摘 要:后勤服務(wù)是管理者動(dòng)用一定的原理和方法、資源、手段，通過一系列特定的管理行為和領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，使全體成員努力工作，以達(dá)到后勤工作目標(biāo)的過程。服務(wù)外包指企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)外包出去，借助外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來承接其業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種管理模式。管理模式，是在管理人性假設(shè)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出的一整套在企業(yè)運(yùn)行過程中自覺加以遵守的管理規(guī)則。

關(guān)鍵詞:后勤服務(wù);服務(wù)外包;戰(zhàn)略管理;服務(wù)質(zhì)量;管理模式

中圖分類號(hào):F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1003-949X(2009)-12-0009-003

目前，后勤服務(wù)社會(huì)化改革的浪潮異常迅猛，愈來愈多的企業(yè)逐步將非核心業(yè)務(wù)的后勤業(yè)務(wù)外包出去，由專業(yè)服務(wù)公司來實(shí)施。服務(wù)外包成為企業(yè)輕裝上陣、集中精力培育核心競爭力的有力舉措，日趨成為企業(yè)減壓增效的一劑良方，已被許多企業(yè)所認(rèn)可且付諸實(shí)施。后勤管理在國外的研究僅有二十來年的歷史，還是管理學(xué)研究的新興課題，有諸多問題需要深入研究。國內(nèi)在供應(yīng)鏈管理和合作競爭等問題上有過跟蹤性研究，但后勤管理從理論到實(shí)踐的研究都近乎空白。有鑒于此，本文基于公司戰(zhàn)略管理的視角闡述了服務(wù)外包的研究成果，就后勤服務(wù)外包的敏感因素--服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)進(jìn)行了梳理和歸納，還針對后勤服務(wù)外包的管理形式簡要介紹了管理模式。

一、后勤服務(wù)的基本內(nèi)涵

“后勤”一詞源出希臘文Logistics，意為“計(jì)算的科學(xué)”。19世紀(jì)30年代，拿破侖·波拿巴的政史官A.H.若米尼在總結(jié)征俄失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)最先使用“后勤”概念，并以此作為軍事術(shù)語?？梢?，后勤先出于軍事上的用途，后勤工作最先是戰(zhàn)爭藝術(shù)中重要部分之一。我們知道，概念是理論的基礎(chǔ)，概念的差異必然反映到理論體系中來，從而帶來理論的差異?？藙谌S茨在《戰(zhàn)爭論》一書的開篇中指出:“任何理論首先必須澄清雜亂的、可以說是混淆不清的概念和觀念。只有對名稱和概念有了共同的理解，才能清楚而順利地研究問題，才能同讀者常常站在同一立足點(diǎn)上。如果不精確地確定它們的概念，就不可能透徹地理解它們的內(nèi)在的規(guī)律和相互關(guān)系”。

后勤服務(wù)是一項(xiàng)非常重要而又繁雜的管理活動(dòng)，當(dāng)前存在諸多誤解和簡單化的傾向，實(shí)際上并非如此，從內(nèi)容上來看，后勤服務(wù)包括但不限于財(cái)務(wù)管理、基本建設(shè)管理、水暖電氣管理、伙食管理、汽車運(yùn)輸管理、醫(yī)療衛(wèi)生管理、物業(yè)以及其他服務(wù)管理。一般意義上講，后勤服務(wù)(Logistics Service)是管理者動(dòng)用一定的原理和方法、資源、手段，通過一系列特定的管理行為和領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，使全體成員努力工作，以達(dá)到后勤工作目標(biāo)的過程。

二、國內(nèi)外后勤服務(wù)理論研究現(xiàn)狀

1.國內(nèi)后勤服務(wù)理論研究現(xiàn)狀

國內(nèi)學(xué)者對后勤管理的研究處于起步階段，主要集中在以下幾個(gè)方面:

