一場史無前例的經(jīng)濟(jì)危機(jī)迫使企業(yè)不斷壓縮成本，減少非必要開支，以圖通過最傳統(tǒng)的方式度過這個(gè)嚴(yán)冬。但是一些有廣博見識(shí)和遠(yuǎn)大抱負(fù)的企業(yè)，正在逆勢而動(dòng)，大規(guī)模地投入到企業(yè)的數(shù)據(jù)管理、整合，企業(yè)級(jí)的商業(yè)智能平臺(tái)建設(shè)和精細(xì)的數(shù)據(jù)分析挖掘上，并由此指導(dǎo)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)(尤其是市場及銷售領(lǐng)域)?？嗑殐?nèi)功，不再是一句口號(hào)，它是優(yōu)秀企業(yè)在寒冬中為下一個(gè)春天打下的堅(jiān)實(shí)伏筆……

商業(yè)智能全面理解

商業(yè)智能(Business Intelligence)的完整概念，已由Gartner Group提出了近14年的時(shí)間，而如果我們更加細(xì)致地追溯它的身影，20-30年的跨度恐不為過。通過以下三個(gè)層面的闡述，我們可以更清晰地理解商業(yè)智能的全貌：

從技術(shù)角度講，商業(yè)智能是一個(gè)完整的平臺(tái)，它需要集成企業(yè)多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)資源，通過ETCL(數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換、清洗和裝載)，在數(shù)據(jù)倉庫(或針對(duì)業(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)集市中)形成完整、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)視圖，再通過固定報(bào)表、動(dòng)態(tài)報(bào)表、即席查詢、OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理)乃至動(dòng)用更復(fù)雜的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多重的分析和探查，并最終通過企業(yè)信息門戶的展現(xiàn)方式服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和操作層。

從應(yīng)用的角度來講，商業(yè)智能更強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過利用客戶、供應(yīng)商以及內(nèi)部業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的各類有關(guān)信息來提高企業(yè)商業(yè)績效(最終的表現(xiàn)形式即各類業(yè)務(wù)的開源和截流)。商業(yè)智能的最終目標(biāo)是使企業(yè)內(nèi)部各類用戶轉(zhuǎn)變其數(shù)據(jù)和信息管理職能，從數(shù)據(jù)的生產(chǎn)者變成信息的消費(fèi)者，對(duì)數(shù)據(jù)

進(jìn)行深度分析從而使企業(yè)有機(jī)會(huì)增加收入或者節(jié)省成本(消費(fèi)大量有關(guān)數(shù)據(jù)并生成指導(dǎo)各類業(yè)務(wù)的信息和策略)。

從理念層面來講，我們還是忠實(shí)在于Gartner Group提出的原作：商業(yè)智能描述了一系列的概念和方法，通過應(yīng)用基于事實(shí)的支持系統(tǒng)來輔助商業(yè)決策的制定。商業(yè)智能技術(shù)提供使企業(yè)迅速分析數(shù)據(jù)的技術(shù)和方法，包括收集、管理和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息，然后分發(fā)到企業(yè)各處。

通過以上的煩冗闡述，我們可以從技術(shù)、應(yīng)用乃至理念的高度來充分理解商業(yè)智能給企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理和決策業(yè)務(wù)所帶來的深刻變化。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，企業(yè)普遍壓縮各項(xiàng)成本和開支，并不能成為決策者無為而治的理由；而口口聲聲的逆勢飛揚(yáng)，也不如為企業(yè)打造一個(gè)集成、動(dòng)態(tài)、高效和有預(yù)見性的經(jīng)營決策系統(tǒng)來的痛快和實(shí)在。商業(yè)遠(yuǎn)見者，必當(dāng)有所作為。

