李曉軍

有這樣一個有趣的生活場景:晚上小寶寶睡前不洗腳,爸爸無奈想揍兒子,媽媽擺擺手,微笑著說:“寶寶,你看今天是你自己洗腳呢,還是媽媽給你洗腳?！睂殞氁晃婺?撒嬌說:“媽媽洗呀!”“好,洗完腳就進被窩?！币粓觥拔C”化為喜劇,全家人樂盈盈地度過了一個愉快的夜晚。坦率地說,這位母親巧妙、順勢、恰到好處地運用了“二選一”法,確實值得佩服。

其實我們在旅游營銷中也要善于運用“二選一”法,這是已被實踐證明了的常用的、有效的,且又是簡便的、易行的好方法,既可體現(xiàn)出對消費者的負責精神,又可獲得旅行社自身的、應有的利潤,可惜業(yè)界營銷人員對此缺乏足夠的認知和必備的嫻熟技能,常常使到手之客流失了,十分可惜。

那么何謂“二選一”法呢?旅游營銷的“二選一”法通常是運用文字、表格、圖象、影視、畫冊等實物與客人進行面對面的溝通,直接就題對話,曉以介紹,闡明特點,敲當面鼓,唱當面曲,以促使游客經過自己大腦的分析、判斷、處理,對所推出的產品加以明智的選擇的促銷方法。

專業(yè)促使成交,細節(jié)決定成功。而粗之大葉,馬馬虎虎,業(yè)務不精,態(tài)度生冷是無濟于事的?！岸x一”法在具體的操作中要特別注意以下四個細節(jié)。

一、同一產品制造不同

在旅游線路產品中,往往一條線路,只有一個固定的價格,十分單一,貴一點人家不買賬,便宜了人家又會生疑,那怎么辦?最好的辦法就是同一產品,有兩種價格,讓其任選,即方便、又靈活,無刻求、無勉強,體現(xiàn)出人性化、體貼化、關愛化的服務特色。

一次我社一客戶組織了10多人要去昆明大理麗江雙飛6日游,我們報出一個4100元/人的價,又報了一個3300元/人的價,客人眼前一亮,問道:“為什么價位相差這么懸殊?”我們這樣解釋:4100元/人的價是高了,但大連至昆明往返為直飛,而3300元/人的價格為經上海轉機后再飛昆明,在上海從浦東機場要轉到虹橋機場,逗留時間長達近7個小時,比較辛苦,所以省了800元/人,其他服務標準都是相同的。客人猶豫了,我們又補充說:“不知各位領導經費如何,如果寬余可選直飛,如果想省一點,可選轉機,只不過轉機要受一點折騰之苦。請你們選吧?！笨蛻舢敿创饛?“省一點是一點,就選3300元/人的價走吧?！?天后該團出發(fā)了?；貋砗?客戶主動打來電話:“一路順利,很滿意,上海折騰一把,確實遭罪,時間太長,不過不怨你們,你們事前講的明白,我們有精神準備,謝謝你們的關心與提示?！?/p>

運用此法,要特別注意講明價格差別的原因,給客人交一個“實底”,也給自己一個“定心丹”,講不明,事后必遭埋怨,使客人有上當受騙,被“忽悠”之感,講明白了,客人就會心知肚明,通情達理,這是責任,這是義務,這是愛心,萬不可“一走了之”,草率行事。

二、擴大差異方便選擇

“二選一”法最重要的是在節(jié)目日程上加大差異,有了差異,就形成了強烈的對比,提供了選擇空間,易于客人左挑右選,自由認購,充分體現(xiàn)隨心所欲性,有如入超市一般,不強加于人。

目前許多出游的線路產品都根據(jù)各線的特點做了相應的調整,以適應市場需求,逐步形成了不同的差異對比。如華東5市雙飛6日游,就出現(xiàn)了1800元/人的價格和2400元的價格,不同在哪里?前者每個城市有一個購物點,后者為純玩無購物團,客人可根據(jù)自己情況自選,十分便利,滿足了不同人的不同愿望,有利于開掘市場。