第一，對后勤及后勤管理的概念及特點(diǎn)的研究。李金在《機(jī)關(guān)后勤管理的現(xiàn)狀及對策》一文中界定了后勤及后勤管理的概念及特點(diǎn)，認(rèn)為后勤是一個(gè)外延很廣內(nèi)涵很深的行業(yè)。張成福在《公共管理學(xué)》一書中指出:從外延上來看，它包括機(jī)關(guān)后勤、事業(yè)后勤、企業(yè)后勤、軍隊(duì)后勤等;從內(nèi)涵上劃分，包括后勤管理和后勤服務(wù)。后勤管理又包括財(cái)務(wù)管理、房地產(chǎn)管理、車輛管理、接待管理和國有資產(chǎn)管理;后勤服務(wù)則包括醫(yī)療服務(wù)、膳食服務(wù)和交通服務(wù)等等?？梢哉f，后勤是一個(gè)門類齊全，人數(shù)眾多，實(shí)力雄厚的產(chǎn)業(yè)。曾國安在《政府經(jīng)濟(jì)學(xué)》一書中講到:后勤管理的范圍不盡相同，但作為統(tǒng)一的后勤管理，具有以下共性:行政性、政治性、綜合性和經(jīng)濟(jì)性。胡慶康和杜莉在《現(xiàn)代公共財(cái)政學(xué)》一書中提出:后勤管理是一門綜合性較強(qiáng)的科學(xué)，包括組織行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、系統(tǒng)論等。后勤管理學(xué)具有知識(shí)來源的多學(xué)科性、知識(shí)結(jié)構(gòu)的橫向性和知識(shí)性能應(yīng)用性的特點(diǎn)。[1]

第二，對當(dāng)前后勤管理存在弊端的研究。高橋輝在《后勤管理:理論與實(shí)踐》中指出:一是后勤管理機(jī)構(gòu)過于龐大;二是舊有后勤管理體制“大而全”、“小而全”，自給自足;三是舊有后勤管理體制是封閉式的;四是舊有后勤管理體制基本上是供給型的;阿保榮司在《后勤管理》一書中提出:五是舊有后勤服務(wù)部門自我增值能力差;六是舊有后勤管理體制內(nèi)部矛盾多，困難大。

第三，對后勤管理改革對策進(jìn)行了研究。阿保榮司在《后勤管理革新戰(zhàn)略》一書中表示:我國后勤服務(wù)社會(huì)化已經(jīng)走過了一段歷程，然而，從運(yùn)行效果看，大多數(shù)后勤工作仍未走出只講服務(wù)，不講成本，只求投入、不求效果的誤區(qū)，高消耗、低效益的狀況仍然是后勤工作發(fā)展的瓶頸，用企業(yè)家精神改革后勤管理是解決諸多問題的必由之路。

第四，對企業(yè)集團(tuán)的后勤管理戰(zhàn)略進(jìn)行了研究。通過對企業(yè)后勤共性問題的剖析，提出了企業(yè)后勤管理戰(zhàn)略創(chuàng)新的思路，以及構(gòu)建后勤服務(wù)管理體系的基本策略，并提出了后勤服務(wù)管理經(jīng)營與管理模式、產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略選擇的基本思路。

第五，對供應(yīng)鏈下的后勤管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究。徐文靜在《物流戰(zhàn)略規(guī)劃與模式》一書中講到:作為“橫向一體化”思想代表的供應(yīng)鏈管理，越來越多受到國際企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的重視，而加強(qiáng)后勤管理則被認(rèn)為是當(dāng)前企業(yè)提高柔性和敏感性的有效途徑。