數(shù)據(jù)及平臺(tái)乃堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

在確定大政方針的基礎(chǔ)上，建設(shè)商業(yè)智能平臺(tái)的首要步驟是確定相關(guān)的業(yè)務(wù)主題(即針對(duì)哪項(xiàng)業(yè)務(wù)，市場的，銷售的，還是財(cái)務(wù)的?)，并通過ETCL過程，導(dǎo)入到一個(gè)面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、包含歷史數(shù)據(jù)的并支持管理決策的數(shù)據(jù)倉庫當(dāng)中(而這將完全區(qū)別于企業(yè)面向應(yīng)用的、有限集成的、經(jīng)常更新、僅有當(dāng)前值的、并只支持日常業(yè)務(wù)運(yùn)作的業(yè)務(wù)型數(shù)據(jù)庫)。

這里需要特別指出的是，ETCL的工具有很多，數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和裝載也可以大體實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的管理，但是在數(shù)據(jù)清洗方面，特別是中文數(shù)據(jù)清洗方面，企業(yè)往往會(huì)遇到巨大的障礙，表現(xiàn)在：

中文的分詞：企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的凌亂性千差萬別，對(duì)中文數(shù)據(jù)的分詞成為必經(jīng)的一步。而中文做為自然語言的特殊性又決定了其分詞難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過英文；

查刪重技術(shù)：重復(fù)的數(shù)據(jù)不但浪費(fèi)企業(yè)的成本，也會(huì)誤導(dǎo)經(jīng)營決策，這就要求企業(yè)在建立同義詞、近義詞、忽略詞、語料詞庫的基礎(chǔ)上，掌握基于相似度計(jì)算的模糊查重技術(shù)；

數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化方法：企業(yè)中的不同的信息(如地址、郵編、電話等)，均有其不同的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)規(guī)格，這就要求企業(yè)為不同的信息建立標(biāo)準(zhǔn)而完善的分類和標(biāo)準(zhǔn)化方法(如針對(duì)區(qū)域從省至縣級(jí)市的標(biāo)準(zhǔn)化分類) ；

交叉驗(yàn)證信息的知識(shí)庫：企業(yè)的各項(xiàng)信息之間均存在巨大的關(guān)聯(lián)性，如身份證號(hào)碼可以和行政區(qū)域、生日和性別關(guān)聯(lián)，這也需要企業(yè)建立一個(gè)完整的知識(shí)庫，不斷的驗(yàn)證各類信息的真實(shí)幾率。同時(shí)，也可以利用關(guān)聯(lián)規(guī)則的方法，對(duì)各個(gè)字段的信息進(jìn)行交叉驗(yàn)證；

在通過ETCL把企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)主題信息導(dǎo)入到數(shù)據(jù)倉庫(或數(shù)據(jù)集市)中后，企業(yè)便可以通過各種應(yīng)用分析工具，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度加工、分析、探查乃至預(yù)測：

報(bào)表(包括固定報(bào)表和動(dòng)態(tài)報(bào)表)：報(bào)表是商業(yè)智能最基礎(chǔ)的應(yīng)用，通過報(bào)表系統(tǒng)的應(yīng)用，可以把企業(yè)管理人員從煩冗而海量的報(bào)表制作工作當(dāng)中解放出來，而通過拖拽式、過濾式、旋轉(zhuǎn)式、預(yù)警式甚至和圖形關(guān)聯(lián)的形式(如和地圖的關(guān)聯(lián))，更可將企業(yè)的報(bào)表應(yīng)用提升到一個(gè)前所未有的境界；

儀表盤：為企業(yè)的管理者提供如汽車儀表盤般可視化的指標(biāo)展示，更可以進(jìn)行不同關(guān)聯(lián)指標(biāo)間的即時(shí)關(guān)聯(lián)預(yù)測，令使用者可以享受到“管理駕駛艙”的樂趣；

OLAP：聯(lián)機(jī)分析處理：令用戶可以通過對(duì)多維數(shù)據(jù)庫的切片(Slice)和切塊(Dice)、鉆取(Drill down和Roll up)、以及旋轉(zhuǎn)(Pivot)等操作，從不同維度任意考察和分析數(shù)據(jù)的應(yīng)用。