不過這種價格“差異”,不可“差異”過大,否則客人會產生懷疑,純玩團雖無購物,但是否事先已將預計的購物盈利揣入囊中,這就等于失信,你又解釋不清楚嘛。

三、形成特色區(qū)別待客

“二選一”法所創(chuàng)造的差異,不僅在線路的服務標準上,關鍵要形成多方面的特色差別,方可體現(xiàn)出游的不同文化價值,因為人與人所追求的不同,故這個“不同”要千方百計滿足和得到消費者的“認同”,產品才有銷路,才有利潤。

今年年初海南雙飛5日游就打破了常規(guī),成為業(yè)界公認的成功典型案例,因為一改多年單一的住3星酒店,僅一個價位的模式,有了多種差異的變化,十分可貴。如形成了兩種抵達地,?？?或三亞,價格不同任你選,有兩種團,有兩種價,任你挑,要么住4星酒店,增1夜5星酒店,純玩無購物團3400元/人,常規(guī)購物團2980元/人,大大提高了住宿的等級,包含了所有的景點,取消了自費景點;要么住3星酒店,純玩無購物經濟團2880元/人,常規(guī)購物經濟團2580元/人,客人可根據(jù)自己的假期,選擇出游的時間,抵達的目的地,選擇不同消費等級的團型,極大地滿足了不同消費群體的需求,受到廣大游客的一致好評。據(jù)調查,組團社組團人數(shù)普遍上漲了30%,利潤增長20%以上。

當然在形成特色中,尤其要注意兩點。1、事先預報,準確無誤,切實可行。2、合同簽下,照章辦事,不可更改。這樣才會讓游客放心、稱心、舒心,做到言而有信,物有所值,以真誠取勝。

四、價格杠桿決定品質

“二選一”法的運用決定的因素在線路的設計與價格的計算,價格決定品質,價格決定服務。道理很簡單,因為合理的價格才能保證一流的服務,而過低的價格是無法得到完美的服務,這是常識問題,萬萬不可為了多納客,而一味降價,須知低價不會有品質可言,這方面的教訓實在太深刻了。

大連今年夏天,多家旅行社首次推出了呼倫貝爾大草原,滿洲里國門游,就有同一產品的多種差異做法,如住二星級酒店雙臥4日,1790元/人,雙臥5日為1990元/人;住二星級酒店雙飛4日2580元/人,雙飛5日為2850元/人,而且出國日期限定每周三、四,由客人自定。無論客人選擇幾日游,無論選擇雙臥,還是雙飛,其單人利潤不變,對客人承諾的服務標準不變,不存在低價操作問題,因而客人的游程、餐宿、交通等,都得到了品質上的保證,得到了游客肯定,盡管滿洲里之行十分火爆,但那里的條件比不了熱點城市,但由于出團前有詳細的說明和提醒,客人沒有挑三選四的。

值得一提的是,盡管價格決定差異之品質,但定價一定要“適度”,不可因客源旺,而抱有“宰一刀”,“不宰白不宰”的態(tài)度,價格務必實在,要懂得世上沒有不透風的墻,價格如果過高,定然會失信、失心、失利,還是要“不求利大,但求利民”“不求最大,但求最佳”的原則,這才是永恒之計。

當然“二選一”法,不是一成不變的,也可“三選一”或“四選一”,但不可過多,多而雜,就容易讓客人眼花繚亂,不知所云,易犯畫蛇添足的錯誤,所以“二選一”要選得精,選得準,選得透,選在畫龍點睛上,選在游客的心上,你就必須做到對市場有充分的調研,對產品有充分的把握,對業(yè)務有充分的準備,對前景有充分的預測,方可對答如流,解疑除惑,彰顯出專業(yè)水準與赤誠之情,讓客人心服口服,進而產生信任感、新奇感、向往感、購買感,這是“二選一”法的必備前提。

讓“二選一”法在旅游營銷中綻放異彩,凝聚真情,傾注差異,廣納天下之客,在快樂的出游中展示營銷之風采,之魅力吧!■