2.國外后勤服務(wù)理論研究現(xiàn)狀

國外對后勤管理的研究集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

第一階段，對后勤管理的概念進(jìn)行界定。美國物流管理協(xié)會(huì)(COUNCIL OF LOGISTICS MANAGEMENT )簡稱CLM，是最早開展后勤研究的權(quán)威性機(jī)構(gòu)，1985-1992年期間逐步將后勤定義為“以滿足顧客的需求為目的，對物資產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)的信息從產(chǎn)出地點(diǎn)到消費(fèi)地點(diǎn)的過程和保管活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制，使之最有效率和費(fèi)用最小化?！?996年日本“Oneo Logistics共同研究會(huì)”將后勤定義為:“著眼于物品流動(dòng)的全過程并考慮到環(huán)境保護(hù)，以顧客的使用(消費(fèi))為目的，以滿足顧客的需求和提高其滿足度為目標(biāo)，對物品的流動(dòng)預(yù)先進(jìn)行準(zhǔn)備和統(tǒng)合的活動(dòng)以及支持該項(xiàng)活動(dòng)的系統(tǒng)”。王佐在《企業(yè)后勤與宏觀經(jīng)濟(jì)》一文中表示:在傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營管理理論與實(shí)務(wù)中，后勤管理的主要內(nèi)容習(xí)慣被局限在運(yùn)輸、庫存和訂單處理等狹義的范圍內(nèi)，由此，在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理的結(jié)構(gòu)中，后勤工作往往處于不顯眼的次要地位。但是，隨著人們對后勤作用的重新認(rèn)識(shí)，后勤系統(tǒng)己突破原有的狹義范圍，并被定位在包括時(shí)間與空間，涉及采購、制造和銷售全部職能的廣義管理概念上。

第二階段，對后勤管理與供應(yīng)鏈管理的異同點(diǎn)進(jìn)行探討。后勤管理與供應(yīng)鏈管理是近年來西方管理學(xué)十分流行的兩個(gè)概念，兩者之間存在密切聯(lián)系。所謂供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management)是指“對從供應(yīng)商到最終顧客的商品流通的全過程進(jìn)行管理”(Bowersox1990，Christopher1997等)，其基本思想是認(rèn)為產(chǎn)品從原材料供應(yīng)、生產(chǎn)、物流、批發(fā)、零售到消費(fèi)構(gòu)成了一個(gè)完整的供應(yīng)鏈，將整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行統(tǒng)一管理可以實(shí)現(xiàn)顧客利益的最大化并使各企業(yè)獲得更大的利益。供應(yīng)鏈理論的提出使管理學(xué)發(fā)生了深刻變化，后勤管理與之有緊密聯(lián)系，關(guān)于兩者的關(guān)系有這樣幾個(gè)觀點(diǎn)(Cooper，Lambert，Pagh1997;八橋治郎，1998)。第一，供應(yīng)鏈與后勤管理都體現(xiàn)了統(tǒng)合化管理的思想，兩者反映的管理本質(zhì)和趨向是一樣的。第二，后勤管理的思想早于供應(yīng)鏈理論，前者就是一種供應(yīng)鏈管理，但供應(yīng)鏈理論提出后供應(yīng)鏈管理的范圍超出了后勤管理，涉及到其他領(lǐng)域。金慰祖在《西方現(xiàn)代企業(yè)后勤管理概述》一文中指出:所謂“后勤支持系統(tǒng)”即前述廣義的后勤系統(tǒng)。該系統(tǒng)內(nèi)除了傳統(tǒng)管理模式下運(yùn)輸、庫存和訂單處理等原有的典型活動(dòng)外，還包括了倉儲(chǔ)、物料處置、防護(hù)性包裝、采購、產(chǎn)品進(jìn)度計(jì)劃和信息儲(chǔ)存等基于新的后勤管理觀念上的支持活動(dòng)。第三，供應(yīng)鏈管理僅涉及企業(yè)間的管理問題，后勤管理有狹義和廣義之分，還包括企業(yè)內(nèi)部的物流鏈管理問題。第四，雖然在思想和手法上有共同點(diǎn)，但兩者不能相互替代，后勤管理還有其他的管理課題和手段。