通過以上一些基礎(chǔ)性應(yīng)用，可以令企業(yè)高效收集、整理、分析和利用來自內(nèi)部、產(chǎn)業(yè)鏈和宏觀環(huán)境的信息，以Back office的視角來服務(wù)于公司的主要業(yè)務(wù)主題，為管理層提供基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的戰(zhàn)略決策的支持，更靈活地把握市場動(dòng)態(tài)和先機(jī)，更好地把握企業(yè)的未來走向。同時(shí)也可以解決企業(yè)內(nèi)部的信息整合問題／數(shù)據(jù)質(zhì)量問題／信息實(shí)效問題／信息的分析的利用方法和手段問題／經(jīng)營分析和決策的工作流程、機(jī)構(gòu)、保障等問題，以期在企業(yè)內(nèi)部形成高效／完整／動(dòng)態(tài)的經(jīng)營分析和決策閉環(huán)。

通過商業(yè)智能應(yīng)用，企業(yè)的決策層可以更加聚焦于全局視野和長遠(yuǎn)目標(biāo)，管理層將更便利地進(jìn)行不同業(yè)務(wù)間的協(xié)調(diào)、溝通和共贏，而執(zhí)行層也會(huì)在業(yè)務(wù)應(yīng)用方面找到一種高效、便捷、精準(zhǔn)的指導(dǎo)工具。

深度應(yīng)用發(fā)揮全面價(jià)值

在商業(yè)智能基礎(chǔ)應(yīng)用成功的平臺(tái)之上，企業(yè)更可以根據(jù)自身的特點(diǎn)、行業(yè)的特性和成型的業(yè)務(wù)模型，開發(fā)更深層次的應(yīng)用。如平衡計(jì)分卡在企業(yè)的深度應(yīng)用，平衡計(jì)分卡在國內(nèi)知名度很高，但真正成功應(yīng)用的企業(yè)可謂屈指可數(shù)，究其原因有二：一是平衡計(jì)分卡本是企業(yè)戰(zhàn)略管理工具，“化戰(zhàn)略為行動(dòng)”便是其標(biāo)榜的口號(hào)，但是大多數(shù)企業(yè)卻寧可把它作為一種績效考核工具來看待，這是一個(gè)明顯的誤區(qū)；二是企業(yè)沒有一個(gè)有效的平臺(tái)或載體，用以承載平衡計(jì)分卡的復(fù)雜應(yīng)用和動(dòng)態(tài)改善。而商業(yè)智能平臺(tái)正是平衡計(jì)分卡這一戰(zhàn)略工具最佳之媒介選擇。

又如，企業(yè)財(cái)務(wù)管理中常用的杜邦分析(即將權(quán)益報(bào)酬率進(jìn)行細(xì)度分解的財(cái)務(wù)模型)和現(xiàn)金流預(yù)測模型，均可以通過儀表盤等方式快速實(shí)現(xiàn)，方便企業(yè)CFO做出高效、準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)決策。以此類推，商業(yè)智能可以在企業(yè)經(jīng)營管理的各個(gè)方面，如市場營銷、人力資本管理、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、流程管理等，為企業(yè)的經(jīng)營管理者提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)和分析基礎(chǔ)。

同時(shí)，隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷普及及工具的成熟，企業(yè)更可以借助商業(yè)智能平臺(tái)，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(如聚類分析、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等)，針對(duì)不同業(yè)務(wù)主題更精細(xì)地分析和挖掘企業(yè)的信息資源，并建立企業(yè)特有的業(yè)務(wù)數(shù)學(xué)模型，更精準(zhǔn)的指導(dǎo)企業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)踐。如，在市場營銷領(lǐng)域，我們可以利用商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，針對(duì)客戶的全生命周期，建立客戶營銷響應(yīng)、交叉銷售、垂直銷售、流失預(yù)警和客戶挽留等多重模型，實(shí)現(xiàn)真正的“分析型客戶關(guān)系管理”。

