購(gòu)物經(jīng)濟(jì)團(tuán)2580元/人,客人可根據(jù)自己的假期,選擇出游的時(shí)間,抵達(dá)的目的地,選擇不同消費(fèi)等級(jí)的團(tuán)型,極大地滿(mǎn)足了不同消費(fèi)群體的需求,受到廣大游客的一致好評(píng)。據(jù)調(diào)查,組團(tuán)社組團(tuán)人數(shù)普遍上漲了30%,利潤(rùn)增長(zhǎng)20%以上。

當(dāng)然在形成特色中,尤其要注意兩點(diǎn)。1、事先預(yù)報(bào),準(zhǔn)確無(wú)誤,切實(shí)可行。2、合同簽下,照章辦事,不可更改。這樣才會(huì)讓游客放心、稱(chēng)心、舒心,做到言而有信,物有所值,以真誠(chéng)取勝。

四、價(jià)格杠桿決定品質(zhì)

“二選一”法的運(yùn)用決定的因素在線(xiàn)路的設(shè)計(jì)與價(jià)格的計(jì)算,價(jià)格決定品質(zhì),價(jià)格決定服務(wù)。道理很簡(jiǎn)單,因?yàn)楹侠淼膬r(jià)格才能保證一流的服務(wù),而過(guò)低的價(jià)格是無(wú)法得到完美的服務(wù),這是常識(shí)問(wèn)題,萬(wàn)萬(wàn)不可為了多納客,而一味降價(jià),須知低價(jià)不會(huì)有品質(zhì)可言,這方面的教訓(xùn)實(shí)在太深刻了。

大連今年夏天,多家旅行社首次推出了呼倫貝爾大草原,滿(mǎn)洲里國(guó)門(mén)游,就有同一產(chǎn)品的多種差異做法,如住二星級(jí)酒店雙臥4日,1790元/人,雙臥5日為1990元/人;住二星級(jí)酒店雙飛4日2580元/人,雙飛5日為2850元/人,而且出國(guó)日期限定每周三、四,由客人自定。無(wú)論客人選擇幾日游,無(wú)論選擇雙臥,還是雙飛,其單人利潤(rùn)不變,對(duì)客人承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變,不存在低價(jià)操作問(wèn)題,因而客人的游程、餐宿、交通等,都得到了品質(zhì)上的保證,得到了游客肯定,盡管滿(mǎn)洲里之行十分火爆,但那里的條件比不了熱點(diǎn)城市,但由于出團(tuán)前有詳細(xì)的說(shuō)明和提醒,客人沒(méi)有挑三選四的。

值得一提的是,盡管價(jià)格決定差異之品質(zhì),但定價(jià)一定要“適度”,不可因客源旺,而抱有“宰一刀”,“不宰白不宰”的態(tài)度,價(jià)格務(wù)必實(shí)在,要懂得世上沒(méi)有不透風(fēng)的墻,價(jià)格如果過(guò)高,定然會(huì)失信、失心、失利,還是要“不求利大,但求利民”“不求最大,但求最佳”的原則,這才是永恒之計(jì)。

當(dāng)然“二選一”法,不是一成不變的,也可“三選一”或“四選一”,但不可過(guò)多,多而雜,就容易讓客人眼花繚亂,不知所云,易犯畫(huà)蛇添足的錯(cuò)誤,所以“二選一”要選得精,選得準(zhǔn),選得透,選在畫(huà)龍點(diǎn)睛上,選在游客的心上,你就必須做到對(duì)市場(chǎng)有充分的調(diào)研,對(duì)產(chǎn)品有充分的把握,對(duì)業(yè)務(wù)有充分的準(zhǔn)備,對(duì)前景有充分的預(yù)測(cè),方可對(duì)答如流,解疑除惑,彰顯出專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)與赤誠(chéng)之情,讓客人心服口服,進(jìn)而產(chǎn)生信任感、新奇感、向往感、購(gòu)買(mǎi)感,這是“二選一”法的必備前提。

讓“二選一”法在旅游營(yíng)銷(xiāo)中綻放異彩,凝聚真情,傾注差異,廣納天下之客,在快樂(lè)的出游中展示營(yíng)銷(xiāo)之風(fēng)采,之魅力吧!■