第三階段，基于后勤管理的系統(tǒng)和理論漸成氣候。首先，80年代以前，西方企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營哲學(xué)占主導(dǎo)地位，以大批量、低單位成本、庫存充裕、系列產(chǎn)品不多為特征的“供給推動(dòng)”型經(jīng)營仍占主體。80年代后，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式受到挑戰(zhàn)，消費(fèi)需求出現(xiàn)多樣化，用戶越來越重視交貨的及時(shí)和優(yōu)良的服務(wù)。為了適應(yīng)新的消費(fèi)需求偏好，貿(mào)易商、批發(fā)商和零售商紛紛引進(jìn)了被稱之為“快速反應(yīng)”的適時(shí)(JIT)供應(yīng)制，從而密切了買方與賣方的關(guān)系，生產(chǎn)企業(yè)也競相采用JIT制造方法?？陀^上就需要建立一體化的后勤工作支持系統(tǒng)，以實(shí)施新的后勤管理方式。其次，基于信息技術(shù)的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的興起，也直接促進(jìn)了企業(yè)同外部供應(yīng)商、后勤服務(wù)商的伙伴關(guān)系。隨著西方企業(yè)“需求拉動(dòng)”型經(jīng)營的展開，企業(yè)后勤觀念得以更新，“產(chǎn)品流通線管理”為核心觀念的一體化后勤管理理論受到普遍重視。這一觀念認(rèn)為:產(chǎn)品的市場價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在該產(chǎn)品具有的各種有形特性上，而且更主要的是體現(xiàn)在與該產(chǎn)品相關(guān)的各種無形服務(wù)上。在此后勤觀的指導(dǎo)下，西方企業(yè)后勤管理的焦點(diǎn)逐漸移向顧客需求的及時(shí)掌握上，產(chǎn)品流通線管理也應(yīng)運(yùn)而生。

三、相關(guān)理論概述

1.服務(wù)外包

“外包”源于英文(Outsourcing)，最早應(yīng)用該戰(zhàn)略手法的是世界最大的IT承包公司--EDS的創(chuàng)始人羅斯.佩羅，他在20世紀(jì)70-80年代因承攬公司信息系統(tǒng)的外包業(yè)務(wù)迅速崛起并出名。從此，替客戶完成其內(nèi)部職能的經(jīng)營手法在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)迅速流行起來。此后，外包戰(zhàn)略逐漸在生產(chǎn)、物流、營銷等眾多領(lǐng)域內(nèi)被廣泛使用?！蓖獍耙辉~曾被《哈佛商業(yè)評(píng)論》認(rèn)為是在過去近一個(gè)世紀(jì)里最為重要的管理學(xué)概念之一。 服務(wù)外包通常是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)外包出去，借助外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來承接其業(yè)務(wù)，利用專業(yè)服務(wù)商的知識(shí)、勞動(dòng)力等資源，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而使其專注核心業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種管理模式。主要有業(yè)務(wù)流程外包(BPO)、信息技術(shù)外包(ITO)和知識(shí)流程外包(KPO)。

服務(wù)外包成功與否取決于發(fā)包方與服務(wù)商的合作程度，也取決于服務(wù)外包的治理方式。服務(wù)外包已從削減成本的策略性考慮逐步演變?yōu)樘岣吒偁幜Φ膽?zhàn)略性籌劃。服務(wù)外包的治理形式有:層級(jí)型、市場型和關(guān)系型等三種形式。層級(jí)型是讓子公司來提供外包服務(wù)，市場型是找公司外的供應(yīng)商提供服務(wù)，關(guān)系型是由企業(yè)與服務(wù)提供商共同建立合資企業(yè)來提供服務(wù)。決定選擇何種治理形式，取決于供應(yīng)商的能力、服務(wù)資產(chǎn)的專用性和交易的復(fù)雜程度。越來越多的企業(yè)通過購買第三方提供的服務(wù)來完成原來企業(yè)內(nèi)部完成的工作。外包這一行為的出現(xiàn)源自公司戰(zhàn)略性的行動(dòng)，為了保持公司的核心競爭力，企業(yè)往往將那些不被認(rèn)為是核心競爭力的活動(dòng)進(jìn)行外包，而支持性的服務(wù)活動(dòng)就成為了首選。外包并不僅是簡單地將企業(yè)內(nèi)部的工作和流程轉(zhuǎn)移到外部，是產(chǎn)業(yè)分工繼續(xù)深化和培育核心競爭力的必然選擇。

