摘 要:針對目前存在的城鄉(xiāng)發(fā)展、區(qū)域發(fā)展、經(jīng)濟社會發(fā)展不平衡等問題，我國政府提出以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，要求各級政府圍繞全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)，進(jìn)一步推進(jìn)政府職能的轉(zhuǎn)變，在繼續(xù)搞好經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管的同時，更加注重履行社會管理和公共服務(wù)方面的職能，逐步完善我國的公共服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞:公共事業(yè) 創(chuàng)新服務(wù) 建設(shè)

中圖分類號:F294.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2009)10-232-01

我國政府在推進(jìn)公共服務(wù)創(chuàng)新、提高公共服務(wù)質(zhì)量和水平方面作出了很大努力，取得了不少成績，但由于我國人口多、底子薄，發(fā)展還很不平衡，生態(tài)環(huán)境、自然資源與經(jīng)濟社會發(fā)展的矛盾比較突出，我國的公共服務(wù)水平距離全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)還有很大差距。在這方面還有許多工作要做，還需要堅持不懈地努力。特別是在如何建立起與市場經(jīng)濟體系相適應(yīng)、具有中國特色的公共創(chuàng)新服務(wù)體系和運行機制方面，還有許多問題需要研究和探索。

一、公共事業(yè)概述

事業(yè)單位是我國特有的一種社會組織，分布在政治、經(jīng)濟、人民生活和社會發(fā)展各個領(lǐng)域，在我國社會主義物質(zhì)文明、政治文明和精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展中發(fā)揮著獨當(dāng)一面、無法替代的重要作用。事業(yè)單位的稱號產(chǎn)生于新中國建立之初，我國的《憲法》、《民法通則》都明確將其列為社會法人組織。但是，事業(yè)單位的概念并不是很穩(wěn)定，是一個不斷認(rèn)識、實踐，再認(rèn)識、再實踐的過程，是伴隨著我國經(jīng)濟、社會發(fā)展和機構(gòu)編制工作的深入而逐漸明晰的。

二、公共事業(yè)單位創(chuàng)新服務(wù)建設(shè)的必要性

公共事業(yè)單位的性質(zhì)決定服務(wù)。社會主義市場經(jīng)濟體制下的事業(yè)單位隨著依法治國方略的實施和社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，以及從管制型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，事業(yè)單位的舉辦主體、組織形式呈多元化態(tài)勢，與其它組織的界線也逐漸模糊。為依法加強對事業(yè)單位的監(jiān)管，確立事業(yè)單位的市場主體地位，維護(hù)事業(yè)單位的合法權(quán)益，1998年國務(wù)院《事業(yè)單位登記管理暫行條例》首次從法律的角度較為全面地將事業(yè)單位定義為:\"國家為了社會公益目的，由國家機關(guān)舉辦或者其他組織利用國有資產(chǎn)舉辦的，從事教育、科技、文化、衛(wèi)生等活動的社會服務(wù)組織\"?？梢?，事業(yè)單位在法律上是指實體性的社會公益服務(wù)組織，具有服務(wù)性、公益性、知識密集性。

市場經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展決定公共事業(yè)單位服務(wù)創(chuàng)新。改革開放之初，公共服務(wù)體制改革的目標(biāo)服從于建立社會主義市場經(jīng)濟體制的時代要求，重在恢復(fù)和提高公共服務(wù)的效率，解決建立社會主義市場經(jīng)濟體制進(jìn)程中出現(xiàn)的城市公共服務(wù)短缺問題。2003年以后，構(gòu)建社會主義和諧社會的戰(zhàn)略目標(biāo)，決定了新時期我國公共服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)是:實現(xiàn)基本人權(quán)，建立人人共享的基本公共服務(wù)體系;改善公共服務(wù)績效，最大限度滿足人民群眾不斷增長的公共需求;促進(jìn)城鄉(xiāng)公共服務(wù)的均衡化，解決影響社會和諧的城鄉(xiāng)差距與貧富分化問題。

三、公共事業(yè)單位創(chuàng)新服務(wù)建設(shè)

服務(wù)是一種商業(yè)模式。依靠服務(wù)來獲取競爭優(yōu)勢已成為眾多事業(yè)單位的戰(zhàn)略選擇，也是一種發(fā)展趨勢。服務(wù)競爭優(yōu)勢是指建立獨有的服務(wù)模式為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求。傳統(tǒng)意義上的服務(wù)是指服務(wù)態(tài)度，而廣義的服務(wù)是指滿足客戶需求、提升質(zhì)量所有活動的總和。