而在與其他系統(tǒng)的集成方面，商業(yè)智能更是大有可為。如在電信、金融、傳媒等富客戶接觸點(diǎn)行業(yè)，呼叫中心的應(yīng)用極為普遍，但是如果能在客戶呼人時(shí)，自動(dòng)導(dǎo)人客戶的基本信息、消費(fèi)記錄、消費(fèi)偏好、投訴反饋、流失傾向甚至針對(duì)性的可推薦產(chǎn)品／服務(wù)包或優(yōu)惠包，必將協(xié)助呼叫中心的服務(wù)人員在第一時(shí)間內(nèi)判別、刺激、吸引和挽留客戶。

聰明的系統(tǒng)不如聰明的人，聰明的人不如聰明的組織

如果我們把商業(yè)智能系統(tǒng)的需求調(diào)研、開發(fā)、測試和上線比做其嬰兒期的話，系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)和應(yīng)用開發(fā)便是其青春期。隨著商業(yè)智能系統(tǒng)成功上線，其業(yè)務(wù)重點(diǎn)將從技術(shù)平臺(tái)向業(yè)務(wù)分析應(yīng)用主導(dǎo)型轉(zhuǎn)化，企業(yè)就需要建立一個(gè)專業(yè)的復(fù)合型業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、建模、分析和應(yīng)用等多個(gè)角度服務(wù)于企業(yè)的各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)，靈活應(yīng)對(duì)內(nèi)外部變化。同時(shí)，作為企業(yè)經(jīng)營決策的能力支持中心，也需要對(duì)這個(gè)組織在能力、制度保障、經(jīng)營決策文化等多個(gè)方面進(jìn)行教育和培養(yǎng)，以形成能力和業(yè)務(wù)的常態(tài)，而這便是商業(yè)智能的成熟期，這個(gè)組織便是企業(yè)的商業(yè)智能能力中心。

商業(yè)智能能力中心(BICC，Business Intelligence Compcetency Center)是企業(yè)正式設(shè)立的常設(shè)的機(jī)構(gòu)，由來自業(yè)務(wù)和IT方面的代表組成，有明確的任務(wù)、崗位、職責(zé)和流程，其職能就是促進(jìn)和提升企業(yè)商業(yè)智能化的能力，有效地支持企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，其職能包括：

提升商業(yè)智能化能力；

指導(dǎo)企業(yè)正確使用商業(yè)智能化技能；

制訂和推廣最佳商業(yè)智能化慣例；

規(guī)劃、協(xié)調(diào)和執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部商業(yè)智能項(xiàng)目；

規(guī)劃和區(qū)分商業(yè)智能化活動(dòng)優(yōu)先次序；

促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)合作；

設(shè)定、執(zhí)行跨部門的商業(yè)智能應(yīng)用策略；

確保商業(yè)智能融入企業(yè)的日常運(yùn)作；

根據(jù)Better Management的調(diào)查，設(shè)置了商業(yè)智能能力中心的組織會(huì)收到以下的效益：

提升了商業(yè)智能化的應(yīng)用范圍(74％)

提升了業(yè)務(wù)用戶的滿意度(48％)

更深刻地理解了商業(yè)智能化的價(jià)值(45％)

加快了決策制定的速度(45％)

降低了員工的成本(26％)

降低軟件成本(24％)

綜上，只有企業(yè)真正建立起自有的商業(yè)智能能力中心，才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能業(yè)務(wù)的常態(tài)和可持續(xù)發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)商業(yè)智能的成熟和深度應(yīng)用。

尾言

經(jīng)濟(jì)危機(jī)并不可怕，可怕之處在于企業(yè)經(jīng)營管理者的彷徨和無措，在于企業(yè)經(jīng)營管理者的短視和保守思維，在于企業(yè)管理沒有逆勢而為和長遠(yuǎn)發(fā)展的信心和決心；同樣，商業(yè)智能也并不復(fù)雜，其復(fù)雜之處在于我們不能撥絲抽繭，認(rèn)清其內(nèi)在規(guī)律和發(fā)展路線圖。

希望中國的企業(yè)，在危機(jī)四伏的成長歷程中一路走好，在下一個(gè)春天來臨前的寒冬，強(qiáng)身健體、夯實(shí)基礎(chǔ)，滿懷自信地迎接期待中的繁榮。

責(zé)編 謝海峰