日本豐田的精益生產(chǎn)方式指出:生產(chǎn)現(xiàn)場中存在著七種”浪費(fèi)“，需要在管理中努力加以消除，以提升企業(yè)的競爭力。該觀點(diǎn)認(rèn)為:在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，凡是不能夠創(chuàng)造價(jià)值的一切活動(dòng)，均可視為”浪費(fèi)“。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)企業(yè)職能部門健全且人數(shù)眾多，人均效益卻不高，主要原因在于不能直接創(chuàng)造價(jià)值的輔助和支持部門的隊(duì)伍龐大，如后勤部門涵蓋門衛(wèi)、車隊(duì)、食堂、清掃等，創(chuàng)造價(jià)值的能力相對較低，是經(jīng)營管理活動(dòng)中的短板，企業(yè)日常運(yùn)作又不可缺少。傳統(tǒng)做法通常是采取加強(qiáng)管理和提高效率的諸多方法，雖能夠獲得一定的成效，但無顯著提高。如果企業(yè)結(jié)合自身的情況，把部分非核心的職能外包給專業(yè)公司，借助外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來承接其業(yè)務(wù)，不僅可以獲得專業(yè)公司提供的更加專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以使其專注核心業(yè)務(wù)，減少低效資產(chǎn)，提高管理效率，降低運(yùn)營成本，提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力。

對于服務(wù)外包的研究從來不乏理論分析，較為常見的有比較優(yōu)勢和要素稟賦理論、專業(yè)化分工理論、企業(yè)合約理論等，本文不再贅述。關(guān)于服務(wù)外包的發(fā)展動(dòng)因，國內(nèi)外許多學(xué)者進(jìn)行過分析和探討。Loh Lawrence Venkatraman(1992)認(rèn)為服務(wù)外包的動(dòng)力有不同層次:在宏觀經(jīng)濟(jì)層面，暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)周期和趨勢推動(dòng)企業(yè)通過簽訂外包合同來實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施管理的合理化;在行業(yè)層面，競爭壓力迫使企業(yè)與重要的供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系;在企業(yè)層面，追尋競爭優(yōu)勢推動(dòng)外包決策;在企業(yè)內(nèi)部，一些管理因素影響外包決策。Lacity Willcocks(1994)指出服務(wù)外包的原因包括財(cái)務(wù)原因、業(yè)務(wù)原因、技術(shù)原因、政治原因等諸多因素。Christina Costa(2001)認(rèn)為服務(wù)外包的動(dòng)因是成本降低、技術(shù)因素以及關(guān)注核心競爭力等因素。Diromualdo Gurbaxani(1998)把服務(wù)外包的戰(zhàn)略意圖分為三類:降低成本和提高IT資源的效率、提高IT對企業(yè)績效的貢獻(xiàn)、利用市場上與技術(shù)相關(guān)的資產(chǎn)來開發(fā)和銷售以新技術(shù)為基礎(chǔ)的貨物或服務(wù)。我國學(xué)者陳菲認(rèn)為，服務(wù)外包動(dòng)因主要包括外部環(huán)境動(dòng)因和內(nèi)部推動(dòng)力量，外部環(huán)境因素主要有技術(shù)動(dòng)因、經(jīng)濟(jì)動(dòng)因、市場動(dòng)因;內(nèi)部推動(dòng)力量主要表現(xiàn)在服務(wù)外包通過有效節(jié)省成本來提高企業(yè)績效、通過關(guān)注核心競爭力來提高企業(yè)績效。[2]