1.對事業(yè)單位服務(wù)模式進(jìn)行客觀科學(xué)分析，尋找服務(wù)模式中存在的問題，借鑒好的成功經(jīng)驗，從而有效把握服務(wù)創(chuàng)新的定位。如今，在激烈的市場競爭中，只有為客戶提供競爭對手不能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，才能長盛不衰。這就需要加強對競爭對手服務(wù)模式的跟蹤分析，需要了解競爭對手為客戶提供什么產(chǎn)品和服務(wù)，競爭對手的優(yōu)劣勢，競爭對手如何將產(chǎn)品和服務(wù)送到客戶手中?只有與競爭對手進(jìn)行比較，才能發(fā)現(xiàn)之間的差異，找到服務(wù)創(chuàng)新的切入點。

2.構(gòu)建創(chuàng)新服務(wù)不僅要重視服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，而且要根據(jù)事業(yè)單位內(nèi)外環(huán)境的變化，突出重點，凸顯服務(wù)創(chuàng)造價值優(yōu)勢。創(chuàng)新服務(wù)實質(zhì)上是一種服務(wù)體系，也是商業(yè)模式的延伸。從創(chuàng)新服務(wù)來看，一要樹立系統(tǒng)的觀念，就是說服務(wù)的任何一個環(huán)節(jié)都不能忽視，可以說哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了失誤或不足，都將影響到自身形象的樹立，最終影響服務(wù)質(zhì)量。如客戶接觸點的服務(wù)員工素質(zhì)較差、對客戶服務(wù)較為冷淡，都會給客戶留下不好的印象。二要突出重點，重點發(fā)展和培育有利于提升客戶價值的服務(wù)利益點。

3.關(guān)注客戶細(xì)分市場的需求，切實推進(jìn)服務(wù)差異化。服務(wù)差異化的落實是否到位關(guān)鍵在于是否對細(xì)分市場需求有著正確的把握。這就需要通過市場調(diào)查、客戶消費行為分析、強化市場細(xì)分，密切關(guān)注細(xì)分市場需求的變化和消費行為的特征及對服務(wù)的要求。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)資源配置的狀況，對不同細(xì)分市場實施差異化服務(wù)。因此，在創(chuàng)新服務(wù)時，要有效選擇目標(biāo)市場。差異化是服務(wù)創(chuàng)新成敗的決定性因素，是服務(wù)創(chuàng)新的核心。服務(wù)差異化主要體現(xiàn)在為誰提供、提供什么、如何提供和資源如何配置四個方面?？傊鶕?jù)自身狀況，根據(jù)不同細(xì)分市場的價值及市場競爭狀況，針對不同細(xì)分市場開展有差異的服務(wù)，迎合客戶需求，通過資源優(yōu)化，追求整體效益最大化。

4.重視客戶關(guān)系，提高客戶滿意度、忠誠度?？蛻絷P(guān)系是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也是創(chuàng)新服務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實際上是與客戶雙向交流和互動的過程，良好的客戶關(guān)系是贏得客戶、獲取和保留客戶的有力武器。從客戶關(guān)系建立的過程來看，主要經(jīng)感知、識別、建立關(guān)系、認(rèn)同、忠誠五個階段。因此，客戶關(guān)系的建立除需要自身擁有良好的品牌形象外，還應(yīng)當(dāng)在客戶關(guān)系建立上下工夫，從而引導(dǎo)客戶成為服務(wù)的忠誠使用者。此外，搞好客戶關(guān)系，需要各級領(lǐng)導(dǎo)重視，加強客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，將素質(zhì)高、懂業(yè)務(wù)、善營銷、客戶關(guān)系保持能力強的人員充實到一線服務(wù)隊伍中去。

5.加強客戶服務(wù)文化建設(shè)，真正使以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)觀念深入人心?？蛻舴?wù)文化是貫穿創(chuàng)新服務(wù)的靈魂，沒有良好服務(wù)文化的底蘊，創(chuàng)新服務(wù)就缺乏根基，難以形成獨有的服務(wù)模式。因此，創(chuàng)新服務(wù)一定要重視服務(wù)文化的建設(shè)。服務(wù)文化建設(shè)要與本單位的文化建設(shè)有機地結(jié)合起來，形成單位職工普遍認(rèn)同的價值觀和行為準(zhǔn)則?？蛻舴?wù)文化是單位文化的重要內(nèi)容，客戶服務(wù)文化建設(shè)可豐富和發(fā)展單位文化。搞好服務(wù)文化建設(shè)，一是領(lǐng)導(dǎo)要成為服務(wù)文化的倡導(dǎo)者和推動者;二要在單位中牢固樹立以客戶為導(dǎo)向、使客戶滿意的服務(wù)理念;三要形成鼓勵職工服務(wù)創(chuàng)新精神的氛圍;四要加強對職工的培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)，尤其要提高一線服務(wù)人員的素質(zhì);五要借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)文化的成功經(jīng)驗，提高自身服務(wù)創(chuàng)新的能力。

參考文獻(xiàn):

1.王語哲.公共服務(wù).中國人事出版社，2007.5

2.藺雷，吳貴生.服務(wù)創(chuàng)新.清華大學(xué)出版社，2007.6

(作者單位:太原有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司 山西太原 030024)

(責(zé)編:鄭釗)