2.戰(zhàn)略管理理論

由于服務(wù)外包已從削減成本的策略性考慮，逐步演變?yōu)樘岣吒偁幜Φ膽?zhàn)略性考量，因此，從戰(zhàn)略管理的視角探討企業(yè)后勤服務(wù)外包顯得理所當(dāng)然。波特戰(zhàn)略管理思想的基本點(diǎn)是對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，他提出用于進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析的模型，即進(jìn)入威脅、替代威脅、買方討價(jià)還價(jià)的能力、賣方討價(jià)還價(jià)的能力和現(xiàn)有競爭對手的競爭決定了一個(gè)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)以及該產(chǎn)業(yè)的平均利潤率。一般來說，企業(yè)的戰(zhàn)略包括經(jīng)營范圍、資源配置、競爭優(yōu)勢和協(xié)同作用四個(gè)因素。經(jīng)營范圍是指企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的領(lǐng)域。資源配置是指企業(yè)過去和目前資源和技能配置的水平和模式。資源配置的好壞極大的影響著企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的程度。因此，資源配置是企業(yè)的特殊能力。企業(yè)資源是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的支持點(diǎn)。如果企業(yè)的資源貧乏或處于不利的境況時(shí)，企業(yè)的經(jīng)營范圍就會(huì)受到限制。競爭優(yōu)勢是指企業(yè)通過其資源配置的模式和經(jīng)營范圍的決策，在市場上形成的與競爭對手不同的競爭地位。競爭優(yōu)勢既可以來自企業(yè)在產(chǎn)品和市場上的地位，也可以來自企業(yè)特殊資源的運(yùn)用。協(xié)同作用是指企業(yè)從資源配置和經(jīng)營范圍的決策中所能尋求到的共同努力的效果。即企業(yè)總體資源的收益大于各部分資源收益之和。采用外包可以通過合理的運(yùn)用外部資源，促使企業(yè)對內(nèi)部資源進(jìn)行最合理、最有效的配置，從而發(fā)揮企業(yè)外部資源和內(nèi)部資源的協(xié)同作用，建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

3.服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是一種或多或少具有無形性特征的活動(dòng)或過程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者(服務(wù)對象)互動(dòng)的過程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個(gè)主體對象獲得利益，同時(shí)，服務(wù)也是一個(gè)企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢。企業(yè)后勤服務(wù)顯然是服務(wù)的一種，如何判斷服務(wù)外包的成功與否，可以有不同的視野和維度，但服務(wù)質(zhì)量的高低評(píng)價(jià)肯定是一個(gè)至關(guān)重要的要件。在過去的近二十年里，學(xué)者們對服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題進(jìn)行了大量有價(jià)值的研究，大體可以分為三個(gè)階段:

第一階段(1980-1985):屬于起步階段，主要是對服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量中的基本概念進(jìn)行界定和規(guī)范。刁節(jié)文和王鋮在《服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意研究評(píng)述》一文中講到:“質(zhì)量”的定義來源于實(shí)體產(chǎn)品。美國質(zhì)量管理大師朱蘭博士(Joseph H.Juran)把“質(zhì)量”定義為“適用性與貼切性(fitness for purpose oruse)”;[3] 1982年瑞典營銷學(xué)專家克里斯丁·格魯諾斯(Christian Gronroos)第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)過程實(shí)際上就是顧客對服務(wù)期望(Expectations)與實(shí)際感知的服務(wù)績效(Perceived performance)之間的比較。如果實(shí)際感受滿足了顧客期望，那么顧客感知質(zhì)量就是上乘的，如果顧客期望未能實(shí)現(xiàn)，即使實(shí)際質(zhì)量以客觀的標(biāo)準(zhǔn)衡量是不錯(cuò)的，顧客可感知質(zhì)量仍然是不好的。美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆博士(ArmandV.Feigenbaun)所著《全面質(zhì)量管理》一書中首次提出了全面質(zhì)量管理(TotalQualityControl，TQC)的概念:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系”;日本流行的質(zhì)量哲學(xué)宣稱質(zhì)量就是零缺陷，即第一次就把工作做準(zhǔn)確。這些有關(guān)質(zhì)量的種種定義都是各國學(xué)者主要針對產(chǎn)品特性總結(jié)的結(jié)果，對于服務(wù)來說雖具有一定的參考價(jià)值，但服務(wù)所具有的特殊性要求必須以一種獨(dú)特的觀點(diǎn)來定義和衡量服務(wù)質(zhì)量。

第二階段(1985-1992):屬于要素研究階段，主要是對構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行研究，開始注重對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究。馬東利在《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系文獻(xiàn)綜述》一文中介紹了美國的服務(wù)管理研究組合PZB(A.Parasuraman，Zeithaml，V.L.Berry)(1985)提出“差距模型”(Gaps Model)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者而言，比產(chǎn)品質(zhì)量更加難以評(píng)估，而且服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知是來自于消費(fèi)者期望與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)的比較:服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估不僅僅是結(jié)果的評(píng)估，還包含了服務(wù)傳遞過程的比較。他們通過對銀行、信用卡中心、證券經(jīng)紀(jì)商與產(chǎn)品維修業(yè)等四種服務(wù)業(yè)進(jìn)入深入訪談，企圖為服務(wù)質(zhì)量找出較為明確的輪廓，并提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式。[4]

第三階段(1992年至今):屬于系統(tǒng)研究階段，服務(wù)質(zhì)量研究呈現(xiàn)明顯的深入性、系統(tǒng)性和整和性，設(shè)計(jì)的模型也向動(dòng)態(tài)化方向發(fā)展。最初對服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成與測量基本上都是從服務(wù)接觸的角度進(jìn)行的，1995年著名學(xué)者李亞德爾(Veronica Liljander)和斯特拉迪維克(Tore Strandvik)在一篇會(huì)議論文中提出 “關(guān)系模型”(Relationship Model)的概念，開始從關(guān)系層面上度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量。隨著關(guān)系管理的興起，越來越多的學(xué)者意識(shí)到，很多情況下，關(guān)系質(zhì)量可能比服務(wù)接觸質(zhì)量更為重要。

4.管理模式

管理模式，是在管理人性假設(shè)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出的一整套具體的管理理念、管理內(nèi)容、管理工具、管理程序、管理制度和管理方法論體系并將其反復(fù)運(yùn)用于企業(yè)，使企業(yè)在運(yùn)行過程中自覺加以遵守的管理規(guī)則。通俗地講，就是一個(gè)企業(yè)在管理制度上和其它企業(yè)不一樣的地方，從制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度說包括了正式制度和非正式制度兩個(gè)方面，也就是企業(yè)在管理規(guī)章制度和企業(yè)文化上最基本的不同特征。管理模式從屬結(jié)構(gòu)范疇，是管理方法思路性的、框架性的高度概括，往往抽象為幾個(gè)字，需要縮放到管理者的具體管理方法、思想。一般來說，不同的國家的企業(yè)有不同的管理模式，而且同一企業(yè)在不同時(shí)期也有不同的管理模式。管理模式的定義是從特定的管理理念出發(fā)，在管理過程中固化下來的一套操作系統(tǒng)。公式表述為:管理模式=管理理念+系統(tǒng)結(jié)構(gòu)+操作方法，也就是俗稱的IOS模型:MS=理念f(i)+ 系統(tǒng)f(o)+ 方法f(s)。

參考文獻(xiàn):

[1]張靈軍.湖南中煙工業(yè)公司后勤服務(wù)系統(tǒng)管理模式研究[J].中南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007

[2]張艷，常永勝.服務(wù)外包:近期文獻(xiàn)綜述[J].江蘇商論，2008(1):88-89

[3]刁節(jié)文，王鋮.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意研究評(píng)述[J].價(jià)格月刊，2008(7):71-73

[4]馬東利.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系文獻(xiàn)綜述[J].農(nóng)業(yè)科技與信息，2008(12):74-75

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